Как составить скрипт холодного звонка для продаж по телефону

Как вести разговор

Если на руках у менеджера есть готовый скрипт холодного звонка, то вести беседу будет легко даже новичку. Звонящий должен четко знать, какую цель он преследует. Необходимо знакомство с руководителем, приглашение на интересное мероприятие, договор о личной встрече, покупка товара/услуги, подписка на канал или какой-либо другой результат? Исходя из ответа на этот вопрос, и формируется общий посыл беседы с клиентом. Распространенная схема разговора:

1. Приветствие клиента и представление ему. После этого используется прием «крючок ясности», который дает возможность убедить клиента, что сейчас самое подходящее время для получения предлагаемой информации. В процессе используются разные виды «крючков» в зависимости от задач;
2. Рекомендация. Если продолжить беседу фразой: «Мне вас рекомендовали…», это вызовет доверие у клиента и отобьет у него охоту перенаправить звонок своему секретарю.;
3. Обознается причина звонка: сотрудничество, визит, покупка.

После этого менеджер берет инициативу в свои руки. Это позволяет «запрограммировать» клиента на дальнейшее взаимодействие. Можно сказать, что после небольшого блока вопросов будут обсуждены варианты сотрудничества. Необходимо обозначить время беседы, например: «Это не займет у вас больше 5 минут». Если программирование было успешным, то клиент обязательно согласится. Если же нет, то рекомендуется узнать причину отказа.

Пример четырехэтапного скрипта холодных продаж

Если следовать заданному алгоритму, то можно добиться хороших результат в холодных продажах. Стоит заметить, что скрипт необходимо писать под каждый этап реализации, который включает в себя холодный звонок и момент заключения сделки. Основные шаги в подготовке текста:

1. Определение цели звонка, изучение преимуществ подобного товара у конкурентов, сравнение их со своими товарными предложениями. Полезно узнать, как конкуренты работают с возражениями и какие «крючки» используют для «захвата» внимания покупателя;
2. Составление скрипта. Тут в ход идет классическая схема, представленная выше. Структура текста может корректироваться, но основные правила должны оставаться неизменными. Длительность разговора желательно не должна превышать 5 минут. В ходе составления скрипта нужно тщательно фильтровать фразы, оставляя удачные и безжалостно выбрасывая спорные;
3. Тестирование скрипта. Можно сначала испробовать шаблон разговора на продавцах, а уже потом – на клиентах. Рекомендуется использовать запись, чтобы впоследствии прослушивать разговор и отмечать полезные и бесполезные моменты. В результат можно усовершенствовать сценарий и учесть все потребности покупателей;
4. Утверждение окончательного варианта и запуск его использования.

Подготовленные заранее вопросы помогут в общении с клиентом и направят разговор в нужное русло. Ответы на вопросы помогут менеджеру понять, стоит ли еще раз звонить по этому номеру или нет.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Для вас одобрен кредит!

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка. Поработать с возражениями

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора

Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия

Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

• актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
• предоставление полезной информации собеседнику;
• предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
• получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме «Как заработать в интернете без вложений«;
2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть

Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем

Виды скриптов

Рассмотрим, какие типы скриптов обычно используются менеджерами. Их можно разделить на два типа: гибкие и жесткие. Гибкие используют тогда, когда необходимо продать сложную продукцию, которую необходимо описывать, рассказывать клиенту про теххарактеристики, про необходимость и актуальность покупке. К жестким относят простые типы товаров, которые продаются “как есть”. Например, канцелярские принадлежности.

Сценарии в большинстве случаев развиваются по одному и тому же принципу. Сначала вам необходимо поздороваться, затем познакомиться с клиентом, сообщить ему о цели звонка, потом рассказать про преимущества предложения и попытаться убедить заключить договор о сотрудничестве

Главное — удерживать внимание клиента на протяжении всего разговора, не давать ему уходить от темы и попытаться реально заинтересовать предложением. Считается, что удачный скрипт это тот, который побуждает вторую сторону на продолжение разговора и подводку ее к заданной цели

Не давайте клиенту спрыгнуть или отвлечься, постоянно держите его в заданных рамках и давите на него при необходимости.

