Ответ на претензию образец

Содержание ответного письма на претензию

Ответ оформляется в письменном виде на листе формата A4 либо на фирменном бланке организации или ИП (при его наличии). Цель данного письма – сообщение потребителю позиции по заявленным им требованиям.

Соблюдение претензионного порядка урегулирования конфликта является обязательным, потому как продавец или исполнитель услуг, проигнорировавший поступившую жалобу, может быть привлечён к ответственности в случае направления дела в суд.

Типовой ответ на досудебную претензию, с образцом которого возможно ознакомиться на сайте, должен содержать перечисленные ниже данные:

• реквизиты отправителя (наименование организации и её юридический адрес либо ФИО ИП и место расположения его офиса/магазина);
• ФИО автора претензии и его адрес проживания, указанный в тексте обращения;
• разъяснение точки зрения отправителя на ситуацию, описанную в претензии;
• предложение вариантов разрешения конфликта;
• дату составления ответного письма;
• ссылки на пункты договора и/или нормы законодательства;
• список документов, подтверждающих обоснованность ответа отправителя;
• подпись должностного лица (ИП либо руководства организации);
• оттиск печати (при её наличии).

При необходимости ответное письмо должно быть дополнено копиями документов, подтверждающих необоснованность предъявленных требований.

Например, если речь идёт о возврате денег за купленный товар с браком, ответчик приобщает копию результатов независимой экспертизы, удостоверяющей факт появления изъяна по вине пользователя.

Если заявленные потребителем требования являются необоснованными, в письменном ответе на досудебную претензию о возмещении ущерба ИП или руководитель организации должен указать причины отклонения просьбы

При этом важно ссылаться на положения ранее заключённого договора и/или нормы российского законодательства. Ознакомиться с примером письма-ответа на необоснованную жалобу можно на сайте.

Содержание ответа на досудебную претензию о возмещении ущерба

В зависимости от того, согласен или нет контрагент с требованиями, указанными в претензии, необходимо подготовить соответствующий ответ.

При полном или частично согласии с заявленными в претензии требованиями в ответ включают:

• подтверждение своего согласия с заявленными требованиями;
• срок и порядок их удовлетворения;
• просьбу об отсрочке (рассрочке) с обоснованием невозможности исполнить требование единовременно в срок, указанный в претензии;
• график выплаты денежных средств (при рассрочке);
• просьбу не применять пени и штрафы либо уменьшить их размер и т.п.

При наличии возражений необходимо их сформулировать и подтвердить ссылками на законодательство и условия договора. 

Как документ правильно составить

Ответ на претензию создается в свободной форме при соблюдении определенных правил написания такого рода документов. То есть обращение должно быть написано официально-деловым стилем. В нем не должно быть грубых выражений, оскорблений и бытового языка. В ответе на претензию не допускаются исправления и ошибки. Перед его отправкой следует тщательно проанализировать документ на наличие неточностей.

Написанный ответ должен быть аргументированным, полным и лаконичным. Все доводы нужно сопровождать корректными отсылками к соответствующим нормативным актам, ведомственным инструкциям, правилам и другим актам, которые могут стать сюрпризом для автора жалобы.

Ответ непременно должен содержать все требуемые реквизиты, придающие документу правовую силу.

Если ответ создается юридическим лицом, то его нужно составлять на официальном бланке.

Структурно ответ на претензию выглядит следующим образом:

• в правой верхней части следует указать адресата: название организации или ФИО гражданина, предъявляющего свои требования о выплате долга. В этой части также прописываются реквизиты юридического лица, адрес, сведения об отправителе и его контакты;
• описательная часть ответа содержит аргументы ответчика: почему выставление задолженности является несправедливым, например есть указание на то, что ранее уже была произведена выплата по соглашению. Также он может признать существование долга и попросить рассрочку или отсрочку в связи с непредвиденными обстоятельствами (к примеру, потеря места работы и др.). В последней ситуации человек указывает обязательство «закрыть» задолженность до указанного срока или предлагает график перевода денежных средств. Кроме того, должник может указать собственный подсчет долга или неустойки;
• в нижней части ставится подпись и ее расшифровка, а также дата составления.

