Колл центр бизнес-коммуникаций «альфа-центр»

Кого можно отнести к профессии оператор

Что бы понять, что за профессия оператор, для начала заглянем в такой источник знаний, как Википедия. Стоит сказать, что здесь, как и во многих других источниках сказано, что на сегодняшний день насчитывается более 350 профессий, которые можно отнести к одному названию — оператор.

Причем говоря, какие могут быть операторы, а также их обязанности, стоит сказать, что все они зависят от сферы деятельности.

Например, операторов можно встретить на складах или на промышленных предприятиях. Работают они на заводах и фабриках. Могут встретиться на кино- и телестудиях, сотрудниками call-центров и на предприятиях, где используются система конвейеров.

А сейчас давайте рассмотрим, чем занимается оператор, который трудится на производстве:

• контролирует работу прокатного стана. При этом осуществляет обслуживание оборудования, определяет качество работы всех технологических процессов;
• специалист, работающий в инкубатории – отвечает за технологические процессы, которые позволяют сохранять несушек, а также способствовать получению яиц;
• специалист по производству изделий из металла – осуществляет работу по налаживанию, обслуживанию и настройке специального оборудования, а также проводит контроль качества всей готовой продукции.

Но чаще всего операторами называют специалистов, которые работают за компьютерами. Стоит посмотреть на описание их должностных обязанностей.

Они должны:

• вести обработку счетов и накладных. Уметь работать с электронными письмами и клиентскими заявками;
• вести контроль и учет информационной базы организации или своих клиентов;
• осуществлять ведение и архивирование всех видов документов;
• правильно составлять и оформлять отчетность;
• уметь работать с различными видами оргтехники.

Работая в банках или различных многофункциональных центрах, операторы выполняют роль кассиров, обрабатывая заявки и выдавая или принимая деньги у клиентов.

Востребованы операторы и в почтовых отделениях, где им приходится оказывать следующие виды услуг:

• принимают платежи;
• осуществляют прием и выдачу денежных электронных переводов;
• обрабатывают письма и различные почтовые отправления;
• осуществляют выдачу корреспонденции из картотеки;
• продают марки и конверты.

Могут быть операторы, работающие с радио или на телевидении.

Благодаря им, зависит качество звука и видеоизображения, какая будет звучать музыка или передачи в эфире.

Так, например, телеоператоры могут работать не только на студиях, но и заниматься съемками фильмов или теле-программ.

При этом они выполняют следующие виды работ:

• грамотно подбирают цвета и фон;
• точно определяют, как выставить угол для качественной съемки;
• выбирают масштаб будущего изображения, композицию в кадре.

Многие сталкивались с операторами, когда им звонили или они обращались в различные call-центры для получения информации об тарифах или услугах. Такие специалисты отвечают на вопросы и консультируют по тем или иным вопросам граждан. Могут помочь принять решение относительного того или иного действия обратившегося человека.

Показатели эффективности колл-центра

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.

Ключевые количественные показатели

SL (Service Level) – уровень сервиса.

Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.

CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.

LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.

FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.

ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.

Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:

• Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку и т. д.
• Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

Другие показатели

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

• ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
• Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
• ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
• ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
• AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
• Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:

• IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
• IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Shrinkage

— усушка или процент времени отсутствия на рабочем месте.

Если спросить двенадцать сотрудников отдела кадров, мы услышим десять вариантов расчета Shrinkage. В колл-центрах удобно использовать значение Shrinkage, которое включает в себя все виды отсутствия сотрудника на рабочем месте. Тогда, рассчитывая необходимое количество операторов на линии мы учитываем Shrinkage и получаем сколько людей надо нанять на проект.

Для проектов, где работают более 30 операторов Shrinkage обычно в пределах 25-35%:

• 10% — отпуска, сессии, отгулы
• 10 % — болезни
• 14% — «минус утилизация» отсутствие сотрудника на рабочем месте (обед, перерывы, тренинги и т.д.). При нормальной Ut = 86%.

На небольших проектах расчеты затруднены. Так если из пяти сотрудников болеет один — это уже отсутствие 20% состава.

Для дальнейшей работы удобно представить Shrinkage, как два слагаемых: плановые и неплановые отсутствия:

Возможности контакт-центра

Колл-центр — что такое в плане возможностей? Как выглядит рабочий процесс?

