Лояльный человек. что такое лояльность и что значит «относиться лояльно»?

Что есть лояльность – свойство индивидуума или результат отношений?

Если мы хотим связать лояльность с отношениями между руководством и сотрудниками, то память легко подкинет кучу примеров:

В инновационной компании Х работал очень лояльный, высокомотивированный коллектив. Учитывая характер услуг фирмы, существовали огромные возможности пропускать заказы «через лево», мимо бухгалтерии (это дало бы вору в 5-10 раз больше денег), но никто из сотрудников этой возможностью не пользовался. Одним из тостов на новогоднем корпоративе было: «Удивительно, но я не пустил налево ни одного заказа, и ни разу не подозреваю, что это делают другие!»

Компании работала в целом успешно, однако в какой-то момент у хозяина компании взыграла жадность, ошибочно принимаемая им за деловую хватку, он решил, что ему как-то мало денег, и следует изменить стиль работы фирмы. До этого основные решения принимались коллегиально, теперь же было объявлено о переходе на единоличное принятие решений, был взят курс на жесткий контроль выполнения заказов, для любых расходов стало требоваться одобрение, получить которое было довольно нелегко.

Через месяц-другой весь коллектив, не сговариваясь, взял курс на максимальное проведение заказов «через лево». Денег в фирме стало меньше, вместо высокодоходной компания стала просто безубыточной, а потом и вовсе минусовой. На привлечение новых клиентов уже не было средств, и через 2 года компания потеряла свой рынок и закрылась.

На этом примере хорошо видно, что лояльность одних и тех же людей целиком может зависеть от отношений и сложившейся атмосферы.

Но, с другой стороны, наверняка вспомнятся и обратные случаи:

В компании Z на ключевом направлении около полугода работал некий человек, назовем его А. Высоких результатов А еще не показал, но директор возлагал на него большие надежды. Хорошо платил, фактически авансом за будущие заслуги, дал высокий статус в компании. Все идеи и предложения А имели в компании высокий приоритет и неизменно воплощались, кроме совсем уж сырых и неадекватных.

Итак, А имел: высокую оплату, отличную интересную работу, доверие со стороны руководства, идеальные условия для роста. Но, получив предложение с оплатой на 5-10 тысяч рублей больше, ушел в конкурирующую компанию.

Фактически, А многое получил от компании авансом, но не посчитал нужным «вернуть долг». Почему это произошло, тем более, что прибавка к зарплате была совсем незначительной? По моей оценке, причина в слишком высоком ощущении собственной значимости, проще говоря, мании величия – переманивающее предложение дало кучу бальзама для самооценки, которая уже начала страдать от отсутствия результатов на первой работе.

Здесь, несмотря на позитивное отношение, сам человек выбрал нелояльность под влиянием своих личностных особенностей.

Таким образом, совершенно очевидно, что вопрос лояльности не является ни легким, ни простым. Оценивая лояльность в плоскости психологического здравого смысла, мы должны констатировать, что:

1) существует комплекс (слово «комплекс» в данной статье используется исключительно в значении «совокупность») лояльного поведения, соединяющий в себе: позитивное отношение к компании; мышление, работающее на общую цель; ответственное отношение к обязательствам

2) существует комплекс нелояльного поведения, объединяющий: негативное отношение к компании или ее значимой части; мышление, работающее на критику; выборочное выполнение обязательств

3) лояльный или нелояльный сценарий вызывается к жизни определенными психологическими зацепками, которые могут отличаться для каждого индивидуума

4) уже существующие у личности более сильные комплексные структуры могут легко поглощать комплексы лояльности и нелояльности, а это значит, в том числе, что существуют люди с изначально ярко выраженной склонностью к лояльности или нелояльности

Методы повышения лояльности клиентов

В отраслях и сферах деятельности, где потребление товаров и услуг осуществляется на регулярной основе, как, например, использование услуг телефонной связи и доступа в Интернет в телекоммуникационной отрасли, и в течение равных интервалов внутри одного периода количественным выражением лояльности выступает срок, в течение которого клиент остается верным компании. Следовательно, чем продолжительнее срок, в течение которого клиент является абонентом телекоммуникационной компании, тем выше его лояльность.

