Примеры кросс-продаж в разных сферах бизнеса

Несколько полезных советов

Подготовка. Неэффективно пытаться экспромтом подготавливать комплекты к основному товару. Всегда есть возможность подготовиться к такому предложению — для этого достаточно продумать, какие наши продукты подходят друг к другу.

Демонстрация. В презентации обязательно нужно показать основной товар и дополнительный вместе, как они сочетаются друг с другом, рассказывая о преимуществах совместной эксплуатации.

Разумная стоимость. Разделяем основной продукт и дополнительные. Если стоимость дополнительных товаров будет высока, то предложение будет отклонено. В качестве примерной предельной стоимости дополнительного продукта можно взять цену в 25% от стоимости всего комплекта.

Простота принятия решения. Покупатель сосредоточен на основной покупке. И принять решение о менее затратной покупке принимается проще. Главное, чтобы дополнительные товары не нуждались в долгой презентации.

 Прикассовая зона. Это распространенный ход — товары, которые имеют небольшую стоимость и «просты» для понимания располагаются в прикассовой зоне. С большой вероятностью покупатель сам решит их купить совершая импульсную покупку.

Вместе с этим покупают. Это один из самых распространенных методов повышение среднего чека. После того, как мы решили вопрос с основным товаром, демонстрируем тот/ те, которые обычно приобретают вместе, используя подобную фразу. Например, этот прием является обязательным для интернет магазинов или часто развешивают на товары специальные «продавашки» в виде картонных указателей с подобной фразой.

Также этим приемом мы можем использовать социальное доказательство — указывая покупателю на то, что другие интересуются подобными дополнениями (покупатели, которые приобрели этот товар, интересовались также…).

Дополнительная выгода. Если для нас выгода от кросс продажи достаточно велика, то мы можем стимулировать интерес клиентов с помощью уступок (скидки, бесплатная доставка, презенты и так далее).

Комплекты. Если мы продаем несколько разных категорий товаров подходящих по смыслу, стоит демонстрировать их как комплекты, предлагая для покупки. Также можно использовать стимулирование дополнительной выгодой в виде скидок на подобные комплекты. Например, если мы продаем кондиционеры, то можно предлагать услуги установщика по скидке.

Информирование на этапе принятия решения. Подготавливаем покупателя к тому, что у нас есть дополнения к его основной покупке еще на стадии основной презентации. Делаем это до того, как покупатель не принял решение о конечной стоимости покупки

Не стоит на ранней стадии продажи на это уделять слишком усиленное внимание, но стоит начать упоминать. Таким образом покупатель будет готов к тому, что ему потребуется купить что-то большее

Вопросы о проблемах. Это основа любых продаж. Люди приобретают то, что будет удовлетворять их потребности, закрывая его проблемы. Кросс продажи не являются исключением. Например, если клиент приобретает дорогую технику, то можно продать страховку. Сделаем это с помощью проблемного вопроса:

Скажите, у вас есть дети? Зачем я спрашиваю, этот вид техники требует бережного обращения. Вам было бы интересно узнать, как уберечь свою новую покупку от непредвиденных рисков?

Понятие апселлинга, его главные особенности

Up sale – что это такое? Это еще один инструмент продаж, который заключается в побуждении клиента к приобретению обновленной, усовершенствованной версии того или иного товара. Нередко данный тип торговли путают с кросс-селлингом, хотя в действительности это несколько разные вещи.

Так, апселлинг – это понятие, которое можно тесно связать с апдейтом или апгрейдингом. Оба термина подразумевают выполнение каких-то обновлений, изменений в том или ином продукте. Так вот, главной задачей продавца, работающего по схеме апселлинга, является умение вызвать у клиента интерес к обновленному варианту покупаемого им товара. И не только заинтересовать, но и побудить к совершению покупки.

