Что такое рекламация

Форма и содержание рекламации

Унифицированная форма в действующем законодательстве отсутствует. При составлении для вида документа руководствуемся общими правилами и требованиями для деловой переписки, в содержание в обязательном порядке включаем обоснование требований со ссылками на пункты соглашения и приложения при необходимости и на нормы действующего законодательства.

В общем виде документ обладает следующей структурой и содержанием:

• указание данных отправителя претензии (фирменный бланк при наличии), реквизитов получателя;
• название документа;
• краткое описание ситуации (когда и какой договор заключен, какие оговорены сроки исполнения обязательств, какие требования установлены к товару, что не соответствует условиям соглашения и предъявляемому качеству);
• выдвижение своих требований и их обоснование со ссылками на правовые нормы и условия соглашения;
• описание последствий неурегулирования спора в досудебном порядке;
• число и подпись уполномоченного лица;
• приложения при необходимости.

Образец

Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

Для регулярной обратной связи с клиентом:

• сформируйте систему регулярных опросов (с оценкой качества товаров или услуг, персонала, доставки, поддержки);
• дайте клиенту возможность в любой удобной форме оставить мнение о работе компании;
• разработайте систему контроля качества продукции;
• подумайте о мотивации клиентов, чтобы они почаще оставляли отзывы.

К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.

Рекомендуем

В программе курса рассматриваются современные методы организации процессов отдела технического контроля качества, направленные на оптимизацию затрат работы предприятия в данном направлении. В каждом блоке курса представлены деловые игры и практикумы, практические примеры реальных производственных компаний.

Особенности составления

Документ будет принят судом только в том случае, если он правильно составлен. Утвержденного образца претензии нет. Основа документа – это стандартное деловое письмо. Оно включает в себя эти реквизиты:

• Основные сведения об отправителе и получателе (ФИО, наименование ЮЛ, юридический адрес, контакты).
• Наименование документа (из него должно быть понятно предназначение бумаги).
• Основание появления правоотношений, в рамках которых возник конфликт (к примеру, договор купли-продажи).
• Ссылки на законы, подтверждающие позицию заявителя.
• Требования заявителя.
• Срок, в течение которого должен быть отправлен ответ.
• Предупреждение об обращении в суд в случае отсутствия ответа.

Требования, зафиксированные в документе, должны быть хорошо сформулированы. Не допускается туманных и двусмысленных формулировок. Каждое положение претензии должно подтверждаться. Для этого используется дополнительная документация, которую нужно приложить к основному документу.

Важно правильно указать сроки ответа на претензию. Они должны быть реальными, иначе у суда возникнут вопросы

Реальный срок – это тот, который не обременит получателя. Он должен успеть составить ответ за отпущенное время.

Если требованием получателя является возврат денег, нужно указать сумму неисполненных обязательств. Сумма может включать в себя компенсацию издержек, пени и штрафы, компенсации. Требуется учитывать и это правило – указываемая сумма должна соответствовать той, которая будет фигурировать в иске.

Как составить рекламацию

О том, как работать с рекламациями, указано в ГОСТ Р ИСО 10002-2007, однако специальные требования, единая форма документа отсутствуют. Однако, поскольку претензия – разновидность коммерческого письма, оформляют ее по определенным правилам. 

1. Рекламация должна быть составлена на фирменном бланке организации, на котором присутствуют наименование, почтовый, электронный адрес, телефон.
2. Необходимо указать дату и регистрационный номер документа.
3. Претензию адресуют поставщику (подрядчику), указав полное наименование организации и ее адрес;
4. В заголовке документа должна содержаться ссылка на договор. Например: «О претензии по договору поставки от _______ № ___».

В тексте рекламации обязательно должны быть следующие элементы:

1. Основание составления рекламации (ссылка на договор и др.).
2. Предмет (суть) претензии, т. е. какое именно нарушение было выявлено. Например: «Заявляем вам претензию в отношении нарушения сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 в количестве 20 шт., предусмотренных договором от ______ № ____.»
3. Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушения обязательств). Например: «В договоре от ________ № _______ указан следующий срок поставки _________, однако в настоящее время кольца железобетонные КС-1,0 в количестве 20 шт. до сих пор не отгружены.
4. Штрафные санкции. Например: «В связи с тем, что сроки поставки колец железобетонных КС-1,0 были нарушены, в соответствии с пунктом 13.3 договора будут применены штрафные санкции в размере 0,01% за каждый день просрочки. По состоянию на ____________________ общая сумма удержания составила __________руб.

