Скрипты холодных продаж: примеры и схемы, проверенные практикой

Не будьте нуждающимся

Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.

Запускайте новые источники трафика, создавайте такой поток клиентов в свой бизнес, чтобы Вы выбирали а не Вас. Именно по-этому я не люблю холодные звонки, так как «Холодник» звонит уже из позиции «нужды». Но это целое искусство как поменялся местами и сделать потенциального клиента «Нуждающимся».

По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.

В таких ситуациях нету выигравших. Вы делаете в полу силы, так как есть более приоритетные заказы, где заплатили больше. А клиент, который думает что сэкономил и прогнул Вас, получаете некачественную услугу или продукт и чаще всего еще и не в срок.

Внедряйте эти рекомендации и «Продажи» станут для Вас приятнее и комфортнее . И самое главное конверсия в успешную сделку увеличится и вместе с ней и прибыль.

Если этот пост был для Вас полезным — сделайте репост.

Источник

Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону

Первым шагом станет анализ потребительской группы.

База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.

Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции. Этап 1: Приветствие

Этап 1: Приветствие.

Для приветствия используйте фразы:

  • Доброе утро!
  • Добрый день!
  • Добрый вечер!

Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.

Этап 2: Представиться.

По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.

Сошлитесь на общее знакомство или рекомендацию, исходя из которой вы совершаете звонок.

Расскажите о деятельности своей компании.

Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.

Этап 3: Причина звонка.

Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.

Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.

Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.

Этап 4: Доказать свою правоту.

После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.

На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.

Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.

Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.

Начните оформление заказа или организацию встречи.

Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.

Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании. На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть

На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.

Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия. Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом

Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.

Этап 7: Финальный.

Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.

ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными

Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.

Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.

Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.

Запомните основные идеи для успеха продаж:

Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.

Ситуативное мышление.
Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.

Нестандартный подход к общению.
Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.

Если составляя скрипт продаж по телефону, вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.

Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.

Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.

Переговоры с ЛПР при первом контакте.

В первой части статьи мы поделились техниками быстрого прохода секретаря и выхода на ЛПР.
Если вы начали использовать эти техники, то знаете, что пройти секретаря просто. В этой статье мы разберём более сложный вопрос, а что говорить ЛПР, чтобы он заинтересовался сотрудничеством с вами.

  • Минимальная подготовка к звонку
  • Скрипт разговора с ЛПР
  • Стратегии установления контакта с ЛПР
  • Работа с первыми возражениями.
  • Достижение договорённостей с ЛПР.

Цели общения с ЛПР при первом контакте:

  • Познакомиться и сформировать доверие
  • Заинтересовать клиента и вовлечь его в общение
  • Выявить потребности
  • Сделать безопасное промежуточное предложение и назначить дату следующего контакта.
  • Договориться о встрече.
  • Получить персональные контакты.

Заметьте, что такая цель как продать в списке отсутствует. Дело в том, что продать что-то при первом контакте маловероятно, особенно если ваши товары и услуги технологически сложные, и ещё менее вероятно, если вы работает в B2B сегменте.

Дайте клиенту путь отхода

Самое большое количество отмазок клиента типа «Мы подумаем», «Давайте созвонимся позже», «Ну нам интересно, только не сейчас» и тд возникают из-за того что Вы попросту не даете им не заказать.

Мобильная разработка в 2021 и до бесконечности

Самый эргономичный спецпроект Cossa и Surf — о том, как создавать и развивать удобные, полезные приложения. Кейсы, обзоры, советы экспертов: всё ценное в одном месте.

Я каждый свой разговор и переговоры начинаю с того, что даю понять клиенту, что ничего страшного если он не закажет и откажется от наших услуг.

Клиент — это в первую очередь человек, а люди (большее количество) никогда не хотят обидеть никого. Они готовы выслушивать Ваше «Купи, Купи ну купи…» по часу в неделю на протяжение несколько месяцев и заранее знаячто не закажут, только чтоб Вас не обидеть.

Инструменты для создания скриптов

Легче всего создавать сценарии именно в табличных процессорах. Стандартом является Excel. Иногда этот метод не подходит, когда скрипты получаются слишком объемными. Например, для личных продаж.

Одним из наиболее популярных и простых сервисов для создания телефонных скриптов является HyperScript. Его преимущества заключаются модулях, используемых при:

Программа для автоматизации продаж

  • Создании объемного, разветвляющегося скрипта;
  • Простом внесении корректив;
  • Информировании всех менеджеров о правках;
  • Отслеживании конверсии;
  • Отслеживании наиболее проблемных участков сценария.

Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг

Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:

  • купить их в специализированном агентстве;
  • приобрести у фрилансера;
  • нанять опытного руководителя;
  • подсмотреть у конкурентов.

Конструктор по созданию скриптов 

Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:

  • алгоритм большой и достаточно сложный;
  • структура беседы практически не предполагает никаких отклонений от шаблона, что можно наблюдать на примере банковских услуг.

Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:

  • HyperScript; 
  • ScriptDesigner;           
  • Scriptogenerator;
  • КоллХелпер.  

Сколько стоит разработка скрипта продаж

Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч. 

Начните с сопоставления пользовательских задач и их решений

Начало разработки любого скрипта начинается с фиксирования всех возможных пользовательских запросов и сопоставления их с существующими решениями. Возможно, что на каждый пользовательский запрос будет приходиться одно решение, но так же стоит учесть тот факт, что множество различных ответов понадобится на один и тот же вопрос от разных клиентов.

Карл Адкинс (Carl Adkins), основатель колл-центра Infinity CCS, говорит:
 

Использование такого подхода позволит найти базовую информацию, которую необходимо включить в разрабатываемый сценарий. Так же стоит учитывать шаблон поведения и «полёт мысли» звонящего. В каком эмоциональном состоянии он находится?

Карл добавляет:
 

Только после того как была проделана данная работа можно приступать к разработке структуры и стиля телефонного диалога. О некоторых вещах не стоит забывать, о них мы поговорим позже.
 

Структура скрипта продаж

Скрипт продаж состоит из следующих элементов:

  1. Приветствие. Оно должно быть кратким и лаконичным. Если есть информация о собеседнике, то лучше обращаться к нему по имени.
  2. Знакомство с менеджером. Необходимо представиться самому. Если менеджер не знает имени клиента, то нужно уточнить, как можно к нему обращаться. 
  3. Выявление потребностей. Это важный этап, который с помощью наводящих вопросов, помогает выяснить боль клиента. 
  4. Предложение товара/услуги. Менеджер презентует продукт, который может решить выявленные ранее проблемы клиента. Во время презентации у клиента могут возникать вопросы или возражения – менеджер обязан прервать свою речь и ответить на вопрос (ответ также закреплен в скрипте), после чего продолжить озвучивать предложение.
  5. Работа с возражениями – здесь менеджер отвечает на вопросы клиента, работает с его сомнениями. Варианты вопросов и возражений, а также ответы на них должны быть в скрипте, чтобы менеджер оперативно смог ответить клиенту. Это часть является самой объемной из всей структуры.
  6. Продажа. На этом этапе происходит заключение сделки и получение согласия от клиента. В некоторых случаях результатом считается договоренность о встрече, где менеджер подробно рассказывает о товаре или услуге и заключает сделку с клиентом.
  7. Прощание с собеседником.

Если менеджер работает с крупными компаниями, то велика вероятность, что на его звонок ответит секретарь. В этом случае структура немного корректируется: менеджер приветствует собеседника, представляется, вкратце объясняет причину своего звонка и просит соединить его с тем, кто принимает решение о приобретении вашего продукта (ЛПР) . После того как удалось обойти секретаря и выйти на ЛПР, необходимо вернуться к началу скрипта (к этапу Приветствия). В некоторых скриптах данный момент прописан отдельной блок-схемой.

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество

Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно

Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?». 

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

Приучите клиента платить

Чем раньше клиент даст денег — тем больше шансов что он купить основной продукт. Причем я не про предоплату, так как это уже обязывает я про мелкую услугу.

Если это опять же, маркетинговые услуги — то не надо пытаться продавать сразу весь комплекс, можно начинать с мелкого — Настройка контекста, СММ, детальный платный Аудит.

В свое время я с этого и начала — я давал рекламу не на комплексный маркетинг, а заходил с контекста и раскрутки групп. Там маленький средний чек но это позволило мне наладить доверие и показать эффективность моей работы и в дальнейшем когда я предлагал сделать лучше сайт или провести а/б тестирование с запуском дополнительных источников трафика , у клиента не было сомнения и он отдавал в 5-20 раз больше чем он заплатил за мелкую услугу с которой мы начали.