1. Регистрация всех обращений и исходящих вызовов.
2. Маршрутизация звонков.
3. Запись общения клиента с оператором.
4. Хранение данных о потребителе или пользователе с последующим их анализом.
5. Наглядное представление о работе всего подразделения и каждого сотрудника в частности — диаграммы, графики деятельности, статистика.
6. Создание очередности вызовов, автосообщения, переадресация, активация режима ожидания.
7. Распределение звонков и сообщений внутри рабочей группы в зависимости от специализации.

Сегодня телефон колл-центра указывают в своих контактных данных все компании, чья работа подразумевает общение с клиентами — банки и иные кредитные организации, провайдеры, службы такси, интернет-маркеты, страховые компании и т.д.

Как показывает практика, на успех таких корпораций влияет хорошо налаженная связь с потребителем своей продукции и услуг. Клиент всегда отдает предпочтение тем компаниям, в которых номер колл-центра всегда доступен, где быстро обработают его обращение, доходчиво проконсультируют, вежливо и четко ответят даже на самый каверзный вопрос.

Как составить резюме оператор колл-центра

Для начала рекомендуем определиться с тем, какое из видов резюме вам подходит: хронологическое, функциональное, комбинированное (в зависимости от вида будет различаться структура резюме). В данной статье мы представим наглядный образец резюме оператора колл-центра хронологического вида.

Данное резюме будет состоять таким образом:

Личные данные

Тут требуется заполнить такие пункты, как:

• Имя, Фамилия, Отчество (полностью, без аббревиатуры);
• дата рождения (день, месяц, год);
• адрес проживания (ваше фактическое место проживания: город, район, улица, номер дома/квартира);
• номер телефона (мобильный/домашний с указанием кода);
• электронный адрес (та почта, которая активна), и при необходимости можете добавить другие виды связи: Viber, What’s app, WeChat и так далее;
• будет приветствоваться наличие фотографии кандидата.

Цель

В этой графе указываем конкретную цель, то есть название желаемой должности, на которую Вы претендуете, сферу деятельности, вид предприятия, например:

Также тут можно указать желаемый уровень заработной платы.

Опыт работы

Указывать места работы начинаем в обратном хронологическом порядке, то есть с последнего места работы, а именно, такую информацию, как: период работы (дата поступления и окончания), название компании и направление деятельности, должность, функциональные обязанности и профессиональные достижения.

Образование

Тут требуется указать такую информацию, как: дата начала и окончания обучения, название учебного заведения, специальность и степень аккредитации. Плюсом будет указание также о дополнительном образовании, например: прохождение курсов, стажировки и так далее.

Профессиональные навыки оператора call-центра

Этому пункту важно уделить должное внимание, потому что оператор call-центра является представителем компании, в которой работает, в его обязанности входит целая гора работы, для решения которой должны быть определённые навыки, знания и опыт. Например, к таким навыкам относятся:

• опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
• владение английским языком на разговорном уровне;
• навык решения конфликтных ситуаций;
• навык телефонных переговоров;
• грамотно поставленная речь;
• хорошая дикция;
• умение работать в команде;
• опыт работы с людьми;
• навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
• коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие клиентов, руководства.

Личные качества

Тут требуется указать те качества, которыми должен обладать хороший сотрудник, ведь оператор контактного центра – это ответственная должность, от работы которого зависит на 80% успех компании. Например:

• коммуникабельный;
• пунктуальный;
• ответственный;
• внимательный;
• легкообучаемый;
• энергичный;
• доброжелательный и открытый;
• стрессоустойчивый;
• трудолюбивый;
• инициативный.

О себе

Не стоит сильно акцентировать внимание на этом пункте, а именно, делать из него огромный фантастический или какой-либо рассказ, будьте кратким и не надо затрагивать то, что не касается желаемой должности (люблю слушать музыку, люблю животных и так далее), но и не надо забывать, что резюме является визиткой соискателя и его основная цель состоит в том, чтобы заинтересовать работодателя. В эту графу можно написать, например:

• профессиональные интересы;
• хобби;
• сильные стороны;
• ваши цели.

Также в этот раздел можно включить информацию о семейном положении, готовность к командировкам/переезду в другой город/страну, наличие водительского удостоверения/личного автомобиля, одним словом, кратко дописываем ту информацию, которая не вошла в другие разделы.

Делаем вывод, что при составлении резюме оператора call-центра требуется уделить особое внимание таким пунктам, как:

• опыт работы;
• профессиональные навыки;
• личные качества.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной момент	Описание
Плюсы	Психологическое обучение	Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речи	Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлением	Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
Минусы	Стресс	Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
Повторения	Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Видео о частном опыте работы оператором:

Оборудование и работа

Оборудованное рабочее место оператора включает в себя компьютер (к его производительности требования невысокие), гарнитура (микрофон и наушники), скоростной (от 5Мб/с) и (обязательно!) стабильный интернет. Лучше проводной.

Из программного обеспечения потребуются Скайп (для тренингов и совещаний) и Телеграм (для новостей и общения в группе), а также программа-звонилка и СРМ система, которые предоставляет работодатель.

Оператору прописывают график выхода в смену.

Наиболее распространены графики 2 через 2 (2 дня рабочие по 12 часов, 2 выходные) и 5 на 2 (5 рабочих дней по 9 часов, 2 выходных).

Собственно, работа оператора заключается в прозвонке потенциальных клиентов, оставивших запрос на какой-либо товар, его продажа и заполнение данных о клиенте для отсылки выбранной покупки.

Обычно система сама дозванивается до клиента, а затем перекидывает уже отвеченный вызов оператору. Его нужно только обработать. Некоторые колл-центры передают оператору только информацию о заказе, который нужно прозвонить самостоятельно.

Сам разговор с клиентом производится по скрипту – пошаговому сценарию, специально разработанному для каждого товара индивидуально. В нём написано буквально всё: приветствие, описание товара, его презентация, цена, ответы на вопросы… Данный скрипт открывается в программе в момент звонка, поэтому оператору в процессе общения не нужно ничего выдумывать.

Зачастую, всё, что необходимо делать – это просто зачитывать клиенту информацию.

Разговор с покупателем длится, в среднем, от 5 до 10 минут. В день можно принять свыше ста звонков. Естественно, далеко не все они закончатся продажей. Кто-то передумает, кто-то бросит трубку или включит «вместо себя» автоответчик…
Обработав заказ, необходимо заполнить данные о нём (количество проданного товара, цена, ФИО покупателя, адрес доставки…) в СРМ-системе.

Сведения должны быть полными и достоверными. Даже небольшая ошибка здесь может привести к невыкупу посылки клиентом, поэтому отделы прослушки и контроля колл-центра «не дремлют», и в случае обнаружения ошибок оператору грозит штраф.

Если звонок завершился продажей, то сразу по его завершению вам начисляется вознаграждение: фиксированная сумма в рублях. Она, в основном, зависит от количества проданного продукта в каждой сделке. В большинстве колл-центров эти суммы примерно одинаковы: 20-30 рублей за единицу товара, 15-40 рублей за дополнительную продажу. Если товар идёт набором или комплектом – от 40 до 100 рублей за комплект.

Некоторые колл-центры за продажу «сложного» комплекта выплачивают повышенное (до 230 рублей – prime-call.ru) вознаграждение. Если в течение часа вам удастся реализовать пять таких комплектов, то заработок составит более 1000 рублей за час работы. Это абсолютно реально, хотя и происходит нечасто.

Практически все предложенные продукты можно продавать комплектами, комплектация зависит от характеристик самого товара и от его количества.

Так же для каждого продукта предусмотрены апсейлы (дополнительная единица того же товара) и кроссейлы (сопутствующие товары). Так что оператор, продавший полный комплект с апсейлом и кроссейлом может буквально за 5 минут заработать 100-200, а то и больше рублей.
Надо сказать, что колл-центрам не выгодно реализовывать товары по одной штуке, поэтому продажа «единицы» оператором, мягко говоря, не приветствуется.

Вот это уже сделать гораздо сложнее.

Именно неумение продать много и дорого является «самым слабым звеном», отсеивающим большинство начинающих операторов!

Ситуацию усугубляет ещё то обстоятельство, что потенциальный покупатель, зачастую, видит в рекламе не сам товар, а т.н. «оффер» – наиболее выгодное, заманчивое, акционное предложение.

Это предложение может быть в десятки, а то и сотни раз дешевле того, что оператору предстоит продавать.

Вот экстремальный пример: клиент реагирует на рекламу, где чудодейственное средство для потенции стоит 1 рубль за упаковку и радостно оставляет заявку. Ему перезванивает оператор и сообщает, что 1 рубль – это стоимость каждой четвёртой (!) упаковки в комплекте, а первые три вы должны будете купить по 990 рублей за штуку.

Когда я начинал операторскую карьеру, то не мог поверить, что продать кому-нибудь подобное вообще реально! Но, как оказалось, «на каждый товар есть свой купец».

К чести работодателей, каждый из них периодически проводит тренинги по продажам и по продуктам для своих операторов, поэтому новичок при желании очень быстро и без отрыва от производства может стать мастером продаж.

