Как отвечать на возражение: дорого
Содержание:
Техники работы с возражениями
Представленная схема считается классической: она универсальна, ее рекомендуется знать каждому продавцу. Но есть дополнительные методы, которые тоже могут быть полезны.
Техника 1. Ссылка на нормы
Убеждая клиента совершить покупку, продавец ссылается на других покупателей, которые оказались в подобной ситуации.
Например, если клиент говорит: «У вас слишком дорогой товар», то продавец может сразу рассказать про аналогичные случаи. Например: «Да, многие клиенты испытывают те же сомнения, что и вы. Но у всех, кто решился на покупку, продукт окупается уже в первый месяц».
Во-первых, клиент ощущает, что он – не первый, кто столкнулся с такими сомнениями и они нормальны. Во-вторых, для продавца это прекрасная возможность плавно вам перейти к перечислению преимуществ товара.
Техника 2. Рассказать о трех причинах совершить покупку
Популярная техника предполагает использование особых словесных конструкций. Сначала продавец соглашается с клиентом, а затем дает три причины, почему стоит совершить покупку. Например, если клиент сетует, что цены высокие, продавец отвечает: «Да, но, во-первых, мы используем качественные запчасти, заказанные в Европе. Во-вторых, даем гарантию сроком на год. В-третьих, дарим бесплатную доставку».
Несмотря на то, что метод выглядит универсальным, применять его стоит лишь в том случае, когда опасения покупателя действительно имеют под собой почву: цена объективно выше, чем у конкурентов.
Техника 3. Перевернуть возражение в свою пользу
В основе техники лежит метод «Бумеранг». Возражения клиента можно превратить в отправную точку для своих аргументов. При наличии опыта продавец может из каждого возражения вывести преимущество для клиента. Например, клиент говорит, что в этой компании слишком дорого. Сотрудник фирмы соглашается с ним и в ответ предлагает пробники, тестовый режим использования продукта или дополнительный сервис.
Техника 4. Заменить утверждение клиента на выгодное для себя
Еще одна техника работы с возражениями предполагает игру слов и подмену понятий. Когда клиент говорит, что его не устраивает ассортимент, покупатель соглашается с ним. Но затем переворачивает ситуацию в свою пользу: «Правильно ли я понял, что если мы предложим вам то, что нужно, то сможем вернуться к обсуждению сделки?». Если возражение клиента – истинное, то эта техника позволит продолжить сотрудничество.
Техника 5. Напомнить клиенту о прошлых сомнениях
Чтобы использовать этот метод, покупателю требуется хорошо изучить своего собеседника и компанию, которую он представляет. Наверняка у покупателя уже был негативный опыт, когда его сомнения приводили к дополнительным тратам или ошибкам. Продавец напоминает о нем.
Например, когда клиент говорит, что товары в этой компании слишком дорогие, продавец спрашивает его: «Вспомните, бывало ли у вас такое, что вы хотели сэкономить, но в итоге переплатили?»
Важно не перегнуть палку: всколыхнуть в собеседнике негативные эмоции, но не испортить ему настроение (и ход переговоров)
Техника 6. Сравнить с менее выгодным товаром
Если клиент сомневается, брать более дешевый или более дорогой товар, стоит ли усовершенствовать свое производство, стоит использовать технику сравнения. Продавец помогает увидеть разницу, о которой покупатель не задумывается.
Например, клиент говорит, что в этой компании товар стоит дороже, чем в компании-конкуренте. Продавец аргументирует эту разницу, перечисляя свои преимущества:
- более известный бренд;
- вместе с товаром поставляются бесплатно дополнительные аксессуары;
- есть гарантия;
- есть сертификаты качества.
Для грамотного использования этой техники важны два нюанса:
продавец должен хорошо разбираться в собственном ассортименте, в товарах конкурентов, в том оборудовании, которое сейчас использует клиент
Иначе контраргументы будут голословны;
акцентировать внимание на своих преимуществах, но не на недостатках конкурента и, тем более, на недостатках самого клиента.