К письму-претензии нужно приложить документы, подтверждающие его обоснованность. Все они должны быть перечислены в приложении. Это могут быть:

• акт несоответствия товара по качеству, количеству;
• транспортные документы;
• расчет штрафных санкций и др.

Рекламация должна быть составлена в корректной форме, грубость не допускается. Вежливость поможет настроить адресата на конструктивный диалог. Однако, в зависимости от ситуации, письмо может содержать предупреждение об обращении в суд в том случае, если поставщик не исправит нарушения.

Претензия должна быть подписана руководителем организации или другим уполномоченным лицом. Печать ставить необязательно. Документ составляется в 2-х экземплярах: первый должен быть отправлен поставщику (исполнителя). Второй остается у организации-составителя.

На первом экземпляре желательно получить подпись представителя организации, куда направляется претензия. Вместе с подписью должна быть проставлена и дата получения документа. Как вариант, можно отправить рекламацию заказным письмом с уведомлением о вручении, которое будет доказательством того, что адресат получил документ.

Рекламационный акт

Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.

Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.

Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:

1. Полное название фирмы, выставляющей претензию, или ФИО гражданина, адрес и телефон.
2. Название самого документа, его номер и дату составления.
3. Название приобретенного товара или услуги с указанием количества.
4. Основания для предъявления рекламации: номер договора, чека, акта приемки-передачи.
5. Саму проблему: недовоз, плохое качество, несоответствие привезенного товара перечисленному в акте.
6. Доказательства проблемы и причинения ущерба.
7. Требования: замену товара, ремонт, возврат денег.
8. Список бумаг, приложенных к претензии.

Обратите внимание: понятия «рекламационный акт» и «рекламация» являются синонимами и не имеют отличий. Передать весь пакет можно лично или заказным письмом

Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении

Передать весь пакет можно лично или заказным письмом

Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении

Образец рекламационного акта Вы можете скачать здесь.

Как составить и оформить

Документ относится к деловой корреспонденции, поскольку он направляется юридическому лицу. Не существует федерального образца рекламации, но есть общие правила составления рабочих писем и их дальнейшего обращения.

Желательно использовать готовый образец рекламации (если он есть в компании). В этом случае все данные вносятся заранее, автору останется только заполнить поля. Распечатанный на корпоративном бланке документ кажется убедительным и серьезным.

Составление требует определенной подготовки. Прежде всего, необходимо тщательно изучить договор и техническую информацию, которая отражена в инструкции по эксплуатации, аннотациях и т. д. В них может содержаться рациональное зерно, которое ляжет в последствии в предложения по исправлению ситуации.

Предложения по принятию мер должно быть аргументированными и продуктивными. Их задача — компенсировать фактор недовольства потребителя.

Формат документа не имеет принципиального значения:

• обычная бумага, написанная от руки;
• распечатанный бланк;
• электронное письмо.

Следует абсолютно исключить эмоции и экспрессивную лексику. Они ничему не могут способствовать, но отвлекут от сути. Сила подобных документов — в последовательном изложении своей позиции. Грамотно составленная рекламация не оставляет «виновнику» выбора — он должен все исправить под напором доказательной базы.

В нее входят:

• копии квитанций;
• чеки;
• акт экспертизы;
• фото бракованного товара;
• ссылки на сведения о продукте;
• показания свидетелей (должны быть представлены письменно и под подпись каждого).

Нельзя допускать исправлений и ошибок. Любые зачеркивания минимизируют юридическую составляющую документа и позволят оппоненту не рассматривать претензию как нечто необязательное к исполнению.

Чем более глубока претензия, тем более корректно следует выбирать фразы. Задача — добиться исправления, поэтому документ должен побуждать к конструктивному диалогу.

В то же время рекламация может включать сообщение о возможном обращении в судебные инстанции в случае неудовлетворения претензии или отказа от рассмотрения.

Сроки подачи документа

Компания-адресат должна уведомить о получении претензии и обозначить примерные сроки рассмотрения. Они не установлены законодательством с точностью до дня. Однако по правилам оборота деловой корреспонденции этот период не должен занимать более 10 дней.

Точно так же законом не регламентируется срок предъявления рекламации. Но главный ориентир для потребителя или получателя услуг – гарантийные обязательства поставщика или производителя. Любые претензии можно смело предъявлять, пока действует гарантия.

