Спин-продажи. что делать, если клиент не хочет покупать

Статьи на эту тему

• 27.02

  Технологии продаж жилой недвижимости. Как предложить клиенту два варианта?

• 10.12

  «Сложности в продажах жилой недвижимости. Почему клиент уходит думать?»

• 12.01

  Уникальное Сервисное Предложение – альтернативный метод управления продажами.

• 03.12

  Как правильно организовать работу с партнерской сетью? Часть 1. Партнерская сеть: когда и для кого она является эффективной моделью организации продаж?

• 03.12

  Часть 2. Партнерская сеть, как эффективная модель продаж. Как ей управлять?

Все статьи

Теги
 #Тренинг для руководителей
 #Корпоративная культура
 #Каталог тренингов
 #Эффективные тренинги
 #Технологии руководства
 #Технологии продаж
 #Тайм-менеджмент
 #Обработка возражений
 #Жесткие переговоры
 #Тренинг по продажам
 #Технологии продаж B2B
 #Книги по продажам
 #Работа с ЛПР
 #Визуальное мышление
 #Бизнес-анализ
 #Система Visual Tools
 #Кризис в продажах
 #Методология Ицхака Адизеса
 #SPIN-продажи
 #Активные продажи
 #Экспертные продажи
 #Продажи B2B
 #Креативность в бизнесе
 #деловое письмо
 #Тренинг переговоров
 #Технология-21
 #Управление изменениями
 #Бережливое производство
 #Дебиторская задолженность
 #Тренинги для руководителей
 #Тренинг по технологии В. Тарасова
 #Коучинг
 #Тренинг для call- центра
 #Тренинг командообразования
 #деловая переписка
 #Продажа недвижимости

Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)

• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №5: бизнес-процессы.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №4: эмоциональный интеллект.
• Анализ деятельности организации.Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №3: “хлеб насущный”.
• Анализ деятельности организации.Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №2: возможности и угрозы.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №1: целостность.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Введение.
• Руководство. Классифицируй их! Квадрат “Активный-позитивный” для диагностики сотрудников. Часть 2.
• Руководство. Классифицируй их! Квадрат “Активный-позитивный” для диагностики сотрудников. Часть 1.
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 3.
• Руководство. Что у руководителя внутри? О чем молчат книги и тренеры?
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 2.
• Руководство. Поставьте вашей компании диагноз. Часть 1.
• Руководство. Поставьте вашей компании диагноз. Часть 2.
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 1.
• Продажи. Размер имеет значение. Как общаться с клиентами, чтобы продать?
• Продажи. Форма и содержание коммуникаций с клиентом.
• Продажи. Эмоциональное состояние клиента. Продолжение.
• Продажи. Эмоциональное состояние клиента.
• Продажи.Диагностика клиента. Продолжение.
• Продажи.Три типа продавцов: «Дятел», «Демпингуй» и «Влиятель».
• Продажи. Клиент и продавец: основные типы влияния
• Продажи. Диагностика клиента для специалистов по продажам.
• Продажи. Видеоурок вводный.
• Продажи как влияние. Первый шаг.

  —   Статьи
  —   Нил Рэкхем, как современный…

Подводные камни СПИН-продаж

Любую технику продаж ждут как похвалы, так и критика. Тенденция не обошла и СПИН-продажи. Свои недостатки они проявляют со стороны продавцов: он задает в основном закрытые вопросы, такая игра в «данетки» увеличивает количество вопросов и быстро надоедает. Больше вопросов становится и из-за нехватки информации о клиенте – к каждому из них предстоит найти свой подход.

Покупатели, на которых уже десятки лет отрабатывают сотни способов манипуляций, стали к ним чувствительными. СПИН-продажи также манипулируют клиентом, заставляя думать, что это он выбирает путь изменений. Нужно быть аккуратным в выборе вопросов и держать ситуацию под таким контролем, чтобы покупателю и в голову не пришло, что решает не он. Кроме того, технология СПИН-продаж обходит стороной презентацию товара, этап завершения сделки, а также мелкие розничные продажи, ориентируясь на крупные сделки.

Нужно быть аккуратным в выборе вопросов и держать ситуацию под таким контролем, чтобы покупателю и в голову не пришло, что решает не он.

