Клиентоориентированность в современной экономике

Навигация интернет — магазина

Тема навигации сама по себе заслуживает отдельной статьи. Я остановлюсь на проблеме «китайской классификации» рубрик, с которой мы сталкиваемся регулярно в процессе маркетингового аудита сайтов.

В рассказе «Аналитический язык Джона Уилкинса» аргентинский писатель Борхес описывает некую китайскую энциклопедию под названием «Небесная империя благодетельных знаний». В ней содержится классификация животных, согласно которой животные делятся на следующие группы:

• принадлежащих Императору,
• набальзамированных,
• прирученных,
• молочных поросят,
• сирен,
• сказочных,
• бродячих собак,
• включённых в эту классификацию,
• бегающих как сумасшедшие,
• бесчисленных,
• нарисованных тончайшей кистью из верблюжьей шерсти,
• прочих,
• разбивших цветочную вазу,
• похожих издали на мух.

Классификация создана с поистине «китайской» логикой. Категории произвольные, пересекаются друг с другом и в них сложно ориентироваться. Думаете, такое возможно только в Древнем Китае? Вот вам пара примеров из современности.

Это рубрикатор сайта, который занимается продажей подарков и сувениров. Он зарегистрирован не в Китае, а в России. В его оправдание можно привести лишь то, что основная часть сувениров скорей всего китайского производства.

Как показывает практика, чем выше количество рубрик, тем сложнее ориентироваться в них посетителю. В данном случае проблема усугубляется тем, что нарушена логика в названии рубрик. Одни названия указывают на область применения сувениров, другие названы по категории товара.

Примеры: «Бизнес и офис» (область применения) и «Изделия для записей» (категория товара). Очевидно, что изделия для записей — блокноты, ежедневники — без сомнений можно включить в категорию «Бизнес и офис».

«Часы» и «Прочее» (здесь тоже есть часы).

«Необычные вещи» (где встречается все понемногу).

Очень непросто ориентироваться в такой нелогичной рубрикации. Представьте, что вы заходите в крупный магазин, где товар распределен хаотично, а разделы названы произвольно: вот раздел «Свинина», а в разных концах магазина отдельно существуют разделы «Мясо» и «Продукты»; есть раздел «Костюмы», а где-то еще маячат разделы «Одежда для мужчин» и «Деловой стиль».

То же самое сейчас происходит на сайте этой сувенирной компании. Названия некоторых рубрики неинформативны: «Азбука сувениров», «Прочее», «Промоассорти».

Другой пример принадлежит сайту туристического агентства. Названия рубрик малоинформативные и конкурируют друг с другом за смыслы:

 

• Виды отдыха
• Туры и идеи
• Услуги

По ощущениям, здесь говорится об одном и том же, но разными словами.

Вообразите себя в аэропорте малознакомой страны, где со всех сторон на вас смотрят указатели. Один из них показывает «Таможня», другой рядом – «Паспортный контроль», третий «Выход», четвертый – просто стрелка, которая тоже показывает, куда надо тащить свои чемоданы. У любого туриста такая чехарда указателей вызовет чувство потерянности и раздражения. То же самое происходит, когда посетитель высаживается на малознакомом сайте.

Психологи и специалисты по юзабилити советуют ограничиваться максимум 7 рубриками одного порядка. Например, желательно указывать не больше 7 рубрик в категории «Товары и услуги» (Пылесосы, Вентиляторы, Микроволновки и т. п.) и 7 рубрик в категории «О компании» (О компании, Доставка, Контакты, Партнеры и т. д.).

Причем рубрики ни в коем случае не должны пересекаться и вводить в заблуждение посетителей непонятными названиями.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.
5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

Клиентоориентированность на примере работы гостиницы (отеля)

В туристическом бизнесе очень важен такой фактор как клиентоориентированность. Многие люди, выбирая отель или гостиницу для отдыха, во многом опираются именно на данный фактор.

В качестве примера можно привести ряд дополнительных услуг в туристическом бизнесе, направленных на удовлетворение потребностей своих гостей.

Специальный пакет для семейного отдыха с детьми:

• предоставление кроватки (люльки) для малышей;
• прокат прогулочных колясок;
• анимация и проведение детских праздников;
• детский бассейн с подогревом;
• детская площадка;
• услуги няни и педиатра;
• детское меню в столовой;
• скидки многодетным семьям и малышам до определенного возраста;
• организация экскурсий;
• прокат спортивного и детского инвентаря;
• трансфер.