Работа с возражениями

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

Источник

Где взять готовый скрипт

Брать готовые скрипты в Интернете или у конкурентов – ошибка. Шаблон для звонка – это первичная упаковка вашего УТП и часть воронки продажи. Как и другие каналы коммуникаций, вы должны проработать звонки и составить скрипты для ответов самостоятельно.

Как самому составить конверсионный скрипт

Продажник – это актер, а режиссер – руководитель отдела, который составляет скрипты. При составлении продумайте несколько вариантов развития диалогов и отталкивайтесь от стандартных этапов:

  1. Приветствие. Представьтесь, назовите компанию и должность, узнайте, с кем вы говорите.
  2. Обоснование звонка. Если с вами беседует секретарь, дайте ему основание связать вас с руководителем. Неправильно: «У меня есть важная информация для Иван Ивановича». Правильно: «Мы обслуживаем вашу сферу бизнеса. У нас есть предложение по сотрудничеству». Или «Иван Иванович недавно интересовался новыми CRM-системами (любой другой продукт), у нас есть выгодное предложение для него». После переключения на руководителя снова представьтесь и дайте ему обоснование слушать вас дальше.
  3. Используйте продающую формулу AIDA. На самом деле, таких формул много. Но это классическая поэтапная система воронки продаж, которая десятилетия не подводит маркетологов.

A – Attention

Привлеките внимание. Например: «Вы знаете, что прямо сейчас 20 % ваших сотрудников сидит в соцсетях, а 30 % рабочего времени уходит на общение в рабочих чатах не по работе? Хотите знать, чем занимаются ваши сотрудники в рабочее время и оптимизировать процесс?»

I – Interest. Вызовите интерес: «Мы разработали уникальный продукт, который позволяет отслеживать эффективность каждого сотрудника в течение дня. В любой момент времени вы сможете посмотреть, чем конкретно сейчас занят руководитель отдела, рядовой менеджер, секретарь и любой член команды».

D – Desire. Вызовите желание купить: «По статистике 85 % компаний, которые внедрили наш продукт, в первый месяц заметили рост выполнения KPI на 25 %. Такие компании, как “имена крупных конкурентов” уже применяют наш продукт более полугода».

A – Action. И дожимаем, приводим к действию: «Специально для вашей компании мы разработали коммерческое предложение, которое включает стратегию по внедрению системы в ваш рабочий процесс. Также, как для одного из лидеров сегмента этой сферы бизнеса, мы готовы сделать для вас скидку в 10 % на первые полгода использования по подписке (или при покупке продукта)».

Во время звонка в сжатый временной отрезок вам нужно упаковать информацию о продукте и заинтересовать потенциального клиента. Поэтому при составлении скрипта мы рекомендуем придерживаться следующей стратегии:

  1. Сначала составьте по продающей формуле ваш текст. В него поэтапно упакуйте всю информацию, которую хотите преподнести клиенту.
  2. Разбейте текст на части. Каждый этап пропишите в виде реплик оператора, как для сценария.
  3. Продумайте возможные варианты ответа собеседника на каждую реплику менеджера. Так у вас появится несколько вилок развития диалога.
  4. Каждую из этих вилок вам нужно привести к одинаковому финалу – конвертации собеседника в клиента или потенциального заказчика.
  5. В конце вы должны мотивировать собеседника совершить одно из целевых действий – заключить с вами сделку, заказать продукт с пробным периодом, договориться о повторном созвоне, подписаться на ваши соцсети или рассылку в мессенджерах. О степени готовности совершить то или иное действие должен сделать выводы сам продажник, исходя из течения диалога. Например, задайте вопрос: «Готовы ли вы сейчас воспользоваться нашим бесплатным пробным периодом (приобрести продукт с индивидуальной скидкой и пр.)?». Если ответ – нет, следующая реплика: «Возможно, вы будете готовы обсудить наше предложение позже? Когда для вас этот вопрос будет актуален? Могу ли я связаться с вами в конце месяца?». После ответа на этот вопрос реплика оператора: «Давайте, я пришлю вам сообщение со ссылкой на наш аккаунт в (название соцсети). Подпишитесь и вы будете в курсе всех выгодных предложений и обновлений. А если у вас возникнут вопросы, чат-бот на них ответит мгновенно».