Инструменты повышения лояльности клиентов в настоящее время достаточно разнообразны, но большинство из них следует отнести к программам лояльности, направленных на повторные продажи, продвижение корпоративных ценностей и потенциально прибыльного поведения клиентов. К типичным программам лояльности относятся дисконтные карты, членство в корпоративном клубе, системы бонусов, подарочные программы и сертификаты. Отдельно отметим направление клубных программ лояльности, которые объединяют компании из разных сфер бизнеса, реализующих свою продукцию и услуги одним потребителям. Подобная практика получила довольно ограниченное применение, кроме того, в силу специфики отдельных товаров и услуг подобный подход подходит не всем организациям, кроме того, он имеет довольно неопределенные перспективы в отношении его применения к в корпоративных сегментах бизнеса.

Следует также разграничивать инструменты по обеспечению лояльности клиентов и методы, направленные на увеличение объема продаж за счет стимулирования повторных покупок. К таким методам относятся такие мероприятия, как проведение розыгрышей, лотерей, выдача призов и т.п., они не ведут к росту лояльности клиентов, поскольку очень далеки от реального воздействия, направленного на формирование у клиентов компании лояльного к ней отношения.

Методы повышения лояльности могут быть материальными и нематериальными. Материальные включают в себя все виды поощрения, которые связаны с определенными финансовыми затратами. Нематериальные методы опираются на высокое качество продукта или услуг и обслуживания.

Материальные методы характеризуются тем, что они работают только тогда, когда проводятся акции, действуют скидки, бонусные программы и т.п. Однако оправдывают они себя далеко не всегда, так как наносят прямой финансовый ущерб компании, а после окончания акции или действия скидок, лояльность клиентов быстро исчезает.

Нематериальные методы повышения лояльности имеют более долгосрочный характер. Клиенты отдают предпочтение компании, ее продукции и услугам за их качество, и они остаются лояльными к компании в независимости от того, проводится ли какая-то акция или нет.

Лояльность клиентов представляет собой не только психологический феномен, но и является результатом эффективного менеджмента, в процессе которого клиентам предоставляются качественные услуги. В этом заключается фундаментальная основа обеспечения лояльности корпоративных клиентов, которая имеет свою специфику, основывающуюся на том, что для корпоративных клиентов приоритетное значение имеет индивидуальный подход к клиенту и предоставление ему полного комплекса продуктов и услуг.

Корпоративный клиент должен четко понимать, какие преференции он будет иметь, если будет пользоваться услугами выбранной компании. Наиболее действенным подходом к обеспечению лояльности корпоративных клиентов является индивидуальное предложение со стороны компании более выгодных условий по наиболее востребованным для клиента продуктам и услугам.

Чаще всего необходимость повышения лояльности клиентов возникает в телекоммуникационной компании тогда, когда она сталкивается с проблемой оттока клиентов. В этом случае ее основной целью в сфере обеспечения лояльности становится удержание существующих клиентов.

В психологии

Дополнительно к количественному разделению, Стивен Натансон выделил пять разветвлений предмета исследования:

• Основа. Преданность построена на основе неизменных фактов, например, биологическая связь, родитель и ребенок. Однако, есть исключение. Если ребенок не выбирает себе родственников, то в дальнейшем, он может отказаться от них, подстроив основу лояльности под предпочтения, то есть, под свободу выбора.
• Сила. Распределение от высшей степени к незначительной. Высшая степень будет отвергать остальные. Натансон связывает силу преданности с основой, отмечая, что лояльность с биологическими связями сильнее остальных.
• Объем. Преданность по объему выполнения задач, чтобы поддерживать верность к объекту. Например, чтобы быть лояльным сотрудником в организации, нужно приходить вовремя на работу и выполнять требуемые задачи. Здесь наблюдается небольшой объем, ограниченный двумя пунктами. А в брачных отношениях, объем увеличивается. Например, чтобы поддерживать лояльность к партнеру, нужно ходить на работу, заниматься спортом, готовить ужин, дарить подарки, заводить детей или же ограничивать себя в каких-либо действиях.
• Легитимность или законность. Например, люди или группы с одной преданностью могут считать, что их преданность законна (легитимна), а лояльность других людей может быть незаконной. Можно сравнить демократию и коммунизм. Одно религиозное направление с другим. Так или иначе, здесь выступает в качестве отношения к законности сам объект.
• Отношение. Один субъект относится к другому с презрением, так как второй субъект верен другому направлению и наоборот.

Натансон отмечал, что лояльность сравнивается с патриотизмом. Однако, это не означает, что все лояльные считаются патриотами. Например, верный наёмник или наёмник патриот. В первом случае наёмник мотивирован святостью установок и правил, а во втором случае, патриот мотивирован любовью или самопожертвованием ради объекта преданности.