Ответ посылается с помощью заказного письма с описью вложения либо передается адресату прямо в руки под роспись. Если используется последний случай, документ нужно составить в двух экземплярах. При посылке ответа организацией его следует заранее заверить печатью компании и проставить дату и номер исходящей корреспонденции.

К ответу на претензию прикрепляются документы, которые подтверждают достоверность указанной информации.

Это может быть копия паспорта, копия соглашения, копии платежных документов, удостоверяющие факт оплаты, акты сверки и др.

Посмотрите видео. Как правильно написать официальное письмо в банк:

Срок ответа на требование

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях , , , Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

• Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
• При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
• Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
• На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье.

Действия продавца при получении претензии

Итак, если вы получили претензию от недовольного клиента, следуйте нашей инструкции, чтобы составить грамотный обоснованный ответ на нее.

Оцените требования и доводы потребителя

Они должны быть законными, четко сформулированными. Например, если был продан товар ненадлежащего качества, покупатель вправе заявлять продавцу следующие требования: заменить некачественный товар, уменьшить покупную цену, устранить недостатки, возвратить деньги (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). Покупатель не может заявлять взаимоисключающие требования, например, требовать исправить недостатки и возвратить деньги за товар.

Оцените сроки предъявления претензии

Требования должны быть заявлены в рамках гарантийных сроков и сроков использования, сроков годности, а если таковые не установлены, то в течение двух лет (ст. 19 закона № 2300-1).

Как отличить гарантийный срок от срока использования и можно ли после истечения таких сроков предъявить претензию, читайте в системе Консультант Плюс. Аналитические материалы, готовые решения и советы экспертов с актуальной судебной практикой будут доступны после подключения бесплатного пробного доступа.

Сформулируйте свою позицию по предъявленной претензии

Если требования законны и обоснованы, признайте их, укажите, в какие сроки и в каком порядке они будут удовлетворены вами. Если претензия явно не обоснована или подана с нарушением сроков, откажите заявителю, обязательно обосновав причину отказа, со ссылкой на нормы закона. Вы можете признать претензию только в части, а в остальной части отказать.

Причины недовольства

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя.

«О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

• плохое качество продукции;
• нарушение комплектации товара;
• несоблюдение сроков доставки продукции;
• нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
• нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Если оштрафовали

Единичные случаи наказания продавцов за отсутствие ответа на претензию исходили от Роспотребнадзора, который оформлял протокол об админнарушении по ст. 14.15 КоАП, предусматривающей ответственность за нарушение правил торговли. В частности, в статье говорится об обязанности продавца принять от покупателя товар ненадлежащего качества в сроки, установленные законом.

Еще раз обращаем ваше внимание, что речь идет об удовлетворении претензии, а не о письменном ответе на нее. Поэтому в случае наложения подобного штрафа смело опротестовывайте его в арбитражный суд и ссылайтесь на то, что:

• статья не имеет отношения к ответу на претензию;
• обязанность продавца возникает только в случае доказанности факта продажи некачественного товара, а не на основании претензии.

В части второго пункта можно уточнить, что доказанность факта может определить только суд.

Чем отличается ответ на претензию о взыскании задолженности и о возмещении ущерба

Если пишется ответ на претензию от кредитора, должник обязан указать следующие причины невозврата долга или иного уклонения от своих обязательств:

Описать тяжёлое финансовое положение вследствие особых жизненных обстоятельств, потери работы или внезапных больших трат.
Предложения о мирном урегулировании вопроса, в том числе и регистрации залогового имущества на имя кредитора (если таковое имелось).
Отказ от выплат или части долга из-за определённых причин, если имеются основания, например, непомерные проценты или резкий рост курса валют и т. д.
При возможности обратить внимание на пункты договора, согласно которым требование долга не рассматривается.

Некачественный товар

Если же истец требует определённую сумму в качестве причинённого ущерба после ДТП или потопа в квартире и т. п., ответчик может указать в ответном письме следующие факты:

• Несогласие с произведённой сметой на ремонтные работы, а также сроков их выполнения, которые не соответствуют дате происшествия.
• Если самостоятельное возмещение ущерба со стороны истца ещё не было проведено, попытаться добиться самостоятельного ремонта собственности или замены на аналогичное имущество.
• Частичное признание вины и собственное предложение по возмещению требуемой суммы в ограниченном объёме.

Важно! В каждом конкретном случае доводы в ответе на претензию могут быть разные, но, вне зависимости от причин её предъявления, ответ должен содержать ссылки на существующие кодексы, а также на пункты договора, заключённого между сторонами конфликта, особенно в тех разделах, где прописаны права и обязанности сторон. Ответ на досудебную претензию — образец, уже прошедший судебные процедуры и оформленный надлежащим образом, доступен ниже

Ответ на досудебную претензию — образец, уже прошедший судебные процедуры и оформленный надлежащим образом, доступен ниже.

Образец ответа на претензию

Претензия – это

Что такое претензия? Это документ, в котором клиент ругает за невыполнение каких-то обязательств. Фактически цель написать жалобу исходит от желания заявителя заставить организацию исправить рабочие нюансы. В одних случаях достаточно принести личные или публичные извинения, в других – отстаивать свою правоту. В любом случае необходимо писать ответ на претензию.

Никто не застрахован от случая получения такого письма. Они бывают разного характера: жалоба на шум в квартире, продажу некачественного товара, парковку автомобиля в неположенном месте. Поскольку примеры претензий бывают разнообразными, то и отвечать на них следует по-разному. Однако делать это следует незамедлительно, чтобы не усугубить ситуацию.

Необходимо отметить, что писать претензии можно в произвольной форме. Поэтому правильно составить такое письмо под силу каждому. Кроме того, на портале представлены образцы претензий по наиболее часто встречающимся жалобам. Также образцы несут в себе не только шаблоны, но и форму (стиль) написания.

Требования к оформлению

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров

Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение. Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Что будет, если не ответить

Ответственность за непредоставление ответа законом не предусмотрена. Существует мнение, что в КоАП РФ содержится статья, по которой адресаты претензий могут быть привлечены к административной ответственности. Это не так.

Ответственности за недачу ответа не существует вообще. Существует ответственность за неисполнение законных требований претензии. А для того, чтобы доводы претензии были признаны законными, требуется решение суда.

Таким образом давать или не давать ответ на претензию – это вопрос выбора адресата претензии. Разумеется, цивилизованность методов работы диктует уважение к контрагенту и на претензию желательно ответить даже при условии, что это не обязательно.

Более того, ответ на претензию является неофициальным способом затянуть время и не дать возможности автору претензии вовремя обратиться в суд. Данный способ выхода из сложной ситуации не самый честный, но весьма действенный.

Именно поэтому и авторам претензии мы рекомендуем не возлагать большие надежды на ответ на претензию и не вступать в длительную переписку. Если в установленный срок требования претензии не были удовлетворены или ответ вообще не был получен, не мучайте себя составлением новой претензии и обращайтесь в суд.

Общие правила ответа

Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу

И если покупателю допустимо писать претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными требованиями:

• писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип компании;
• в «шапке», расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
• далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
• основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
• если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
• к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
• внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.

Основные правила ответа на претензию

Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.

Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.

1. Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
2. Указание адресата и составителя ответа.
3. Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
4. Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
5. Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время – это часть официального документооборота между сторонами.

Ввиду того, что с 2016 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.

Важно! В тексте документа должны быть ссылки на закон, который служит основанием для принятого по претензионному письму решению.

В ответе представитель компании может удовлетворить требования полностью (или частично) или вовсе отказать. Здесь автор указывает, какие требования устанавливает закон. Документ позднее может быть использован при обращении в суд.

Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей

   Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять. Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.

Вручение посредством заказного письма с уведомлением через почтовое отделение

Несмотря на активное использование в настоящее время средств электронной связи, например, электронной почты, направление претензий путем использования услуг различных почтовых операторов, в том числе Почты России, своей актуальности не теряет. Это обусловлено тем фактом, что суды при рассмотрении поданных дел, в отношении которых проводилась предварительная досудебная работа, принимают в качестве доказательств такой работы в том числе и уведомления о вручении претензий (выступают в качестве доказательств того, что претензии не просто были составлены на бумаге, а и направлены ответчику, и он такие претензии получил).