СПИН – многообещающая техника продаж. В процессе вы узнаете все нужные сведения, хотя предварительная подготовка тоже важна: узнайте предложения конкурентов, решите, на каких преимуществах своего продукта будете делать акцент. Регулярные тренировки с записями бесед и наращивание мышц в реальных переговорах приведут вас к совершению желанных сделок.

Классификация элементарных частиц по спину

Какое значение может принимать спиновое квантовое число?

Принципы квантовой механики указывают, что значения спина в нормальных условиях ограничены целым или полуцелым числом, кратным постоянной Планка.

Фермионы (электроны, кварки, нейтрино) имеют полуцелые значения (½, 3/2).

Бозоны (фотоны, глюоны, бозоны) имеют спины 0, 1, 2. У фотона спин — 1.

Некоторые экзотические частицы, такие как пион, имеют значение 0.

1/2 — это спин одиночного электрона. Такая система называется дублет.

Магнитный спиновый момент существует для незаряженных частиц, таких как фотон. Ферромагнетизм возникает из-за выравнивания спинов (иногда и от орбитальных магнитных моментов).

В настоящее время микроэлектроника находит применение для определенных свойств или эффектов, связанных с природой вращения, таких как магнитосопротивление или гигантское магнитосопротивление, которое используется в жестких дисках.

Также рассматривается возможность использования этих свойств для будущих компьютеров, в которых спин изолированной системы может служить квантовым битом (кубитом). Сейчас ученые пытаются контролировать спин, используя сверхкороткие импульсы лазера. 

Квантовое число характеризует собственный момент движения электрона, одно из состояний микрофизической системы (например, атома, молекулы и т. д.), возможных согласно квантовой теории. Обычно это целое или полуцелое число (n или n + 1/2). 

Для четкого описания системы необходимо предоставить полный набор чисел (измеренных одновременно). Открытие трудно переоценить. Без него нельзя было бы построить квантовые вычислители, а многие свойства атомов и материалов так и остались бы загадкой.

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:
 

• очень хорошо знать продукт;
• знать возможные ситуации клиентов;
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
• тренироваться.

 
 Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы…
 

Виды вопросов СПИН продаж

Вот мы и подошли к самому сложному этапу СПИН-продаж – составлению вопросов. Именно они формулируют потребность.

Вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы они указывали на причину, по которой потребителю нужен тот или иной товар. Потребитель, в свою очередь, в каждом своем ответе сам признает свою потребность в вашем продукте.

Потребность формируется с помощью четырех типов вопросов. Каждый вопрос – этап формирования потребности, поэтому менеджер должен научиться каждому из них.

Сформулируем практическое руководство по составлению вопросов для СПИН продаж:

1. Ситуационные вопросы
   – нужны для того, чтобы оценить обстановку, познакомиться с потребителем, определить его интересы. Задачей данного типа вопросов является определение предпочтений клиента, целей покупки. При этом обо всем этом клиент должен рассказать вам сам, то есть он должен на этом этапе признать свою заинтересованность в вашем продукте.

1. Проблемные вопросы
   – позволяют заставить клиента признать проблему, которую может решить ваш продукт. Проблему должен назвать потребитель, а не менеджер.

1. Извлекающие вопросы
   – развиваем проблему. С помощью данного типа вопросов мы должны развить проблему, объяснить, что может произойти, если проблема не будет устранена. Клиент должен понять, что решив ее, он получит определенную выгоду. При этом менеджер не должен говорить, что продукт решит проблему потребителя. Потребитель должен сказать это сам.

1. Направляющие вопросы
   – завершающий этап СПИН-продаж. Они должны помочь менеджеру завершить сделку. На этом этапе потребитель должен проговорить все выгоды, которые он получит от вашего продукта.

Порядок вопросов нарушать нельзя, пропускать какой-либо тип вопросов также нельзя. Не запутаться в порядке вопросов вам позволит название изучаемой нами техники.

СПИН – это аббревиатура:

С –
ситуационные, П –
проблемные, И –
извлекающие, Н –
направляющие вопросы.

Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

Ситуационные

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

-Ты уже не первый раз совершаешь такую ошибку?

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

Проблемные

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

— Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

Извлекающие

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

— То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?

— Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?

Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

Направляющие

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

— Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

— А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику

Кому подходят СПИН-продажи, а кому нет

Понятно, что методика СПИН-продаж подходит не всем. Ее применение имеет смысл в следующих случаях:

Область В2В, корпоративные продажи. Работа с юридическими лицами подразумевает, что всегда кому-то чего-то недостает. А то, что есть, не всем подходит. СПИН-продажи в формате презентации – идеальный вариант работы с клиентом из этой сферы

Важно сначала выявить проблемы, затем обозначить выгоды от их решения и наконец предложить само решение.

Продажа дорогостоящего товара или услуги. Маленькие швейные булавки по методике СПИН-продаж реализовывать, мягко говоря, некорректно

Вы представляете себе менеджера, который выясняет у клиента проблемы, связанные с булавками? Но как только мы начинаем говорить о продаже стиральной машины, компьютера или мебели, то всегда найдется что обсудить.

Продажа различных курсов, мастер-классов, вебинаров и инфобизнес в целом. Пазл складывается сам: проблема (низкооплачиваемая, нелюбимая работа), выгоды от прохождения курса, решение.

Продажа клиентам с большим количеством ЛПР. Это относится и к сектору В2В, и к частным клиентам. В компании решения принимают директор, бухгалтер, снабженец и т. д. В семье это может быт муж, жена, дети и т. д.

Кому не нужно использовать методику СПИН-продаж? Всем остальным, кого не перечислили выше, а именно:

• розничным магазинам с низкими суммами чеков;
• сетевым продавцам;
• продуктовым, розничным магазинам;
• продавцам билетов на различные мероприятия;
• магазинам дешевой одежды, обуви и т. д.

Методика СПИН-продаж рабочая. Но, чтобы она была действенна в вашем секторе продаж, изучите ее. Недостаточно поверхностно пройтись по основам и бежать внедрять. Как правило, технику СПИН-продаж освоить непросто. Придется потратить довольно много времени и сил на изучение теории, а затем внедрение в свою область продаж. Но это большой плюс, ведь не каждый продавец захочет заниматься ее освоением, и это может стать вашим конкурентным преимуществом.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

7 правил использования методики СПИН-продаж

Научитесь вести деловые переговоры без односторонних уступок. Если вы выявите сомнения клиента и поможете с ними справиться на предыдущем этапе, вас ждет стадия принятия окончательного решения. Именно в этот момент клиенты начинают просить скидки или выдвигают дополнительные требования. Обычно это сводится к уступкам с вашей стороны.

Поймите сомнения клиента и помогите ему с ними справиться. Вы уже выяснили потребности покупателя и основные критерии, на основании которых он делает выбор (вы сами их сформировали). Что же делать дальше? Переходить к заключению договора? А вот и нет! Вам необходимо для начала развеять сомнения клиента, которые обязательно возникнут. Что может пойти не по плану? А вдруг о вашем продукте только негативные отзывы? А может быть, он сомневается, что все продумал? Чем сложнее решение для клиента, тем дольше он его принимает и тем сильнее страх ошибиться.

Дайте человеку возможность увидеть выгоды от вашего товара или услуги. Если вы проработали вопросы о наличии проблем и их последствиях, связали их в цепочки и правильно задали клиенту, то вы без труда пройдете через этап признания потребностей (конечно, если выбрали клиента, у которого они действительно существуют).

Начинайте разговор с вопросов. Вы уже подготовили вопросы, которые помогут собеседнику увидеть проблему. А значит, вам нужно выстроить общение таким образом, чтобы не вы рассказывали что-то клиенту, а он вам. Здесь не сгодится привычный smalltalk или AIDA. Эти техники помогают завязать разговор. Но вам важны только те вопросы, которые обозначают проблему для клиента.

Всегда готовьтесь к разговору. Сформулируйте будущие вопросы по методике СПИН, которые подведут клиента к мысли о наличии проблем и их последствиях. Если предыдущие два пункта вы проработали, трудностей не возникнет. Это обязательное условие для ведения продаж по СПИН-методике.

Попробуйте встать на место своего клиента. Ведь покупку совершает не компания, а, прежде всего, человек. А этот человек трудится на своем рабочем месте, каждый день сталкивается с необходимостью выполнять какие-то действия и решать возникающие проблемы.

Главное, что вы должны сделать, сформулировать те проблемы, которые вы готовы и можете решить с помощью своего продукта или услуги. Клиент не заинтересован в вашем предложении. Ему необходимо решить имеющиеся проблемы и задачи.