Как понять, что компания работает по данной модели продажи товаров или услуг? Очень просто: разобраться в том, как функционирует апселл, нам помогут следующие примеры:

1. Сотрудники авиакомпании могут предложить вам приобретение билета не на эконом, а на бизнес-класс. Такой перелет будет более комфортным, но при этом и обойдется вам дороже. Это техника апсейл, применяющаяся во всем мире.
2. Действует данная модель продаж и в ресторанном бизнесе. Например, обыкновенный салат вы можете заказать по относительно низкой цене. Но официант может предложить вам добавление креветок или куриного филе в блюдо. И если вы согласитесь, то кулинарное изделие сразу прибавит в цене. Если официанту удалось уговорить вас на это, то можно сказать, что он хорошо разбирается в работе по модели
3. Не обошла стороной эта технология и современные возможности интернет сферы. Так, при скачивании учебника или любой электронной книги бесплатно с того или иного сайта, вы можете увидеть предложение от разработчиков о приобретении аудио- или бумажной версии этой же книги. Это тоже одна из разновидностей работы по модели up sell продаж.

И таких примеров может быть очень много. Эта техника ведения торговли окружает нас повсюду, о чем далеко не каждый из нас догадывается. Но чтобы она успешно работала, необходимо помнить о том, что:

Это основные техники апсейлинга. Теперь вы знаете, что это за модель продаж upsell, и какими являются ее главные особенности. Техника довольно простая, но при этом эффективная. И нередко именно благодаря ей реализаторы товаров или услуг выходят на высокий уровень дохода.

Есть еще один вопрос, который напоследок следует вкратце рассмотреть: что это такое downsell. В отличие от апсейла и кросс продаж, даунселл не является отдельной моделью реализации товаров. Это техника создания торгового предложения в том случае, когда клиент говорит «нет» в ответ на предложение продавца о приобретении более дорогого товара. То есть, когда покупатель не может решиться на этот шаг, продавец должен создать для него такие условия, которые помогут ему, в конце концов, пойти на сделку.

Даунселл – это еще один «максимизатор» прибыли, который успешно и эффективно функционирует в сфере современного бизнеса.

10 вариантов использования метода кросс-продаж для увеличения выручки

1. Ассортимент продукции направлен на комплементарные (взаимодополняемые) товары. Для внедрения стратегии кросс-сейл достаточно связать между собою несколько товарных групп так, чтобы, приобретая дополнительную вещь, покупатель улучшал свойства основной. Есть одно но! «Допы» должны всегда стоить дешевле главного продукта, иначе пропадает его ценность для клиента.
2. Применяйте в роли кросс-продукции товары импульсивного спроса, описанные выше. Так, при продаже мобильных телефонов можно предложить у касс брелоки, гарнитуру, наклейки и т. п.
3. Стимуляция. Делайте сюрпризы за определенную сумму чека. Все любят получать подарки, несмотря на то что понимают: их стоимость заложена в цену покупки и это лишь инструмент маркетинга. 
4. Настройте интернет-ресурс на перекрестную торговлю. Если, к примеру, посетитель задержался в категории смартфонов, покажите в рекомендациях «примочки» для просмотренных моделей.
5. Для тех, кто покупает основной товар, подберите дополнительный, объясняя это тем, что данные товары успешно продавались раньше в этом сочетании. Данный способ эффективен в бутиках одежды, мебельных салонах и онлайн-торговле.
6. Экспертное мнение. Сошлитесь на рекомендации специалистов о том, что основной и кросс-продукт нужно применять в комплекте для повышения качества результата. Примеры кросс-продаж – шампунь вместе с бальзамом для волос, зубная паста со специальной щеткой и т. д.
7. Используйте воронку продаж. Ключевое правило cross sell – предложить дополнительный товар максимальной потребительской аудитории.
8. В кросс-сейле вам поможет мерчандайзинг. Разложите сопутствующие товары в одной товарной зоне. Покажите на витринах варианты комплектаций. Основную продукцию на полках чередуйте с дополнительной.
9. Общая реклама на листовках или флаерах. Это регулярно практикуют супермаркеты. Их предложения формулируются так: «Купите чипсы и получите «Спрайт» в подарок!» Этот прием способен быстро повышать продажи. Понятно, что фактически подарка нет и его стоимость заложена в главный товар.
10. Вторая вещь реализуется со скидкой. Опять же человек оплачивает два товара, где стоимость сопутствующего вводится в цену основного. Но помните, что кросс-продукт не должен стоить больше 10 % этой суммы. Данный подход довольно эффективен для товаров со стабильным, неменяющимся спросом.

Принцип действия

Кросс-продажи услуг или продуктов действующим клиентам – самый популярный способ получения дополнительной финансовой прибыли для многих компаний, включая финансовых консультантов. Перекрестные продажи – самый простой метод развития бизнеса, так как компания уже наладила постоянные отношения с клиентами, ознакомилась с их целями и потребностями.

При этом консультанты должны проявлять определенную осторожность. Управляющий капиталом, перекрестно продающий ПИФ, может стать для клиента отличным помощником в плане диверсификации инвестиционного портфеля

Консультант, пытающийся навязать клиенту ипотеку или другой банковский продукт, становится причиной появления проблем.

Правильные перекрестные продажи приносят большую прибыль страховым агентам и специалистам, занимающимся финансовым планированием. Составители подоходного налогообложения предлагают клиентам инвестиционные и страховые продукты. Это самая простая операция по продажам. Результативные кросс-продажи – хорошая практика в сфере бизнеса.

Обратите внимание! Иногда дополнительные продажи путают с перекрестными продажами. Первый термин означает предложение клиенту более качественной версии существующего продукта

Второй термин подразумевает продажу дополнительного продукта с целью получения выгоды для потенциального покупателя.

Консультанты, занятые в области перекрестных продаж финансовых услуг или продуктов, должны хорошо разбираться в своих товарах. Например, биржевой маклер, продающий ПИФы, обязан пройти дополнительное обучение, если ему поручено начать продажу ипотечных продуктов.

Простое направление в другой отдел, занимающийся продажей ипотеки, провоцирует недоразумения. Брокер должен внимательно изучать потребности своего клиента. Консультанты обязаны знать, как дополнительный продукт будет вписываться в финансовую картину клиента. Это позволит эффективнее направлять предложения клиентам и достигать нужных показателей.

The Bottom Line

Cross-selling is a sales tactic that, if done well, can increase a company’s bottom line and customer loyalty. If done poorly, it can erode profits, create dissatisfied customers, and damage a company’s reputation. It is not a one-size-fits-all approach, and companies should explore what cross-selling approach is suitable for their business model. Do not forsake existing customers for they are more likely to purchase additional products. Equally as important, do not be afraid to walk away from disgruntled customers. Despite how you cross-sell, it can be an effective tool to increase revenues and care for a customer’s unmet needs.

Идеальные товары для перекрестных продаж

Есть ряд условий, которым следуют компании при комплектации наборов для cross sell.

• Необходимые. Они, как правило, нужны для пользования основным товаром. Примеры кросс-продаж этого типа: аккумуляторы к электродрелям, комплект кистей для красок, наборы струн для музыкальных струнных инструментов.
• Сопутствующие. Вещи, нуждаемость в которых определяется по первому приобретению клиента. Так, женщине, купившей сковородку, наверное, потребуется крышка соответствующего размера или средство для чистки.
• Тематические. Товары, которые наверняка понравятся владельцу целевой покупки. Например, хозяйке эластичных фитнес-лент неплохо посоветовать массажный валик, гантели или спортивный коврик.
• Сезонные. Эти предметы могут не касаться эксплуатации купленного товара, однако быть полезными для покупателя. Допустим, перед Рождеством все супермаркеты к любым товарам предлагают красную икру, сладкие наборы и консервированные ананасы.
• Импульсивные. К данному виду «допов» относятся разнообразные продукты, купленные клиентом просто так, просто потому что попались на глаза. К примеру, жвачки, шоколадные батончики и прочие товары, размещенные возле касс.

Почему кросс-продажи не работают

Кросс-сейлинг – отличный инструмент для увеличения среднего чека, но и он не всегда работает. Основные причины неудач можно разделить на три группы:

1. Покупатель не доверяет компании или ограничен в деньгах. В этой ситуации кросс сэйл скорее всего невозможен.
2. Ошибки при составлении вводных фраз и товарной cross-цепочки.

Важно! Вопросы должны задаваться так, чтобы исключить ответ «Нет», а кросс-товары подбираться с помощью аналитики

1. Недостаточная квалификация или мотивация менеджеров. Это самая распространенная причина сбоя cross-sales. Ошибки персонала:

• негативные установки – думают за клиента (ему не нужен этот товар, он ограничен в финансах, сам хорошо знает все продукты) или неуверены в качестве продукции;
• неумение правильно подвести клиента к совершению покупки (плохое знание товара, несвоевременные фразы, неправильные интонации, излишний напор);
• менеджер продает один вид продукта, на котором может больше заработать или его легче реализовать.

Для эффективного применения cross-продаж необходимо разработать программы мотивации персонала (личные планы). Проведение тренингов для менеджеров повысит их уровень квалификации, а в результате, доверие покупателей.

Если предлагать людям полезные товары, то они будут только благодарны.

3 вида кросс-продаж

Сегодня существуют три основных способа перекрестной торговли:

1. Предложение сопутствующего продукта

   Это продажа отдельного товара, совсем не связанного с основным, но подходящего для его эксплуатации. Такая тактика реализации особо популярна в сфере B2B. Допустим, вы все время продавали молочные продукты в розничную точку. Теперь вы занялись выращиванием овощей. При очередной поставке предложите покупателю новый товар. Скорей всего, он согласится на такую сделку.

2. Пакетные кросс-продажи

   В данном случае к выбранному покупателем продукту рекомендуются сопутствующие изделия. К примеру, вы продаете ноутбук и при оплате предлагаете клиенту мышь или сумку-чехол к этой модели. Как правило, в пакетных предложениях используется скрипт – ориентировочный сценарий разговора менеджера с посетителем. В нем должен звучать призыв к действию примерно так: «Вы можете приобрести у нас чехол для своего компьютера, тогда он будет защищен при падении на твердый пол».

3. Реализация товаров одной группы тому же покупателю

   Начнем с примера. Женщина привела школьника, чтобы улучшить его знания по физике, а специалист вдобавок предложил подтянуть его по математике.

   Но зачастую этот вид пересекающихся сделок трудно дается менеджерам из-за узкой специализации в конкретном направлении продаж. Так, продавцу бытовой техники проблематично предлагать клиентам ноутбуки.

   К тому же люди редко доверяют тем, кто реализует все подряд. Многие считают это признаком дилетантства: когда специалист знает понемногу обо всем, он не окажет грамотную помощь в случае чего.

   Еще одна проблема с перекрестными продажами – нехватка знаний менеджера. Вполне логично, ведь он не может объять необъятное, то есть знать все обо всем. Это, бесспорно, отразится на торговле.

   Последняя причина невезений – склонность продавцов к продукции с большой маржей, потому что зачастую это выгодно. Эти изделия дороже, могут сулить хороший бонус и т. п. Они считаются приоритетными, чем затрудняют перекрестную реализацию.

Рекомендации по повышению эффективности кросс-продаж

Теперь мы знаем, как писать письмо о допродаже и выбрать подходящие продукты

На что же обратить внимание при составлении коммерческого предложения, чтобы оно действительно сработало? Вот несколько советов:. Изучите действия посетителей на сайте

Изучите действия посетителей на сайте.

Просмотрите путь их навигации по разделам, где люди побывали в первую очередь. Так вы поймете, что предложить клиенту в дополнение к покупке и как улучшить географию ресурса.

Для контроля поведения можно выбрать любой аналитический веб-сервис. Из популярных – бесплатный Google Analytics или «Яндекс.Метрика». Необходимо интегрировать счетчик (фрагмент кода) в HTML-разметку сайта, чтобы сервис отслеживал, откуда переходит посетитель (страна, город, браузер), сколько времени находится на страницах, что просматривает чаще всего, куда перемещается и т. п. Например, используя «Вебвизор» в «Яндексе», вы увидите, как ведет себя пользователь в реале (работает мышкой, нажимает на кнопки и др.).