21 Мар Скрипт холодного звонка, который повысил конверсию назначения встреч в 7 раз!

Опубликовано: 23:10
В категории: Холодные звонки и продажи по телефону
Опубликовал:

В этой статье Вы увидите скрипт холодного звонка, который помог повысить конверсию назначения встреч в 7 раз в одном крупном банке. Эти наработки Вы можете применить в своем бизнесе для повышения конверсии встреч.

Этот скрипт продаж — не волшебная палочка. Это реальный инструмент, который помог менеджерам одного крупного банка за 1 день назначать из 10 звонков не 1 встречу, а 7 встреч. То есть конверсия увеличилась в 7 раз. Это простой и легкий в применении сценарий, внедрить который Вы можете за считанные часы в любой бизнес.

Какие особенности холодных звонков в банковской сфере я учел при разработке скрипта?

— высококонкурентный рынок. Тысячи банковских менеджеров делают звонки по одинаковой схеме и тем самым раздражают клиентов. Сложно выделится на общем фоне и зацепить клиента

Поэтому использовали цепляющие внимание фразы и не раздражали клиентов бессмысленными «взаимовыгодными предложениями о сотрудничестве»

— каждый клиент, как правило, работает с другими банками. В этой связи необходимо было действовать на опережение и снять будущее возражение «Я уже работаю с другими». Это тоже предусмотрели в скрипте. Это помогло в большинстве случаев избежать возражения и сделать диалог более результативным.

— продавали встречу, т.к. в случае с продажами банковских услуг в нашей ситуации это был оптимальный вариант. Обсуждать по телефону детали кредитования или размещения депозитов в большинстве случаев бессмысленно.

— предварительно провели диагностику базы и отобрали целевых клиентов для обзвона. Ведь банк не работает со всеми подряд клиентами. Это позволило с высокой вероятностью назначать встречи с клиентами, которые соответствуют требования банка. То есть встречи будут «не пустые».

Что было до того, как внедрили скрипт холодного звонка?

До использования скриптов продаж схема разговора была достаточно банальной и содержала СПАМ слова (кто был на тренинге 10 звонков — 10 продаж, тот знает полный список спам слов, убивающих продажи) «сотрудничество», «коммерческое предложение», менеджеры не использовали цепляющее начало и вовлечение собеседника с помощью грамотных нейтральных вопросов.

Скрипт холодного звонка: видеоразбор

Посмотрите видеоразбор скрипта, который помог увеличить конверсию назначения встреч в 7 раз. В видео разобраны основные моменты. Для более детального изучения скрипта Вы можете бесплатно скачать файл целиком и запустить его в сервисе СкриптДизайнер.

Скрипт холодного звонка подготовлен с помощью сервиса СкриптДизайнер.
Вы можете скачать этот скрипт и загрузить в СкриптДизайнер для удобного редактирования. Тем более этим сервисом можно пользоваться бесплатно.

Материал полезен? 

• Поставьте лайк и сделайте репост
• Напишите Ваш комментарий ниже.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Виды скриптов

Напомним, что скрипт – это заранее прописанный сценарий разговора с клиентом, необходимый для достижения цели. Принято считать, что единственной целью скрипта является продажа, но на самом деле скрипт может решать и другие задачи.

Видов скриптов можно выделить больше 4, но в салонах красоты, студиях и кабинетах чаще всего применяются скрипты для:

• входящих звонков;
• исходящих звонков для получения обратной связи от клиента;
• решения конфликтных ситуаций;
• исходящих звонков для возврата клиентов, которые перестали приходить.

Специфика каждого скрипта определяется его целью и строится в соответствии с теми задачами, которые разговор решает.