Да, на скидку можно согласиться. Но ее способны дать и ваши конкуренты. Более того, они могут предоставить скидку в большем размере

Тогда на основании чего выбирать? Важно разбираться, какие уступки имеют на клиента большее воздействие, уметь правильно торговаться и вводить уступки, не связанные с ценой, владеть техникой переубеждения с помощью вопросов, а не фактов. Успешный переговорщик отличается от менеджера средней руки именно этими навыками.

Суть технологии СПИН-продаж

Методика SPIN – это системный подход, позволяющий быстро выявить потребности клиента и привести его к заключению сделки.

Создал технологию спин-продаж Нил Рекхэм – американский исследователь проблем маркетинга. На протяжении более чем 10 лет он анализировал технику продаж известных компаний, опросил множество топ-менеджеров в попытках раскрыть тайну успешной сделки. Как алхимик в поисках философского камня, Нил Рекхэм год за годом создавал идеальную методику продаж. В процессе работы он пришел к выводу, что секрет кроется в правильно заданных вопросах.

Он заметил странную закономерность: менеджер, способный с легкостью заключать мелкие сделки, в более масштабных проектах проявлял практически полную непригодность. В чем же проблема? Профессионал в этой области должен уметь продавать все: от шариковой ручки до фабрики, эту самую ручку изготовившей.

Однако Рекхэм на примере множества сделок убедился, что менеджер, привыкший к одному виду продаж, не мог перестроиться на другой, используя те же инструменты общения с клиентами. Такие основы торговли, как знание предлагаемого продукта, налаживание контакта с собеседником, правильные ситуационные вопросы, интересная подача товара, умение подвести клиента к заключению сделки и т. д., отлично работающие в одном случае, становились менее эффективными в другом.

Сравнив различные диалоги, исследователь обратил внимание, что при заключении крупных сделок успешные менеджеры предоставляют возможность высказаться покупателю, подталкивая его к этому посредством наводящих вопросов. В данной ситуации вопросы направлены не только на выявление потребностей покупателя, но и на подведение его к решению приобрести товар.. Суть СПИН-продаж – сведение каждого разговора к воронке вопросов, чтобы интерес клиента развился в потребность, которую необходимо удовлетворить здесь и сейчас.

Суть СПИН-продаж – сведение каждого разговора к воронке вопросов, чтобы интерес клиента развился в потребность, которую необходимо удовлетворить здесь и сейчас.

Достойная презентация продукта – это полдела, важно, чтобы покупатель захотел приобрести именно ваш товар. Мало сказать: «Автомобили нашей компании лучшие на рынке»

Клиент должен видеть выгоды лично для себя. То есть фраза должна звучать так: «Качественная сборка наших автомобилей позволяет снизить расходы на эксплуатацию до 60 %».

Обязательные вопросы можно разделить на четыре группы: ситуативные (Situation), проблемные (Problem), извлекающие (Implication) и направляющие (Need-payoff). Все эти вопросы Нил Рекхэм обозначил в своей работе «СПИН-продажи». В книге подробно описано, какие вопросы нужно задавать на определенном этапе и почему.

Чтобы понять принцип работы данного метода, рассмотрим каждую группу вопросов на примере продажи системы CRM.

Методика СПИН-продаж

Представим, что мы необычных вещей. И в нем есть залежалый товар, который необходимо реализовать за короткий срок. Пусть этим товаром будет кольцо, которое меняет цвет в зависимости от настроения его владельца.

По пирамиде Маслоу этот продукт будет удовлетворять потребность пятого порядка, а это значит, что к нам вряд ли придет достаточное количество покупателей. Значит, нам нужно сформировать потребность.

Рассмотрим два случая.

Первый случай
. К нам заходит потенциальный потребитель. Менеджер подходит к нему и начинает свою презентацию со следующей фразы: «…Вам необходимо это кольцо, потому что….». С чем он столкнется? Правильно, с возражениями клиента, которые продавец не сможет подавить, ведь потребности у посетителя в данном товаре нет.

Второй случай
. К нам заходит тот же посетитель. Менеджер приветствует посетителя и задает ему ряд вопросов, которые в той или иной степени характеризуют продукт (о них мы поговорим немного позже).

