Этапы работы с возражениями: 5 шагов к согласию клиента

Правила работы с возражениями

Как бы менеджер не готовился к разговору, непредвиденных ситуаций не избежать. Его работа начинается не в восемь утра, а ровно в тот момент, когда клиент высказывает возражение, аргумент. Правила работы:

• не принимать возражения на личный счет;
• искать упущения в диалоге уже после его завершения;
• различать истинные причины от ложных;
• переходить к другому возражению только после отработки предыдущего;
• использовать техники убеждения;
• аргументировать каждую позицию.

Маркетологи, опираясь на знание психологии потенциального покупателя, используют специальные техники. Их используют сначала для тренировки, затем в разговоре. Для разработки более глубоких ответов используются следующие техники:

1. «Да, но…». Самая распространенная техника. Сначала соглашаются с возражением клиента, затем приводят аргументированный ответ. 
2. Сравнение. Товар продавца сравнивается с более дешевым или дорогим аналогом конкурента. Важны конкретные аргументы.
3. Бумеранг. Универсальный способ доказать правоту. Используется в начале предложений фраза «Поэтому я и советую вам…».

Вначале стоит побороться за внимание клиента, заинтересовать его продуктом. Маркетологи используют ряд уловок, чтобы угодить потенциальному покупателю и минимизировать потери для компании

Так если клиент просит скидку, то ему предлагают бесплатную услугу. Озвучивают в разговоре только положительные качества товара, но при этом избегают «слишком сладкой» похвалы.

Важно! Обязательно делают акцент на том, что потеряет клиент, если откажется от приобретения товара, услуги. Методы борьбы с отказами должны учитывать возможности компании

Если товар можно предложить в рассрочку или кредит с минимальным временем ожидания одобрения, то это замотивирует к покупке клиента, для которого стоимость единственная причина отказа. Продавец должен знать все положительные качества товара, помнить о недостатках. Он обязан выслушать клиента, выявить его проблему и решить ее. Оптимистичность и доброжелательный настрой положительно влияют на исход разговора

Методы борьбы с отказами должны учитывать возможности компании. Если товар можно предложить в рассрочку или кредит с минимальным временем ожидания одобрения, то это замотивирует к покупке клиента, для которого стоимость единственная причина отказа. Продавец должен знать все положительные качества товара, помнить о недостатках. Он обязан выслушать клиента, выявить его проблему и решить ее. Оптимистичность и доброжелательный настрой положительно влияют на исход разговора.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Полезные приемы

Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

• «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
• «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Что ответить на возражение

Гораздо проще отрабатывать возражение, когда есть готовые фразы, которые можно использовать в качестве аргументов. Банк возражений необходимо регулярно пополнять вместе с менеджерами. Но если шаблонов для ответа пока нет, можно использовать идеи из списка.

Ценность товара

Часто за возражением «Я подумаю» кроется другое возражение, связанное с ценой на товар. Покупатель думает, что стоимость слишком высока и не соответствует характеристикам. В таком случае необходимо понять, какими критериями руководствуется клиент при подборе продукта. На основе этих критериев можно подбирать аргументы

Например, ему важно, чтобы продукт подчеркнул его статус в обществе, но при этом считает, что товар стоит дорого. Значит, менеджеру нужно подробнее рассказать, как продукт поможет пользователю выделиться среди окружающих

Также можно рассказать о дополнительных вариантах оплаты: рассрочке, кредите, предварительном бронировании по сниженной цене.

Похвалить клиента

Еще один лайфхак, который позволит повысить доверие клиента, заключается в его похвале. Например, после того как покупатель скажет о своем намерении подумать, менеджер может ответить: «Здорово, что вы не принимаете скоропалительных решений, а предпочитаете все взвесить!» Как правило, после этой фразы покупатели охотнее рассказывают, что именно их беспокоит.

Вопросы в шутливом тоне

Менеджеру пригодится умение считывать настроение собеседника. Если видно, что клиент в хорошем расположении духа, можно задать ему шутливый вопрос

Важно «спрятать» в этот вопрос возможную тему переживаний. Шутка поможет покупателю немного раскрепоститься и честно рассказать, почему он не хочет покупать товар

Напомнить о преимуществах сделки

Иногда допускается вообще не отрабатывать возражение, а просто использовать один из триггеров продаж. Например, предложить эксклюзивные условия договора при его заключении здесь и сейчас. Возможно, клиент изменит свое мнение, если получит скидку, бесплатную услугу, подарок за покупку. 