Но есть и общие характеристики, которыми должен обладать хороший скрипт:

нестандартный подход. Старайся не использовать в разговоре банальные фразы вроде «индивидуальный подход к каждому клиенту и непревзойденное качество услуг». Вряд ли какой-то администратор салона красоты позвонит и скажет «качество у нас так себе, да и клиенты нам особо не нужны». Такие фразы – это вода, они не воспринимается собеседником, как преимущество;

адресная направленность

Любой разговор, неважно – входящий, исходящий, для решения конфликтов, всегда адресный, то есть включает имя клиента. Это истина, о которой знают все, но далеко не все ее используют

Имя собеседника называй в начале разговора для привлечения внимания и концентрации на разговоре, а затем пару раз в процессе беседы;

• лаконичность и краткость. Цени время клиентов или потенциальных посетителей. Вне зависимости от цели звонка, он строится кратко и лаконично, без воды;
• человечность. Скрипт – это лишь примерный сценарий, помогающий в разговоре с клиентом, но помни о человеческих качествах и действительно индивидуальном походе к каждому разговору. Не бойся вставлять посторонние слова, переформулировать предложения или импровизировать – люди любят разговаривать с людьми, а не с работами.

Подробно о том, какие ошибки часто допускают при составлении скрипта, уровнях целей и других факторах мы уже писали в статье «Скрипты для администратора салона красоты». Если планируешь самостоятельно составлять сценарии общения с клиентами, советуем обязательно посмотреть.

А здесь не будем затягивать с теорией и перейдем к практике.

Алкогольная декларация 2021. Формы 2,3,4 с автозаполнением для 1С:Бухгалтерия 3.0 (8.3) по приказу Росалкогольрегулирования от 17.12.2020 № 396 Промо

Алкогольные декларации 2021, с возможностью выгрузки в XML-формате для оптовиков.
Подходит для сдачи отчетности за 2021г.
Фирма 1С сделала формы алкогольных деклараций и их выгрузку для конфигурации 1С: Бухгалтерия предприятия 8, но автозаполнение не сделала.
Мы предлагаем модуль автозаполнения для форм 2,3,4 на основе данных из 1С: Бухгалтерии 8
Не требует доработки конфигурации, отчеты подключаются как внешние регламентированные отчеты.
С помощью данных форм сданы уже десятки деклараций.
Данные декларации предназначены для небольших и средних предприятий без обособленных подразделений, с объемом до 5 000 строк в квартал.

Внимание: в публикацию включен архив форм для 1С:Бухгалтерия 3.0 (для 8.3 Платформы)
Ссылка на статью для подключения — http://infostart.ru/public/266564/ (инструкция так же упакована в архив с декларациями)

Декларации обновлены согласно

Приказ Росалкогольрегулирования от 17.12.2020 № 396

5500 руб.

Преимущества и недостатки холодных звонков

Начнем с с преимуществ холодных звонков:

• Общаться по телефону — быстрее и эффективней, чем переписываться, пытаясь получить ответ от собеседника.
• Не нужно лично ехать к потенциальному клиенту, есть возможность заинтересовать его по телефону и уже после встречаться с уверенностью в положительном исходе.
• Возможность узнать о потенциальном клиенте как можно больше, задать вопросы.
• Можно во время разговора пользоваться документами, подсматривать нужную информацию.
• Возможность настроить человека так, чтобы были устранены все недопонимания, и личная встреча прошла успешно.

Однако, недостатков у холодных звонков тоже немало:

• Как мы уже писали, они часто вызывают раздражение. Первой реакцией собеседника может быть «я вас не знаю, вы меня отвлекаете, все, я прекращаю разговор».
• Клиенты часто придумывают различные отговорки, пытаясь прекратить разговор. Чаще всего звонивший слышит «совершенно не могу разговаривать именно сейчас».
• Потенциальный клиент может просто повесить трубку, ничего не поясняя.
• Вы не видите собеседника, не можете установить визуальный контакт, не видите его реакцию на ваши слова.
• Нет возможности показать «товар лицом», то есть подкрепить свои слова изображениями, графиками, иллюстрациями.
• Собеседник может вас не так понять и звонок закончится ничем.

Разрешение конфликтных ситуаций

Скрипт для решения конфликтных ситуаций и урегулирования претензий самый непростой, так как собеседник уже по умолчанию настроен негативно.