Пакет «активный отдых»:

• трансфер;
• организация групповых и индивидуальных экскурсий;
• дискотека;
• возможность приобрести билеты на различные мероприятия на ресепшене гостиницы;
• прокат автомобилей и скутеров.

Если гостиница расположена в красивой природной зоне, маркетологи должны по максимуму использовать этот фактор. Могут быть предложены следующие услуги:

• рыбалка;
• катание на лошадях;
• баня или сауна;
• катание на лодках;
• пейнтбол в специально отведенной части леса;
• контактный зоопарк;
• мини-ферма.

Для удобства иностранных гостей персонал отеля должен свободно владеть английским языком. 

В туризме весь бизнес построен по принципу клиенториентированности. Персонал хорошего отеля должен предугадывать желания и удовлетворять все потребности клиентов. В туристическом бизнесе главное – это репутация и хорошие отзывы отдыхающих. Довольные обслуживанием, питанием, организацией досуга и условиями проживания гости непременно вернутся в отель еще не раз и обязательно посоветуют его своим друзьям и знакомым.

Главное отличие шикарного отеля от просто хорошего в том, что в нем не придется о чем-то дополнительно просить. Гости сразу получают все необходимое и даже больше.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

Проведение тренинга для служащих системы образования

В связи с тем что все большее количество как средних, так и высших учебных заведений становятся полностью коммерческими, меняется отношение к студентам и школьникам. Клиентоориентированный подход в образовании также получает все большее распространение. Педагоги при этом попадают в довольно затруднительное положение. С одной стороны, они должны объективно оценивать знания своих студентов, при необходимости выставляя низкие баллы. С другой – даже самый неприлежный ученик теперь является клиентом. Его недовольство учебным заведением может обернуться потерей части дохода школы или вуза.

Поэтому тренинг для работников системы образования должен включать инсценировку и разбор всех проблемных ситуаций, возникающих на уроках, лекциях, семинарах

Преподавателям важно научиться вставать на место учеников и понимать их потребности

Также для работников сферы образования важно осваивать на тренингах искусство вдохновлять студентов, пробуждать в них сильное желание глубоко осваивать изучаемые предметы

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе. Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

УТП интернет — магазина

Каждый посетитель желает знать, где спрятано УТП (уникальное торговое предложение) сайта. Чем данный сайт и данная компания отличается от конкурентов? Почему выгодно сотрудничать именно с этой фирмой? Любую бизнес деятельность, в том числе работу в интернет-маркетинге, нужно начинать с объяснения, в чем заключается ваше уникальное торговое предложение. Открываете новый сайт, новый раздел сайта, запускаете рассылку, целенаправленно строчите в форумах — всегда нужно четко осознавать, чем вы отличаетесь от всех остальных, кто занимается тем же.

УТП формулируется максимум в 1-3 предложениях и размещается в «шапке» сайта на самом видном месте.

В качестве примера приведем частный веб-проект, посвященный общению музыкантов и специалистов по звукозаписи. До недавнего времени его «УТП» звучало следующим образом: «Звук и звукозапись». Однако в нем никак не отображалась специфика сайта: что здесь предлагается? Товары для музыкантов, услуги по звукозаписи или обмен опытом? А вот варианты:

• Общение для профессионалов звукозаписи
• Место встречи профессионалов звука
• Блоги, объявления и статьи для профессионалов звука

уже похожи на УТП. Владелец сайта должен передать главную цель существования своего проекта. Эта цель должна быть очевидной любому человеку, потому что редкий посетитель примется подробно изучать сайт, когда его специфика не ясна при первом же поверхностном осмотре.

Как вычислить ключевого клиента?

В этом поможет принцип оптимальности Па­рето.

1. Выделить 20% постоянных клиентов, которые приносят 80% прибыли. За ними ведется наблюдение. Этот способ заключается в ранжировании клиента по рейтингу накопи­тельной системы денег в кассе за все время существование салона.
2. Выбор лидеров мнений. Они не обязатель­но оставляют в кассе максимальное количество денег, но приводят наибольшее количество первичных клиентов.