Только в этот период возмущенный или неудовлетворенный покупатель может настаивать на возмещении убытков.

Если же по каким-либо субъективным причинам отсутствует гарантия на товар, то время предъявления претензии исчисляется двумя годами.

Акт рекламации — образец

Основание для составления акта — отступление от стандартов качества или нарушения договора. Обычно он готовится одним юридическим лицом и предъявляется другому.

Рекламационный акт должен включать следующие пункты:

1. Официальная информация:

• название документа;
• регистрационный номер документа;
• юридическое название организации;
• физический адрес;
• телефон и прочие справочные сведения (сайт, электронный адрес);
• юридическое название организации-адресата + все ее реквизиты.

1. Собственно текст претензии. В описательной форме следует указать фактическую информацию, изложить свое недовольство чем-то конкретным.
2. Доказательная база (часто дается в форме отдельного приложения):

• ссылка на договор (о поставках, о продажах и т. д.);
• ссылка на техническую информацию о бракованном товаре (в том числе — от производителя);
• ссылка на гарантийные обязательства.

1. Просительная часть. В ней предлагаются варианты решения. Их может быть предложено несколько:

• замена;
• возврат;
• доработка;
• доукомплектование.

1. Дата, подпись заявителя и печать.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Что такое рекламация

Согласно википедии определение пошло от латинского «Reclamation», что означает «неодобрение, громкое возражение».

Это претензия, направленная покупателем в адрес продавца из-за каких-либо проблем с товаром или поставленной услугой.

Направить ее необходимо, пока действует гарантийный период. Причинами могут стать:

• несоответствующее качество товара;
• несоответствие указанного в документах количества;
• нарушение сроков поставки или иных указанных в договоре нюансов.

Это интересно: иногда рекламацию называют клейм от английского «Требование».

Предъявить претензию может покупатель или заказчик, она может быть направлена продавцу, мастеру, поставщику или подрядчику.

В качестве требований могут быть прописаны:

• устранение недостатков (довоз недостающего количества товара или его замена на правильный);
• проведение ремонта;
• снижение стоимости;
• возмещение причиненных убытков.

Юристы нашей редакции советуют ознакомиться с последней редакцией статьи 25 Закона о защите прав потребителей.

В каких случаях пишется заявл., жалоба, претензия?

• Чем отличается жалоба от заявления?
• Чем претензия отличается от заявления
• Определите соотношение понятий заявление, жалоба, претензия!
• Как составить исковое заявление?
• Чем отличается заявление от претензии
• Как составить исковое заявление?
• Чем отличается исковое заявление от обычного заявления?
• Сноуборд, все о сноуборде

Чем отличается жалоба от заявления? Оно также подлежит рассмотрению в установленный законом срок, а заявитель уведомляется о принятом решении. Разница между жалобой и заявлением Основные отличия между указанными категориями приведены в Федеральном законе, регламентирующем рассмотрение обращений граждан России.

Рекламационный акт

В законодательстве нет строгих указаний по поводу оформления. Документ может составляться на стандартной бумаге для офисов формат A4. Оформление, предъявление претензии может преследовать две цели. Часто этот прием позволяет без судебных разбирательств уладить конфликт, возникший из-за нарушения правил договора, обязательств. Документ может являться важным участником доказательной базы, которую необходимо использовать в суде для наглядной аргументации правоты действий.

Определение

Рекламационный акт является претензией, предъявляемой производителю, поставщику услуг. В нем содержатся факты выявления дефектов, несоответствия качества, комплектации товара, его количества, указанного в договоре. Кроме того указываются требования потребителя, получателя. Они могут включать устранение имеющихся дефектов, снижение стоимости продукта, возмещение материального убытка, возникшего по причине получения некачественной продукции.

По поводу формата данной деловой бумаги строгих требований нет, не имеется общего шаблона для ее составления. Оформить этот документ может в произвольном порядке каждое физическое, юридическое лицо, права которого были нарушены. Для его составления используется расходный материал для офисов формат A4. Есть определенный набор сведений, которые должны содержаться в рекламации, направляемой предприятию, нарушившему правила изготовления, упаковки, в жалобе на ненадлежащее обслуживание.

В документе содержится информация о:

1. Предъявителе.

2. Адресате, которому направляется претензия.

