Продажа

Что такое эффективные продажи

Продажи условно можно разделить на четыре основных категорий. Каждая из этих категорий касается внимания и удовлетворения интересов продавца и/ или клиента

Зачем нужно выделять подобные категории? В первую очередь для того, чтобы понимать, на что уделять внимание, почему продажи идут или не идут

Первая категория — навязывание товара. Продавец не использует выявление потребностей. Вместо этого применяются манипулятивные методы

Цель — продать товар не обращая внимание на интересы покупателя. Этот подход позволяет достичь кратковременного результата — мы продаем интересующий продукт, но с минимальным шансом завоевать лояльность клиента

Высокий риск возникновения «раскаяния покупателя» — состояния, когда покупатель испытывает сожаление о приобретении товара. Такой клиент к нам больше не вернется.

Вторая категория — отпуск товара. Продавец не работает с клиентами, только продает то, что его просят. В данной категории роль продавца — просто кассир. Если клиент уделил достаточно времени, чтобы выбрать необходимый товар, то это одна история. Но часто мерилом ценности становятся цена. Клиент покупает самый дешевый вариант, не получая должного удовлетворения своих потребностей. Как результат — покупатель недоволен своим приобретением, продавец теряет возможность заключить более значимую сделку.

Третья категория — покупка лояльности. Или следование интересам только клиента

Важно понимать — не может быть цели только выгода клиента. Продажи это все про взаимную выгоду

Всевозможные скидки, особые предложения, исключительные условия и так далее. Продавец «меняет» свою выгоду на лояльность.

Четвертая категория — эффективные продажи. Мы ищем решение, полезное клиенту, удовлетворяющее его потребности. Одновременно с этим это решение должно приносить нам большую выгоду.

Например, покупатель ищет недорогую обувь. При выяснении потребностей мы выясняем, что у покупателя имеется неудачный опыт приобретения более дорогой обуви, в связи с чем он и говорит о дешевизне. Но мы можем предложить вариант более высокого качества, которое гарантирует длительное использование. Одновременно такое решение может удовлетворять другие потребности, например, эстетика. Одновременно с этим мы имеем возможность продать более дорогой товар.

Или мы продаем мебель. Наш покупатель ищет офисную мебель. Мы выяснили, что он работает с ценными или конфиденциальными документами. Мы можем предложить столы с встроенными ящиками-сейфами. Это решение будет несколько дороже, но обеспечит большее удобство и безопасность при работе с документацией и ее хранения.

Фразы, которые убивают продажу

Слова и выражения, которые могут вызвать негативную реакцию со стороны клиента и отбить всякое желание покупать у Вас

• Следовало бы…
• Об этом необходимо было подумать заранее…
• «Вы должны…»
• «Вам нужно…» /«Вам придется…»/«Вам необходимо…»
• «Это Ваша обязанность…»

Вместо этого:

• Могли бы Вы…
• Для …, нам с Вами понадобится…
• Мы можем…
• Мы предлагаем следующий вариант
• Был бы для Вас удобен следующий вариант?

Согласитесь, смысл один и тот же, а давление разное.

Мне, как покупателю встречались выражения грубого манипулирования

• «Вы же не допустите…»
• «Вы, наверное, знаете, что…»
• «Разве Вы не слышали…»
• «Уверен…Вам понравиться…»
• «Вы как профессионал…»
• «Разве Вы не можете позволить себе…»

• «Вы же взрослый человек…»/ «Мы же с Вами взрослые люди…»
• «Думаю, Вас это не затруднит…»
• «А Вы разве не использовали ранее…»
• Вам, конечно, известно наше рекламное предложение
• «Вы не могли не встречать информацию о нашем предложении…»
• «Излишне объяснять, что…»
• «Все клиенты выбирают данную опцию…»

Вроде бы и смысл правильный, с точки зрения продавца, но как-то неуютно покупателю.

Вместо этого попробуйте:

• Насколько возможно? Насколько Вы знакомы с ?.. Насколько актуально для Вас..
• Привлекательность данного предложения связана с …
• С профессиональной точки зрения….
• Насколько для Вас приемлемо?..
• Фактически это выглядит…/Согласно… (употребить в аргументации факты) мы можем…

• Насколько для Вас удобно/комфортно?..
• Каким образом Вы осуществляли это ранее? (Каким образом Вы?..)
• Преимущества возможного сотрудничества…
• Это (услуга) работает следующим образом…
• Эта опция пользуется спросом среди наших клиентов, так как предусматривает … (удобство, безопасность…)

В дополнение  — один аспект. Не говорите штампами или рекламными слоганами.

• «Уникальное новое предложение…»
• «Совершенно бесплатно…» «Только сегодня…» «Почти даром…» «Здесь и сейчас… Уникальный товар…/ «Только для Вас…»

Подбирайте «человеческий язык», лучше персонализированную речь.

Техника продаж

В продажах особое место занимает техника продаж конкретного продавца. Продажа циклический процесс и поэтому продавцы выработали наиболее оптимальную стратегию поведения с клиентом, которая позволяет добиться наибольшей конверсии продаж. Техника продаж — это не только сами этапы продаж, которые служат костяком любой продажи, но и отточенное умение оперировать свойствами и выгодами товара, невербальное и паравербальное общение с клиентом. Успешный продавец, который обладает всеми компетенциями необходимыми для продаж является ценнейшим сотрудником на рынке труда.

Этапы продаж

Как писалось выше этапы продаж продавца, это алгоритм действий, который позволяет добиться хороших результатов вне зависимости от того что вы продаёте. При этом под продажу конкретного товара, как правило прописывается подробный скрипт продаж в котором написано не только что делать, но и указаны конкретные фразы, которые должен произнести продавец.

Этапы продаж выглядят следующим образом:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Выше указаны классические пять этапов продаж. Вы можете встретить и другие технологии продаж, которые сильно не отличаются от вышеприведенной схемы, но имеют дополнительные пункты, которые свойственны для конкретного сегмента рынка.

Технология

В активных продажах используются специальные приемы для захвата внимания и установления дружественного контакта. Активные продажи могут носить как личный характер, при контакте лицом к лицу, так и реализовываться путем телефонных переговоров.

Суть активных продаж состоит в том, что «трафик» продавцы создают себе самостоятельно. Выбор места и способа, при помощи которого ведутся продажи, остается на их усмотрение, а значит, простор для маневра довольно широк. Будущий покупатель мог раньше даже не подозревать о существовании предлагаемого ему товара. Таким образом, формирование потребности в товаре возникает именно при первичном контакте с продавцом.

Формирование потребности в товаре возникает именно при первичном контакте с продавцом.

Занимаясь активными продажами, продавец обязан не только и не столько продать товар. В его задачи также входит определение территории, на которой он будет осуществлять поиск клиентов. От правильного выбора территории зависит, какого размера покупательская воронка попадет в круг работы продавца.

Самое большое распространение активные продажи получили в сегменте business-to-business, или, как его еще принято называть, b2b (продажи одних компаний другим). Причем подобные виды продаж – самые эффективные и наименее затратные с точки зрения маркетинга.

Поскольку у клиента нет явной заинтересованности в товаре (он не стремится найти его самостоятельно), активные продажи стоит использовать только на насыщенном рынке, где уровень конкуренции очень высок. Также активные продажи будут являться удачным способом продвижения нового товара или услуги, которые необходимо вывести на рынок.

Активные продажи будут являться удачным способом продвижения нового товара или услуги.

Прямые продажи – что это такое

Уверена, вы сталкивались с этим. Если не сами продавали, то были в роли покупателя. Например, вы приходите в банк, чтобы перевыпустить свою карту, а в процессе оператор начинает знакомить вас с другими предложениями: кредит, страхование, другая карта и прочее.

Или, например, вам звонит ваш сотовый оператор и рассказывает о новых тарифах, услугах и опциях, предлагая, попробовать что-то из перечисленного. Все это и есть прямые продажи.

Итак, прямая продажа – что это? Это закупка у импортера и продажа без посредника. Только продавец и покупатель. Техника прямых продаж подходит для любого бизнеса. Однако чаще всего ее используют банки, продавцы косметики и бытовых средств, БАДов.

Самый яркий пример работы на прямых продажах – компания международного уровня Qnet (продукты для здорового образа жизни, общего благополучия и образования).

Полезные ссылки: Апселл — что это: определение, примеры, особенности, Ребрендинг — что это такое простыми словами: ЛикБез, Вирусный маркетинг: гениальные примеры и определение.

Покупатели ринулись в салоны

По данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), рост почти в 300% стал рекордным за всю историю наблюдений за рынком. Результат достигнут во многом благодаря «черному» апрелю 2020 года, когда были закрыты все автосалоны и у людей не было возможности купить автомобиль привычным способом. По данным ассоциации, тогда падение составило 72,4% относительно апреля 2019 года. Для сравнения, всемирный кризис 2008 года снизил продажи новых автомобилей в России на 58%.

Как следствие, в 2020 году 240 автосалонов навсегда ушли с рынка, а остальные понесли серьезные убытки. Так, по данным журнала «АвтоБизнесРевю», продажи некоторых дилеров в 2020 году снизились на 20%.

Иметь коня

Фото: РИА Новости/Михаил Воскресенский

На такой низкой базе апрель 2021 года стал «прорывным» по продажам новых автомобилей. Так и произошло: в этом месяце, по данным АЕБ, было продано на 113 042 автомобиля больше по сравнению с апрелем 2020 года. Суммарно — 151 964 автомобиля против 38 922 в 2020 году. Апрель пока самый удачный месяц для авторынка в 2021 году.

Правила прямых продаж

Давайте поэтапно рассмотрим алгоритм и основные правила прямых продаж.

1. Приветствие

Первое предложение вашего обращения должно вызывать интерес. Станете ли вы читать книгу, которая не цепляет с первого абзаца? Или стали бы вы слушать песню, которая с первых нот вызывает отвращение или скуку? Вряд ли.

Поэтому нужно четко продумать вступление-приветствие. Например, можно сходу сказать о главном преимуществе, выгоде товара или об отличиях товара от продукции конкурентов.

Неплохо обращаться по имени, притом в той форме, как приятнее клиенту. Можно задать такой вопрос: «Как я могу к вам обращаться?», «Как вам приятнее общаться, на «ты» или на «вы»?».

Последний вопрос уместен не всегда, а только в максимально непринужденной атмосфере, например, если девушка рассказывает своим знакомым и подругам о новой косметике.

Помните, что нельзя сразу «тыкать» в человека, вести себя агрессивно, фривольно или слишком напористо. У клиента должно сложиться ощущение, что он разговаривает с другом.

2. Демонстрация своей экспертности

На этом этапе вы должны зарекомендовать себя не только как друга, но и как эксперта. У клиента должна появиться уверенность в том, что вы действительно разбираетесь в том, о чем говорите, и можете ответить на любой вопрос.

На этом этапе формируются доверительные отношения между клиентом и продавцом. Упомяните о своем образовании и опыте работы, об отзывах и т.д. Но максимум экспертности вы сможете продемонстрировать во время презентации товара – следующий шаг.

3. Презентация

Успех продаж зависит не столько от того, что вы продаете, сколько от того, как вы это продаете. Вы должны продумать все в своей презентации:

• заранее подготовьте на бумаге текст;
• отдельно пропишите главные тезисы (то, о чем нужно обязательно сказать);
• выпишите то, что в случае чего можно пропустить (не хватает времени, клиенты не воспринимают информацию);
• продумайте вспомогательные средства привлечения внимания (разминки и паузы, визуальные эффекты);
• несколько раз прорепетируйте выступление перед зеркалом.

4. Озвучивание цены

Итак, вы заинтересовали и замотивировали клиента. Он спрашивает цену. Вы ее называете, а в ответ слышите: «Дорого». Что делать? Объяснить клиенту, за что именно он платит: эмоции, опыт, отдых и т.д. Помните, что вы продаете не товар, а выгоды для покупателя.

5. Сделка

Если клиент уже согласился на покупку, то вы все равно не должны расслабляться. Не переставайте быть вежливым и учтивым. Дайте понять, что и потом вы готовы проконсультировать, дать ответ на все вопросы. Вы же друг и эксперт, помните, да?

Важно сохранить доверительные отношения, ведь тогда этот человек может порекомендовать вас своим друзьям. Помните о том, что важно сохранять лицо и самообладание, доброжелательность даже в том случае, если клиент отказался от сделки

Общие критерии

Сегодня существуют 4 базовых вида продаж:

• Активные.
• Пассивные.
• Прямые.
• Непрямые (косвенные).

Первые две формы торговли различаются на основании участия/неучастия продавца. Вторые две ориентированы на клиента: есть/нет посредников. Чтобы разобраться подробнее, познакомимся с каждым видом купли-продажи отдельно.

Все в своих руках

Этот тип считается самым сложным, но приносит блестящие результаты. При доминировании инициативы продавца (90%) и минимальной отдачи клиента (10%) они зачастую заканчиваются обоюдной выгодой. Причем сам контакт с продавцом может быть полной неожиданностью для покупателя: случайная встреча в торговом центре, электричке, метро, на улице или звонок по телефону. Формирование потребности в продукте происходит прямо в момент общения.

Активные продажи применяются с целью привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы и планирования потенциальных сделок. Так поступают торговые представители, разъезжающие по розничным точкам и продающие товар мелким оптом. Так делают предприниматели на стартапе для раскрутки компании. Так совершаются продажи в другие города и страны. Один из удаленных способов активных продаж товаров и услуг – телемаркетинг.

Активные продажи применяются с целью привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы и планирования потенциальных сделок.

Само продается

Данный способ, наоборот, лишает продавцов активных действий. Преобладающая инициатива (90%) исходит от самих покупателей. К торговому представителю, в фирму, магазин или организацию обращаются «горячие», готовые к приобретению товара клиенты. Единственное, что может потребоваться от продавца, так это помощь советом или консультация по конкретному вопросу.

Наглядные примеры пассивных продаж – рынки, супермаркеты, торговые центры, куда потребитель отправляется за конкретной покупкой.

Продавайте за меня

Свойственны крупным организациям, зарекомендовавшим себя на рынке, когда для увеличения дистрибуции и развития направления бизнеса они продают товар через посредников. Личного контакта между продавцом и покупателем не происходит. Яркие примеры непрямых продаж: дилерство, мерчендайзинг, франчайзинг.

История продаж

Ещё в древние времена торговые отношения служили катализатором развития цивилизаций. На пересечении торговых путей возникали крупные города. За счет активной торговли развивались цивилизации и происходил культурный обмен между народами. Торговым путям давали названия, со школьных времен мы помним такие названия как «путь из варяг в греки» и «великий шелковый пути». Но таких экономических артерий было намного больше.

В 19 и 20м веке для развития продаж стали строиться дороги, сначала железные, затем автомобильные. Они позволили наладить обеспечение товарами даже удаленные районы и дали возможность большей части населения уйти от натурального хозяйства, тем самым значительно улучшив социальные условия существования населения. Можно смело сказать, что именно развитие экономических отношений и продаж позволило человечеству дойти до столь высокого уровня развития.

Что такое продажа и почему каждый человек на самом деле продавец с рождения?

Вспомните простые ситуации: Вы с кем-то решаете, на какой фильм пойти. Или Вы выбираете, какой покупать диван в гостиную. Или Вы думаете, куда полететь в отпуск…

Вспомнили? Отлично! А теперь давайте вспомним, когда близкие нам люди, друзья или родственники, применяют слова “продано, продал, продавец, продажник” в общении с нами, не имеющем прямого отношения к продажам:

«Продано,- говорит супруга своему мужу после долгих уговоров, — берем зеленый диван, а не синий».

«Ладно, ты продал мне, полетели в Испанию, а не в Италию».

«Хорошо, хорошо, ну ты продавец, пойдем на мелодраму»

Часто бывает так, что у двух людей разные точки зрения. Каким образом они находят общий язык? Обычно один человек соглашается с точкой зрения другого, и после этого они принимают совместное решение.

Иногда в такие моменты мы слышим в ответ издевку или комплимент: “Ну ты продажник”. Или: “Отлично уговариваешь, тебе бы в продажи. Или даже нам говорят: “Это ты продал мне эту идею!”

Программа лояльности для зарегистрированных пользователей

Основной двигатель продвижения бизнеса — удержание существующих покупателей и повторные продажи. По принципу Парето они составляют 80% от всех клиентов. Привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, а средний чек постоянных увеличивается.

Программа лояльности – простой способ удержания клиентов: сделал покупку – накопил баллы – получил скидку или приз. После достижения первой цели можно создавать многоярусную программу лояльности, согласно условиям которой ценность подарка определяется объемом заказа. 

Такая программа поддерживает интерес клиента к вашей компании. Он получит краткосрочные и долгосрочные выгоды. Программу лояльности можно внедрить в любой B2C-бизнес, где часто совершаются покупки 

Всплывающие окна с персональными предложениями

Всплывающие окна – отличное средство сбора подписчиков, потому что потенциальный клиент практически наверняка ознакомится с предложением. Единственная проблема – попапы часто вызывают раздражение у посетителей.

Чтобы предотвратить отрицательную реакцию посетителей веб-ресурса, следите, чтобы всплывающая форма отображалась на экране как минимум через 20 секунд после посещения сайта, в зависимости от длительности просмотра материалов. Необходимость «отложить» демонстрацию формы доказывает преподавательница маркетинга Уортонской школы бизнеса Патрисия Уильямс: её практика показывает, что люди лояльно относятся только к тем сообщениям, которые не прерывают их действия и появляются своевременно.

Только целевой посетитель задерживается на странице и тщательно изучает продукцию, и уведомление о скидке окажется не раздражающим фактором, а действенной мотивацией к нажатию заветной кнопки.

 Благодаря всплывающим окнам покупатель увидит адресованное ему уведомление. Если оно его заинтересует, он оставит необходимую информацию

Советы для эффективных продаж

Четыре приема, которые помогут продать любой товар и продукт:

• Давите на боль клиента. Делайте это с ноткой сожаления, желания помочь. Убедите клиента в том, что нет смысла откладывать на потом: лучше, проще, легче не будет. Помогите клиенту пофантазировать о разрешении его проблемы, а потом скажите, что ключ к этому будущему сейчас находится в ваших руках, и вы с удовольствием вручите его покупателю.
• Заранее проработайте популярные возражения и краткие ответы на них. Пример возражений: «Нет денег», «Мне это не интересно», «Слишком сложно настроить/подключить/установить», «Меня предыдущая версия вполне устраивает», «Я подумаю», «Это не мое», «В магазине N есть предложение выгоднее».
• Напомните о недолговечности предложения: ограниченное время акции, скидка за оформление заказа в течение 20 минут и т.п.
• Приправьте уникальность товара идей о высоком спросе. Расскажите, какие известные личности пользуются этим и как много людей хотят это купить, но не все успеют это сделать.

Успех прямых продаж зависит от следующих факторов:

1. Личностные качества продавца. В продажах помогает честность, доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, приятная внешность, сдержанность, высокий уровень самоконтроля и развитые коммуникативные навыки.
2. Экспертность продавца. Нужно не только знать о товаре все, но и уметь рассказать это доступно, на «языке» того, с кем вы общаетесь.
3. Отношение продавца к его работе и продукту. Вы должны верить в то, что продаете, вам самим должно это нравиться. По возможности вы должны попробовать все, что предлагает, чтобы знать не только в теории, но и на практике. Вы должны верить в пользу своего продукта.

Кроме этого, успех продаж зависит от уверенности продавца и его любви к людям

Важно оптимистично мыслить и доброжелательно относиться ко всем клиентам, отказаться от стереотипного мышления, не судить о покупателях по внешности. И главный совет – постоянно обучайтесь и оттачивайте технику прямых продаж на практике

ХПВ и язык выгод

Как часто выглядят продажи — продавец через запятую перечисляет характеристики товара. При этом покупатель думает про себя — зачем мне все это нужно? Как выглядят эффективные продажи — мы выстраиваем презентацию на понятном и универсальном языке, языке выгод. Мы рассказываем про ценность товар, ту ценность, которая сделает жизнь немного более комфортной.

Самый простой вариант такой презентации — использование конструкций «это позволит вам»:

Компактные размеры устройства позволяют удобно его хранить

Емкая батарея устройства обеспечат длительную автономную работу без подзарядки

Двойной шов обеспечит большую надежность и качество

Если наше предложение удовлетворяет потребность клиента, то продажа состоится. Для этого грамотно необходимо провести презентацию. Используют инструмент ХПВ — характеристика, преимуществ, выгода. Рассказывая о товаре, мы презентуем все три составляющих:

Характеристика — это физические свойства продукта. Это то, что можно пощупать, померить, сравнить и так далее. Это размер, вес, материал, функции и так далее.

Преимущество продукта или просто — польза. То, каким образом можно использовать характеристики в деле. Выше мы уже упоминали о конструкциях типа «это позволит вам».

Выгода — то, каким образом наш продукт удовлетворяет потребности. Это то, как характеристики и преимущества решают определенные проблемы. Например, покупатель выбирает обувь для туристической поездки в Прагу:

У этой модели имеется специальная подкладка. Она обеспечивает комфортную носку длительное время. Во время прогулок по Чешской столице вы будете наслаждаться экскурсией, а не думать, когда появится возможность разуться

Продажник, продавец или консультант? Как лодку назовешь… столько и продашь

На тренингах иногда встречается такое сопротивление: «Я когда продаю, то чувствую, что навязываю свой продукт или услугу».  «Как я могу переломить мнение человека, если он не хочет покупать?»

Поменяйте картину мира с головы на ноги. Забудьте, что Вы продавец. Это тяжелое бремя, и внутри все сопротивляется «кому-то что-то навязывать». С такой позиции никаких выдающихся результатов не будет.

Поменяйте  внутренний взгляд на свою  деятельность, работу. Назовите себя консультантом или помощником покупателя. «Человек, который помогает клиенту решить его проблемы» или «тот, кто продает ненужное, дорогое, и навязывает товар». Согласитесь, первая роль значительно лучше.

Ведь, по сути, абсолютно каждая продажа помогает клиенту решить ту или иную проблему, вопрос. Улучшить качество жизни,  поднять настроение и эмоции, почувствовать себя в безопасности.

«Ломать» никого не надо. Просто надо при работе с  возражениями, докопаться до истинной причины и перекрыть преимуществами предложения минус на плюс.

Впредь, просто оказывайте помощь при выборе, и Вы удивитесь, как смена своей внутренней установки, увеличит продажи. И вопрос, как стать «лучшим продажником» отпадет сам собой. В статье «Какими качествами должен обладать менеджер по продажам» об этом и не только.

Заключение

Надеюсь, у меня получилось достаточно подробно рассказать, что значит быть менеджером по продажам, что делает такой специалист, какими навыками и умениями должен обладать, какие плюсы и минусы есть в профессии.

Теперь ваша очередь. Расскажите, почему заинтересовались продажами и что думаете сейчас о такой работе, готовы ли нырнуть в этот новый дивный мир. Если есть вопросы, их тоже пишите.

Статью сохраняйте и делитесь с друзьями в соцсетях. Возможно, вы вместе освоите новую специальность и станете настоящими профи. Я желаю вам удачи!

Увидимся на страницах блога iklife.ru. До новой встречи.

Выводы

Не зря лучший в мире продавец, Джо Джирард, однажды сказал: «…после покупки продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз — каждый на такое способен. Более важная, ключевая задача — сделать так, чтобы люди возвращались к вам». 

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Читать еще 

• Что такое программа лояльности, и как она помогает повторным продажам
• STM-модель для карточки товара: как увеличить продажи на сайте
• Калькулятор на сайте: что это дает в маркетинге?

Обучение

• Бесплатный курс «Курс молодого бойца: первые шаги в digital»
• Программа обучения «Интернет-маркетолог: от новичка до профи»
• Офлайн-курс «Директор по онлайн-маркетингу»