Примеры работы с возражениями в продажах и приемы эффективных диалогов

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете

Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире

Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Как я научился работать с возражениями

Всем здравствуйте! Меня зовут Максим, мне тридцать три года. Вот уже несколько лет я работаю в сфере фармацевтического бизнеса в должности медицинского представителя по лекарственным препаратам. Должность весьма специфическая, так как приходиться очень много работать с людьми, и эти люди – врачи. Умные, разносторонние и уверенные в своей правоте. В день – около десяти клиентов.

Помимо всего прочего работа разъездная, поэтому требует максимальной концентрации. И эмоциональный окрас рабочего дня меняется в течение каждого часа, я бы сказал переливается всеми цветами радуги. Или даже больше это похоже на зебру – черные и белые полосы. Всевозможные потенциальные и реальные неприятности на дорогах – все риски, вытекающие из образа жизни «за рулем», могут, конечно, портить жизнь, но в первую очередь мое внутреннее состояние во многом определяется общением с клиентами.

Все люди разные, с их проблемами и заботами, и зачастую приходится сталкиваться с непониманием и даже агрессией. Естественно, это выбивает нас из колеи, и, как следствие, мы начинаем делать ошибки и легко можем потерпеть неудачу.

Слово, ломающее вашу мотивацию.

Вникаем в суть проблемы

Существует много рекомендаций на тему работы с отказами: как не пропускать через себя чужие эмоции, как всегда оставаться в состоянии душевного равновесия и т.п. Это все хорошо и имеет смысл, но когда работа на почти на сто процентов состоит из общения с разными людьми, малоэффективно, так как подобные советы направлены на гармонизацию собственного «Я», на работу с внутренними конфликтами. И со временем я понял, что надо приводить в гармонию не себя, а внутренний мир клиента, все усилия должны идти изнутри наружу, а не обратно внутрь. Результат – больше лояльных клиентов и меньше отказов. Согласитесь, когда в диалоге с другим человеком Вы чувствуете его вовлеченность в Ваши проблемы и искреннее желание помочь, одно только это располагает Вас к собеседнику.

А что такое отказ? Давайте в данном случае будем говорить, что это итог, к которому приводит череда сомнений и неприязни со стороны клиента

Однозначно, любые отказы, независимо от их значимости, нас демотивируют, поэтому очень важно сделать все, чтобы избежать такого итога

Как правило, любые переговоры – это диалог, в котором мы получаем необходимые сведения для развития и направления беседы в нужное нам русло, поэтому грамотный менеджер должен моментально уничтожать любые малейшие сомнения, которые появляются в ходе диалога у клиента, дабы к завершению беседы не оставалось недосказанности и недопонимания. То есть мы должны бороться с возражениями.

Примеры грамотной работы с возражением

Все возражения можно разделить на подгруппы, для каждой из которой существуют свои типовые ответы и шаблоны. Ниже – описание наиболее распространенных из них.

Мне это неинтересно

• Признать такую возможность, сообщить о предложении встречи с целью знакомства на перспективу, чтобы клиент располагал информацией, куда обратиться и на какое выгодное предложение может рассчитывать при возникновении потребности.
• Уточнить условия, при которых сотрудничество было бы интересно.

Мне ничего не нужно

• Рассказать, что речь не идет о сиюминутной покупке, и ни к чему не обязывает клиента.
• Сообщить о желании просто ввести покупателя в курс дела.
• Красочно обрисовать перспективы покупки.

Спасибо, я пока просто смотрю

• Проявить участие, поинтересоваться, какие товары интересуют клиента. Сообщить о выгодных предложениях дня/недели.
• Дать краткие рекомендации по категории интересующего потребителя товара.

Нет времени

• Предложить повторный визит в удобное для клиента время.
• Пообещать быть лаконичным и сообщить ценную информацию, без воды.
• Между делом напомнить про запланированное повышение цен в ближайшем будущем.

Дорого

• Уточнить лимит потребителя, рассказать о факторах, формирующих цену.
• Уточнить, с чем сравнивает покупатель. Описать выгодные отличия предложения от конкурентов.
• Признать высокую стоимость, предложить поставку пробной партии.

Нет денег

Согласиться с клиентом, обратить внимание на то, что отсутствие свободных средств – результат переплаты другим поставщикам.
Переключить внимание на качество товара, сообщив, что о цене всегда можно договориться.
Предположить, что данное обстоятельство может в любой момент измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Этот товар сомнительного качества

• Уточнить, с чем связано данное предположение.
• Предложить оценить образец, портфолио товара.
• Предложить к рассмотрению документы о лицензировании и сертификации продукта. Полезны к ознакомлению и реальные отзывы довольных потребителей.

У конкурентов дешевле!

• Уточнить, кого именно имеет в виду покупатель, сравнить предложения на соответствие цены — качества.
• Признать факт, подкрепив его подробным описанием целесообразных причин.

Мы уже работаем с другой компанией

• Намекнуть, что никогда не поздно рассмотреть новые и, возможно, более выгодные варианты сотрудничества.
• Сообщить, что все сильнее становится тенденция иметь более одного постоянного поставщика.
• Предложить оценить плюсы и минусы взаимодействия с текущим поставщиком клиента. Что мог бы предложить первый, если бы узнал о встрече.

Я подумаю

• Проявить искренность, подчеркнуть еще раз основные выгоды товара для клиента, намекнуть на нестабильность ценового предложения и долгое обдумывание покупки может сыграть против заказчика.
• Уточнить, что именно смущает клиента, возможно, менеджер сможет пролить свет на непонятые покупателем моменты.

Если дадите скидку, то куплю

• Рассказать об особенностях ценообразования и предложить максимально возможную в данном случае скидку.
• Поведать о случаях предоставления беспрецедентного дисконта и его критериях.

Работа с возражениями на опережение

Если ваш продукт вызывает у покупателей стандартные встречные вопросы, то имеет смысл не доводить дело до того, чтобы вам их озвучивали. Коснитесь их в своей презентации. Например, если продукт имеет высокую стоимость и многие клиенты сопротивляются этому, то разъясните цену:

«В продукте используются высококачественные материалы, а экономичность его эксплуатации на 20% больше, по сравнению с аналогами. Как следствие, немного большая цена, которая быстро окупится и при длительном пользовании позволит сэкономить»

Если у вас с потребителем установлены доверительные отношения, то этим можно воспользоваться. Например, как это делают торговые представители фирмы пылесосов Кирби, проводя тестовую уборку в квартире клиента:

«Вы знаете, это конечно не правильно так говорить, но работая с некоторыми клиентами под кроватями такой ужас находишь…»

Едва ли потенциальный покупатель после этого будет ссылаться на том, что чистота в квартире ему не важна.

Опережение и преимущество недостатков

Как, например, используют это прием при работе с продуктом, который изрядно «набил оскомину», такими как игровые или финансовые сервисы:

«Вы могли видеть рекламу подобных сервисов повсеместно. Это говорит о том, что подобные сервисы пользуются высоким спросом у большого числа потребителей»

Мы часто можем использовать недостатки наших продуктов чтобы ими «похвастаться» и превратить их в плюсы. Есть расхожее убеждение — «хороший товар продает себя сам». Если у вас недостаточное количество товара и ваши потенциальные покупатели должны ожидать поставок, то этот недостаток на этапе презентации превращается в плюс:

«Должен вам сказать, что этот товар пользуется повышенным спросом и его поставку нужно будет немного подождать. Именно эта модель нужна всем»

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности индивиду высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения

Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Подробнее

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

Технология работы с истинными возражениями клиентов

Обычно все возражения считаются истинными. Но они таковыми являются только тогда, когда человек говорит правду. Если клиенту цена кажется слишком высокой, значит, она на самом деле такая. Если он говорит «Я хочу посоветоваться» или «У меня в данный момент нет денег на этот товар», значит, это действительно так. Здесь все логично.

Как отреагировать на это? Нужно применить одну из специальных техник, которых существует множество. Все они работающие. Мы разберем наиболее распространенные из них, являющиеся основой для написания большинства скриптов продаж.

Техника «Согласие…призыв»

Данная техника работы с возражениями клиентов считается самой удобной и универсальной в применении. Она включает в себя 4 этапа.

Здесь необходимо строго соблюдать последовательность, двигаясь от первого пункта к последнему. Алгоритм действий выглядит следующим образом:

• Согласие («Да, вы правы», «Это действительно возможно», «Да, бытует такое мнение»);
• Переход («Именно для этого…», «Также…», «Поэтому…»);
• Аргумент («Предоставляется гарантия», «Для очистки достаточно тряпки и воды»);
• Призыв — вопрос («Когда вы возьмете …, вы уже не захотите выпускать его из рук», «Какая цветовая гамма вам больше нравится?»).

На основе данных этапов создается универсальный скрипт для работы с любым возражением.

Подробнее

Приведем такой пример. При выборе топора клиент возражает: «Мне не нравится, как он выглядит!». Вы можете ответить так: «Да, поначалу внешний вид производит отталкивающее впечатление. Но попробуйте взять этот топор в руку. Вы тут же ощутите, как продумана эргономика его прорезиненного топорища. Оно не выскользнет из рук, а при работе не приведет к образованию мозолей. Само зубило выполнено из титана и способно разрубить пополам даже металлическую трубу! Для вас важны эти качества?».

Техника «Именно поэтому»

Данная методика показывает, как отвечать на возражения клиентов более лаконично. В частности, с помощью конструкции «Именно поэтому» вы можете перевести фокус внимания с довода клиента на свой. Эта техника представляет собой укороченный вариант предыдущей («Согласие…призыв»). Ее имеет смысл использовать, если для полноценной отработки недостаточно времени либо когда возражение клиента проявляется весьма слабо.

Важно. Методика состоит из двух этапов: переход, аргумент

Например, клиент возражает: «Мы уже работаем с постоянным поставщиком». Вы в этом случае парируете: «Именно поэтому вам должно быть интересно, как снизить закупочную цену». Другой пример: клиент недоволен отсутствием товара в наличии. Ваш ответ будет таким: «Именно поэтому данная вещь должна быть у каждой домохозяйки!».

Отработка истинного возражения «Вопросом»

Помимо своей главной функции эта техника позволяет собрать дополнительную информацию о клиенте. Вопросы, задаваемые в ответ на возражения, здесь следует разделить на две категории: утверждение и уточнение. Допустим, клиент возражает доводом дороговизны.

• Утверждающие вопросы: «Разве качественная вещь может быть дешевой?», «Если цена будет ниже, как клиенты поймут, что мы предлагаем отличный продукт?».
• Уточняющие вопросы: «Почему вы так считаете?», «С кем вы нас сравниваете?», «Что для вас значит дорого?»

Грамотно сформулированные и заданные клиенту утверждающие вопросы дадут положительный эффект. Человек сам сделает правильные выводы, причем, без навязывания с вашей стороны. Уточнения же помогут вам понять истинные причины возражений и сомнений. Например, из одной лишь формулировки «слишком жесткая подвеска» непонятно, что именно не устраивает клиента. Поэтому следует уточнить: «Вам необходима самая мягкая подвеска, или достаточно средней?»

9 Правила работы с возражениями

Скрыть рекламу в статье

9

Правила работы с возражениями

Чтобы продуктивно работать с возражениями, необходимо соблюдать ряд правил.

Правило 1. В разговоре с клиентом, когда он выдвигает возражение, используйте вопрос «Почему?» или «С чем это связано?».

Эти вопросы позволят вам понять, что по-настоящему волнует клиента. Дадут возможность клиенту аргументировать свою точку зрения, что позволит вам получить информацию для дальнейшей работы с возражением, наметит пути достижения согласия.

Соблюдая это правило, вы понимаете проблемы клиента, узнаете, как правильно выстраивать диалог, выдвигая убедительные и сильные аргументы, соответствующие возражению.

Правило 2. Выслушайте каждое возражение (вопрос) покупателя до конца, не перебивая его, и делайте после возражения (вопроса) небольшую паузу.

Для соблюдения этого правила существует ряд причин:

– нередко самые важные слова клиент произносит в конце произнесенной фразы;

– дать высказаться клиенту – это дать ему понять, что его мнение важно для вас;

– дать возможность клиенту самому услышать свой вопрос, часто собеседник сам на него и отвечает;

– продавцу тоже нужно время для осмысления вопроса и подготовки ответа.

Соблюдая это элементарное правило, вы поймете насколько легко отвечать на вопросы клиента без суеты и волнения. Даже если вы предполагаете, что ответ готов, соблюдайте это правило. Спешка может оказать плохую услугу. Уверенный человек и хороший переговорщик всегда старается правильно услышать клиента и понять суть его вопроса.

Правило 3. Никогда не перебивайте клиента, уважайте его мнение.

Думаю, ни у кого нет сомнений в том, что перебивать собеседника не только неправильно, но и непродуктивно. Каждый человек имеет свое мнение, ошибочно оно или нет – оно его собственное и основывается на его жизненном опыте. У вас свой жизненный опыт, свои знания и сформированные отношения. Спорить с клиентом – равносильно тому, что спорить за право истины, противопоставлять свой опыт – опыту клиента.

Соблюдая это правило, вы сможете убедить клиента в том, что с вами как с профессионалом можно иметь дело и в процессе этой сделке, и в будущем. Формируется хороший контакт, складываются доверительные отношения.

Правило 4. Знайте технику преодоления возражений.

Когда продавец не знает алгоритма работы с возражениями, он практически бессилен в работе с ними. У него просто нет для этого рабочего инструмента, вот почему возражения – камень преткновения для многих менеджеров по продажам. Для правильной работы нужно не только знать эту технику, но и иметь навык ею пользоваться. Алгоритму как практическому инструменту работы с возражениями будет посвящена следующая глава.

Соблюдение правильной технологии при работе с возражениями и отказами клиентов позволяет добиваться хороших результатов, увеличивать количество сделок и наращивать базу лояльных клиентов.

Правило 5. Знайте ответы на основные возражения.

Практика показывает, что все возражения клиентов можно поделить на пять групп.

– Не нужно

– Нет денег

– Не верю

– Нет времени

– Специфические возражения определенного бизнеса

Возражения звучат по-разному, но, по сути, они как раз и делятся на вышеуказанные группы. Знать ответы на возражения – это владеть аргументами. Конечно, опытному продавцу легко найти аргументы в пользу сделки. Ему для качества работы нужно только выработать навык использования технологических приемов. А менее опытному продавцу необходимо прописывать аргументы, учить речевые модули, вставлять их в алгоритм и отрабатывать возражения. Задача непростая, но и несложная, когда понимаешь весь процесс.

Если продавец знает ответы на вопросы, ему легко находить аргументы в пользу сделки. Появляется уверенность, настойчивость и, как следствие, компетентность. Тогда он не боится возражений, а, наоборот, может себе позволить спровоцировать возражения клиента для ускорения продажи. Тогда самое трудное возражение, полное согласие клиента, не вводит его в заблуждение и не влияет на его планы продаж. Кому из продавцов незнакома ситуация, когда клиент сказал «да», а на самом деле это означает «нет» или «не сейчас»? Сколько этих «да» находится сегодня в вашем «портфеле»?

Оглавление книги

После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

Подведение итогов

Типология возражений помогает выстраивать готовые схемы разговоров. Но не всегда диалог проходит по сценарию. Опытный продавец должен применять знания, импровизировать. Беседа должна выглядеть естественно, а не как набор заготовленных фраз и аргументов. Только доверительный разговор мотивирует к покупке.

Перед живым диалогом полезно составить несколько индивидуальных скриптов. Изучение прошлых разговоров поможет найти ошибки, устранить их. Как правило, для одной группы товаров возражения схожи. Если же клиент уже имел негативный опыт обращения с товаром, знаком с плохой репутацией компании, то работать с ним сложнее.