3. Недостатках товара, услуги.

4. Выдвигаемых требованиях.

Обязательными реквизитами являются дата составления, подпись. Если документ оформляется предприятием, ему присваивается исходящий номер, он заверяется печатью.

В законодательном акте, защищающем права потребителя, отражен порядок подачи документа, реакции на недовольство, получения ответа. Основными ориентирами являются договора, гарантийный срок.

Нужно учитывать, что он может стать основной частью доказательной базы. Если конфликт не будет разрешен мирным путем, может потребоваться судебное разбирательство. Грамотно составленная бумага, подкрепленная копиями надлежащих документов, фотографиями, может стать неопровержимым доказательством, поможет добиться положительного результата в судебном разбирательстве, вынесении соответствующего вердикта.

В написании бумаги можно ориентироваться на образец заполнения документа:

Образец

Как работать с рекламациями

Работу с рекламациями лучше поручить сотрудникам службы качества, которые проверят правдивость нарушений, подсчитают размер ущерба, определят возможные варианты действий. Иногда претензии составляются мошенниками, которые сами портят товар, чтобы затем получить деньги за ущерб.

Если рекламация содержит объективную информацию, ее нужно воспринять в качестве конструктивной критики. Это поможет усовершенствовать работу предприятия и улучшить качество продукции (работ, услуг). При получении большого количества претензий к определенному товару стоит задуматься о его качестве или вообще прекратить его выпуск. В этом случае компания избежит получения новых рекламаций.

В какие сроки рассматриваются рекламации

Конкретные требования к срокам подачи и рассмотрения рекламаций законодательством не установлены. Однако предъявление и рассмотрение претензий осуществляется согласно нормативному акту, регулирующему деятельность в той или иной отрасли. Сроки, касающиеся подачи и рассмотрения требований претензионного характера, можно определить в договоре поставки (подряда, оказания услуг).

Тем не менее, законодательством установлен конкретный срок для рассмотрения рекламаций в следующих случаях:

• услуги по перевозке грузов — 30 дн. (ст. 797 Гражданского кодекса РФ);
• услуги связи — срок зависит от вида услуги (ст. 55 № 126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г.) и составляет от 1 до 6 мес.
• обмен и возврат товара производится в течение 14 дней («Закон о защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-I).

На основании указанного Закона № 2300-I сроки будут зависеть от требований:

• замена товара — 7 дн.;
• расторжение договора и возвращение денежных средств — 10 дн.;
• устранение недостатков — 45 дн.

При пропуске установленного срока либо отказе от удовлетворения требований покупатель может обратиться в суд.

Как письменно ответить на рекламацию

Необходимо обязательно ответить клиенту на полученное рекламационное письмо. Если руководство слишком долго рассматривает претензию, нужно написать адресату промежуточный ответ. В письме сообщите, что рекламация получена и принята к рассмотрению в такие-то сроки. Например: «Претензия в отношении срыва сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 получена и будет рассмотрена. Ответ будет дан в течение ___ дней с даты ее получения».

Если руководство согласно с претензией, ответ на нее оформляется, как простое деловое письмо-согласие. В нем должно быть указано, каким образом рекламация будет удовлетворена. В противном случае оформляется письмо-отказ.

Переговоры с клиентом

Если клиент приехал к руководителю компании, чтобы лично высказать претензию, в процессе переговоров необходимо решить задачу по ликвидации конфликта

Важно правильно  разговаривать с покупателем. Во время переговоров ведите себя спокойно и вежливо. Нельзя оправдываться и объяснять причину возникновения проблемы

Покупателю это совершенно не интересно.

Чтобы конфликт был исчерпан, обычно достаточно вернуть клиенту потраченные деньги или поменять товар. Покупатель может требовать моральной компенсации, возмещения ущерба и грозить судом. В таком случае необходимо попробовать задобрить клиента: извиниться за доставленные неудобства и предложить в качестве компенсации какой-либо бонус (например, скидку).

Желательно в разговоре упомянуть преимущества компании, можно показать образцы новой продукции. Однако внимательно следите за тем, чтобы клиенту не была сообщена коммерческая информация. Если такая работа поручена неопытному сотруднику, предварительно разъясните ему, какие сведения о компании нельзя разглашать посторонним лицам. Удачно проведенные переговоры с клиентом позволят избежать дальнейших разборок в судебных инстанциях.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора

Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге

Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки

Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.