Предложить дополнительную информацию

Если менеджер с клиентом общался недолго, то у последнего может возникнуть искреннее желание все обдумать перед покупкой. В таком случае можно уточнить, какая еще информация ему потребуется. Тогда можно выслать коммерческое предложение, прайс, презентацию товара, дать бесплатный образец для тестирования. 

Обговорить сроки

Чтобы не потерять контакт с клиентом после того, как он уйдет из магазина или офиса, можно обговорить сроки на раздумье. Например, можно спросить его так: «Понимаю вас, я тоже не люблю принимать решения второпях. Сколько времени вам требуется, чтобы принять решение?». Дальше клиент может либо сказать истинные причины отказа от сделки, либо действительно назовет удобный ему срок. Во время этого срока можно ненавязчиво отправлять дополнительные материалы. А по истечении срока вновь связаться с покупателем и еще раз обсудить сделку.

Рассказать о кейсах

Убедить клиента можно с помощью кейсов, то есть историй других покупателей, у которых тоже были сомнения. Например, можно сказать так: «На моей практике люди обычно раздумывают над…» и перечислить несколько основных моментов – характеристики товара, его цена, условия доставки или обслуживания. Как правило, если клиент понимает, что не у только у него возникают сомнения, он становится более открыт к диалогу. 

Теперь менеджер может показать свою экспертность и рассказать, как он и его компания решали проблемы сомневающихся покупателей. 

Почему возникают возражения

Всегда ли в продажах возникают возражения? Нет, это результат просчетов в работе на одном из этапов бизнес-процесса. Возражения – это зеркало неудовлетворенных потребностей клиента. Но это также сигнал о том, что клиента можно склонить к совершению сделки.

Возражения возникают на таких этапах воронки продаж как лидогенерация, лидоконвертация и в работе с текущими клиентами. Противодействие покупателя встречается на всех этапах процесса продаж начиная с выхода на ЛПР и заканчивая выставлением счета. Возражение напрямую влияет на конверсию в воронке продаж, и на то, сколько у вас в итоге будет удачных сделок.

Рассмотрим причины, которые вызывают сопротивление клиента:

• клиента устраивают существующие партнеры/условия и он не хочет ничего менять;
• не хватает времени и желания разбираться в вашем предложении;
• не владеет информацией по вашему вопросу и не знает, что появились новые возможности, новые продукты, что-то лучшее;
• у клиента просто в этот момент нет настроения;
• на этапе торга с помощью возражений оппонент пытается получить более выгодные условия/цены;
• покупатель не удовлетворен условиями сделки и/или ваши аргументы.

Когда от клиента звучит возражение вы должны сначала определить, на каком этапе бизнес-процесса это происходит. А затем найти причину, почему покупатель возражает и отработать ее.

Сопротивление клиента – это то, что мешает добиться цели на текущем этапе. В зависимости от этапа виды возражений также будут отличаться. Если это запрос, то возражение может выглядеть так: «Пока запросов нет, позвоните через месяц». А реально клиент думает: «Мне сейчас некогда этим заниматься и лень высылать запрос». В случае отправки коммерческого предложения: «Я подумаю, перезвоните через полгода». При этом мысли покупателя: «Мне сейчас не до этого, годовой отчет. А через полгода он забудет об этом». Вы должны уметь читать между строк в ответах клиента и не соглашаться с ним, а начинать отработку возражения.