Именно по этой причине необходимо тщательно выполнить все правила, которые касаются направления документов с помощью заказных писем с уведомлением.

В настоящее время для отправления досудебных претензий посредством услуг почтовых операторов существуют два вида писем: заказное и ценное. Каждое из них может быть направлено с уведомлением и описью вложения.

Ценное письмо отличается от заказного тем, что в отношении него устанавливается объявленная ценность, то есть та сумма денежных средств, которая должна быть выплачена отправителю письма в том случае, если оно по каким-то причинам потерялось или часть находящихся в письме документов была утеряна.

Для того чтобы отправить какое-либо из таких писем, необходимо сделать следующие действия:

• обратиться к сотруднику почтового отделения, чтобы получить у него опись вложения и конверт для отправки заказного или ценного письма;
• составить опись вложения, если отправка письма осуществляется с таковым. В описи необходимо указать абсолютно все документы, которые вкладываются в конверт, а также иные носители информации, например, фотографии, компьютерные диски или накопители данных, с указанием их характеристик;
• вложить все документы в письмо и подготовить его к проверке работником почты;
• на описи ставится печать и заверяющая ее верность подпись сотрудника почтового отделения, которые подтверждают правильность ее составления и совпадение содержания документа с тем, что фактически находится в конверте;
• один экземпляр описи должен быть возвращен отправителю письма, а второй вместе со всеми документами запечатывается в конверт для последующей отправки потенциальному ответчику по такой претензии.

Однако при отправлении ценного письма следует помнить о том, что оно может быть не выдано получателю по той причине, что представитель получателя не имеет полномочий на такое взаимодействие с почтовым отделением (на основании действующей доверенности, выданной представителю получателя его руководителем, могут выдаваться, например, только заказные письма, а на выдачу ценных писем требуется дополнительная доверенность).

Какие документы нужно сохранить для подтверждения ответа на претензию

Сохраните все документы, которые подтверждают факт отправки и доставки ответа на претензию. Например, почтовую квитанцию, опись вложения, уведомление о вручении, информацию об отслеживании отправления с сайта “Почта России” (https://www.pochta.ru/tracking), отчет о передаче факса или распечатку уведомления о доставке электронного письма.

Если начнется судебный процесс, то рекомендуем приложить указанные документы к отзыву на иск. Они подтвердят, что вы не нарушили досудебный порядок урегулирования спора, предусмотренный законом или договором. В противном случае суд может взыскать с вас судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу. Документ оформляется и излагается:

• в свободной форме;
• в письменном виде на бланке;
• адресуется заявителю;
• подписывается получателем претензии лично либо лицом, им уполномоченным.

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

• должность, фамилию, имя, отчество;
• либо полное наименование компании, фактический адрес.

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

• точную дату получения претензии;
• обозначьте ее суть и при наличии финансовых требований, впишите сумму (цифрами и прописью);
• номер и дату подписания документа, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор).

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

ВАЖНО!

Если требование контрагента состояло из нескольких пунктов, отвечайте отдельными пунктами.

Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Материалы по теме

Претензии в судебной практике

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Надо ли отвечать на претензию

Претензионный порядок рассмотрения споров с участием граждан, как правило, не является обязательным. И направление письма с требованием погасить задолженность означает, что другая сторона пытается решить вопрос миром и не доводить дело до суда. Да и для должника такой вариант развития событий предпочтительнее — не придется нести судебные расходы и тратить время на разбирательство.

Ваше решение, давать ли ответ на досудебную претензию по задолженности или нет; все зависит от вашего согласия или несогласия с выдвинутыми требованиями и дальнейшей тактики.

• произвести требуемую оплату, если вы признаете требования справедливыми и тоже не хотите доводить дело до суда;
• ответить на претензию, если вы с чем-то в ней не согласны, просить отсрочить платеж, пояснить механизм расчета и т. п.;
• проигнорировать обращение. В этом случае вопрос взыскания долга с большой долей вероятности перейдет в суд.