Секрет идеального продающего скрипта – знание вашего потенциального клиента. Изучите возражения заказчиков, которые могут помешать им выбрать ваш продукт. Проведите сравнительный анализ своего предложения с аналогичным у конкурентов. Выявите свои сильные и слабые стороны. И вынесите всю эту информацию в майнд-карту. В левом верхнем углу – возражения, в правом – слабые места продукта, внизу – преимущества продукта и бонусы, которые вы готовы предоставить. В центре выстраивайте вилки диалогов, проводя стрелочки от каждой реплики оператора к возможному ответу клиента.

Способы получения сценария

Откуда взять проработку беседы? Есть три источника, которые смогут предоставить материал.

Самостоятельно

Самый выгодный и беспроигрышный вариант — сделать индивидуальное предложение

Для этого важно знать только структуру и правильные тезисы. Помните что:

  • никогда нельзя называть чужой продукт плохим;
  • на все вопросы в 90% случаев человек обязан отреагировать положительно;
  • чем больше с вами соглашаются, тем сильнее убеждают себя в необходимости услуги;
  • во всем надо знать чувство меры.

Соберите информацию в интернете о клиенте, узнайте максимум о его характере, позвоните анонимно, определите настроение и постройте подход. Проанализируйте все, что известно, разработайте систему вопросов, которые подведут к преимуществам. Поставьте себя на место собеседника, составьте список возможных реакций и скептических замечаний, сомнений. Отработайте каждый вариант. Для завершения пригласите клиента в его любимый ресторан. Услышать знакомое название будет неожиданно и приятно, это сработает.

Фрилансер

Если нет времени, то в интернете много людей, готовых за определенную плату разработать тысячи вариантов диалога на основе исходной информации. И даже серфить страницы интернета в поисках профиля в социальной сети. Найдите хорошего специалиста, разработающего для вас индивидуальный подход к каждому.
Метод особенно актуален в случае крупных сделок, когда работа еще одного сотрудника будет незаметна в плане бюджета. Преимущество в том, что человек со стороны прекрасно владеет темой и готов индивидуализировать любой проект по низкой стоимости.

Компания

Отличие от работы с фрилансерами только в том, что здесь все юридически правильно и грамотно. Удаленный работник взял деньги и пропал, а тут договор и обязательства. Но и оплата за них соответствующая.

Скрипт для менеджера по продажам, шаблоны

Теперь давайте приведем пример телефонного разговора:

Обход

-Добрый день, из приемной Дюбенко по вопросу поддержки бизнеса, соедините с руководством. 
-Здравствуйте, соединяю.

Приветствие

-Здравствуйте, Михаил Владимирович? Фирма «Марс»?
-Да, чем могу помочь?

Спрос 

-Скажите, у вас в есть менеджеры? Вы уверены, что они на 100% выкладываются при работе?
-Не совсем. 
-Значит вам должно быть интересно получение услуг профессионального удаленного штата, работающего не на зарплату, а за результат? Хотите узнать, как именно строится система? 
-Да, расскажите. 

Решение 

-У нас фиксированный бюджет по каждой задаче, который реализуется только после ее выполнения. Таким образом люди работают исключительно на достижение целей. Считаете, что это выгодно? 
-Думаю, что да. 

Повторное подтверждение

-Вы же сами сказали, что имеется проблема с персоналом, который не стремится к выполнению задач, а просиживает на зарплате. Значит вам интересно предложение рационализирования бюджета с максимальной эффективностью? 
-Да, мысль хорошая. 
-Тогда давайте я вышлю вам образец контракта\маркетинг-плана\бриф, чтобы вы могли полнее ознакомиться с условиями?
-Было бы хорошо. 
-В какое время перезвонить? 
-Завтра к 16.00. 

Работа с возражениями

-Спасибо не надо, у меня все нормально. 
-Вы же сами сказали, что ваш персонал не выкладывается на полную. Давайте сравним несколько проектов, чтобы вы могли понять выгоду? 
-Что от меня требуется? 
-Ничего, я вышлю алгоритм, а после ознакомления отвечу на возникшие вопросы. 
-Хорошо.

Что видно из примера выше? Цель первого этапа, который мы разбирали на шаге №3 — выслать для ознакомления бизнес-план/договор, в отработке сомнений мы подводим к тому, чтобы человек согласился ознакомиться с бизнес-предложением.