Что означает лояльность сотрудников?

• Когда предприятие находится в кризисном состоянии, преодолевает временные трудности, они не увольняются, а помогают переживать эти трудности и ищут выход из кризиса вместе с работодателем;
• Принимают организационные перемены: в культуре, структуре или ресурсной базе;
• Держатся за свое рабочее место и боятся его потерять;
• Самостоятельно принимают решения в рамках своей компетенции и несут за них ответственность;
• Стараются внести свой вклад в улучшение работы компании, предлагают креативный подход к решению проблем и задач фирмы;
• Готовы работать и профессионально развиваться на благо предприятия;
• Выполняют свои обязанности согласно должностной инструкции, личные цели совпадают с целями компании;
• Стремятся к повышению своей эффективности, олицетворяют собой фирменный потенциал.

Методы повышения лояльности сотрудников:

• Материальная и моральная мотивация и стимулирование (повышение заработной платы, выплата премий, похвала, внедрение льгот, доска почета и т.д.);
• Привлечение к совместному принятию решений;
• Организация коллективной деятельности путем поощрений, проведения тренингов, семинаров, внутрикорпоративных конференций, сокращения иерархий и т.д.;
• Индивидуальный подход к каждому сотруднику;
• Проведение неформальных корпоративных мероприятий (общие обеды, праздники, выездные мероприятия);
• Заинтересованность работодателя в постоянном повышении квалификации персонала и его саморазвитии путем финансирования курсов по профессиональной подготовке и переподготовке работников предприятия;
• Идентификация персонала как главной ценности компании, культивирование в сотрудниках чувства, что они являются частью единой команды, что они незаменимы и очень ценны;
• Поддержка информированности клиентов о корпоративной деятельности на высоком уровне.

Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:

• Анализ статистической отчетности текучести кадров;
• Проведение интервью с сотрудниками;
• Наблюдение за действиями и поведением работников;
• Периодическое применение опросов.

Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.

Виды лояльности сотрудников

1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.

Виды программ

Видов программ лояльности просто огромное количество. Каждый банк не только использует уже проверенные инструменты, но и старается создать что-то новое. Условно все можно разделить на несколько категорий:

1. Дисконтные карты.
2. Бонусы.
3. Кэшбэк.
4. Многоуровневые.
5. Промокоды.
6. Платные подписки.
7. Закрытый клуб.

Чтобы понять, как именно работает каждая из них, а также какие преимущества несёт клиентам, давайте распишу их более подробно.

Дисконтные карты

Популярная программа лояльности. Она предусматривает получение скидки на покупку товара в определённых торговых точках. Карта может быть обычной или накопительной. От этого устанавливается размер вознаграждения.

Бонусы

Часто встречающийся вид программы лояльности. Такая акция предусматривает начисление баллов на действующую пластиковую карту. Размер вознаграждения зависит от суммы покупок по карте в месяц. Впоследствии, полученные баллы можно потратить на новые покупки. Например, по дебетовой карте «ВездеДоход» от Почта Банка клиенты могут получить до 3% бонусами за покупки в магазинах одежды, обуви, в ресторанах и кафе.

Помимо баллов, нередко клиенты получают «мили». Их можно использовать для приобретения билетов на авиарейсы. Банков и карт с такими предложениями большое количество. Из самых популярных можно выделить – Тинькофф (Карта S7 Airlines), Альфа-Банк (Аэрофлот).

Кешбэк

Программы с кешбэком есть в каждом крупном банке России. Кешбэк (кэшбэк) – это возврат процентов от потраченной суммы. Выплаты по программе лояльности возвращаются на карту или лицевой счёт клиента за покупки в определённых категориях, приобретение товаров или услуг у партнёров, проведение определённых финансовых действий. Размер вознаграждения зависит от установленных правил. Так, например, до 10% кэшбэка предусматривает карта банка ОТП «Максимум +».

Многоуровневые программы

Один из видов, основывающийся на получении бонусов или кэшбэка. Отличается от обычных тем, что процент вознаграждения зависит от уровня клиента. Первый уровень присваивается всем, а повысить его можно выполнив определённые условия. В 2020 году многоуровневая система работает в Сбербанке. Программа называется «Спасибо от Сбербанка». Всего в ней четыре уровня привилегий. Чтобы получить последний, человек должен тратить по картам не меньше 85% от всей имеющейся суммы (но не менее 5000 рублей) в месяц, а также проводить платежи через Сбербанк Онлайн и пополнить или открыть вклад.