Ключевые моменты, на которые стоит обращать внима­ние: предпочтения, ценности, потребности и образ жизни ключевого клиента. Согласно полученным результатам, меняются методики, продукты, пакеты услуг и косметика. Чем лучше вы понимаете клиента, тем проще провести ана­лиз и коммуникацию, а значит, и получить его высокую оценку. Следует отметить, что один и тот же человек к разным са­лонам подходит с различными требованиями. Даже если сало­ны красоты из одной сети с одинаковым сегментом, услугами и классом, но расположены в разных местах (при отеле, фит­нес-центре и в спальном районе), то для клиента к каждому из салонов будут различные требования. Например, время предо­ставления услуг или сопутствующий сервис.

Без лишних денег

В сфере услуг основным инструментом ценовой конкуренции стал отказ от комиссионных

За счет этого операторы не только добиваются признательности клиента, но и привлекают внимание к новым сервисам. Сервис «Яндекс.Деньги» отменил комиссию за переводы между владельцами электронных кошельков в мобильных приложениях проекта, поскольку выбрал приоритетным именно мобильное направление

Сейчас большинство операций по-прежнему совершается на сайте, и компания рассчитывает, что отмена комиссии станет хорошим стимулом для перехода десктопных пользователей на мобильное приложение.

«Почта Банк» объявил в сентябре 2017, что до конца года отменит в своем мобильном приложении комиссию за оплату коммунальных платежей, услуг связи, охраны и образовательных услуг. Банки вообще устроили настоящую гонку за отмену допкомиссий. Ситуация на их рынке тяжелая, Банк России взял курс на радикальное сокращение числа кредитных организаций, поэтому привлечение и удержание клиентов становится вопросом жизни и смерти. И вот банк «Уралсиб» отменяет комиссию за перевод средств с дебетовой карты банка на любую другую карту, «Альфа-банк» – комиссию за оплату жилищно-коммунальных услуг, а «Связь-банк» – за пополнение своих карт с карт других банков.

Можно сказать: там, где появляется жесткая конкуренция, сразу отменяются комиссии, отчего, понятно, выигрывает потребитель. Компания Mail.ru Group в начале 2018 года запустила свой сервис поиска попутчиков. А поскольку на этом рынке уже работает BlaBlaCar, новый сервис решил работать без комиссии, в отличие от конкурента. И вскоре BlaBlaCar был вынужден объявить об отмене 20% комиссии на поездки по самому популярному направлению в России – между Челябинском и Екатеринбургом.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.

Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании.
Постоянно работать над повышением качества обслуживания.
Не давать обещаний, которые не будут исполнены.
Стремиться к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
Отсутствие жалоб и негативных отзывов должно настораживать. Стоит наладить работу обратной связи с клиентами, которые помогут указать на недостатки фирмы.
Стоит анализировать действия всех применяемых фирмой инструментов

Подобные действия выявят, какие методы эффективны, а какие тормозят развитие организации.
Важно помнить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую зависит от трудоспособности. Денежное вознаграждение является мотивацией к труду, а мотивированный сотрудник — основной момент для повышения клиентоориентированности.
Вежливость при общении с клиентами поможет избежать или решить многие проблемы.
Заимствовать эффективные идеи работы с потребителями у конкурентных компаний — это нормально.

Работа с обратной связью

У клиента должна быть возможность в любой момент обратиться за помощью:

• по телефону;
• по электронной почте;
• через сайт организации;
• в мобильном приложении;
• в мессенджере;
• в популярной социальной сети (FB, VK, Одноклассники, Instagram и т. д.)

В клиентоцентричных компаниях все перечисленные способы работают 24/7. Налажена система приема обратной связи. Компания должна работать с каждой жалобой или негативным отзывом о товаре. Нужно понимать, почему клиент остался недоволен и как можно это исправить. 

В качестве компенсации можно предложить подарок, скидку на следующую покупку, небольшой подарок. Даже если заказчик оказался неправ и сам инициировал конфликт, нужно перед ним извиниться и пообещать разобраться в ситуации

Это важно для сохранения репутации бренда

Существует простой тест, который поможет определить уровень клиентоцентричности компании и наметить цели для развития. Определите 10 % заказчиков, которые приносят максимум прибыли. Прозвоните список лично и спросите партнеров, как они видят дальнейшее сотрудничество, чем они довольны, а что хотели бы изменить или улучшить.

3 совета — как ненавязчиво оказывать клиентский сервис

Следуя всего лишь 3 советам Вы добьетесь возвращения к Вам клиента снова и снова.

1  Индивидуальный подход к каждому клиенту

Казалось бы, избито, и зачем-то скрипты на каждом шагу. Однако в этом и есть искусство общения, чтобы подстроиться под каждую ситуацию и потребность, используя общие правила.

