Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и b2b

AIDA

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

            А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать

            I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

            D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

            A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

Классификация клиентов в контексте управления клиентской лояльностью

by Рубен Чинарьян under Клиентинг

Галина Черновалова в статье «Формирование доверия к компании и чувства её надёжности вместо концепции удержания клиента», опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников предложила авторский вариант классификации клиентов в контексте их лояльности к компании и её продуктам/услугам. Предлагаем вашему вниманию фрагмент этой статьи.По мнению автора, клиенты сегодняшней бизнес-реальности сильно отличаются по качественным поведенческим характеристикам от клиентов предыдущего десятилетия. Говоря языком конкретики, сегодня они:

• хорошо информированы и даже более просвещены в профессиональных вопросах относительно приобретаемого товара, чем сами продавцы;
• склонны проверять информацию, полученную от продавца, воспользовавшись Интернетом;
• мобильны по отношению к географическим характеристикам, каналам коммуникаций и новым формам построения бизнес-отношений;
• требовательны и нетерпеливы, зачастую капризны и избалованны, склонны к манипуляциям;
• зачастую более подкованы в навыках искусных коммуникаций, чем продавцы, поскольку живут в среде переизбытка профессиональных маркетинговых посылов, доходящих до них посредством всевозможных источников: СМИ, Интернета, наружной рекламы, событийного маркетинга, точек продаж и т.д. (сегодня существует более 5000 видов маркетинговых коммуникаций);
• нацелены на индивидуальный подход на всех этапах продаж и во всех точках контакта с ними, считая его не конкурентным преимуществом компаний, а базовой необходимостью;
• требовательны в удовлетворении своих личностных потребностей (в безопасности, уважении и т.д.), помимо получения качественного товара, сервиса или сопровождения, и создании позитивных эмоций в момент непосредственных коммуникаций с любыми представителями компаний, до и после них.

Таким образом, наблюдается рост ожиданий клиентов от компании. Смена поведенческой модели потребителя требует от организации активного поиска и внедрения новых комплексных маркетинговых решений и коммуникативных стратегий по взаимодействию с клиентами на всем протяжении их жизненного цикла в компании. Одним из основных инструментов, который разрабатывают и используют большинство предприятий, является программа лояльности клиентов. К сожалению данная программа зачастую предполагает действия, направленные на удержание потребителей.

Под лояльностью следует понимать желание клиента постоянно взаимодействовать с одной любимой компанией. Лояльность формирует предпочтение и уверенность потребителей в получении ими желаемого блага и необходимого комплекса эмоций, а также в удовлетворении личностных потребностей. Многие руководители бизнеса и отделов продаж на вопрос, какова задача программы лояльности, отвечают, что они желают сохранить численность имеющихся клиентов и/или уменьшить их отток. Именно на этих убеждениях базируются коммуникации с потребителями, которые сотрудничают с компанией сегодня. Таким образом, организация, получив первый бизнес-результат и наладив связь с клиентом, выясняет, что еще можно сделать для него, исходя из обратной связи: какие акции предложить, чем завлечь, как подтолкнуть к повторной покупке. => Читать полный текст материала

more…

И ещё пара типов, которые вроде и ваши, но не совсем, не всегда и не везде

Любители скидок и фанаты распродаж — они наверняка заметили, что у вас происходят постоянные акции и будут их терпеливо ждать. С одной стороны, это пул клиентов, которые вам гарантированы в распродажное время, с другой — это те, кто готов переметнуться к вашим конкурентам при цене на рубль дешевле. Удерживать их постоянно или исключить из плана маркетинга — всецело зависит от вашей сферы и ваших ресурсов. Один из рабочих способов удержания таких на постоянной основе — вручение дисконтной карты на постоянную скидку. Опять же, если вам это надо и это актуально для вашего бизнеса.

Импульсивные клиенты бывают во всех сферах — от недвижимости до тяжёлого станкостроения. Вы можете не знать причины импульса, но он может быть вполне объясним: например, получена оплата и её можно пустить на закупку, выигран крупный грант, появился инвестор, если физическое лицо — получил премию и т.д. Это очень горячий клиент (можно прямо обжечься), поэтому ваша задача — обеспечить быструю покупку, закрытие документов и отгрузку (ну или просто продажу с сайта, по телефону, в магазине), пока он не одумался и не пошёл внимательно сравнивать конкурентов, превращаясь в тёплого лида.

Такая вот немудрёная классификация. Главное, это то, что удержать чаще всего дешевле, чем привлечь, а потерять привлечённого равносильно потере чистых денег.

Любите клиентов всегда — они вам ответят взаимностью.

А как выглядит ваша воронка? 🙂

_______________________________________________

P.S.: мнение автора может совпадать, а может не совпадать с позицией компании.

Похожие материалы:

Что важно знать о клиенте?

Это вообще ваш клиент? Опросите клиента, выясните его потребности и сопоставьте с тем, что вы готовы ему предложить. Если вы не справитесь с заказом или его потребностями, это большой риск для бизнеса и деловой репутации. Поэтому стройте отношения, в которых будут уверены обе стороны.

Пример. У нас в городе есть компания, которая продаёт металлопрокат: трубы, листы, крыши и т.д. Она представляет собой трио: бухгалтер на удалёнке, директор (он же на все руки от скуки) и продажница опять же из дома в декрете. Ни тебе складов, ни тебе постоянных поставщиков…  Директор инициирует дикие объёмы сделок, рассчитывая, что сможет вовремя метнуться на наши комбинаты и в другие компании и перекупить для своих клиентов металл. На данный момент к нему 7 судебных исков. Всё почему — он берёт всех, даже тех, кому не готов поставить нужные объёмы в нужные сроки.

Как далеко он зашёл в воронку продаж? В зависимости от того, как далеко продвинулся ваш клиент, вы должны выбирать особый подход для работы с ним. Как раз это мы и рассмотрим чуть ниже.

Какие у клиента потребности? Обязательно тщательно и методично выясняйте, что нужно клиенту, обращайте внимание на сроки, объёмы, задачи, которые ставит перед вами клиент. Для этого вы можете использовать не только прямой опрос, но и собирать информацию в открытых источниках: сайт клиента, справка о финансовом состоянии клиента, отзывы, реестры судебных органов, социальные сети

Кстати, это не займёт много времени, а если сделка крупная, да ещё по постоплате или частичной предоплате — застрахует от сюрпризов. Ну и, конечно, для каждой компании — свой набор признаков.

Что он знает (может знать) о вашей компании? Эта информация необходима вам для того, чтобы не тратить ваше и клиентское время на рассказ уже известных подробностей. Спросите, знаком ли он с компанией, и с чего он хочет начать обсуждение. Поверьте, любой клиент оценит. А если это повторная продажа, то вы вообще можете глупо выглядеть, начав по скрипту говорить: «Мы работаем на рынке со времён мамонтов и именно наша компания обеспечивала стекловатой и стеклотканью людей в каменном веке. Правда, все вымерзли, потому что наша стекловата не работает при экстремальных температурах (а тогда упал метеорит и по данным радиологического анализа была ядерная зима), но выдержит погодные условия славного города Тюмени». Нет, друзья, мне как клиенту интересно, что вы мне сейчас предложите, потому что мамонты вымерли, а мне сейчас холодно и нужно утеплить все 500 балконов моего жилого комплекса.  

По какой причине он пришёл именно к вам? Это как раз выяснится в предыдущем вопросе. Ни для кого не секрет, что у моей компании, у вашей компании и даже у самого Продажника по десятку, а то и сотне конкурентов. А значит, вам нужно почти что в лоб спросить, почему была выбрана ваша компания — так вы сможете продемонстрировать те ценности, которые нужны клиенту: мне понравились ваши цены — это что, у нас ещё и скидки; мне нравится ваш ассортимент — выбирайте, мы и под заказ привезём; вы мне попались в рекламе — мы искали именно вас, и вот наши преимущества…

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам. 

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По характеристике процесса сделки: 

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт. 
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач. 
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают. 

4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать

1. Чекист 

   Конечно же, фиксировать все ваши разговоры с продавцами он не сможет, однако в остальном его привычки контролировать похожи на методику спецслужб. Вам придется дать отчет по каждой мелочи, тут же объяснить, на что потрачен каждый рубль, превысивший бюджет. А через время покупатель все забудет и снова будет проводить «допрос».

   Взаимодействие с таким клиентом направлено на то, что все вокруг (кроме него) ему должны. От чекиста спрятаться нельзя, он все равно найдет вас дома, в офисе – везде. Его навязчивые постоянные звонки заставят вас скупить всю валериану в аптеке за углом.

2. Незнайка 

   Такой тип покупателя в продажах все сводит к трем задачам: «хочу такой, как у того», только «вот-здесь чуть-чуть подправить», а там «немного сменить цвет». Этот человек, как ученик на экзамене, знает, но не может объяснить, что ему нужно.

   По крайней мере, с ним можно общаться при условии, что будет четкое техническое задание на покупку. В противном случае он вас достанет нудными вопросами и долго будет поучать, каким должен быть сайт, например. А до конца проекта сломает его пару-тройку раз.

   Учтите, что все тонкости коммерческого предложения вы будете рассказывать ему по телефону. Почему? Просто файл в формате PDF, присланный в его почтовый ящик, он не сможет прочитать, так как не знает, как его открыть.

3. Несчастный Йорик! 

   Эти люди обычно не имеют денег. Вернее, средства есть, но слишком мало и их не хватит на покупку или заказ услуги. Как правило, таких персонажей привлекает ваш необъятный альтруизм и сердечное желание помочь друзьям и близким, как начинающим бизнесменам. Однако на текущие расходы у них осталось 20 $, и они уверены, что этих средств достаточно, чтобы найти по меньшей мере столько же клиентов.

   Такой тип покупателя в продажах будет выбивать из вас снижение цены и кучу всевозможных скидок. А качество товара требовать не ниже, чем у вещи с многотысячным бюджетом и внешним видом, как у дизайнера Артемия Лебедева.

   По сути, он будет благодарен продавцу за проведенную им работу. Но может быть и наоборот. Но менеджер уж точно поблагодарит Всевышнего за избавление от этого клиента.

4. Гуру 

   Человек, который все знает лучше вас, но сам страдает от нехватки времени, чтобы сделать это. Не стоит пробовать решить его проблему, потому что перед вашей встречей он подготовился и проштудировал нужные термины. Если это адекватный покупатель, скорей всего, его советы пригодятся продавцу. А если нет, готовьтесь к возмущению по каждой мелочи и обсуждению всего подряд.

   Такой клиент заставит вас отчитаться, как перед налоговой, и вы на себе проверите, могут ли восстановиться нервные клетки.

   Мы рассмотрели многие типы клиентов в продажах. Как найти к каждому подход, менеджер решает сам. Запомните одно: умение взаимодействовать с людьми – это волшебный ключ, который помогает эффективно развивать свой бизнес. Имеются в виду не только положительные связи, нужно свести к минимуму нежелательные отношения.

Работая со всеми покупателями без разбора, можно разориться или попасть в глубокий стресс. Хотя на первой стадии развития компании такое не исключено. Но все-таки старайтесь тратить время на тех, кто вам действительно приятен как партнер.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Пять основных психотипов

Если вы увлекаетесь психиатрией, то наверняка слышали о психотипах личности. Так вот психотипы покупателей — практически то же самое, только без патологических крайностей вроде паранойяльного типа. Итак.

1. Клиент-гипертим

Солидный, ухоженный, громогласный, в модной одежде и дорогих часах. Любит, чтобы его и всех, кто с ним, облизывали — ну чисто Ричард Гир в «Красотке». Такой всем своим видом демонстрирует, что деньги есть, их много, если захочет, все здесь купит.

Если гипертим в добром расположении духа, то может даже пошутить — смейтесь. Если нет, то позволяет себе хамить — пропускайте мимо ушей и не психуйте. В любом случае такому клиенту нужно предлагать все самое лучшее, подчеркивая, что это, мол, не каждый может себе позволить.

2. Клиент-эпилептоид

Не важно, дорогие на нем вещи или нет, они в любом случае очень аккуратные, возможно, с накрахмаленным воротничком. Эпилептоид крайне недоверчив, ищет во всем недостатки и обожает задавать вопросы — после такого хочется накапать себе триста капель эфирной валерьянки, не меньше

С ним крайне важно оставаться невозмутимым и дружелюбным, отвечать на вопросы, демонстрировать продукт со всех сторон, давать советы, приводить статистику. Главное — показать, что вы профессионал и знаете о товаре все

3. Клиент-истероид

Любит вычурно одеваться, ведет себя экзальтированно и не стесняется этого — напротив! Он с удовольствием совершает покупки, так как не прочь продемонстрировать всем вокруг свое финансовое положение и нетривиальный вкус. Говорит тоже с удовольствием и много, стремится всем понравиться.

Не бойтесь предлагать самый дорогой и нестандартный товар, истероид будет в восторге. Нужно только донести, что не все могут понять и оценить такое необычное решение. Также есть возможность неплохо увеличить сумму чека за счет стандартных приемов вроде «а к вот этому подходит…».

4. Клиент-шизоид

Одевается неброско, но оригинально, как будто он не любит привлекать к себе внимание, но быть как все — выше его сил. Общаться такой тип не любит, а что-то спросить может только в случае крайней необходимости

Думает, что все стараются навязать ему ненужную фигню, и предпочитает самообслуживание.

Важно не мешать шизоиду — тогда он проникнется и пойдет на контакт. Можно немного подтолкнуть, предложить несколько вариантов, но ни в коем случае не давить на него

Если вы сможете закрыть сделку, велика вероятность того, что такой клиент к вам вернется.

5. Клиент-астеник

Скромен в одежде и манерах, говорит, как правило, тихо и все время как будто извиняется. Общаться не любит, вопросы задавать стесняется, стремится поскорее купить — до такой степени, что может не обратить внимания на бракованный продукт. И не придет его возвращать.

Обращаться с астеником нужно аккуратно, как с тургеневской девушкой на первом свидании, иначе спугнете. Лучшая тактика — быть открытым и доброжелательным, рассказывать обо всех достоинствах продукта и искренне убеждать в правильности выбора. Астеники не любят брать на себя ответственность, убедить их не сложно, но если чуть позже они пожалеют о своем выборе, вряд ли когда-нибудь еще к вам вернутся.

Взаимодействие типажей внутри человека

Единственное, что нужно иметь ввиду, — это то, что если какой-то типаж преобладает, то противоположный ему, который в квадрате располагается по диагонали, окажется на минимуме. То есть если преобладает аналитик, то экспрессивного в нем будет очень мало. При этом, рулевой и дружелюбный способны сочетаться друг с другом, но они могут быть не слишком выражены. То же самое с экспрессивным клиентом. Аналитик в нем будет на минимуме, а рулевой и дружелюбный — сочетаться, но не быть слишком явными. Однако эти типажи чувствуют, чего им не достает.

Рулевой чувствует, что ему не хватает дружелюбного, чтобы создавать в коллективе комфортную обстановку. Поэтому они стремятся к тому, чтобы в процессе разговоров и общения подчеркивать, что у них есть эти недостающие качества. Они могут рассказывать о своих друзьях, которых нет. Аналитик может рассказывать о том, как он эмоционален. То есть на словах они стараются компенсировать недостающие качества. При анализе клиента это будет заметно. При определении типажа обязательно нужно смотреть на слова и на невербальное общение. То, как они говорят и что держат в руках, — все это влияет на определение того, что это за типаж.

Типы клиентов по цвету: красный, зеленый, синий, желтый

1. Красный

Ярко выраженные лидеры. Это уверенные в себе, энергичные и самодостаточные люди, занимающие руководящие должности. Как правило, их цели достаточно амбициозны, а для их достижения они сделают буквально всё. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».

Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил. Чаще всего это VIP-клиенты, обратившиеся к консалтингу.

Красные типы клиентов обладают следующими качествами:

• Во время беседы нередко берут инициативу в свои руки и становятся лидерами.
• Любят проверять компетентность продавца, задавая провокационные вопросы.
• Не стесняются просить сделать скидку или воспользоваться бонусами.
• Чаще руководствуются не характеристикой предложенных услуг, а личными ощущениями и эмоциями.
• Склонны к принятию самостоятельных оперативных решений.

Чтобы такой тип личности клиентов приобрел ваш товар, вы должны его презентовать эмоционально и профессионально.

2. Синий

Люди этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений. Как правило, это представители сферы точных наук (врачи, программисты и др.), являющиеся профессионалами своего дела

Для них важно, чтобы во всем была системность и логичность, они предпочитают четкие рекомендации и пошаговые инструкции. Они очень требовательны не только к окружающим, но и к себе

Люди, представляющие этот тип клиентов, хотят быть идеальными во всем.

Синие — хорошие, но требовательные клиенты. Они всегда знают, чего хотят, и в состоянии оплатить предоставляемые им услуги. Люди этого типа устанавливают высокую планку и для себя, и для окружающих, что стимулирует их к постоянной работе над собой.

Синий тип клиентов обладает следующими качествами:

Просчитывают прибыль от вложенных средств.
Принимают во внимание только реальные преимущества и выгоды, пропуская эмоциональную составляющую.
Не принимают спонтанных решений. Им просто необходимо время, чтобы провести сравнительный анализ полученных предложений (вашего и конкурентов).
Решения принимают только самостоятельно, без обсуждения с окружающими.. При работе с клиентами синего типа вы должны учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с вами

Поэтому вы должны сформулировать своё предложение максимально четко.

При работе с клиентами синего типа вы должны учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с вами. Поэтому вы должны сформулировать своё предложение максимально четко.

3. Зеленый

Зеленые — консерваторы, которые боятся ошибиться. Такие клиенты долго не могут решиться на покупку, они нуждаются в советах близких людей, в их поддержке.

Этот тип — тонкий клиент, верящий в чудо, волшебство, заботящийся о духовной составляющей, приверженец эзотерики. Как правило, они далеки от проблем насущных и земной суеты, им тяжело воспринимать реалии жизни. Зеленые нуждаются в волшебной пилюле, которая может дать всё и сразу. Их влекут места, наполненные духовной силой и положительной энергетикой, они любят уединение, медитации, стараются нести добро. Обычно эти люди являются жертвами, неприспособленными к самостоятельной жизни, неспособными принимать какие-либо серьезные решения. Чаще всего они нуждаются в деньгах и не могут себе позволить дорогие высококачественные товары.

Зеленые типы клиентов обладают следующими качествами:

• Их окончательное решение зависит от мнения окружающих.
• Выбирая услуги или товары, они должны чувствовать поддержку близкого человека.
• Склонны к анализу. Чтобы принять решение, им необходимо хорошо подумать.

Работать с клиентами зеленого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы. Помните, что они нуждаются в поддержке, поэтому вы должны помочь им принять правильное решение.

4. Желтый

Эти люди любят общение и внимание. Они очень эмоциональные и легко увлекающиеся, хотя остыть могут так же быстро, как и загореться

Люди желтого типа — постоянные посетители форумов и социальных сетей, но помимо виртуального общения они очень ценят и любят встречи с друзьями и тусовки в «реале».

Подвержены мнению окружающих: если им красиво преподнести какую-то идею, они могут моментально ею увлечься.

Желтый тип клиентов обладает следующими качествами:

• Очень любят поговорить.
• Могут быстро разочароваться в предложении.
• Нередко их действия нелогичны.

Для работы с клиентами желтого типа вы должны построить презентацию таким образом, чтобы подчеркнуть уникальность товара или услуги. Помогите им в выборе максимально подходящего пакета.

Тип клиента: ловкач Фредди

Фредди – заправский ловкач, парень, который не успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и Вы согласились в чем-то ему уступить. Нынче таких полно. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он, скорее всего, будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.

Как обращаться с Фредди? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни, и Вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать.

Чтобы заставить этого парня купить Ваш продукт, не обязательно лезть вон из кожи. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать Фредди почувствовать свою значимость.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.