Скрипты этого вида используются:

Прописывая скрипт для решения конфликтных ситуаций в салоне красоты, учитывай, что составить типовой сценарий не получится

Тут важно составить схему течения разговора и понять логику и уже по ходу разговора выбирать слова и менять настроение собеседника.. Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Визитка. Как и остальные скрипты, этот начинается с приветствия

Лучше, если разговаривать будет не администратор, а управляющий или даже владелец, на чем обязательно акцентирует внимание. «Здравствуйте, Александра

Это Евгения, управляющая салоном красоты «Лаванда». Звонок сотрудника «высокой должности» уже на этапе приветствия смягчит настрой собеседника, так как он поймет свою значимость;

Уточнение и цель звонка. Выясни, удобно ли клиенту говорить и кратко сформулируй цель звонка. Главное – пересказывай случившееся, чтобы вновь не погружать клиента в неприятную ситуацию.На этом этапе часто допускается одна роковая ошибка – перекладывание ответственности на клиента. «Вчера Вы посещали наш салон, и Вас не устроил результат окрашивания» — после подобных фраз решить конфликт миром практически невозможно.

Сопереживание и предложение решения. Вырази искреннее раскаяние в произошедшем, и сразу переходи к решению. «Мне очень жаль, что наш мастер доставил Вам неудобства и не смог сделать окрашивание в соответствие с поставленной задачей. Предлагаю записать Вас к другому мастеру и провести повторную процедуру совершенно бесплатно»;

Сближение. Шаг опциональный – зависит от того, согласился ли клиент на предложенное решение. Если да – переходи к следующему шагу. Если предложенный вариант не устроил собеседника, пришло время ставить себя на место клиента. Покажи, что ты действительно поражена случившимся и понимаешь его реакцию.

Завершение. Вне зависимости от результата разговора – а его может и не быть, поблагодари клиента за уделенное время. Если компромисса удалось достигнуть, обязательно подчеркни это.К сожалению, решение конфликтных ситуаций зависит не только от качества скрипта. Решающим фактором тут будет характер клиента – есть люди, не ищущие решения конфликта. Для них важна созданная шумиха, а иногда и самоутверждение за счет подобных ситуаций – тут не поможет никакой скрипт.

Но чаще конфликт удается урегулировать и спасти репутацию салона, кабинета, солярия, парикмахерской.

В дополнение к структуре разговора 4 совета по работе с недовольными клиентами:

1. Следи за тоном. Скрипт – это отлично, но кроме текста тщательно контролируй тон. Неправильная интонация может выдать раздражение и недовольство и это не пойдет на пользу. То же самое касается громкости – не повышай голос, даже если нервы на пределе;
2. Не скупись. Салоны категорически отказываются в возмещении стоимости услуги или повторной процедуры, не желая тратиться. Но тут работает такое понятие, как «упущенная выгода». Сэкономив 3000 рублей на решении конфликта, ты потеряешь в несколько раз больше, так как в индустрии красоты показатель LTV, LifeTime Value — жизненная ценность клиента — очень высокий. Плюс к этому один недовольный клиент расскажет о случившемся еще 3-5 людям. Привлечение нового клиента стоит на порядок дороже удержания имеющегося;
3. Заканчивай позитивно. Даже если в процессе разговора собеседник не скупился в выражениях, заканчивай разговор на положительной ноте;
4. Не затягивай. Если видишь, что клиент настроен негативно, агрессивен и не способен сейчас вести конструктивный диалог – заверши разговор. Задача звонка – решить конфликт, а не спровоцировать новый.

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование»

Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Длина и гибкость готового скрипта

Эти параметры следует учитывать при написании текста. Длина скрипта зависит от поставленной задачи. Если необходимо продать клиенту товар или услугу, то понадобится больше пяти минут Для назначения встречи понадобится менее 5 минут. Для полного «закрытия» клиента понадобится больше времени, ведь придется обработать ряд возражений и ответить на ряд вопросов. Если разговор длится более 15 минут, то эксперты считают, что дальнейшая беседа – это пустая трата времени. Гибкость скрипта определяет уровень свободы, доступный менеджеру по продажам. Некоторые отрасли позволяют использовать шаблон текста без каких-либо изменений. В этом случае менеджер может продавать товар, просто зачитывая готовый текст. Для реализации более сложных товаров (как уже было сказано выше) нужно подключать креатив и фантазию – тут уже одним умением выразительно читать не обойдешься.