Промокоды

При выполнении какой-либо финансовой операции клиент получает специальный код, который называется промокодом. Его можно использовать для получения вознаграждения в зависимости от проходящей на тот момент акции. Промокоды в банковской сфере встречаются редко, но всё же они есть. В 2020 году промокод можно использовать для:

• получения 30% кешбэка от покупок по дебетовой карте (Тинькофф);
• оформления ипотеки с процентной ставкой от 5,99% (Альфа-Банк);
• бесплатного перевода зарплаты на дебетовую карту (Юникредит);
• получения кредита наличными со ставкой от 8,5% годовых (Промсвязьбанк).

Промокоды на эти и другие скидки можно найти на специальных сервисах или получить в банковской организации. Одним из лучших сайтов с промокодами считается Промокоды.нет.

Платные подписки

Ещё одна программа лояльности банков – платные подписки. Она заключается в том, что за отдельную плату клиент получает услугу, которой нет у других. Так, например, в Сбербанке есть ограничение на денежные переводы. В месяц физическое лицо без комиссии может перевести не более 50 000 рублей. Но, если приобрести платную подписку за небольшую сумму это ограничение будет снято.

Закрытый клуб

Закрытый клуб — площадка для общения людей с общими интересами. Такие клубы работают только с состоятельными клиентами. Участники клуба встречаются лично или общаться онлайн.  Это хорошая возможность расширить список деловых контактов и найти партнёров. Кроме того каждый участник может рассчитывать на круглосуточную поддержку финансовых консультантов.

Вам может быть интересно — «Как накрутить живых подписчиков в инстаграм и увеличить число продаж?».

Как рассчитать уровень лояльности клиентов

Грамотный маркетолог каждый показатель должен уметь переводить в цифры. Показатель лояльности не исключение. Его называют индекс лояльности клиентов или NPS (Net Promoter Score).

С помощью него вы можете определить, сколько клиентов поддерживают и безусловно доверяют вашей компании и продукту, а по возможности и порекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

Количественное значение NPS можно получить только с помощью опроса клиентов. Путем смс-рассылки или проведения видеобзвона клиентов вы можете узнать нужную информацию. Старайтесь ставить вопросы максимально кратко и понятно. Например, «Как вы оцените работу нашей компании от 1 до 10?», «Что нам следует изменить, чтобы вы поставили 10?».

Даже если клиент уже поставил вам наивысший бал, все равно задавайте ему второй вопрос. Этим вы покажете, что не готовы останавливаться на достигнутом и хотите совершенствоваться ради своих покупателей.

В зависимости от того, какие результаты вы получили, поделите клиентов на 3 категории:

• Поставили 1 — 5 баллов — недовольные клиенты. Они вряд ли порекомендуют вас своим знакомым и друзьям. Такие клиенты будут покупать в случае вашего явного превосходства по сравнению с конкурентами как в качестве самого продукта, так и в цене и уровне сервиса.

• Поставили 6 — 8 баллов — нейтральные клиенты. На данный момент их вполне устраивает ваш продукт и обслуживание, но они видят все ваши слабые места. Над ними стоит поработать, и тогда они активно будут продвигать вас.

• Поставили 9 — 10 баллов —лояльные клиенты. Такие клиенты на вес золота. Они всегда дают вам отличные рекомендации. Их мнение стоит учитывать и ценить.

Значение NPS при оценке лояльности клиентов рассчитывается по формуле:

NPS = (довольные + нейтральные покупатели) / количество опрошенных — (недовольные клиенты / общее число опрошенных клиентов).

Полученное значение может составлять от  -100 до 100. Кратко рассмотрим значения.

От — 100 до 0. Крайне низкий показатель лояльности. Такие клиенты пользуются товарами и услугами конкурентов, и только в исключительных случаях— вашими.

От 1 до 30.Средний показатель лояльности. Среди клиентов есть как те, которых все устраивает, так и те, кто критичен к продукту и компании.

Выше 30. Хороший показатель лояльности.

От 30 до 50. Неплохой средний показатель.

От 50 до 70. Ваша компания превосходит своих конкурентов.

От 70 и выше. Компания входит в число лидеров рынка.

