Скрипт продаж

Содержание стандартного скрипта холодных продаж по телефону

Разница между личным и телефонным общением состоит в том, что если человек по каким-то причинам не желает разговаривать, он может просто положить трубку. Именно поэтому скрипты для ведения телефонных переговоров следует продумывать особенно скрупулезно.

Сценарий для холодных продаж особенно сложен, ведь вам изначально приходится начинать общение с клиентом, который не только не знаком с имеющимся предложением, но даже о компании слышит впервые.

Схема разговора может выглядеть так:

• начальные приветственные фразы;

• определение потребностей клиента;

• презентационная часть;

• ответы на возражения;

• завершение разговора.

Имейте в виду, что главные в разговоре именно первые пять секунд, и следующие 10–20 тоже решают очень многое. Беседа с предполагаемым клиентом по телефону может выстраиваться примерно так:

1. Уверенно поздоровайтесь и представьтесь. Ваша задача — вызвать у собеседника доверие, добиться согласия на разговор, а позже — и на покупку.

2. Уточните, удобно ли поговорить прямо сейчас. Человек ответил на звонок, но, возможно, он ожидал услышать совсем не вас и отвлекся от важных дел. Спросите, когда можно перезвонить.

3. Выдержите паузу, не спешите тараторить. Пусть собеседник выскажет свои мысли.

4. Постарайтесь кратко и при этом ясно описать свою компанию. Никому не интересно с ходу выслушивать пространное десятиминутное описание. Уложитесь в несколько лаконичных, но информативных предложений.

5. Далее можно задать первый вопрос. Тут стоит задача определить, входит ли собеседник в круг ваших клиентов. Например, поинтересуйтесь, какая CRM-система установлена у него в компании (если работаете в этой нише).

6. Внимательно слушайте все ответы, дайте человеку возможность высказаться. Своими вопросами направляйте беседу в нужное русло, постарайтесь получить больше информации и понять, какую пользу может дать ваш продукт клиенту. Сразу отрабатывайте возможные возражения.

7. Выразите благодарность за то, что вас выслушали, и озвучьте предложение, опишите характеристики, выгоды от покупки, возможные бонусы. Опять же все должно быть коротко и понятно. Слишком долгое выступление слушать никто не станет.

8. Обговорите дальнейшее взаимодействие: это может быть снова созвон или личная встреча. Наметьте точную дату, время и прощайтесь.

Ниже приведен пример скрипта продаж, составленного по изложенной схеме. Итак:

Менеджер: Здравствуйте, мне бы хотелось поговорить с , если можно.

Клиент: Добрый день, да, это , я вас слушаю.

Клиент: Да, давайте.

Менеджер: Хорошо. Наша компания занимается поддержкой стартапов, мы помогаем вывести продажи на достаточно высокий уровень. А у вас установлена сейчас какая-либо система CRM?

Клиент: Да, сейчас мы пользуемся системой .

Менеджер: Как вам результаты, есть улучшения в продажах?

Клиент: Вроде бы да, все хорошо, вот разве что…

Менеджер: Могу согласиться, что отчеты должны выявлять слабые, требующие улучшения места в работе. При использовании нашей CRM сразу видны все нюансы. Я могу подъехать к вам на днях и продемонстрировать, как это происходит. Займет не больше десяти минут.

Клиент: Это интересно, но ближайшие дни у меня уже распланированы. Если только на будущей неделе?

Менеджер: Хорошо, можем договориться на понедельник на 11.00 или среду на 15.00. Какое время для вас предпочтительнее?

Клиент: Лучше в среду, в три часа дня.

Где взять готовый скрипт

Брать готовые скрипты в Интернете или у конкурентов – ошибка. Шаблон для звонка – это первичная упаковка вашего УТП и часть воронки продажи. Как и другие каналы коммуникаций, вы должны проработать звонки и составить скрипты для ответов самостоятельно.

Как самому составить конверсионный скрипт

Продажник – это актер, а режиссер – руководитель отдела, который составляет скрипты. При составлении продумайте несколько вариантов развития диалогов и отталкивайтесь от стандартных этапов:

1. Приветствие. Представьтесь, назовите компанию и должность, узнайте, с кем вы говорите.
2. Обоснование звонка. Если с вами беседует секретарь, дайте ему основание связать вас с руководителем. Неправильно: «У меня есть важная информация для Иван Ивановича». Правильно: «Мы обслуживаем вашу сферу бизнеса. У нас есть предложение по сотрудничеству». Или «Иван Иванович недавно интересовался новыми CRM-системами (любой другой продукт), у нас есть выгодное предложение для него». После переключения на руководителя снова представьтесь и дайте ему обоснование слушать вас дальше.
3. Используйте продающую формулу AIDA. На самом деле, таких формул много. Но это классическая поэтапная система воронки продаж, которая десятилетия не подводит маркетологов.