Несколько действенных приемов при совершении холодных звонков:

1. Нужно ходить с козыря, а не держать его до лучших времен – они могут и не настать, ведь клиент волен прекратить разговор в любую минуту. Например, компании предлагает пиццу. При заказе пяти – последняя в подарок. Если начать разговор с длинного предложения, где расписывается компания и ее товар, то можно упустить клиента. Но если позвонить, например, в офис в обеденное время и после приветствия озвучить акцию с бесплатной пятой пиццей в подарок, то звонок в 98% случаев попадет в цель;
2. Разговор должен происходить на понятном языке без заумных фраз и сложных предложений. Конечно, если компания не занимается разработкой турбин для атомных реакторов или еще чем-нибудь узконаправленным. Для подобных холодных звонков тщательно фильтруется база данных потенциальных клиентов, поэтому случаи непопадания очень редки в грамотном менеджменте. Во всех остальных случаях предпочитается простота и доходчивость;
3. Нельзя пугать клиента. Фразы вроде: «Так вы берете?», «Записывать вас?» действуют на собеседника пугающее и вызывают у него стресс. В 98% случаев он ответит «Нет!». Нельзя давить на клиента – он должен думать, что принимает решение сам. Лучше всего предложить ему несколько вариантов.

Блоки предложений в скриптах не должны быть больше 35 слов

Это объясняется тем, что внимание слушателя держится до 40 секунд и дальше переключается на что-нибудь другое. В это время человек не отвлекается на сторонние дела и не ведет внутренний диалог с собой

Поэтому актуальное предложение должно вкладываться в эти сроки. Не стоит использовать в представлении такие слова: «менеджер», «продажа», «предложить», «хочу», «сотрудничество», «купить». На эти слова срабатывает рефлекс и так и хочется ответить отказом.

Что должно быть в грамотно составленном скрипте продаж для холодных звонков:

• Несколько ступеней работы с отказами, сомнениями и возражениями. Если ЛПР сказал «нет», то не нужно сразу отступать, а применить подготовленные запасные схемы. Только троекратное «нет» может говорить о бесполезности дальнейшего разговора;
• Цепляющая первая фраза, которая вызывает минимум сопротивления. Например: «Вы – самая крупная компания в регионе, а мы – выгодные поставщики. Как нам начать сотрудничество?»;
• В скрипте можно легко ориентироваться. С этой целью можно воспользоваться специальным конструктором. Бумажные носители сегодня используются редко.

В скрипте должны быть основные сценарии развития беседы. Не стоит пренебрегать таким эффективным маркетинговым инструментом, как скрипты продаж для холодных звонков. Но нужно подходить к вопросу не однобоко, а всесторонне, учитывая все возможные варианты событий, ориентируясь на лидеров в этой сфере, внедряя собственные фишки и крючки. В этом случае возможно увеличение конверсии до 80%.  

Техника холодного звонка:

1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
2. Работа с возражениями ЛПР. Когда вы совершаете обзвон, ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, ведь именно поэтому он и называется холодным, так как пока еще вам не доверяет. Просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями руководителя должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если он говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующей встрече и берете обязательства.

Холодный прозвон — как промежуточное звено в продажах

Звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий заказчик увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с ними есть и одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения покупателей неэффективным. Но холодный обзвон неэффективен лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Цели обзвона

Прежде чем разобрать, как делать холодные звонки, давайте рассмотрим, для каких целей они, вообще, подходят. В большинстве случаев cold calling используется для следующих целей:

1. Информирование потенциальных клиентов о новой услуге или продукте.
2. Увеличение потенциальной базы клиентов.
3. Очистка базы клиентов от “мертвых душ” и постоянных отказников.

Отметим, что cold calling подходят не для всех компаний. Статистика говорит, что чаще всего успеха при обзвоне добиваются рекламные агентства, транспортные перевозчики, производители специализированных товаров и услуг, СМИ и печатные издания, крупнооптовые компании, которые продают товары организациям. Также успешно используют холодный обзвон агентства недвижимости, занимающиеся коммерческой и бытовой недвижимостью, IT-компании и различные коуч-агентства.