Основные типы возражений в продажах
Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.
Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.
-
Основные возражения
В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».
Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.
-
Второстепенные
Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.
Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.
Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.
Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.
Обоснованные
Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.
Необоснованные
Явные
Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.
Скрытые
Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.
Типы возражений
Техника работы с возражениями подразумевает определение истинности или ложности высказанного покупателем тезиса. Работать с этими типами необходимо по-разному.
Ложные
В этом случае глубинные мотивы поведения покупателя и отказа от покупки не соответствуют действительности. Например, вежливое «спасибо, но у меня пока нет денег на ваш товар» даёт продавцу надежду, что клиент вернётся к его предложению позже. На самом деле оно вполне может означать, что продукт не вызвал интереса и человек хочет побыстрее отделаться от назойливого собеседника.
Ложным называют возражение, при котором высказанная потенциальным покупателем формулировка маскирует истинные причины отказа.
Основная ошибка продавца при отработке возражений такого типа — принимать их за истинные и возражать по существу, не попытавшись выяснить, что за ними стоит. Если собеседник не понял ценности товара, аппретировать к оправданности его стоимости из-за отменного качества бессмысленно.
Сквозная аналитика
от 990 рублей в месяц
- Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
- Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
- Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды
Узнать подробнее
Истинные
Отработать истинное возражение в продажах легче, чем ложное. Почему? Клиент уже озвучил правду, назвал истинную причину, которая мешает совершить покупку. Остаётся найти контраргументы в пользу приобретения товара.
Начинающие продавцы часто считают все высказанные клиентами возражения истинными. Опытные не столь доверчивы и задают несколько наводящих вопросов, чтобы убедиться, что клиент действительно имеет в виду именно то, что говорит, а не что-то другое.
Работа с возражениями по телефону
Холодные звонки работа с возражениями имеет целый ряд особенностей, которые очень важно учесть. Телефонное общение имеет определенные преимущества
Оно не требует разъездов, благодаря чему экономит временные, денежные и трудовые ресурсы. Передача информации по телефону протекает гораздо быстрее, чем, например, при переписке. При телефонном разговоре вы точно знаете, что потенциальный клиент получил вашу информацию, когда он ее получил и как он отреагировал на нее. Это выгодно отличает телефонные звонки от переписки. Кроме этого, при общении при помощи телефонной связи можно сразу задать конкретизирующие вопросы или устранить вероятные недоразумения. Потенциальный клиент воспринимает телефонную беседу как менее обязывающую, чем беседу при личном контакте, поэтому он меньше чувствует давление. Данный способ распространения информации, услуг и продукции компании еще удобнее тем, что не требуется деловой одежды и подобающего внешнего вида. Можно использовать так называемые «шпаргалки» во время донесения до клиента информации.
Однако кроме ряда преимуществ, телефонные беседы имеют также и свои отрицательные стороны. Потенциальный клиент может воспринять звонок в качестве помехи, поскольку будет вынужден оторваться от работы. Торговый представитель не в состоянии проконтролировать ситуацию в тех случаях, когда собеседник отвлекается на какие-либо внешние обстоятельства, например, на входящих людей или прерванную работу. При телефонной беседе клиенту гораздо проще отказать менеджеру, придумать разные отговорки и прервать разговор. Вы должны понимать, что в любую минуту разговора клиент может оборвать беседу и положить трубку.
Немаловажной отрицательной стороной телефонных разговоров является невозможность анализа языка телодвижений, мимики. При донесении информации до клиента посредством телефона можно следить за реакцией собеседника только лишь по его интонации
Невозможно подкреплять слова наглядными материалами, проспектами, графиками, презентациями, демонстрациями. При телефонных беседах возможность неверного толкования информации намного выше, чем при персональной встрече.
Холодные звонки работа с возражениями заключается в старательной отработке каждого такого возражения клиента. А после отработки следует сразу же переходить к закрытию. Однако работать необходимо только с информативными отказами. Бесполезно пытаться проработать категоричные отказы в случае, если клиент бросает трубку сразу же после звонка и без объяснения причин.