Мы рассмотрели готовые скрипты активных продаж для менеджеров по реализации услуг, шаблоны, примеры, образцы написания, осталось только научиться это правильно использовать. Помните, что все приходит с опытом. Если первые десять раз был получен отказ, значит нужно пробовать еще. После 100 — дорабатывать алгоритм

Для качественного взаимодействия в сфере торговли важно постоянно совершенствовать структуру, анализировать и создавать уникальные тексты, способные полностью раскрывать и решать проблему клиента

Подводим итоги

Хороший телефонный сценарий останется незамеченным клиентом в ходе диалога и поможет сократить время на обучение новых менеджеров и операторов. Однако, есть и другая сторона — потенциальное снижение вовлечённости сотрудников

Очень важно заранее, перед внедрением сценариев, предусмотреть механизмы сохранения вовлеченности в процесс разрешения пользовательских запросов

Перед написание сценария сопоставьте каждый запрос пользователя с решением и этапом на котором этот запрос может возникнуть, так же учтите поведенческие факторы звонящего — какова модель поведения пользователя оказавшегося в данной ситуации. Этот подготовительный процесс даст фундамент для написания сценария.

Затем стоит приступить к проектированию структуры сценария. Убедитесь, что его легко читать и по нему можно быстро находить ответы на вопросы из FAQ. По возможности внедрите визуализацию структуры сценария используя модули для построения диаграмм.

Сценарий должен использовать разговорный язык, а не письменный. Ключевые информационные блоки должны быть выделены и на них должны стоять акценты.

Для тестирования сценарием мы рекомендуем использовать ролевые игры и задействовать несколько команд.

Во время работы по сценарию обязательно убедитесь в том, что менеджеру или оператору доступна история взаимодействий с клиентом и вопросы в сценарии сохраняют здравый смысл.

Наконец, непрерывно совершенствуйте сценарий используя обратную связь от менеджеров, операторов, реководителей и супервайзеров — добавляйте новые вопросы в FAQ, сокращайте «пути» ведущие к решению проблем, меняйте формулировки и добавляйте уточняющие вопросы.

В Ojok мы смогли добиться совершенства в разработке даже самых сложных сценариев простым языком. Наш процесс системный и эффективный, а расширенные возможности, которые предоставляет собственная ИТ-платформа Deep Sales Platform с модулем сценариев позволяет нам выполнять услуги аутсорсинга максимально эффективно и результативно!

Выводы

Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!

Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.

Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.

Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача — зажечь клиента, а не усыпить

Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!

Четкая и грамотная речь, без слов — паразитов.

Присоединяйте к себе клиента, используя фразы: наша с Вами ….

(встреча, разговор, и т.д.)

Максимальное время для назначения встречи — 3 минуты. Иначе, клиент будет пытаться получить всю информацию по телефону, чтобы сэкономить время на встрече.

Цель звонка — это только назначить встречу! Поэтому никакой дополнительной информации по телефону говорить не стоит. Все только при личной встрече.

Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите — Вы, и 20%- клиент.

Активно ведите разговор. «Вести клиента» в разговоре должен консультант.

Самое эффективное время для назначения встреч с 10.00 (утра) до 12.00 (дня), т.к. клиент еще не начал работать и клиент адекватно воспринимает информацию.

Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании — везде и всегда!

Продать себя и выгоду от встречи с вами — это цель Вашего звонка.

Список занятий курса подготовки страховых агентов

  • Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
  • Урок 2. Цикл работы с клиентом
  • Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
  • Урок 4. Назначение встречи по телефону: холодные звонки
  • Урок 5. Работа с возражениями при холодных звонках
  • Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
  • Урок 7. Формирование потребностей и презентация продукта
  • Урок 8. Работа с возражениями при личной встрече
  • Урок 9. Закрытие сделки
  • Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
  • Рабочая тетрадь (pdf)

В заключение

Все вышесказанное – конструктор для того, чтобы писать готовые скрипты для вашего отдела продаж или менеджера. Помните, что образец должен постоянно «обкатываться» на практике и модернизироваться.

Скрипты телефонных продаж позволяют не только эффективно построить переговоры с потенциальным контрагентом, но и снизить влияние человеческого фактора. Для неопытных «продажников» – это шпаргалка, помогающая в работе. Практика показывает, что вооруженный скриптом человек, даже впервые звонящий с предложениями, может добиться встречи. Но в этом случае закрытие сделки лучше доверить более опытному коллеге.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector