Техника продаж по телефону

Телефонный маркетинг по полочкам

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

1. Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
2. Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

• закрыть сделку;
• выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
• предложить сотрудничество;
• позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
• проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
• повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
• рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
• анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
• определения потребностей целевой аудитории;
• расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Этап 1 – устанавливаем контакт

От правильных действий менеджера на этом этапе зависит дальнейшая судьба сделки. Если контакт будет налажен и доверительная связь сформируется, шансы на закрытие велики. В обратном случае происходит потеря лида. Независимо от того, кто занимается продажами: собственник или наемный менеджер приемам установления контакта с клиентами нужно учиться и всегда иметь под рукой прописанные скрипты бесед.

Итак, к вам заходит или звонит потенциальный клиент. Не будете же вы сразу выяснять, что ему нужно. Конечно, сначала нужно поздороваться. Если это разговор по телефону, представьтесь и дайте понять, что вы готовы слушать. Если клиент заходит к вам в магазин, покажите своим приветствием, что вы просто рады его видеть. Казалось бы, что тут сложного, но на самом деле, это самый важный этап. Одного сухого приветствия точно не достаточно. На протяжении вашего взаимодействия с клиентом, вы должны выстроить действительно доверительные отношения. Это станет гарантированным залогом перевода клиента из разряда лидов в постоянные.

Существует невероятное множество различных приемов, используя которые вы с легкостью создадите непринужденную обстановку, в которой вырастить доверие не составит труда. Возьмите, к примеру, технику small talk. Выстраивание светской беседы о пустяках формирует ощущение психологического комфорта каждого из участников, снимает напряжение, добавляет доверия к словам менеджера и к продукту, который он представляет.

Вообще изначально вектор деятельности по налаживанию контакта принципиально задает вид обращения.

Входящее обращение.

Если клиент пришел к вам сам, задайте ему три важных вопроса. От содержания полученных ответов будет зависеть дальнейшее развитие событий.

Во-первых, спросите, откуда он узнал о вас и почему пришел именно к вам. Может быть, это произошло случайно, или ему вас порекомендовали, или он услышал о проведении акции, или вы первые, кто попался им в выдаче поисковика. От ответа на этот вопрос зависит многое. Ведь если клиент пришел по рекомендации, значит, уровень его доверия и лояльности уже на этом этапе будет значительно выше, чем у того, кто пришел в первую попавшуюся компанию. Или, если он пришел по акции, продать более дорогую альтернативу будет сложнее.

Во-вторых, задайте вопрос, почему именно этот продукт нужен клиенту. Анализируя полученные ответы, вы поймете истинные ценности покупателя: качество, низкая цена, уникальные свойства и т. д. Если вы слышите, что клиент ценит качество, смело сможете предложить вариант подороже.

В-третьих, спросите, не по рекомендации ли он пришел к вам. Последний вопрос будет уместен, если вы не получили на него нужный ответ ранее. Это отличный психологический трюк. Ведь вы так популярны, и не удивительно, что вас рекомендуют.

Исходящее обращение

При таком варианте, чтобы заполучить лида и разобраться, как выстраивать с ним дальнейшее взаимодействие, необходимо выяснить следующие моменты.

Во-первых, является ли потенциальный клиент платежеспособным или оплачивать будет другое лицо, имеет ли тогда наш клиент влияние на принятие решения о покупке.

Во-вторых, узнать, сколько он готов потратить. Можно спросить прямо о ценовом диапазоне. Можно выяснить через косвенные вопросы: разузнать про интересуемые объемы, предпочтения в отношении производителя.

В-третьих, поинтересоваться о сроках поставки. Таким вопросом вы подталкиваете клиента с одной стороны к действиям оплаты, с другой стороны получаете необходимые сведения.

Кому пригодится знание техник продаж

Область применения этапов продаж довольно широка. Однако не всегда её использование оправданно.

Так, в случае с реализацией товаров массового потребления конечному потребителю (FMCG сектор) больший доход принесет торговый павильон с хорошей проходимостью и грамотно выстроенным маркетингом, чем использование техники продаж.

Чаще всего технику продаж применяют в b2b (бизнес бизнесу) сегменте, следование алгоритму приносит максимальную выгоду с минимальными затратами, ведь соблюдение этапов продаж при общении с потенциальным клиентом обходится на порядок дешевле, чем дорогостоящая массовая реклама.

Кто в сфере b2b активно использует технику продаж:

• Торговые представители в сфере ритейла.
• Телемаркетологи, реализующие услуги и некоторые товары для мелкого и среднего бизнеса.
• Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования для бизнеса.
• Междугородние и международные продажи.

Для b2c (бизнес клиенту) сегмента техника продаж также может быть полезна. Несомненную пользу несет ее применение на этапе продвижения новинок. Отдельные дельцы на рынке b2c осуществляют реализацию своих товаров только при помощи техники продаж. Называется такое продвижение сетевой маркетинг и представляет собой реализацию товаров массового потребления напрямую конечному потребителю, без участия ритейлеров.

Разновидности техник

Любую из ступеней базовой модели продаж при необходимости можно разбить на подэтапы, каждый из которых имеет индивидуальные особенности, и в некоторых продажах они играют значительную роль. Так, многие сферы торговли имеют свои этапы продаж: в b2b секторе выделяется выход на ЛПР (лицо, принимающее решение), у торговых представителей обособлен этап мерчандайзинга. Ритейл, где большая часть прибыли идет с продажи аксессуаров и дополнительных товаров и услуг, выделяет этап допродажи.

«Живое» общение

Живые (или прямые) продажи – это реализация товаров или услуг клиенту во время личного контакта с покупателем. Помимо общепринятых мест (торговые площади ритейлера в b2c) сделки совершаются в удобном для клиента месте: в офисе, ресторане и т. п.

Особенности:

• Прямой контакт с потенциальным партнером.
• Личная презентация товара или услуги.
• Конверсия значительно выше, чем в случае с удаленными продажами.

Техника продаж по телефону

Данная техника повсеместно применяется для удаленной продажи большинства услуг (ТВ и интернет-провайдеры), и разнообразных продуктов (например, банковские карты и потребительские кредиты).

Для успешного заключения сделки по телефону высокорелевантна скорость реакции менеджера, умение настроиться на клиента, а также огромное значение имеет хорошо подготовленный скрипт продаж.

Технология продаж корпоративным клиентам

Корпоративным клиентом считается любое юридическое лицо, приобретающее у компании определенный продукт или услуги.

Особенностью данной техники является акцент не на проведение единичной сделки, а на организацию успешного сотрудничества, в перспективе на долгие годы.

Обычно корпоративные продажи менее рентабельны, чем розничные, но это с лихвой компенсируется большими объемами заказов.

На первый план здесь выходит этап привлечения клиентов, однако также важна детальная проработка уникального коммерческого предложения и оригинальной презентации, чтобы зацепить клиента и в итоге заключить прибыльный контракт.

Продажи в секторе b2b

В этом сегменте получила широкое распространение техника продаж SPIN, представляющая собой стимулирование клиента на решение о покупке при помощи цепочки вопросов в определенной последовательности (ситуационные — проблемные — извлекающие — направляющие).

Когда работает техника продаж по телефону

Навык телефонных переговоров в целом, и холодных звонков в частности, — обязательное оружие бойца отдела сбыта. Но не все товары можно реализовать, поговорив на расстоянии. На расстоянии продаются те продукты, которые широко известны целевой аудитории и стоят недорого. Это товары массового спроса. К ним относят приятные мелочи, мелкую технику, предметы интерьера. Все то, что может быть куплено спонтанно и без особых денежных затрат. Когда речь идет о взаимодействии бизнеса с бизнесом, мы продаем не сам товар, а встречу или следующий звонок.