A – Attention

Привлеките внимание. Например: «Вы знаете, что прямо сейчас 20 % ваших сотрудников сидит в соцсетях, а 30 % рабочего времени уходит на общение в рабочих чатах не по работе? Хотите знать, чем занимаются ваши сотрудники в рабочее время и оптимизировать процесс?»

I – Interest. Вызовите интерес: «Мы разработали уникальный продукт, который позволяет отслеживать эффективность каждого сотрудника в течение дня. В любой момент времени вы сможете посмотреть, чем конкретно сейчас занят руководитель отдела, рядовой менеджер, секретарь и любой член команды».

D – Desire. Вызовите желание купить: «По статистике 85 % компаний, которые внедрили наш продукт, в первый месяц заметили рост выполнения KPI на 25 %. Такие компании, как “имена крупных конкурентов” уже применяют наш продукт более полугода».

A – Action. И дожимаем, приводим к действию: «Специально для вашей компании мы разработали коммерческое предложение, которое включает стратегию по внедрению системы в ваш рабочий процесс. Также, как для одного из лидеров сегмента этой сферы бизнеса, мы готовы сделать для вас скидку в 10 % на первые полгода использования по подписке (или при покупке продукта)».

Во время звонка в сжатый временной отрезок вам нужно упаковать информацию о продукте и заинтересовать потенциального клиента. Поэтому при составлении скрипта мы рекомендуем придерживаться следующей стратегии:

1. Сначала составьте по продающей формуле ваш текст. В него поэтапно упакуйте всю информацию, которую хотите преподнести клиенту.
2. Разбейте текст на части. Каждый этап пропишите в виде реплик оператора, как для сценария.
3. Продумайте возможные варианты ответа собеседника на каждую реплику менеджера. Так у вас появится несколько вилок развития диалога.
4. Каждую из этих вилок вам нужно привести к одинаковому финалу – конвертации собеседника в клиента или потенциального заказчика.
5. В конце вы должны мотивировать собеседника совершить одно из целевых действий – заключить с вами сделку, заказать продукт с пробным периодом, договориться о повторном созвоне, подписаться на ваши соцсети или рассылку в мессенджерах. О степени готовности совершить то или иное действие должен сделать выводы сам продажник, исходя из течения диалога. Например, задайте вопрос: «Готовы ли вы сейчас воспользоваться нашим бесплатным пробным периодом (приобрести продукт с индивидуальной скидкой и пр.)?». Если ответ – нет, следующая реплика: «Возможно, вы будете готовы обсудить наше предложение позже? Когда для вас этот вопрос будет актуален? Могу ли я связаться с вами в конце месяца?». После ответа на этот вопрос реплика оператора: «Давайте, я пришлю вам сообщение со ссылкой на наш аккаунт в (название соцсети). Подпишитесь и вы будете в курсе всех выгодных предложений и обновлений. А если у вас возникнут вопросы, чат-бот на них ответит мгновенно».

Секрет идеального продающего скрипта – знание вашего потенциального клиента. Изучите возражения заказчиков, которые могут помешать им выбрать ваш продукт. Проведите сравнительный анализ своего предложения с аналогичным у конкурентов. Выявите свои сильные и слабые стороны. И вынесите всю эту информацию в майнд-карту. В левом верхнем углу – возражения, в правом – слабые места продукта, внизу – преимущества продукта и бонусы, которые вы готовы предоставить. В центре выстраивайте вилки диалогов, проводя стрелочки от каждой реплики оператора к возможному ответу клиента.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

Скрипт входящего звонка: общие рекомендации

Давайте подведем итоги какие должны быть сценарии общения:

1. Ваши вопросы должны быть недвусмысленными и открытыми. Задавать их нужно, чтобы собрать нужную информацию для составления максимально точного предложения клиенту.
2. Если вам нужно пару минут, чтобы отыскать или вспомнить информацию, вежливо извинитесь перед клиентом и быстро совершите все необходимые действия. Лучше, чтобы время ожидания вашего возвращения не превышало тридцати секунд. Когда вернётесь к диалогу, не забудьте поблагодарить позвонившего человека.
3. Будьте в меру обходительны и отзывчивы к потенциальному клиенту. Большой ассортимент товаров предоставляет множество компаний, но далеко не в любой фирме клиенту будет предоставлено человеческое отношение. Будьте осознанны, не давайте выход негативным эмоциями, не игнорируйте, а прорабатывайте возражения собеседника. Покажите, что вы желаете помочь клиенту с решением его вопроса, а не только жаждете быстрее продать товар.
4. Узнавайте контактные данные клиента до озвучивания цены. В таком случае, если клиент прервёт беседу после озвучивания цены, вы сохраните контактные данные, возможно, переданные вам до этого коллегами и сможете составить специальное предложение для него позднее.
5. Прежде чем называть цену, постарайтесь описать все возможные характеристики вашего продукта или сервиса, который вы предлагаете. Однако в ваш образец скрипта входящего звонка стоит включить следующий момент: если потенциальный покупатель продолжает настаивать на том, чтобы вы назвали стоимость, не стоит игнорировать его просьбу. Возможно, вся необходимая информация уже была до этого собрана и проанализирована им и, ввиду этого, он ищет максимально выгодное для него предложение на рынке.
6. Спокойно реагируйте на возражения людей и выясняйте истинную причину появления сомнений, чтобы дать обоснованный ответ.
7. Завершайте деловую беседу. Убедитесь, что все самые главные пункты переговоров перечислены и поблагодарите. Если клиент не вешает трубку, поинтересуйтесь, чем ещё вы можете помочь.

Смотрите видео: “Как обучить сотрудников продавать по скриптам и увеличить объем сделок”

3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов

Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.

1.Ведите учёт обращений клиента

Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:

• ФИО и контактные данные человека;
• Число обращений в фирму;
• Источник информации о вашей компании;
• Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.

2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.

К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование»

Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать  вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену

На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.

Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.

3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.

Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует  в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.

Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.

Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:

1. Выражение
   «Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
2. «Не
   понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
   «объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
3. «Оставайтесь
   на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
   себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
   свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
   подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
   время, которое следует оговорить.
4. «Это
   не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
   помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
   вашей фирме – тем более.

Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.

Преимущества и недостатки использования скрипта в работе

В качестве основных преимуществ выделяют следующие:

1. Высокий шанс успешно завершить продажу. Скрипты помогают менеджеру в общении с клиентом, а также придают чувство уверенности. Четко выстроенный сценарий позволяет использовать время разговора максимально эффективно.
2. Работать может даже сотрудник с небольшим опытом, это не повлияет на качество разговора.
3. Возможность быстро выявить потребности и боль клиента, а также эффективно работать с возражениями.
4. Экономия на обучении персонала. Скрипты помогают новичкам почувствовать себя увереннее, плюс компании не надо тратить время и деньги на длительное обучение сотрудников.

Выделяют и несколько недостатков при использовании скриптов:

1. Общение с клиентом перестает быть живым. Менеджер привыкает к прописанным репликам, а диалог становится похожим на разговор с роботом. Кроме того, сотрудник может и вовсе не быть вовлеченным в беседу – такое клиент чувствует практически сразу. В результате он прекращает общение с менеджером и может уйти в компанию конкурентов. 
2. Шаблонное общение. Зачастую во многих компаниях используются похожие алгоритмы общения с клиентами – чтобы избежать таких случаев, скрипт нуждается в постоянной доработке. Особенно если речь идет об активных продажах. Если собеседник услышит уже знакомые фразы из телефона, то он просто может прекратить общение.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог. 

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование. 

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться. 

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж. 

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ. 

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории. 

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение. 

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д. 

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”). 

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”). 

Шаблон скрипта

1. Поприветствуйте собеседника.
   Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
   — Добрый день! Название компании. Имя.
2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
   — Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
   — Скажите, как вас зовут?
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   Это первое, что вы должны сделать!
3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
   — Да, вы обратились по адресу!
   — Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   — Да, я понял/а ваш вопрос!
4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
   — Разрешите задать вам несколько вопросов!
5. Вопросы должны быть открытые (Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
   — С чем сравниваете?
   — Какой моделью сейчас пользуетесь?
   — Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
   — Какие характеристики для вас важны?
6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
   — Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
   А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
   — Спасибо, что подождали!
7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
   — Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
   — Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
   — Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
   — Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
   После того, как клиент записал:
   — Я готов/а записать ваш.
9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
   — А по сравнению с чем наш товар дорогой?
   — А какой вариант вас бы устроил?
10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    — Чем еще я могу помочь?
    — Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.