задачи

Служба колл-центра

Колл-центры могут выполнять самые разные задачи. Они используются для информационных целей ( горячей линии , информация о продукции), обслуживание клиентов , управление жалобой , исследование рынка , научное мнение , заказ и прием заказа ( почта компания заказ , билетная касса), номер телефона информации или в качестве аварийно — спасательной службы ( ADAC , АВДА ) и продажи с заключением договора. Колл-центры все чаще используются в высококвалифицированных областях, таких как медицина, для ухода за хроническими больными. Колл-центры различаются по задачам и структуре, хотя всегда есть смешанные формы.

Центр входящих звонков

В этой форме принимаются звонки от клиентов. Это применимо, когда клиент размещает заказы, запрашивает информацию, сообщает о неисправностях, жалуется или хочет, чтобы его выступили посредником. Это традиционные службы обслуживания клиентов . Многие поставщики услуг телефонной связи специализируются на задачах центра обработки входящих вызовов и ждут звонка от клиента.

Центр исходящего звонка

Исходящий — это связь с внешним миром, при этом отдельно называются существующие и потенциальные клиенты. Часто это действия в контексте телефонного маркетинга. (Внешний) клиент колл-центра намеревается осуществить или активировать продажу продуктов. Другие области применения — это сбор статистических данных, определение ожидаемого спроса ( предварительная продажа ) или запросы об удовлетворенности клиентов ( после продажи ). В более общем плане речь идет об активации контактов или обновлении адресов. Однако агентства, которые работают с небольшими техническими потребностями, в этом смысле не являются центрами обработки вызовов.

Центр обслуживания клиентов

Эта форма колл-центра является более сложной, потому что клиенты не только обслуживаются по телефону, но также используются другие каналы связи, такие как электронная почта или каналы социальных сетей. Для этого используется специальное программное обеспечение, такое как системы ERMS . Кроме того, как входящие, так и исходящие используются в крупных центрах обслуживания клиентов или контакт-центрах. Такая смешанная форма уже упомянутых вариантов и вариантов связи становится возможной благодаря различным техническим опциям, и предлагается более широкий спектр форм обслуживания. Такой прием представляет собой смешивание вызовов , при котором исходящие вызовы автоматически размещаются, если громкость на других каналах связи резко падает и рабочая нагрузка сотрудников становится низкой. Таким образом, времена низкого дохода от телефона можно заполнить электронной почтой. В принципе, использование EMS от электронных носителей до традиционных почтовых услуг применимо к таким формам call-центра .

Виртуальные колл-центры

Распределенные телефонные станции известны как виртуальные центры обработки вызовов . Технической основой этой особой формы call-центра являются облачные вычисления . Сотрудники не привязаны к одному месту и фиксированному графику работы, но могут гибко работать в домашнем офисе с помощью специального программного обеспечения. Виртуальные центры обработки вызовов часто используются в качестве экономичного решения для обслуживания или консультационных горячих линий и информационных служб. Техническое требование — широкополосный доступ в Интернет для сотрудника и компьютер в домашнем офисе. Громкость диалога регулируется из центра управления через автоматическое распределение звонков.

Contact Resolution

— процент звонков, в которых абонент получил ответ на свой вопрос / помощь в решении вопроса / осуществлена продажа и не перезвонил повторно с той же темой обращения.

— ключевой показатель качества входящей (KPI входящей линии).

Contact Resolution первую очередь имеет смысл анализировать по каждому оператору индивидуально. В случае, если же допускаются массовые ошибки, то проблему надо искать в подготовке: проанализировать процесс обучения операторов на предмет доступности материала для понимания и воспроизведения, контент скрипта на предмет наличия всей необходимой информации, доступности и простоты использования в работе.

См. так же параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)

Right Party Connection

— процент Контактных Лиц (КЛ), на которых удалось выйти, по отношению к количеству обработанных позиций базы обзвона.

— ключевой параметр уровня сервиса исходящей линии (KPI исходящей линии).

Данный параметр связан с параметром .

Причин снижения значения рассматриваемого параметра может быть несколько: внутренние (со стороны Call-центра) и внешние.

Внутренние причины:

1. Некорректно выбрано время начала / завершения обзвона;
2. Некорректно выбрано время перезвонов;
3. Операторы не отрабатывают возражения абонента, взявшего трубку, на предмет связи с искомым клиентом (например, родственник клиента отказывается передавать трубку — данное возражение оператор не отрабатывает).

Внешние причины:

1. Переданная для обзвона в КЦ БД не актуальна;
2. Некорректно предоставлена информация по часовым поясам клиентов (соответственно, некорректный вывод данных контактов в обзвон).

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Рентабельность	3,1 из 5	Привлекательность 3,5 из 5
Окупаемость	3,0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

Аналоги	Сферы применения, преимущества	Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ	Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.	Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ	Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.	Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Услуги

Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.

Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:

• консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
• анкетирование;
• координирование компаний с клиентами;
• информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
• осуществление продаж;
• проведение рекламных акций;
• выполнение функции «горячей линии»;
• техническая поддержка клиентов.

Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.

Новый подход к приему звонков

В условиях коронавируса медицинские центры, больницы, поликлиники столкнулись с ростом количества звонков, обращений стало в сотни раз больше. В ряде областей приостановлено или ограничено плановое посещение поликлиник. Для пациентов телефон стал основным средством связи с лечащими врачами.

В данной статье мы расскажем, как современное программное обеспечение для колл-центров поможет справиться с наплывом звонков. С помощью верно выбранного софта можно качественно принять и отработать возросший объем обращений.

Возможно, при слове «call центр» вы представили компанию, куда можно переадресовать все обращения для первоначальной обработки. Однако мы предлагаем кое-что другое.

Под колл-центром мы понимаем программное обеспечение, которое устанавливается непосредственно в вашей поликлинике или медицинском центре. Оно сможет интегрироваться с уже установленными в вашей организации IT-системами. Такое решение позволит наиболее эффективно обеспечить распределение нагрузки на персонал, который обеспечивает прием и учет обращений. При этом нет необходимости передавать в стороннюю компанию персональные данные пациентов.

Типовые проблемы

Cначала мы вкратце опишем часто встречающиеся проблемы, о которых руководство медицинских компаний зачастую даже не догадывается. Это относится в равной степени к поликлиникам, больницам, медицинским центрам и пр.

• Пациенты звонят в клинику, долго ожидают ответа. Наконец-то дожидаются его, но сотрудник кладет трубку рядом с аппаратом и продолжает заниматься другими вопросами, либо вовсе вешает ее.
• Пациент дозвонился в медицинский центр, рассказал о своей проблеме, после чего его переключили на специалиста, которого нет на месте. Ему приходится снова набирать номер и все повторяется заново.
• Либо звонящего переключили на сотрудника, которому повторно приходится излагать суть проблемы. Но вопрос оказывается вне его компетенции. Человека в третий раз переключают и требуют рассказать о проблеме сначала.
• В большинстве случаев, звоня в поликлиники, нет возможности ожидать на линии соединения с сотрудником. Поэтому приходится снова и снова набирать номер для соединения.
• Люди звонят в медицинский центр, но долго не могут дождаться соединения со специалистом и кладут трубку.

Все описанные проблемы крайне неприятны звонящему. Это вызывает рост негативных эмоций, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Без специальных средств вы можете никогда не узнать о вышеописанных ситуациях. Да, вам может поступать обратная связь о недовольстве клиентов. Но как решить подобные проблемы?

Можно последовать примеру руководителей частных и государственных медицинских организаций, которые заботятся не только об имидже своих компаний, но и об удобстве пациентов. Они выбирают программу для организации колл-центра.

Сколько платят

Что касается заработка оператора, то суммы сильно разнятся, и напрямую зависят от усидчивости и профессионализма.

Самый большой заработок, который я видел в операторской статистике – 5260 рублей за одну двенадцатичасовую смену. За месяц – 94 тысячи рублей.

 В среднем, старательный работник «имеет» в день от 2-х до 3-х тысяч рублей. 

Кто хочет зарабатывать больше – берут дополнительные смены. В «высокий сезон» дополнительные смены оплачиваются по повышенному тарифу.

Вообще работа оператора требует огромной усидчивости, внимательности и, самое главное, стальных нервов. Клиенты попадаются разные, но оператор должен быть одинаково доброжелателен и терпелив ко всем.

Даже если вас обхамили, обматерили (и такое случается), категорически запрещено хамить в ответ! Как было сказано ранее, отдел прослушки постоянно мониторит звонки, и в случае любой недоброжелательности со стороны оператора, тот немедленно будет уволен без выплаты зарплаты.

Так же в каждом колл-центре существует система продвижения по карьерной лестнице. Оператор может «дорасти» до руководителя группы. Так же со временем можно попробовать свои силы в других отделах: прослушки, контроля, комплектации и т.д.