Техника продаж по телефону – буквально книга для менеджера отдела продаж b2b. Без умения грамотно подойти к диалогу вы даже представиться не успеете, а тем более что-то продать. Крупные суммы не доверяют первому набравшему номер телефона. Бизнесмен каждый день получает десятки предложений, аналогичных вашему, поэтому умение правильно подать себя в первые минуты – явное конкурентное преимущество.

Задача холодного звонка – «продать» встречу, заполнить анкету с данными потребителя и т.д

Телефонный разговор – первый шаг в долгом путешествии до подписания контракта, и важно правильно сделать этот шаг. Второго шанса уже не будет

У коммерсанта есть только 45 секунд на удачное вступление.

Техника холодных продаж по телефону: формула приветствия

Техника продаж по телефону предполагает использование универсального приветствия. Оно включает 4 момента, которые нужно озвучить:

1) компания, 2) отдел/должность или и то, и другое, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Почему стоит придерживаться именно такой последовательности?

1. Название компании

Называя имя компании, менеджер вносит ясность в ситуацию, демонстрирует принадлежность к определенной структуре, показывает свой рабочий настрой. Человеку на том конце провода становится ясно, с кем он говорит, и о чем может пойти речь. Это создает определенный эмоциональный комфорт в общении, способствует преодолению психологического барьера, который нередко появляется на первых секундах разговора.

2. Название отдела или должность

Тут принцип тот же, что и в первом пункте. Менеджер сообщает свою должность и в каком отделе он работает, а его собеседник чувствует свою информированность, отсутствие которой обычно приводит к растерянности и неуверенности.

3. Имя и фамилия

Во-первых, важно сказать «здравствуйте» или «добрый день» вместо «слушаю». Последний вариант как бы возносит вас над собеседником, что, разумеется, плохо, особенно если это касается продаж

Во-вторых, называя свою фамилию, вы демонстрируете определенное положение в компании. В-третьих, называя себя, вы как бы закрепляете клиента за собой, в следующий раз он будет обращаться именно к вам.

Подробнее

4. Приветствие

Когда вы приветствуете собеседника:

• улыбайтесь;
• произносите одну фразу, делая небольшие паузы между шагами;
• используйте восходящую интонацию на словах «Добрый день».

Не все могут воспроизвести восходящую позитивную интонацию. Как этому научиться? Представьте ситуацию: прогуливаясь по улице, вы нашли крупную сумму денег, а вокруг никого! Обрадовавшись такой удаче, вы восклицаете «Вот это да!». Именно такую интонацию нужно использовать, приветствуя клиента: «Компания Х, отдел Y, имя, фамилия, вот это да!». Только вместо «вот это да!» скажите «добрый день!». Профит!

Подготовка к телефонным переговорам

Обучение менеджеров и составление скрипта переговоров – обязательные пункты подготовки к общению с клиентами, но не единственные

Не менее важно подготовить базу потенциальных клиентов, которым будут направлены холодные звонки.. Существует множество вариантов для поиска клиентов

Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Существует множество вариантов для поиска клиентов. Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Для начала подготавливаются длинные списки, которые согласуются с главой отдела. После проведения переговоров коммерсант подготавливает список тех, с кем назначена встреча

В случае телефонных переговоров по холодной базе важно не только качество звонков, но и их количество. Ускорить процесс работы со сведениями клиентов поможет внедрение CRM-системы.

Другой элемент подготовки – формулировка уникального торгового предложения (УТП). Если разбудить менеджера по продажам среди ночи, он должен рассказать о товаре все. УТП должно пониматься всеми одинаково и быть логичным.