На значение индекса влияет та ниша, в которой работает компания. Поэтому при подсчете значения берите средние цифры, действующие в данной нише.

Любой показатель — это не только цифры. Прежде всего это реальные люди, которые помогают компании становиться лучше. Получая отрицательный отзыв, вы обретаете возможность не только исправить свои минусы, но и взаимодействовать с клиентом. А это всегда очень ценно.

Кроме того, показатель лояльности клиентов можно подсчитать и по среднему чеку. В таком случае мы не используем баллы, а смотрим на рост сумм среднего чека и количество покупателей, пришедших за покупками повторно.

Это возможно реализовать только с помощью CRM-систем, таких как Битрикс24 или Мегаплан. К сожалению, вручную это сделать невозможно. Только если ваша клиентская база составляет не более сотни покупателей, каждого из которых вы знаете лично.

Повышение уровня лояльности — отличный инструмент для компаний, относящихся к малому и среднему сегменту бизнеса. Ориентация на постоянных покупателей будет в разы эффективнее и принесет более ощутимые финансовые результаты. Поэтому все силы, которые вы вложите в разработку и реализацию системы лояльности клиентов будут оправданы.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Что скрывает под собой понятие потребительской лояльности

Чтобы убедиться в повышенном интересе к данной теме, достаточно ввести в поисковой строке запрос «потребительская лояльность», и вы увидите, сколько статей, тренингов, видеороликов посвящены этому понятию. Казалось бы, лавина советов, содержащихся во всех источниках, должна просто смести проблему привлечения и сохранения клиентов. Но при возрастающем предложении фирмам все равно приходится бороться за своего потребителя.

Сначала рассмотрим, какой смысл несёт в себе понятие лояльности. Согласно одному из определений, лояльность (от французского «loyal» — «верность») – корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.

Соответственно, потребительская лояльность – категория маркетинговой науки, подразумевающая преданность, приверженность потребителя одной торговой марке, бренду, конкретному товару. Речь идёт не об одной-двух-трёх покупках, а об отношении, сложившемся в течение длительного времени. Это не прихоть, а именно верность выбранному товару (компании). Она не зависит от обилия предлагаемых альтернатив и изменения цен.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

• Что такое лид-магнит и как его создать
• Нужен ли вашей компании отдел маркетинга и чем занимается эта служба
• Повышение конверсии сайта: реальные способы и пошаговая инструкция

В основе потребительской лояльности лежит довольство клиента качеством продукции, способом ее преподнесения (дизайн, упаковка, доступность места продажи), сервисом (профессиональные качества и поведение продавца). Следствием всего этого являются повторные покупки.

Пример потребительской лояльности: зубная паста нужна для того, чтобы чистить зубы. Этому предназначению отвечает любая из представленных на рынке зубных паст. Однако среднестатистическая семья раз за разом приобретает полюбившуюся им зубную пасту конкретной марки. Вот это и есть потребительская лояльность.

Становится очевидной логическая цепочка «потребительская лояльность (повторные покупки) – увеличение объёма продаж – возрастание прибыли – успешность бизнеса». Преданные клиенты – фундамент вашего успеха, ведь вам уже не требуется вкладывать в них, чтобы привлечь. К тому же часто лояльно настроенные к вашему продукту клиенты добровольно обеспечивают ему бесплатную рекламу, положительно отзываясь о нём.

Как проводится оценка потребительской лояльности? Ниже мы подробно обсудим разные методы измерения лояльности клиентов. Обычно исследования состоят из сбора и анализа статистических данных. Сведения собирают традиционно: опросы, анкетирование, интервьюирование.

Задают вопросы типа: «Давно ли вы пользуетесь этим продуктом?», «Почему вы порекомендовали наш товар своим друзьям?», «Какую оценку вы поставили нашему уровню сервиса?». Опросы проводят как контактно, то есть непосредственно общаясь с потребителями, так и заочно (оставляют бумажные анкеты, обзванивают по телефону после приобретения товара, присылают вопросы на электронную почту).

Компании, заинтересованные в сохранении своих покупателей, разрабатывают программы потребительской лояльности. Они включают разнообразные маркетинговые ходы и фишки: дисконтные карты, бонусы с каждой покупки, подарки и призы любимым клиентам (ко дню рождения покупателя или фирмы, при совершении покупки на значительную сумму). Всё это имеет одну цель – «привязать» клиента, побудить к дальнейшему сотрудничеству с компанией.

В теории всё довольно просто: заинтересуйте покупателя – и он ваш навеки. Однако практика показывает обратное: управлять потребительской лояльностью довольно сложно.

Вас также может заинтересовать: Виды интернет-маркетинга

Отношения между сотрудниками

При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате

В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.

Еще 4 способа повлиять на лояльность покупателя

Давайте рассмотрим варианты действий, которые также влияют на формирование лояльности покупателей.

1. Яркая подача

В условиях изобилия и большого количества предложений на рынке компании, которые реализуют одинаковый товар или предоставляют похожие услуги, вынуждены привлекать клиентов самыми разными способами. Выигрывает более харизматичный, оригинальный, тот, кто ярче заявит о своем продукте и предоставит лучший сервис.

Уровень обслуживания крайне важен для клиентов в наши дни. Если в соседнем магазине можно купить то же самое по примерно той же цене, покупатель пойдет туда, где ему будут улыбаться, подробно рассказывать о продукте, предлагать какие-то подарки за покупку. Хамское отношение и безразличие потребитель не прощает – у него слишком большой выбор мест, где можно совершить покупку, чтобы терпеть плохое обслуживание

Важно быть дружелюбным и приветливым

2. Полезная рассылка

Ошибка многих компаний – рассылка писем, которые не представляют интереса для клиентов. Чтобы письмо не отправилось в спам сразу после получения, нужно сделать его полезным и нужным. А для этого оно должно содержать примерно поровну полезной информации и специальных предложений и акций, актуальных для конкретного клиента. Если какая-то из этих частей значительно больше другой, человеку может быть неинтересен такой контент. Поэтому лучше избегать перекосов, соблюдать баланс.

Кроме того, не стоит делать рассылку слишком часто, обилие писем не нравится никому. Но и редкие письма – плохой вариант, который не позволит компании постоянно напоминать о себе. Максимальное число писем – 2 в неделю, минимальное – 1 в месяц.

3. Мотивируйте клиентов и ищите поводы

Не все хотят подписываться на рассылку писем из-за большого количества спама в почте, поэтому задача компании – замотивировать клиента это сделать. Например, можно предложить за подписку дополнительную скидку на продукцию, подарочный сертификат, баллы в программе лояльности или участие в конкурсе.

Ищите поводы, чтобы связаться с клиентом. Чем больше полезных писем вы отправите, тем больше будут ваши шансы на совершение клиентом покупки. Это относится к любым маркетинговым акциям.

Если человек сделал какое-то приобретение у вас, его нужно поблагодарить за выбор и предложить оставить отзыв. Так вы наполните соответствующий раздел сайта контентом и сможете проанализировать мнение клиента о компании.

4. Прислушивайтесь к клиентам и их жалобам

Мы уже говорили о важности обратной связи от клиентов для компании. Мнение покупателей – самый реальный показатель ее работы

Прислушиваясь к мнению потребителей, отвечая на их жалобы, быстро реагируя на недовольство, вы в том числе формируете лояльность покупателей.

При этом важно не просто давать обещания исправить тут или иную ситуацию, но и реально делать это. Прекрасно, когда компания безупречно работает, но если случаются какие-то недочеты и непредвиденные ситуации, важно вовремя связаться с клиентом для исправления своих ошибок

Как правило, клиенты хорошо реагируют на попытки компании оперативно что-то изменить и не теряют своей лояльности к ней. Более того, о положительном опыте они скорее всего расскажут своим знакомым.

Прекрасно, если компания имеет возможность создать службу поддержки, в которую может свободно и бесплатно обратиться любой клиент для выяснения интересующих его вопросов. Она обеспечит организацию обратной связью от клиентов и поможет увеличить рост продаж. Информация о днях и часах работы такой службы в обязательном порядке должна присутствовать на сайте. Сама служба должна быть организована таким образом, чтобы работники могли оперативно отвечать на запросы потребителей.

Все эти меры позволяют наладить более или менее постоянную связь с клиентами, сформировать доверительное отношение к компании со стороны потребителей, продемонстрировать свою компетентность и готовность решать клиентов.

Покупатель, который видит полную готовность компании к сотрудничеству, доброжелательное к себе отношение, отличный сервис, с большой долей вероятности совершит какие-то покупки. Если компания работает стабильно хорошо, он станет постоянным и лояльным клиентом, расскажет о своем опыте окружающим, которые, вероятно, тоже станут клиентами компании впоследствии.