Примеры ответов на популярные возражения клиентов

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Не менее важные возражения у клиентов

Объективное условие Сюда относятся реальные причины, по которым человек действительно не может воспользоваться вашим предложением именно в данный момент. Как отрабатывать возражения клиентов в таком случае? Вспомним характерную реакцию потенциального покупателя «Мне надо посоветоваться». Здесь могут быть две ситуации: либо клиент сомневается и нуждается в совете со стороны, либо он не уполномочен без санкции, например, своего партнера, принимать такое решение

Здесь важно понимать, что существуют объективные причины для отказа, и идти напролом бессмысленно. Решить эту проблему можно тактикой ожидания

Не торопите человека с ответом, а контролируйте ситуацию, периодически переспрашивая клиента, принято ли решение. Вполне вероятно, что без излишнего давления с вашей стороны сделка в дальнейшем будет совершена. Скрытое возражение Здесь речь о том, что под фразой, например, «Мне нужно подумать в течение пары дней» может скрываться совсем другая причина. Возможные варианты возражений клиентов: «Этот продукт не для меня», «Я встречал более дешевые аналоги» и другие, более резкие высказывания. Основная сложность данных реплик состоит в определении, истинны они или ложны. Определить истинность фразы на самом деле можно довольно просто — попробуйте работать с данным возражением как с изначально истинным. Если в процессе работы клиент постоянно меняет причины отказа, вы находитесь на верном пути. Каждое новое возражение обрабатывайте как истинное.

Но когда клиент с каждым разом повторяет один и тот же довод, вполне вероятно, что вы имеете дело либо со скрытым, либо с объективным возражением. Проверьте это уточняющим вопросом. К примеру, клиент возражает: «Это дорого!», вы уточняете: «Если мы с вами договоримся по стоимости, вы купите наш продукт без сомнений?».

Важно! Можете переиначить уточняющий вопрос, например, следующим образом: «Допустим, мы решим эту проблему», «А что, если мы решили данный вопрос?». Здесь главное — не отходить от изначальной концепции

Ответ на уточняющий вопрос должен расставить все точки над «i». Клиент либо соглашается купить, если цена будет снижена, либо он недоволен чем-то еще и покупать товар не хочет даже после снижения цены.

В первом случае выявится объективная проблема, для которой необходимо найти рациональное решение. Второй случай определит истинное возражение, с которым нужно работать по стандартным сценариям.

За неясной фразой клиента «Не буду покупать» должен последовать уточняющий вопрос с вашей стороны: «Нам очень важно знать причину вашего отказа. Скажите, пожалуйста, что именно вас останавливает?»

Стандартные ошибки при работе с возражениями

• Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
• Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
• Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
• Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
• Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
• Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
• Подчеркивание некомпетентности клиента.

Эффективно работать с возражениями дано далеко не каждому. Здесь необходимы не только практические навыки, но и теоретические знания

Важно понимание, что нет универсальной техники продаж, каждая из существующих двух десятков применима порой к узкому кругу клиентов. Однако, отличное знание и четкое понимание процесса отработки высказываний клиента поможет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости

Возражение 4. Я не верю лично вам

Мало ли почему. Ну вот не верит вам или вашей компании клиент  хоть тресни! Быть может название вашего продукта его отталкивает, или вы просто ему не нравитесь своей внешностью или тембром голоса.

Изобрели даже отдельный показатель доверительности. Он называется Т-индекс. Чем он выше, тем продаж будет больше. Например, вы идете по переходу и видите киоск с косметикой незнакомого бренда. Какова вероятность того, что вы купите крем для лица в этом месте, а не в соседнем магазине с раскрученной торговой маркой?

То-то же. Именно за это известные бренды и платят огромные деньги, прокручивая рекламу по радио и телевидению. Они повышают таким образом уровень доверия к своей торговой марке.

Но что делать нам, простым предпринимателям, в таком случае? Ответ прост: мы должны доказать, что нам можно доверять. В западном маркетинге есть даже такой термин как Social Proof (сошиал пруф). Переводится как социальное доказательство.

Вот что мы должны сделать для повышения нашего Т-индекса:

Раз уж вы дочитали до этого места, то вот вам парадоксальная мысль: если достаточно хорошо поработать над своим продающим предложением, то эти 4 возражения не должны возникать. Если же приходится работать с такими возражениями, то нужно пересматривать предложение, с которым вы выходите на  рынок до идеала.

Потому что в продажах существует только одно правильное возражение…

Главные причины возражения клиента

Распространено мнение, что клиент не будет сомневаться и возражать против покупки, если хорошо презентовать ему товар, в котором тот действительно нуждается. Единственное, что будет волновать человека — способ оплаты. Так ли это на самом деле?

