Оптимизация бизнес-процессов

Как начать оптимизацию бизнес-процессов

Чтобы начать оптимизацию процессов, необходимо вывести из зоны комфорта менеджмент компании, и тут главное – это заинтересованность высшего менеджмента и поддержка акционера. Наиболее простым решением в данной области является организация регулярного комитета по оптимизации и трансформации бизнес-процессов, именно этот орган, возглавляемый генеральным директором, даст старт работам по трансформации компании.

Очень часто в качестве исполнителя решений комитета в компании создается процессный офис, который берет на себя задачи по оптимизации бизнес-процессов. Например, решением комитета могут быть выбраны несколько ключевых бизнес-процессов, в которых необходимо сократить затраты на 30%, ответственным за данный проект назначается кто-то из заместителей генерального директора, а сотрудники процессного офиса являются рабочими руками, силой которых процессы будут оптимизированы.

Очень важна взаимосвязь процессных офисов с другими подразделениями. В первую очередь необходима поддержка IT-специалистов, ведь изменения в бизнес-процессах, как правило, требуют изменений в информационных системах. Однако на практике от IT-специалистов часто можно услышать, что они очень заняты, и в ближайшие месяцы не освободятся от решения срочных задач. Именно поэтому при оптимизации процессов, в первую очередь, необходимо выделять те мероприятия, которые можно сделать быстрее с минимальными затратами ресурсов, так называемые Quick Win – это важный шаг.

Если начинать оптимизацию, то в первую очередь необходимо определить перечень процессов, далее – закрепить ответственных среди заместителей генерального директора. Возможно, за оптимизацию каких-то процессов возьмется и генеральный директор. Далее закрепить проектные группы с участием специалистов процессного офиса и составить планы проектов оптимизации процессов, где детально расшифровать, кто и что должен сделать в течение означенного времени.

Первым шагом является описание выбранного бизнес-процесса. На этом шаге нельзя долго задерживаться, нужно в общем виде описать процесс, существующие проблемы, текущие и целевые показатели, после чего начинать его анализ и генерацию предложения по оптимизации. Главное – смотреть не только внутрь процесса, но и наружу, анализируя предпочтения потребителей, способы организации процессов в конкурирующих компаниях, выбирая те предложения, которые возможно внедрить в вашем бизнесе.

Часто все предложения группируются в три раздела, первые должны быть внедрены на горизонте от одного месяца до трех месяцев, второй раздел требует серьезной трансформации процесса и требует от трех месяцев до полугода, ну, а третий раздел содержит перечень мероприятий, длительность внедрения которых может потребовать более полугода.

Можно поддержать процесс генерации оптимизационных предложений активностью рядовых участников бизнес-процесса, создав в компании «стену плача» или «банк идей». Этот инструмент позволяет собрать все предложения по процессу от исполнителей, и, сгруппировав их в зависимости от возможного экономического эффекта, включить в план оптимизации процессов. И хотя из тысячи предложений может быть только 10 стоящих, именно они, возможно, станут ключевыми для оптимизации процесса или даже нахождения нового рынка.

Дорогу осилит идущий, и если не предпринимать усилий, то с большой вероятностью компания будет терять операционную эффективность. Необходимо регулярно оптимизировать существующие процессы, добиваясь, чтобы компания была в «хорошей форме».

Андрей Коптелов, опубликована на E-xecetive

Страшная правда о бережливом производстве

О бережливом производстве, равно как и ЛИН-технологиях, идет неоднозначная молва. С одной стороны, это что-то крутое, пришедшее к нам в Россию с Запада. Бережливое производство – основа – сокращение потерь и издержек – родилось в Японии в 1950 годах, позже совершенствовалось в Америке, в России – с 2004 года. 

Работая в крупной российской компании руководителем направления по оптимизации, мы с коллегами не только оптимизировали процессы, но и обучали линейный менеджмент самостоятельно совершенствовать свои процессы. За плечами – более 20  процессов, самая большая гордость – процесс с экономическим эффектом более 21 млн. рублей.

Обладая опытом работы с этой сфере более 7  лет, могу с уверенностью сказать, что применить методы бережливого производства можно абсолютно в любой деятельности и сфере. Когда думаешь о возможностях сокращения издержек и потерь – дух захватывает! Обидно, что мало кто об этом знает.

Вспомогательная литература

Кроме информации в интернете руководителям компании стоит почитать и книги, которые помогут в этом сложном процессе. Ниже приведем несколько книг:

«Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление» Владимира Репина. Если вы решили изменить бизнес-процессы и попробовать новый подход, то эта книга для вас

Нельзя сказать, что она легко читается, но тем не менее в ней сокрыто много важной информации. Каждую главу придется осмысливать и прорабатывать

Издание включает очень много рисунков, таблиц и схем, которые помогают раскрыть процесс. Примечательно и то, что в других открытых источниках об этом нет ни слова. «Системный подход к непрерывному совершенствованию. Теория ограничений Голдратта» Уильяма Детмера. Все книги автора сметают с прилавков как горячие пирожки. А все потому, что он помогает решить многие проблемы, такие как противоречие между сроками выполнения услуг и качеством, между финансовыми затратами и ценой. Раньше было не найти полных сведений от автора, зато сейчас выпущена книга, раскрывающая все секреты. «Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов» Йохана Нелиса, Джона Джестона. Книга рассказывает об основных принципах руководства бизнес-процессами, их пользе и положительных чертах. Издание богато и примерами того, как осуществлять менеджмент. Книга подойдет в качестве справочника для предприятий, реализующих проекты управления процессами. Это обусловлено тем, что описанный материал рассказывает о средствах, которые можно применять на практике, а также помогает эффективно реализовать бизнес-проекты. «Цель. Процесс непрерывного совершеноствования» Элияху Голдратта. Издание объясняет, что личность, которая увидела какую-то проблему в бизнес-проекте, обязана выстроить причинно-следственные связи между итогами и процессами. Человеку нужно понимать основные принципы достижения эффективности рабочего процесса организации. «Бережливое производство программного обеспечения: от идеи до прибыли» Тома и Мэри Поппендик. Руководство окажет помощь в ситуациях, когда необходимо сформировать самые эффективные процессы. Топ-менеджерам стоит прочитать эту книгу, равно как и управленцам, разработчикам компании. То есть информация будет полезна именно тем, кто занимается программным обеспечением.

Необходимость в консультантах

Обычно для оптимизации привлекаются внешние специалисты

Но, как рассказал Андрей Гусак, очень важно, чтобы ядро команды составляли специалисты предприятия, которые обеспечат сопровождение и поддержку проектных решений и их развитие в будущем. Компания «Хортиця» для оптимизации управления предприятиями компании использовала программный комплекс ERP-класса Oracle J.D

Edwards EnterpriseOne. При этом внедрение на ЛВЗ «Хортиця» осуществлялось совместно — специалистами департамента по управлению качеством и внешними консультантами. Дальнейшее внедрение на других предприятиях, развитие и сопровождение систем управления обеспечивается собственными силами компании, что по словам г-на Гусака, позволило существенно снизить стоимость владения эффективными инструментами управления мирового уровня.

По мнению Лилии Ткаченко, если никто из сотрудников никогда не проводил оптимизацию производства — присутствие внешних экспертов желательно на большинстве этапов. Если же команда, проводящая оптимизацию, имеет достаточный опыт — можно все сделать самостоятельно, привлекая сторонних специалистов точечно, на какие-то отдельные работы. «Например, они очень нужны на этапе обучения, когда необходимо дать участникам проекта теоретический материал, рассказать о примерах оптимизации на других предприятиях, — рассказывает представитель компании «Кернел». — Для разработки программы оптимизации необходим как минимум 1 обученный специалист — руководитель проекта. Также создается инициативная группа, состоящая из нескольких специалистов по разным направлениям, имеющих достаточно полномочий, чтобы внедрить необходимые изменения. Кроме того, в группу входят те сотрудники, которым интересен этот проект — к примеру, инженеры, имеющие рационализаторские идеи». 

Мега-маркетинг

Задача. Необходимо вывести на рынок отличный продукт, но есть сомнения, что он не пойдет… Нанимать маркетологов? Лишние траты? А гарантия?

Расчет. Ваши потребители – просто люди. Это не какие-то абстрактные «Они», это просто «Мы». Считаем. Десяток сотрудников отправят вопросы своим 250 друзьям в социальной сети, а также сотню друзей попросят спросить у своих друзей. Допустим, ответят им на вопросы 200 (это уже 2000 голосов), а пришлют вопросник от своих друзей по 20 из каждых 100 (это еще 10*100*20 = 20 тыс. голосов). А если дальше? А если в других сетях? А если с сегментацией постараться? И все это грамотно заносить и обрабатывать просто в MS Excel?

Ответ. Получаем бюджетный мега-маркетинг из реальных источников. Идея простая, но такая настоящая.

Этапы оптимизации

Работа по оптимизации бизнес-процессов делится на пять этапов. Поговорим подробнее о каждом из них:

1. Описание процессов организации. Анализ и оптимизация бизнес-процессов неразрывно связаны между собой. Без определения функций каждого отдела и сотрудника невозможно начать эффективную оптимизацию. Вроде шаг кажется само собой разумеющимся, но на деле большинство компаний об этом забывают, и это большая ошибка. Лучше начать изучение процессов через цепочку добавленной стоимости. Есть компании, которые поставляют в вашу организацию ресурсы или товары или выполняют дополнительные функции, в которых нуждается ваш клиент. Поймите, на какой стадии и каким образом осуществляется формирование добавленной стоимости итоговой продукции. Применение такой стратегии позволяет быстро вычислить точки выхода и входа в компанию. Таким образом, вы сможете изучить рабочий процесс предприятия целиком, разъяснить персоналу, кто и чем занимается, отделить рабочие процессы, нуждающиеся в первоочередной оптимизации, определиться со способами улучшения качества услуги или товаров. Во время проведения исследований вы поймете, что кроме ключевых процессов,есть еще и поддерживающие. Как правило, их не нужно финансировать, ведь они формируют инфраструктуру предприятия и помогают непрерывному функционированию главных процессов. Существуют еще процессы развития, отвечающие за будущую прибыль.
2. Назначение ответственных лиц. Система оптимизации бизнес-процессов построена таким образом, что не может функционировать без контроля. А потому назначается ответственный за ее проведение. Причем один человек должен осуществлять общее руководство, а другие — контролировать каждый этап. Управляющий должен быть не только обязательным, но и уметь координировать работу подчиненных. Таких руководителей можно сравнить с вечной батарейкой, потому что они должны постоянно работать и оптимизировать производство. По этой причине должностные обязанности должны быть четко изложены, для этого достаточно прописать обязанности во внутреннем регламенте предприятия.
3. Осуществление оптимизации. Вот мы и подошли к оптимизации бизнес-процессов предприятия. Для нее отведен только третий этап, потому что сначала нужно подготовиться. Не стоит думать, что в каждой организации полный порядок. На любом предприятии можно обнаружить несколько десятков проблем. А после обнаружения надо действовать в соответствии с планом. Сперва нужно дать оценку всем процессам компании, а также исключить повторение должностных обязанностей. Следующим шагом станет вычисление времени на каждый из бизнес-процессов, проведение сравнительного анализа со средними показателями, подгонка под реальные показатели. Дальше надо организовать эксплуатационный анализ по ресурсам производства. Нужно проследить перемещение ценностей и сведений в компании и искоренить участки, на которых есть потери и того, и другого. Завершающим этапом станет анализ эффективности использования ресурсов на каждом процессе.
4. Автоматизация основных процессов предприятия. Не зря этот шаг прописан в четвертом пункте, ведь прежде чем приступать к нему, необходимо четко понимать, как будет проходить оптимизация. Если на предприятии царит полная неразбериха, то как не оптимизируй процесс, толку от этого будет ноль. Единственное, чего получится добиться, — больших финансовых трат и потери времени.
5. Оценка итогов. Оптимизация управления бизнес-процессами преодолена, как и сама реорганизация. Самое время подвести итоги. Если операция была правильно проведена, то результатом станет ликвидация повторяющихся должностей и обязанностей сотрудников, курирование выполнения работы трудящимися, уменьшение количества ошибок и снижение влияния человеческого фактора в производстве, внедрение системы коэффициентов полезного использования, которая мотивирует сотрудников, сформировавшаяся база знаний о процессах организации, уменьшение нарушений на производстве из-за нехватки кадров или отсутствия ресурсов, нахождение финансов, не участвующих в обороте, и их ликвидация, минимизация закупок ненужной продукции.

Пример оптимизации бизнес-процессов в интернет-магазине

Консультант магазина или оператор колл-центра, руководствуясь скриптами и знаниями ассортимента, должен в телефонном режиме подтвердить поступление заказа.

Критерием эффективности работы оператора считаются:

• количество оформленных заказов;
• число допродаж;
• количество времени, расходуемое на обработку поступивших заказов.

В результате обработки возможно получение следующих вариантов:

• заказ подтвержден → заказ зарезервирован;
• дополнительная продажа подтверждена → заказ зарезервирован;
• товар ожидается → заказ отложен;
• не дозвонились → заказ отложен;
• от заказа отказались → заказ отменен.

Каждый из полученных вариантов может дать старт новому процессу:

• недозвон→ повторение звонка спустя какое-то время → повтор процесса;
• прерывание звонка→ повторный звонок в другое время, удобное для покупателя → повтор процесса;
• отказ от заказа→ выявление причин → внесение потенциального покупателя в базу клиентов → настройка sms и e-mail-рассылки;
• ожидание товара→ заказ товара у поставщика → пополнение ассортимента → повтор процесса.
• резервация заказа →упаковка товара → курьерская доставка → прием и оплата товара или его возврат.

Рассмотрим, как может выглядеть оптимизация бизнес-процесса, составив его алгоритм на основе данной схемы:

Этап 1. Формулируем цели оптимизации

Цели должны быть измеримые и достижимые в течение конкретного промежутка времени при использовании определенных средств. Установим показатели, которые нуждаются в улучшении.

Например, надо упростить процесс «Обработка заказов», синхронизировав отображение на сайте остатков товара, имеющегося на складе.

Этап 2. Наблюдаем за процессом и описываем его

Наблюдение за процессом предоставит возможность получения объективных данных о нем. В это время вы общаетесь с исполнителями, выявляете существующие проблемы, определяете время, которое требуется для выполнения заданий, являющихся составляющими бизнес-процесса.

Рассмотрим пример. Процесс обработки заказа подразумевает следующие шаги: прием, проверку наличия, подтверждение по телефону, заполнение формы контактов покупателя. Наблюдая за процессом, вы обнаруживаете, что необходимость постоянно проверять и уточнять, есть ли товар в наличии, раздражает оператора.

Этап 3. Подсчитываем показатели эффективности

Показателем эффективности процесса являются время и деньги, потраченные на его выполнение. Если сверка со складом вызывает раздражение, значит, процесс идет не совсем правильно. Действительно, довольно хлопотно каждый раз связываться с кладовщиком или самому бежать на склад, чтобы убедиться, что интересующий товар еще не продан.

Например, подсчитав время, которое уходит на весь процесс обработки заказа, выяснилось, что 70 % времени оператор тратит на сверку со складом.

Этап 4. Выявляем «лишние» места

«Лишними» можно считать те места процесса, на которых происходят какие-то задержки, проволочки, неоправданные действия и, конечно же, та рутина, которую давно пора было автоматизировать.

Вернемся к предыдущему примеру. Подсчитывая показатель эффективности, мы выяснили, что 70 % времени оператор тратит на процесс сверки, который совсем не сложно автоматизировать.

Этап 5. Проектируем совершенный бизнес-процесс

После того как выявлены лишние места, необходимо разобраться в выборе средств, с помощью которых будет проведена оптимизация бизнес-процессов. Необходимо рассмотреть все «+» и «-», просчитать, будут ли оправданы неизбежные затраты.

Например, для синхронизации информации со склада на сайте необходимо провести интеграцию сайта с программой 1С (после оформления заказа количество заказа уменьшится на один, а при поступлении нового товара или возврате, количество увеличится).

Вся информация будет моментально отражаться на сайте. Естественно, что оператору не надо будет ни с кем созваниваться или бежать на склад. За это время он обработает еще 1-2 новых заказа.

Этап 7. Анализируем результаты

Теперь предстоит новое наблюдение, чтобы определить, отразилась ли оптимизация бизнес-процессов на показателях, стали ли они лучше.

Понятие

Оптимизация любого процесса – это совокупность действенных методов и способов улучшения протекания этого самого процесса в целях получения более быстрого, более оптимального и более качественного результата. То есть оптимизация – это понятие, означающее повышение эффективности, синоним слова «улучшение». Чтобы смысл данного определения стал понятнее, необходимо проследить особенности оптимизации на конкретном примере.

Допустим, сотрудницы отдела швейной фабрики работают на своем участке вдвоем, выходя на смену шесть дней в неделю и работая по девять часов. Производительность их труда заметно снижается ближе к вечеру и работоспособность становится менее продуктивной ближе к концу недели, когда физические возможности работниц иссякают. Соответственно, снижается объем проделанной ими работы, ухудшается качество ее выполнения, вследствие чего падает спрос на произведенную продукцию, а за ним – и общий уровень дохода швейной фабрики. Мыслящий рационально управленец, который стоит в непосредственном руководстве над этими сотрудницами, заметив подобную негативную тенденцию, должен сразу принять меры по оптимизации производственного процесса. Для этого ему необходимо составить план по улучшению эффективности работы на данном участке производства и обязательно учесть все нюансы, сопутствующие процессу. К примеру, необходимо просчитать, каковы будут затраты предприятия, если в помощь работницам вывести третьего человека или же предложить девушкам работать посменно с увеличением дневных часов и с уменьшением количества выходов в месяц. Так, поставив третьего человека в помощники швеям, можно будет добиться увеличения скорости и объема проделываемой работы на одну треть. А если сэкономить на заработной плате третьей сотрудницы и выводить двоих девушек посменно через день, за выходные у них будет возможность набраться сил и выполнять работу гораздо более усерднее и быстрее в рабочие дни.

И так в любом отраслевом сегменте – возникающие проблемы в процессе функционирования любого предприятия требуют обязательного их устранения посредством составления конкретного плана действий, направленного на оптимизацию рабочего процесса в целом.

6 эффективных приемов оптимизации

Эти приемы чаще всего используют для улучшения бизнес-процессов (как самые проверенные и эффективные):

1. Убрать лишние действия. Подробная схема-описание наверняка выявит промежуточные действия сотрудников, без которых можно обойтись или объединить для большей эффективности.
2. Автоматизировать. Если есть оборудование или ПО, которое может полностью заменить человека, и достаточный для его покупки (или разработки) капитал, — лучше это внедрить. Сократится время на исполнение задачи, и будут исключены риски, связанные с человеческим фактором.
3. Поменять порядок действий. Здесь нужно понять, какие действия влияют на скорость и качество всего процесса в целом, и что будет, если их поменять местами. Например, если раньше менеджер пиццерии сразу отдавал заказ на кухню, а там выяснялось, что не хватает продуктов для выполнения заявки, то менеджеру приходилось звонить с извинениями и отменять заказ. А если менеджер выяснит наличие продуктов на складе до обратного звонка клиенту (для подтверждения заказа), то уже на этапе подтвердения заказа сможет заменить позиции в заявке либо отменить совсем до ее попадания к поварам.
4. Объединение действий по временному или территориальному признаку. Яркий пример: производство консервов прямо на рыболовном судне. 
5. Дробление большого процесса на мелкие действия. Например, продажу электротехники можно разбить на: личное общение консультанта с клиентом, проверку товара на исправность и оформление гарантийного талона, оплату покупки на кассе. Такой конвейерный подход ускорит продажу в разы.
6. Выведение действий «наружу». Сложные и ресурсоемкие задачи можно передать на аутсорс профессионалам, которые справятся с ними быстрее и эффективнее. 

От слов к статистике – как это увеличило прибыль компании?

Разбирая пример на компании «№1», выведем в цифрах результат изменения процесса – прогресс в развитии предприятия.

До внедрения

После внедрения

Своевременное изменение показателей стало результатом глубоких аналитических процессов и безукоризненного соблюдения критериев оценивания BPM-решений:

• Поддержки цифровых задач с целью упрощения использования интерфейса для пользователя.
• Низкой общей стоимости владения.
• Учёт бизнес-плана и стратегий компании, составленной экономистами в совместной работе с управляющими.
• Возможность поддержки сервис-ориентированной архитектуры.
• Способность отправлять уведомления об изменении структуры или её отдельных частей.
• Информирование об отклонении от заданной траектории развития.
• Интуитивно-понятный интерфейс, заточенный под среднестатистического пользователя с минимальными знаниями о работе ПО.
• Минимизирование участия IT-специалистов в работе сервиса.
• Способность демонстрации и обслуживания нескольких процессов одновременно.
• Уровень производительности и масштабируемость.
• Возможность управления и внесения коррективов с любого устройства.
• Наличие возможности передачи информационных сообщений конкретному пользователю с рабочего места.
• Возможность настройки оперативных решений в отношении исключительных задач.

Заключение

Как видите, чтобы грамотно провести оптимизацию, нужно много знать и во многом разбираться. Реорганизация не поможет, если руководитель не понимает, с чем работает. Зачастую таких начальников много, что и является причиной краха многих компаний.

Если даже учредитель не разбирается в вопросе сам, его задача — найти компетентных сотрудников, которые будут работать не из корысти, а потому что преданы своему делу. Настолько самоотверженных работников осталось очень мало, а значит, если вам повезло и вы нашли их, то постарайтесь не отпускать. Именно от компетентности штата зависит, насколько будет процветать организация. Даже самый талантливый руководитель не сможет вытащить фирму в одиночку, а потому не нужно пренебрегать профессионализмом штата. В конце концов, речь идет о ваших деньгах и времени.