Техника активных дистанционных продаж помогает обойти человека, стоящего на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Обычно это секретарь, работа которого – отсеивать ненужные звонки. Проводить переговоры стоит только с ЛПР. Не всегда это глава предприятия. Обход секретаря также отрабатывается на тренинге переговоров.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать:  холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Как удержать инициативу в разговоре

Менеджер управляет беседой за счет вопросов, которые он задает, а не ждет инициативы от клиента. Менеджер является экспертом оконного рынка, поэтому ему знакомы все «подводные камни» каждой квартиры, у него большой багаж опыта не только качественно установленных окон, но и сложных ситцуаций, которые сопровождались рекламациями. Задавая вопросы, менеджер:

• Управляет беседой
• Показывает свою заинтересованность в клиенте 
• Направляет беседу в нужное русло
• Указывает на более грамотные решения по установке: «есть ли у Вас дети?» (чтобы предложить ручку с замком), «насколько окна должны вписываться в интерьер дома?» (если дом деревянный, то можно заказать окна с ламинацией), «с какой стороны будет стоять детская кроватка?» (сделать такое открывание, чтобы оно препятствовало сквознякам), «по какому критерию Вы выбираете оконную компанию?» (дать понять клиенту, что не все компании одинаковые)
• Пытается разговорить клиента — во время беседы большее количество времени должен говорить клиент, а не менеджер.

Пример:

— А сколько стоят Ваши окна?

— С удовольствием Вам назову стоимость, давайте определимся, какие именно?

— А какие у Вас есть?

— Мы делаем окна из нескольких профильных систем: отечественные и немецкие. У Вас есть уже какие-то предпочтения?

— Да мне в принципе без разницы, главное, чтобы не очень дорого.

— Не очень дорого. А куда Вы хотите поставить окна?

— Это будут окна на дачу, мы там дом строим и уже надо бы окна заказывать.

— Хорошо, меня зовут Ирина, а как лучше к Вам обращаться?

— Меня зовут Наталья. Как быстро Вы изготавливаете окна?

— Наталья, наша компания одна из немногих, которые устанавливают окна в один день, все будет зависеть от отдаленности дачи и количества окон.

— Ну, мы находимся в 50 км от Москвы, и общее количество окон — 7 штук.

— Давайте приступим к расчетам. У Вас есть наверняка план дома с размерами окон. Они все одинаковые?

Менеджер может задавать огромное количество вопросов, но при этом очень важно соблюдать следующие правила:

Лучше всего сначала задавать вопросы не по конструкции окна, а по количеству, месту, положению дома или квартиры, пожеланиям клиента и т.д: 

• Какое количество окон?
• В каком районе проживаете и какой дом?
• Почему решили поменять окна?
• Какие пожелания или требования к окнам?
• В какие компании уже обращались?
• Почему только одно окно?

Обратите внимание, что все эти вопросы — открытые. Это означает, что на них нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»

В основном эти вопросы располагают клиента дать развернутый ответ, разговорить его, а это и является целью менеджера на этапе выявления потребностей

Слишком большое количество заданных вопросов выглядит для клиента «допросом», поэтому после ответа клиента менеджер может предоставить немного информации о своей компании, объяснить важность вопроса или дать совет как эксперт: «Это очень важно, потому что…», «Хорошо, что Вы об этом сказали», «Будет лучше, если…», «Верю, что сегодня очень тяжело выбрать компанию, которой можно доверять», «Знаю, как сложно выбрать окна»

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Определение потребностей

Если вы не знаете, чего именно хочет клиент, никогда не надо «впаривать» свой товар. Следует определить суть проблемы и предложить решение в виде вашей компании

Соответственно, при выявлении потребностей и предложении эффективного решения в будущем будет легче представить конкретную услугу или товар, так как заведомо ведется разговор о чем-то важном для собеседника

Искусство вопрошания характеризуется наличием собственной основы. Суть ее заключается в понимании причин, по которым эти вопросы задаются.

1. Наличие конкретного предложения.
2. Ведение диалога о том, что нужно клиенту.
3. Менеджер позиционирует себя в качестве эксперта продукции, потому что он прекрасно понимает, какие именно вопросы нужно задавать, что конкретно можно предложить.