Необходимо понимать, какую болевую точку закрывает ваш продукт или услуга. Тогда намного проще подобрать сопутствующие товары, которые усилят пользу от покупки. Исследуйте нуждаемость своей целевой аудитории, используя эту статью. Составьте список основных характеристик и сделайте портрет для каждого сегмента.

Побуждайте человека к быстрому решению.

Организуйте для него сопутствующую покупку в один клик, не уходя от основной задачи. Для этого рекомендуемые товары должны быть в поле зрения заказчика, чтобы долго не прокручивать страницу. Подробное описание поместите во всплывающие окна, которые появятся при наведении курсора мыши на товар. Тут же установите интерактивную кнопку «Купить».

Пользуйтесь авторитетностью чужого мнения.

Продемонстрируйте, что с выбранным продуктом приобрели другие покупатели. Или покажите, что в данном случае советует купить производитель (расходные материалы, сопутствующие предметы). Среди других товаров этой группы их лучше выделить каким-нибудь значком. Так, к телефонам марки Xiaomi дополнительно предложены наушники различных фирм. Однако на родных наушниках самой компании «Сяоми» стоит знак «Лучший выбор производителя».

Показывайте сочетание товаров.

Если при оформлении заказа вы хотите предложить клиенту кросс-продажи в страховании или других сферах бизнеса, объясните выгоду от этих двух продуктов вместе взятых. То же самое в обычных магазинах. При покупке джинсов покажите их вместе с рекомендуемым свитшотом, пусть человек увидит, как выглядит комплект. На электронных коммерческих площадках можно наложить сопутствующие товары прямо на картинку основного или разместить их тут же на странице. Если доски и очки для сноуборда распределить по разным категориям, шанс их продать в наборе резко упадет.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Выбирайте удачное место.

Если в ассортименте магазина есть универсальные товары, релевантные ко всем покупкам, разложите их поближе к кассе и местам с высоким трафиком клиентов. Простую вещь, которая не нуждается в объяснении функционала, многие без колебаний положат в корзину, не дожидаясь совета продавца. Это повышает шансы импульсивных кросс-продаж.

Подключайте стимул.

Привлекайте внимание к сопутствующим товарам посредством мотиваторов. Это может быть бесплатная доставка, подарочная упаковка на дополнительную вещь и др

Только проверьте, чтобы стимул не обошелся вам дороже прибыли от самого кросс-сейла.

Предварительное упоминание.

Независимо от времени, необходимого клиенту для решения о сделке, старайтесь как можно раньше показать ему товары, которые вы хотите допродать. Если вы задержите кросс-предложение, человек может определиться с бюджетом своей покупки и сочтет ваши советы неуместными. Совсем необязательно в начале разговора описывать сопутствующие товары. Это будет подготовительным этапом к вашему коммерческому предложению, озвученному чуть позднее, когда клиент будет к нему готов и правильно воспримет ваши действия.

Выгода клиента банка от кросс-продаж

Многие клиенты предложение дополнительных услуг воспринимают как навязывание или выполнение плана менеджером. И часто отказываются от оформления, не дослушав о всех прелестях продукта. Эту ситуацию выгодной назвать нельзя.

Но плюсы кросс-продаж для клиента существуют. Во-первых, предложение поступает со льготными условиями и является выгодным при любом раскладе. Во-вторых, если вникнуть в суть продукта и его предназначение, можно понять, что он полезен и необходим конкретному человеку. Тем более что предложения не формируются просто так. Программа учитывает целевую аудиторию, статус клиента и наличие уже действующих услуг банка. Очень часто менеджер попадает в цель и слышит от клиента: «О, это то, что мне сейчас нужно!» или «Здорово, сейчас мне не надо, но очень скоро пригодится, поэтому оформляйте!»

Банкам нужны клиенты для долгосрочного сотрудничества, именно для этого и должны осуществляться качественные кросс-продажи

Важно предлагать то, что действительно нужно.. Пожилому человеку ни к чему кредитная карта с огромным лимитом, а вот пополняемый вклад будет очень кстати

Молодому человеку кредитная карта или различные бонусные программы и кешбэки, наоборот, придутся по душе. Если предлагать все и сразу, то человек может насторожиться и сменить кредитную организации или вовсе разочароваться в банковских продуктах.

Пожилому человеку ни к чему кредитная карта с огромным лимитом, а вот пополняемый вклад будет очень кстати. Молодому человеку кредитная карта или различные бонусные программы и кешбэки, наоборот, придутся по душе. Если предлагать все и сразу, то человек может насторожиться и сменить кредитную организации или вовсе разочароваться в банковских продуктах.

Выгода клиента

С одной стороны, кросс-продажа часто сопряжена с навязыванием. Банку нужно обязательно продать дополнительную услугу, на которую наверняка и план установлен. А такую ситуацию никак нельзя назвать выгодной.

С другой – плюсы в этой ситуации все-таки есть. В любом случае услуги вы приобретете в рамках акции, а значит, условия будут льготными. Это раз. Если хорошо присмотреться к предлагаемому продукту, может оказаться, что он не так уж плох. Это два.

А, может, пригодится когда-нибудь потом? Так почему бы не оформить его сейчас, когда можно сэкономить?

Для банка любой клиент – явление временное. Особенно если он пользуется всего одной услугой. В любой момент человек может сменить обслуживающий банк просто потому, что другое учреждение предложило более привлекательные условия. Кросс-продажа – один из способов избежать таких вот «транзитных пассажиров» и привязать клиента к себе покрепче. Только вот нам, приобретая дополнительные услуги, нужно быть начеку, как бы банально это ни звучало. А то выяснится потом, что вам эта услуга так же нужна, как папе римскому значок ГТО, или как бабушке в годах сбербанковская кредитка…

Что такое кросс продажи

Каждый продавец, предприниматель мечтает повысить прибыльность своего предприятия. Внедрение большинства маркетинговых инструментов сопряжено с дополнительными расходами, которые сокращают или вообще сводят на нет прибыль. Есть один метод, который позволяет увеличить объемы продаж без дополнительных вложений — кросс продажи.

Кросс сейл или перекрестные продажи пришли на отечественный рынок сравнительно недавно. Было бы неправильно утверждать, что их у нас раньше не существовало вообще, но в виде полноценной торговой стратегии они появились всего с десяток лет назад. Метод начинают применять уже после того, как покупатель прошел через все этапы реализации товара (семь этапов продаж). Всего существует три вида кросс-продаж:

Реализация сопутствующего товара. Если покупатель берет альбом для рисования, то ему можно предложить приобрести кисточки, краски, карандаши, фломастеры и так далее. 
Реализация товаров из одной категории. Если покупатель приобрел последнюю книгу, то почему бы не предложить ему купить еще одно известное и популярное произведение этого же автора?
Реализация пакета товаров. Здесь продукция уже продается в наборе

Если покупатель решил взять канцелярские принадлежности по отдельности, то он обратит внимание и на комплект тех же товаров, но по более низкой стоимости. Проще говоря, продукция идет по «оптовой» цене, да еще и в подарок прилагается стильный органайзер.

Если избегать ошибок, то кросс-продажи покажут себя, как эффективный инструмент торговли, который (и это доказано статистикой) увеличивает средний чек на 10-15%. Еще одним неоспоримым достоинством кросс-продаж можно считать экономию на продвижении сопутствующих товаров.

Политика перекрестных продаж

В данной статье термином «перекрестные продажи» обозначены дополнительные продажи продуктов/услуг существующим клиентам банка. Под продуктом/услугой понимается один вид продукта/услуги, который можно идентифицировать в операционной системе банка (например, по балансовому счету, аналитическому символу продукта/услуги и т.д.). Например, если у клиента открыты два текущих счета в банке, для упрощения расчетов они принимаются как один продукт (одинаковый балансовый счет и аналитический символ продукта).

Целесообразность перекрестных продаж определяется выгодами банка как продавца и клиента как покупателя.

Выгоды банка от перекрестных продаж следующие:

1. продажа продукта/услуги осуществляется уже привлеченным клиентам, расходы по продаже второго-третьего продукта ниже, чем по продаже первого продукта новому клиенту (экономия расходов на маркетинговые исследования, привлечение клиента и т.д.);
2. повышение доходности одного клиента;
3. перекрестные продажи повышают уровень лояльности клиента, что обеспечивает бизнесу определенный запас прочности;
4. лояльные клиенты и дополнительная прибыль — предпосылки для разработки и внедрения инноваций.

Выгоды клиента от перекрестных продаж:

1. клиент приобретает дополнительную ценность в виде нового продукта/услуги, что позволяет ему сократить финансовые и временные расходы на покупку нового продукта. Например, при покупке пакетного обслуживания в рамках РКО клиент покупает не только текущий счет, но и сопутствующие продукты/услуги, которые необходимы при работе с текущим счетом: подключение к услуге интернет-банкинга, эквайринг, лимит овердрафта к текущему счету и т.д. Также пакетирование продуктов/услуг дает возможность установления сниженной цены на второй-третий продукт в составе пакета, что означает для клиента эффект экономии денежных затрат;
2. клиент приобретает дополнительную ценность в виде индивидуального клиентоориентированного сервиса, что в большинстве случаев важнее, чем покупка более дешевого продукта в банке, который не выделяет клиента в общей массе посетителей. Банк уже имеет опыт общения с клиентом и знает специфику его бизнеса.

Примечание. Успешные перекрестные продажи требуют совершенствования как клиентского сервиса, так и взаимоотношений с клиентами. Перекрестные продажи свидетельствуют о высочайшем уровне клиентоориентированного сервиса, поскольку они позволяют банкам оправдывать ожидания клиента по всему спектру банковских продуктов и услуг.

Перекрестные продажи в банке можно классифицировать по их видам:

1. внутренние продажи: перекрестные продажи только банковских продуктов клиенту;
2. внешние продажи: дополнительная продажа продуктов компаний — партнеров банка (например, страховых продуктов: страхование залогового имущества, жизни клиента; лизинг оборудования, транспорта и т.д.).

Анализ успешности перекрестных продаж в банке можно осуществить по показателю среднего количества активных продуктов (по которым было движение средств за анализируемый период) на одного клиента в банке.

Пример. Количество клиентов МСБ в банке — 1000.

Количество продуктов/услуг, которыми клиенты пользовались за анализируемый период, — 1050.

Коэффициент перекрестных продаж — 1,05.

Такой показатель означает, что один клиент МСБ банка в среднем пользуется 1,05 продукта, что при округлении равно одному продукту. Можно сделать вывод, что перекрестные продажи в банке не осуществляются. При таком значении коэффициента потенциал для осуществления перекрестных продаж в банке очень высокий: практически каждому клиенту можно продать дополнительный продукт.

Для формирования эффективной политики продаж необходимо определить основной продукт в банке, который чаще всего покупают и которым активно пользуются клиенты. В большинстве банков таким основным банковским продуктом для клиентов МСБ (юридических лиц) является, как правило, текущий счет. То есть это первый продукт, который клиент покупает в банке, соответственно, с ним связаны основные расходы по привлечению клиента и именно на базе текущего счета целесообразнее всего выстраивать перекрестные продажи.

Определение категории клиента, основных продуктов, критериев и организации перекрестных продаж в банке в обязательном порядке должно быть включено в политику перекрестных продаж банка. Также в ней целесообразно прописать отдельные процедуры для перекрестных продаж кредитных и некредитных продуктов банка (возможно, даже в разрезе видов продуктов/услуг).

Далее остановимся на перекрестных продажах кредитных продуктов клиентам МСБ.