И для примера, расскажу историю своей соседки. Покупала она весной саженцы в одной компании. Кроме качественного товара и удобной упаковки, продавец была мила и улыбчива. В дополнение к растениям были распечатаны рекомендации по уходу.

Попросила у соседки номер телефона, узнать прижились ли саженцы. Через месяц позвонила, уточнила и что-то еще посоветовала.

Так эта соседка ко мне пришла, с восторгом эту историю рассказала и на всех своих приусадебных участках, всем соседям. Сказала, что будет покупать только у этой компании.

Если проанализировать, то тут и индивидуальный подход, и забота о клиенте (распечатанные рекомендации) и обратная связь.

2  Обратная связь от клиента

Собирайте отклик от потребителя всеми возможными и невозможными способами. Обратная связь – это не только положительные отзывы, но и претензии, жалобы,  возвраты, вопросы, пожелания. Отдельное почетное место в статистике пусть займут возражения клиента. Собирайте свою уникальную базу с первого дня ведения бизнеса.

Эту статистика будет Вашим козырем по сравнению с конкурентами. Это будет драгоценный голос клиента. На основе негативных данных разрабатываются стратегии развития.  Положительные же отклики ложатся плюсом вам в репутацию для использования маркетинга. (про то, как обойти конкурентов можно почитать отдельно)

Придумайте канал связи с лояльными клиентами, кто может уделить время для своих пожеланий. Используйте социальные сети для сбора информации.

3  Ставьте во главу угла клиента

Всегда. Даже если он не прав. Самый сложный пункт, правда? Дайте выход эмоциям, только когда капризный человек ушел, и то чтобы не слышали другие в помещении.

Выйдите, умойтесь, помойте руки, попейте воды. Выскажитесь дома. Ваша сиюминутная сдержанность – отыграется сторицей.

Руководитель всемирно известной компании Amazon Безон ввел правило. На совещаниях центральное место занимал пустой стул

Этот стул принадлежит клиенту компании Amazon, «самому важному человеку в этой комнате»

Как внедрить в компанию

Если результаты анализа оказались неутешительными, еще есть возможность внедрить в бизнес принципы клиентоориентированности. Можно выделить конкретные шаги, которые должна предпринять компания:

• повысить удовлетворенность клиента за счет введения дисконтных программ, бонусных систем или акций;
• проводить опросы, чтобы проанализировать недочеты;
• на практике показать клиенту, что к его замечаниям прислушиваются;
• поддерживать контакты с покупателями – общаться с ними по телефону, вживую или через Интернет. Отправлять поздравительные письма, оповещать об акциях, дарить скидки;
• проводить образовательные и развлекательные мероприятия;
• проводить специальные клиентские дни;
• прописать для сотрудников корпоративные стандарты этикета – базовые скрипты, по которым будет проходить общение с целевой аудиторией;
• разделить сотрудников на две группы – одна работает с постоянными покупателями, а вторая привлекает новых лидов. 

Все сотрудники, вне зависимости от группы, в которой они работают, должны проходить обучения и повышать свою квалификацию. Но прежде сам работодатель должен проанализировать, на каком уровне находится квалификация сотрудников – провести анкетирования и тестирования, чтобы выявить:

• удовлетворенность работой – недовольства работников, наиболее частые причины увольнений;
• знание сотрудниками миссии компании;
• знания о товарах или услугах, сфере их применения, преимуществах каждого отдельного продукта. 

Второй шаг – заполнить пробелы в знаниях сотрудников и объяснить, почему общение с клиентом выгодно не только компании в целом, но и им самим. Для этого необходимо продумать мотивацию и стимулы: зарплаты, льготы, карьерный рост, социальный пакет и бесплатные корпоративные обучения.

Игра «Да, и еще»

Важная составляющая клиентоориентированного сервиса в компании – это умение ее сотрудников соглашаться с покупателем и заказчиком, быть с ним на одной стороне

Возникающие проблемы в делах важно решать таким образом, чтобы обе стороны оставались в выигрыше. Для этого менеджеров важно научить воспринимать клиента не как противника, а как друга, с которым всегда можно договориться по-доброму

Не секрет, что одно из важнейших правил эффективного взаимодействия с партнером – не сообщать ему, что он заблуждается

Важно согласиться и сразу сделать встречное предложение, как лучше действовать в сложившейся ситуации

На тренингах с целью наработки этого ценного навыка часто проводится веселая игра, по правилам которой? участники не вступают в спор, а только соглашаются и договариваются друг с другом. Ведущий предлагает участникам разбиться на пары. Партнеры по игре должны представить, что они едва знакомы и оказались вместе в необычной ситуации: застряли в лифте, заблудились в лесу, потерпели кораблекрушение и оказались на необитаемом острове, стали заложниками бандитов. Им необходимо договориться, что делать дальше. Игроки по очереди выдвигают свои предложения. По правилам игры нужно каждый раз соглашаться с мнением товарища (произносить: «Да…») и дополнять его собственной идеей («… и еще…»).

В результате получаются диалоги забавного содержания:

— Купим бутылку вина.

— Да, и еще торт.

— Да, и поедем есть его в лесу.

— Да, и еще с белочками поделимся…

Игра продолжается в течение 3-5 минут.

По итогам выполнения задания участники тренинга обсуждают, какие эмоции они испытывали в процессе игры, какие мысли приходили им в голову, что показалось трудным, а в какие моменты было очень просто.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

Выполнение практических заданий, цель которых — сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики

Составление плана действий, как удержать клиента.
Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент — клиент лояльный – клиент-приверженец).
Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с приемами активного слушания.

Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Принципы клиентоориентированности

Компания должна соблюдать и выполнять основные принципы, которые способны увеличить количество новых, постоянных клиентов и прибыль.

Понимание клиента

Работа над клиентоориентированностью подразумевает длительную и серьезную стратегию, которая включает в себя анализ аудитории, ее разделение на отдельные сегменты, проектирование результата между организацией и клиентом и предоставление индивидуальных предложений. Все инструменты помогают глубоко понимать тех, кто обращается в компанию. По итогу аналитика определяет, какими будет продукт, сайт, помещение, техподдержка, реклама и многое другое.

Большинство руководителей должны знать, что клиентоориентированность не заключается в простых улыбках, и впоследствии ничего не должно создаваться без учета понимания потребностей клиентов.

Забота о клиенте

Прежде чем начать работу над этим принципом, который подразумевает открытость к потребностям и проблемам аудитории, стоит рассмотреть, как выглядит и от чего зависит забота о клиенте.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники — важная часть компании, влияющая на большинство направлений организации. Именно они заботятся и понимают посетителей

Обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность также необходимо, потому что выполнять задачи без мотивации невозможно

Специалисты должны знать политику организации и посвящаться в ее культуру

Для этого руководителю необходимо создать атмосферу, где сотрудник почувствует свою важность и ценность для компании и своих клиентов. Без всего этого фирма не поднимется на новую ступень и не приобретет статус клиентоориентированной

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять рабочее место и лишиться премии, а потому что им нравится свое дело и они готовы тратить больше времени и сил. Каждый клиент чувствует то, когда к нему, действительно, обращается добродушный человек, желающий помочь, и тот, кто работает под гневом руководителя.

Заключение

Тему клиентоориентированного сайта возможно полностью раскрыть скорее в многотомном издании, чем в журнальной статье. Задача этой статьи – еще раз напомнить компаниям о том, что строительство любого здания начинается с прочного фундамента, которым в интернет-маркетинге являются корпоративный сайт и веб-магазин.

Я не теоритизирую: в жизни все так и бывает. В наше агентство ежемесячно обращается в среднем 15-20 компаний с просьбой подговить коммерческое предложение в области SMM (Social Media Marketing, Маркетинг в социальных медиа). Всех интересует продвижение в форумах, сетях В контакте или Facebook, а также блоги в ЖЖ и Twitter

В ряде случаев приходится обращать внимание потенциального клиента на неудовлетворительное состояние основного сайта компании. Бедный контент, примитивный дизайн, путаная навигация на корню убивают все прожекты покорить интернет с помощью блогов и социальных сетей

В конечном итоге главная цель SMM и PR в интернете – это привлечение клиента на сайт компании и последующая продажа товаров и услуг. С сожалением мы наблюдаем, как несмотря на все усилия трафик с социальных медиа наталкивается на недостатки основного сайта. В статистике это проявляется в высоком показателе отказов (от 30-40% трафика сразу покидает сайт), небольшой глубине (2-3 страницы) и времени (1-2 минуты) просмотра сайта.

Алексей Кожуховский
Руководитель Агентства интернет — маркетинга
Российские Интернет Технологии