Опыт компаний, написавших огромное множество всевозможных скриптов продаж, говорит о том, что возражений не избежать. Даже когда были заранее предприняты все необходимые шаги, с клиентом все равно придется поработать.

Работа с возражениями клиентов будет подробно разобрана далее, а пока выясним основные причины, по которым ваш потенциальный покупатель начинает сомневаться в необходимости покупки. Это понимание необходимо, чтобы лучше узнать вашу целевую аудиторию и смотреть на нее немного под другим углом.

Итак, главные причины возражений клиента:

• несогласие с вашими доводами;
• неподходящие условия;
• слишком высокая цена;
• отсутствие потребности в товаре;
• плохое настроение;
• повод для самоутверждения;
• желание поторговаться;
• желание сохранить некий “козырь в рукаве”.

Данный список хотя и не является исчерпывающим, все же дает основу для обработки возражений клиентов. Причем, часть этих причин можно обработать, остальные же придется оставить как есть.

Подробнее

В частности, первые четыре повода устраняются: корректированием ваших аргументов, формированием лучших условий, обоснованием текущей цены либо ее снижением, созданием реальной потребности у клиента. Последние же четыре пункта ликвидировать не удастся

Какие бы усилия вы не прилагали, повлиять, например, на неважное настроение человека вы не сможете. То же самое будет происходить в случае явного желания клиента самоутвердиться или сбить цену

Бывает и такое, что человек лишь делает вид, что он в сомнениях, лишь для получения от вас в подходящий момент наилучших условий.

Важно. Следует различать отработку возражений в секторах B2C и B2B

Методика будет отличаться именно предоставляемыми аргументами, а не структурой в целом.

Как правильно реагировать на возражения покупателей

Разберем самые актуальные способы борьбы с возражениями:

1. «Я готов согласиться с вами, но…». Менеджер соглашается с возражениями клиента, но противопоставляет ему какой-либо более веский аргумент, который важен для него.

1. «Именно поэтому…». Здесь мы должны предоставить какой-либо важныйфакт и сделать возражение покупателя стартовой позицией.«Именно поэтому мы готовы предоставить вам хорошую скидку». «Именно поэтому у вас есть с чем сравнить».

1. Перефраз. «Я вас правильно понял, что…?». «В таком случае я могу вам предложить..» «То есть правильно, что если мы доставим такой же свитер, но другого цвета, вы его купите?»

1. «Так принято». Продавец ссылается на концепции, принятые в обществе. «Этотстиль обычно идет таким ярким женщинам». «Ваше положение требует такой вещи в гардеробе».

1. Встречный вопрос. «У вас дорого». «Почему Вы считаете, что у нас дорого? По сравнению с чем?»

1. Метод прошлого опыта. «Скажите, разве у вас не было такой ситуации, что вы сэкономили на чем-то, а потом об этом жалели, так как вещь оказалась не того качества?».

1. Метод «Что-то еще?». Здесь мы нивелируем значимость аргумента покупателя. «Чтобы купить ваш товар, мне придется менять обои». «Так это же отлично, у вас будет по-настоящему новая комната. Что-то еще вас беспокоит?»

1. Суммирование выгод. «Только посмотрите, вы получаете: лучшее качество, приличную скидку, новую приятную покупку. ..».

Смотрите пример видео урока из курса по работе с отговорками

Как отрабатывать возражения: 18 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Советы	Пример
1.	Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах.	Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот?
2.	Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем.	Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…).
3.	Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей.	Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц.
4.	Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться.	Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас?

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Клиент говорит, что уже сотрудничает с кем-то

Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.

Совет	Пример
1.	Воспользуйтесь приемом «А что, если?».	— У меня уже есть поставщик. — А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку?
2.	Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете.	Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество.
3.	Используйте технику «Поэтому и позвонил».	— Я уже работаю с агентством. — Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…)

Сразу говорит: «Мне ничего не нужно»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Совет	Пример
1.	Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать.	Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников: 1. Есть ли у вас отдел продаж? 2. Сколько у вас менеджеров? 3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж?
2.	Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться.	Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых.
3.	Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо».	— Мне ничего не надо. — Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете? — Уже пользуюсь услугами другого аудитора. Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке.