Что такое горячие звонки

Типы плохих клиентов, с которыми лучше не работать

Существует три типа клиентов, от которых желательно себя оградить. Эгоцентрики — одни из них. Скорее всего, вам приходилось общаться с людьми, которые совершенно вас не слышат: сами спросили — сами ответили. Как правило, это представители «мелких» менеджеров

Им важно похвастаться своими достижениями, прошлым. Они убеждены в том, что они совершенны.

Любимая фраза представителей этого типа: «Я стал тем, кем стал, только благодаря усердному труду!» Казалось бы, что в этом плохого? Но эти люди зациклены только на себе любимом и совершенно не замечают стараний и достижений тех, кто их окружает. Они ценят только одного человека — себя.

Бывает, что эгоизм — это маска, которую люди используют, чтобы скрыть свою неловкость или почувствовать себя свободнее. Поэтому предприниматель должен понимать типы запросов клиентов, уметь управлять их эмоциями и выстраивать правильную линию общения.

Как это сделать? Начиная общение с новым потенциальным клиентом, дайте ему возможность высказаться и аргументировать свое обращение к вам. Если он не может назвать конкретной причины, почему вы должны с ним общаться, то продолжение разговора окажется пустой тратой времени.

Постарайтесь не подстраиваться под клиентов, а быть собой. Ведь, так или иначе, общение с клиентом не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Придайте общению личный характер, но оградите себя от настоящих переживаний. Старайтесь побыстрее определить, кем является ваш собеседник.

Диктатор

Нередко клиенты уверены: они точно знают, что им нужно. Возможно, это хорошо. Но бывает, что у них полно претензий: не так говорите, не так работаете, не то предлагаете и т. д. На основании этого они приходят к выводу, что вы не в состоянии удовлетворить их потребности, даже такие элементарные.

Неприятно, но не спешите расстраиваться.

Кто-то может подумать, что раз он не может обслужить людей так, как положено, то пора закругляться, не стоит продолжать эту деятельность. Кто-то может не спать всю ночь, переживая по поводу предстоящей встречи с клиентом.

Как действовать?

Постарайтесь посмотреть на ситуацию под другим углом. Почему вы уверены, что клиент останется недоволен? Возможно, ему понравится ваше предложение и он будет открыт для диалога.

Главное, не обещайте лишнего, говорите только то, насчет чего уверены, что вы действительно сможете это сделать (предоставить). Кто-то может говорить, что сделает это лучше, — не возражайте, пусть делает. Участвуя в конкурентной борьбе, необходимо правильно себя настроить. Почему бы не придать этому дух здорового соперничества? Если клиент конкретно указывает на то, что ему нужно, ответьте: «Мы постараемся это сделать». Поведите себя профессионально: удовлетворите его потребность и помогите найти того, кто сможет это сделать.

Собеседник

Если человек строит разговор следующим образом: «Я могу заплатить за это Х, а вы хотите Y», — заканчивайте беседу. Это нужно сделать потому, что такие типы клиентов зря тратят ваше время.

Уважайте и цените свой труд, иначе ваш бизнес окажется убыточным.

Как правильно действовать?

Прежде чем выставить цену, поинтересуйтесь, сколько за аналогичную работу (товар) просят ваши конкуренты. Если вы решили отстаивать свою позицию, не торопитесь прекращать общение с потенциальным клиентом.

Дайте ему понять преимущества, которые он получит от сотрудничества с вами, объясните, за что конкретно он должен заплатить. Пусть увидит и осознает разницу между вами и конкурентами, поймет, что имеет дело с профессионалами. Если вы уже выставили цену, значит, знаете, что входит в эту стоимость.

Бывает, что конкуренты затрудняются при решении финансовых вопросов, оставляют эту часть договора «на закуску». А вы начните именно с этого вопроса. Далеко не все будут торговаться, если поймут, что цена обоснована.

И напоследок. Если вам пришлось столкнуться с человеком, совмещающем в себе все три типа клиентов, бегите! Как укротить трёхголового монстра, мы еще не знаем. Да и вряд ли кому-то удастся справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. Со всеми остальными работать можно. Постарайтесь найти к ним правильный подход.

Трудности при связи с круглосуточной горячей линией техподдержки госуслуг

Моментально дозвониться по номеру горячей линии не получится

Служба работает 24 на 7, есть несколько каналов и большое число сотрудников. Но все эти преимущества не могут гарантировать моментального дозвона. Портал ориентирован на то, чтобы сокращать время, но это не всегда получается, о чем информируют пользователи Сети.

Некоторых граждан, которые пользуются Госуслугами, смущает манера общения менеджеров контакт-центра. Некоторые из них общаются механически, зачитывая инструкцию, что не дает возможности быстро и качественно решить проблему.

Не все менеджеры способны быстро и качественно решить проблему

Также звонок будет бесполезен, если нужно воспользоваться услугами, а личность в электронном кабинете не подтверждена.

В чем разница между горячими и холодными звонками

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов. Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг. Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы

Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки. Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды

Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя. Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Время для осуществления горячих звонков

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Техника холодных звонков

Есть несколько базовых правил для холодных звонков:

1. Разделяйте обязанности. Будет лучше, если за холодные звонки будут отвечать отдельные люди со своей квалификацией. Поиск контактов можно переложить на другой отдел или создать программу, которая станет собирать телефоны в интернете автоматически. Найти базу клиентов можно в системах 2GIS, СБИС, «Спарк» и прочих.
2. Внимательно следите за количественными характеристиками. Разделяйте все звонки по длительности: до 15 секунд, от 15 до 60 секунд, 1–3 минуты, более 3 минут. Чем дольше идет разговор, тем выше вероятность, что менеджер сделал все возможное.
3. Поменяйте телефонные трубки на наушники.
4. Внедрите CRM – систему, которая позволяет планировать и контролировать выполнение задач. Эта программа, которая интегрируется с IP-телефонией и отслеживает звонки автоматически. Она позволяет записывать переговоры, следить за количеством переговоров и их продолжительностью.
5. Анализируйте целевую аудиторию. Нужно четко знать, чего хочет ваш типичный потенциальный клиент, чтобы не тратить времени на этапе тестирования и доработки скрипта холодного звонка.
6. Ставьте перед скриптом конкретную цель. На что он рассчитан: на знакомство, на встречу с клиентом, на приглашение на выставку или экскурсию. 

В своей работе сотрудники часто делают несколько классических ошибок, которые надо отслеживать постоянно:

1. Малое количество звонков. За день при средней продолжительности диалога около 3 минут человек должен поговорить со 130–150 клиентами.
2. Не отдыхать или отдыхать, когда удобно. В отделе должен быть четкий график: 50 минут человек работает и общается, а 10 минут – отдыхает.
3. Не следовать скрипту.
4. Не добиваться письменной договоренности. Устное согласие не гарантирует, что сделка не сорвется, так как человек может просто забыть о своих словах.
5. Не узнавать причину отказа. Во-первых, сотрудники должны уметь грамотно работать с отказами. Во-вторых, даже при окончательном «нет» необходимо узнать причину такого решения для дальнейшего улучшения товара и сервиса.
6. Не записывать и не прослушивать звонки. Все телефонные переговоры должны записываться для того, чтобы менеджеры могли анализировать позже свой диалог, улучшать свою работу.
7. Предлагать и рассказывать что-то лицу, которое не принимает решения. Всегда нужно выходить на человека, который реально что-то решает.
8. Принимать негатив близко к сердцу. Со временем это убьет мотивацию. 

С чем поможет техническая поддержка

Основные три направления работы:

• регистрация и подтверждение личности,
• работа с функционалом сайта,
• порядок оказания государственных услуг.

В случае возникновения трудностей, операторы подскажут, как сделать подтверждение личности

Например, для получения доступа к услугам портала необходимо ввести личные данные и подтвердить личность. В случае возникновения трудностей, операторы подскажут, как сделать это через банки или Центр обслуживания.

Если проблема стандартная, а решение требует только предоставления информации, то поддержка легко справиться с поставленной задачей.

Холодные и теплые звонки: в чем разница

Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).

Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.

Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.

Если представитель фирмы имеет четкое представление о том, в чем заинтересован покупатель и каким образом товар/услуга может решить его проблему (помочь), то количество отказов в ходе телефонных переговоров существенно сократится. В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.

До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт

Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.

Вас также может заинтересовать: Реально интересные бизнес-идеи 2017 года, о которых вы бы никогда не догадались

О чем речь

Традиционно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент либо приобретал товар этой фирмы, либо был проинформирован о нем. Таким образом, цель теплых звонков заключается в одном из факторов:

• Восстановление прерванного сотрудничества.
• Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях.
• Напоминание о компании.
• Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

Задачи и методика горячих звонков

Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.

Главные задачи:

Снятие аргументов против покупки. Под аргументом против имеем в виду разнообразные возражения клиента против принятия решения о приобретении. Например, различные внешние факторы, существующие в отрыве от непосредственно товара, но влияющие на решение о покупке (цена, продолжительность гарантийного обслуживания, способ доставки, срок оплаты и пр.) или качественные характеристики самого продукта (функциональность, потенциальный апгрейд, комплектность и пр.), закладываемые производителем, находящиеся вне зоны влияния продавца.

Индивидуальный подход. Горячие звонки обязательно должны учитывать потребности, интересы, платежеспособность конкретного клиента, они персонализированы. Входящие обращения при таком взаимодействии не менее важны, так как имеют своей целью принятие финального решения по сделке

Важно уйти от общих коммуникационных стандартов, действовать в контексте ситуации.

Заключение сделки. Результатом телефонного общения должен стать подтвержденный заказ, согласованная заявка

Возможно принятие заявки при условии, что она будет передана в работу сотруднику кол-центра или напрямую специалистам заказчика.

Инструменты горячих звонков:

• Работа со входящими звонками посредством любого типа телефонии, через мессенджеры, Skype, связь через скрипты и пр.
• Заказанные (обратные) звонки по оставленным на интернет-ресурсе заявкам, сотрудник компании-продавца сам звонит клиенту в максимально короткое время.
• Исходящие вызовы используются не только в холодных, но и в горячих звонках. Такая ситуация возникает достаточно часто, например, когда клиент уже принял решение о покупке, но не звонит, а заявляет о своем намерении, обратившись к продавцу в чате на сайте, по электронной почте или оставив сообщение на страничке в соцсетях.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов: 

Заинтересовать

Это важно сделать в первые же секунды разговора, иначе человек просто положит трубку. Даже тот, которому нужны услуги или продукты компаниии

Если неправильно начать разговор, звонок не вызовет ничего, кроме раздражения. 

Вовлечь. Следующий этап в схеме разговора менеджера по холодным звонкам — вовлечь человека в диалог и разговорить его. Причем разговор должен так или иначе касаться самого продукта, а еще лучше — проблемы, которую он закрывает. Например: 

продаете продвижение сайта — можно вовлечь разговором о высокой конкуренции в поисковых системах и небольшом количестве трафика; 
рекламируете корпоративное такси — вовлеките разговором о комфортной среде для работников или о том, сколько денег компания тратит на компенсации затрат на дорогу; 
продаете принтеры — поговорите о том, как часто они выходят из строя или насколько важно качество печати. 

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит. 

Выяснить потребности. Это обязательный этап: разным сегментам целевой аудитории могут быть важны разные проблемы и характеристики товара

Поэтому важно спросить у собеседника, чего ожидает от продукта именно он. Потом это поможет в презентации. 

Презентовать
Рассказывая о продукте, вы акцентируете внимание именно на тех характеристиках, которые помогут потенциальному клиенту решить его проблему

Например, рассказываете о том, сколько клиентов он будет получать с сайта, насколько дешевле обойдется корпоративное такси или как долго проработает принтер. 

Назвать цену
Называть стоимость нужно именно после презентации самого продукта. Это выносит его ценность на первое место, и сама услуга или товар уже не кажутся такими дорогими, как могли показаться в начале разговора. При этом лучше называть среднюю цену, если она рассчитывается индивидуально. 

Предупредите собеседника, что это не окончательная цена. Так он не сильно удивится, если она будет выше, а у вас появится место для «маневра» — скидки.

• Отработать возражения. Если клиент теоретически готов купить продукт, но что-то ему мешает, можно отработать возражения. Боится низкого качества — расскажите о гарантии. Слишком дорого — предложите продукт дешевле или скидку. Уже работает с другим поставщиком — донесите выгоды от сотрудничества с вами. 
• Закрыть на целевое действие. Заключительный этап в холодном звонке. Целевое действие — не обязательно продажа: это может быть согласие на отправку коммерческого предложения, заказ какой-то бесплатной услуги или подключение тестового периода пользования сервисом. 

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка. 

Учтите, что если попасть не на ту аудиторию, не поможет даже правильная схема.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа. 

Советы по обращению в техподдержку

Для улучшения качества вашего обслуживания, придерживайтесь следующих правил при обращении в техническую поддержку:

• Предоставьте информацию четко. Как минимум укажите, какую услугу вы хотите получить, регион вашего кабинета в Госуслугах, возникающую ошибку и время последней попытки получить услугу.
• Предоставьте информацию как можно полнее, но не перегружайте сообщение лишними деталями. Удалите из письма все, что не относится напрямую к делу, сократите письмо без потери смысловой нагрузки.
• Последовательно изложите свои вопросы, озаглавив каждый из них своим номером.
• Используйте скриншоты возникающей ошибки. Это повышает шансы на успешное решение вашего вопроса.
• Будьте вежливы, не срывайте свою злость на сотруднике.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

• аренда помещения;
• обучение сотрудников (администраторов и операторов);
• покупка оборудования для работы;
• регулярное приобретение канцелярских товаров.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

Где можно использовать такую тактику общения

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре

В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента

Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

К содержанию

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение) 2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает! 3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

К содержанию

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию. 2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки». 3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

4 принципа теплых звонков

Создание базы клиентов. Прежде чем приступить к теплым звонкам, нужно сформировать перечень потенциальных покупателей. В список включают клиентов по таким критериям, как наличие обращений в компанию, адрес жительства клиентов, данные опросов

Важно, чтобы все отобранные номера были реальными. Хорошо, если у менеджера по теплым звонкам будет информация о сфере занятости будущих собеседников.

Знание продукта

При подготовке к обзвону менеджер должен тщательно изучить все характеристики предлагаемого продукта, сформировать перечень его преимуществ и недостатков. Важно уметь грамотно представить положительные моменты предложения. Нужно подчеркнуть уникальность предлагаемого товара. Это позволит повысить его привлекательность в глазах потребителя в сравнении с продукцией конкурентов.

Грамотная разработка цели. Менеджер должен понимать, что завершение сделки после первого звонка – это редкая удача. Перед совершением теплого звонка важно четко понимать его цель и рассказать о ней клиенту. Без такой цели звонок будет нерезультативным, а потребитель может потерять доверие к компании.

Написание скрипта. Описанный здесь алгоритм теплого звонка – наиболее простой вариант общения с клиентом. Следует учитывать, что в ходе разговора могут возникнуть разные направления его развития. Клиент может задать вопросы, которые поставят менеджера в тупик. Учитывая это обстоятельство, необходимо включить в скрипт разные варианты беседы и ответы на возможные возражения. Такой скрипт продаж теплых звонков поможет удерживать разговор в нужных рамках.

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Техника продаж по телефону предполагает использование универсального приветствия. Оно включает 4 момента, которые нужно озвучить:

1) компания, 2) отдел/должность или и то, и другое, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Почему стоит придерживаться именно такой последовательности?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж

Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

Подробнее

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!