Нужно помнить, что при телефонных беседах 80% времени должна занимать ваша речь и всего 20% – речь клиента. Немаловажным в успешности телефонных разговоров является умение вести активный диалог. Это подразумевает под собой то, что именно консультант должен задавать тон беседе, вести ее и направлять в нужное русло. Немаловажным в разговоре также является вежливость, воспитанность, грамотная речь консультанта. Нужно помнить, что вы олицетворяете компанию, и от того, какое о вас сложится впечатление, зависит и мнение клиента о компании в целом.
Телефонные разговоры также предполагают определенные этапы работы с возражениями.
На первом этапе нужно заинтересовать и захватить внимание потенциального клиента сразу при помощи яркого акцента в речи, чем-то необычным, что может мгновенно зацепить собеседника. На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании
На втором этапе следует выяснить потребности потенциального клиента, а не кидаться сразу в бой с предложениями вашей компании.
На третьем этапе нужно плавно переходить к тому, что вы хотите предложить.
Четвертый этап заключается в работе с возражениями. Так как после вашего торгового предложения клиент либо категорически откажет (и тут уж ничего не сделаешь, нужно смириться), либо начнет возражать и задавать конкретизирующие вопросы. На этом этапе можно использовать технику подстройки. Она заключается в использовании голоса и его интонационных модуляций в процессе телефонного разговора.
Этапы работы с возражениями и их успешная реализация зависит от того, насколько качественно, компетентно и грамотно подготовился к беседе торговый агент.
Целью звонка является выгодная продажа продукции компании. И об этом нужно помнить, когда совершаете звонок.
Как отрабатывать возражения: 18 примеров
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого», — и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
| Советы | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого, но за эту стоимость вы получите (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Не устраивает продукт/услуга
Еще одно распространенное возражение в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.
«Нет денег», «нет времени», «я потом куплю»
Как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».
Клиент говорит, что уже сотрудничает с кем-то
Если клиент уже сотрудничает с другой организацией, покажите ему, какие выгоды он получит от работы с вами.
| Совет | Пример | |
| 1. | Воспользуйтесь приемом «А что, если?». | — У меня уже есть поставщик.
— А что, если мы предложим вам более выгодную цену и быструю доставку? |
| 2. | Предложите клиенту вместе сравнить то, что у него есть, с тем, что вы ему предлагаете. | Понимаю, что у вас сейчас налажена работа. Я сейчас не предлагаю вам отказаться от своего поставщика, а предлагаю сравнить. Давайте посмотрим. И если у нас вам покажется намного выгоднее, можно будет обсудить сотрудничество. |
| 3. | Используйте технику «Поэтому и позвонил». | — Я уже работаю с агентством. — Да, я поэтому и позвонил, знаю, что вы уже сотрудничаете с другим агентством, и у вас все отлажено. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Хотел задать вам несколько вопросов (…) |
Сразу говорит: «Мне ничего не нужно»
Как бороться с возражениями в продажах, если клиент сразу говорит: «Мне ничего не нужно»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.
| Совет | Пример | |
| 1. | Прежде чем перейти к предложению, задайте клиенту от 3 до 5 вопросов. Так вы покажете клиенту, что хотите вникнуть в его ситуацию и сделать максимально выгодное предложение, а не сходу прорекламировать продукт, лишь бы его продать. | Примеры вопросов перед продажей обучающего курса для продажников:
1. Есть ли у вас отдел продаж? 2. Сколько у вас менеджеров? 3. Как часто они проходят обучение/улучшают навыки продаж? |
| 2. | Если покупатель сообщает, что у него уже есть подобный товар, убедите его в том, что ему не нужно ни от чего отказываться. | Если будете регулярно обновлять ассортимент, к вам будут чаще приходить старые клиенты и появится больше новых. |
| 3. | Используйте альтернативные вопросы — это поможет вам понять истинную причину возражения клиента, которая скрывается за «ничего не надо». | — Мне ничего не надо.
— Подскажите: ничего не надо, потому что вы уже пользуетесь услугами аудитора или вообще это не рассматриваете? — Уже пользуюсь услугами другого аудитора. Вы выяснили истинное возражение — у клиента уже есть компания, с которой он сотрудничает. Можно перейти к его отработке. |
Ответ на возражение дорого
Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.
Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:
Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?. Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте
Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:
Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:
Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше
Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:. Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка
Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?
Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?
Аргументация сомнений
Деление и вычитание цены
Отличнейший прием для аргументации ценовых сомнений. Если полная стоимость продукта для покупателя велика, то «разбираем» ее на части.
Деление цены — в этом случае мы делим цену на период пользования. Например, кредитный продукт на 100 тысяч рублей. Если разделить эту цифру на год, то получим всего 274 рубля в день, что выглядит совсем иначе.
В дополнение деления цены применим примем «сведение к пустяку». Например, в примере выше с кредитным продуктом можно указать, что 274 рубля это примерно половина коробки конфет рафаэлло.
Вычитание цены — если потребителя в целом устраивает продукт, но сравнивая цену с аналогами у него возникают сомнения, то применим этот подход. Мы не стараемся аргументировать полную стоимость товара. Вместо этого мы из спорной цены вычитаем ту, с которой клиент согласен. Нам остается лишь аргументировать разницу.
Метод бумеранг
Еще этот метод называют «именно поэтому». Используем сомнение потребителя и подаем это в виде аргумента. Например, если покупатель говорит о высокой стоимости продукта, то можем говорить об уровне его качества:
«В этом случае именно цена позволяет говорить о качестве продукта»
Распространенные ошибки в отработке возражения «дорого»
Рассмотрим подробнее, какие наиболее распространенные ошибки допускаются при работе с возражениями:
- Когда вы слышите возражение, оно автоматически воспринимается с негативным и даже имеет агрессивный подтекст. Если ситуация пошла по этому сценарию, работа будет напоминать военные действия, где счет идет «не на жизнь, а на смерть». Силы продавца и покупателя будут потрачены, а сделка перейдет совершенно в другое русло. Нередко диалог с возражениями перерастает в настоящий конфликт, где нет истинного победителя. В итоге компания теряет клиента, у покупателя останется неприятный осадок. Поэтому самый важный совет: не поддерживайте спор с клиентом. Никто от этого в выигрыше не будет.Подробнее
- Иногда при отказе продавец мгновенно сдается, не делая еще одной попытки изменить мнение клиента. Как учит книга «Искусство торговать», воспринимайте отказ как полезный опыт, который пригодится в будущем. Мы советуем, не опускать руки сразу же, как услышите слово “нет”. Возможно, клиента нужно немного подтолкнуть к принятию положительного решения.
- Другая категория продавцов, которая старается согласиться с любой претензией покупателя. Выражение “Клиент всегда прав” неверно. У него имеется другая точка зрения, он может ошибаться или быть некомпетентным. Продавец является лицом компании, товар или услугу, которую предлагает менеджер, он ценит и уж точно знает о продукте больше. Докажите это клиенту, если вы действительно верите в компанию.
- Работая с возражениями, вы используете технику «засыпать аргументами». Поток аргументов, которые вы обрушиваете на покупателя, чаще всего, никак не связаны с причиной возражений. Поиск аргументов мешает продавцу разобраться в самой сути возражений покупателей. Используя технику прицельного аргументирования, продавец может разрушить любое возражение, опираясь на 3 аргумента.
- Использование узкоспециальных терминов непонятных покупателю. Разговаривайте с клиентом на языке, который ему понятен. Помимо особенностей терминологии учитывайте нюансы восприятия информации покупателем. Так, для покупателей со структурированным подходом будет более понятен язык цифр.
- Не принесет результата и применение манипулятивных техник. В эту категорию входят шантаж, манипуляции, угрозы, жалостные нотки и др. Помните, что манипуляции могут привести лишь к краткосрочному успеху. Такие действия быстро раскрываются, поэтому такой риск совершенно не оправдан.