После чего клиент произносит фразу: «Знаете, я бы купил своей девушке что-то, что определяло бы ее настроение. Я хотя бы буду знать, когда она не в духе». Таким образом, менеджер практически превратил кольцо в продукт, удовлетворяющий потребность в безопасности. Шутка, конечно. Но потребность продавец действительно сформировал.

Задача менеджера – заставить потребителя осознать то, что у него существует определенная потребность и ее срочно необходимо удовлетворить.

Вопросы СПИН-продаж

Вместе с клиентом с помощью вопросов вы формируете логическую цепочку: чем она длиннее, чем сложнее покупателю было ее составлять, тем убедительнее она для него выглядит. Каждый из типов вопросов должен соответствовать этапу, на котором находится клиент. Не стоит забегать вперед: не рекламируйте свой товар, пока покупатель не осознал потребность в нем. Правило работает и по-другому: если клиент считает ваш продукт слишком дорогим, он просто еще не объяснил сам себе (с помощью вопросов), что он нужен покупателю очень сильно, и эта потребность стоит таких денег. Типы и примеры вопросов перед вами.

Ситуационные вопросы

С них начинается логическая цепочка – вы узнаете нужную информацию и выявляете скрытые потребности. Правда, этот тип вопросов неуместен на последних стадиях переговоров, а также в большом количестве раздражают собеседника, создавая ощущение допроса.

Например:

• Из каких должностей состоит ваш штат сотрудников?
• Помещение какого размера вы арендуете?
• Оборудование какой марки вы используете?
• Каковы цели покупки автомобиля?

Проблемные вопросы

Задавая их, вы заставляете клиента задуматься о том, устраивает ли его текущая ситуация. Будьте аккуратны с этим типом вопросов, чтобы клиент не задумался, нужен ли вообще ему ваш продукт. Сохраняйте готовность в любой момент предложить решение.

Например:

• Возникают ли у вас трудности с неквалифицированными работниками?
• Доставляет ли неудобство помещение таких размеров?
• Является ли для вас проблемой быстрый износ оборудования?

Извлекающие вопросы

С их помощью вы предлагаете клиенту расширить проблему, задуматься о ее последствиях для бизнеса и жизни. С извлекающими вопросами нельзя спешить: если покупатель еще не понял, что у него есть серьезная проблема, он будет раздражен вопросами о ее последствиях. Не меньше раздражения вызывает шаблонность как проблемных, так и извлекающих вопросов. Чем разнообразнее и естественнее они прозвучат, тем эффективнее окажутся.

Например:

• Приводят ли к крупным затратам частые поломки некачественного оборудования?
• Увеличивается ли простой линии из-за перебоев в поставке материалов?
• Какую часть прибыли вы теряете каждый месяц, когда линия простаивает?

Направляющие вопросы

Развеивают сомнения, клиент убеждает себя в том, что ваше предложение оптимально для наиболее эффективного решения своей проблемы.

• Более надежное оборудование сократит расходы на его обслуживание?
• Как вы думаете, просторный офис позволит нанять больше персонала и расширить возможности бизнеса?
• Если ваш бизнес будет использовать автомобили с большим багажником, вы будете терять меньше клиентов?

Чтобы разбавить однотипные вопросы и не превращать переговоры в допрос, используйте привязки. Перед вопросом оставьте место небольшому предисловию, содержащему, например, факты или небольшую историю.

Как продавать с использованием метода

Длительное время изучая вопросы, можно определить, что не всегда получается отличить один вид от другого. Чтобы эффективно продавать с применением методики, следует иметь:

• высокий уровень знания продукта;
• хорошо знать возможные ситуации покупателей;
• иметь готовые вариации вопросов на каждую ситуацию;
• постоянно тренироваться и совершенствоваться.

Пример

Представленные вопросы очень часто применяются в продажах. Достаточно рассмотреть простой пример покупки ПО. Продавец задает вопросы покупателю о применяемом программном обеспечении:

• Каким видом ПО вам приходится пользоваться?
• Применяем обеспечение от компании «С».
• Насколько просто им пользоваться, получаете ли вычисления достаточно быстро?
• Продукт достаточно сложный и у нас не вышло все качественно настроить, однако, нас он устраивает.
• А как производительность его влияет на результаты?
• Особо не имеют никакого влияния. Всего два специалиста применяют такое ПО.
• А проблем не наблюдается, в связи с тем, что только два цеовека из пятнадцати могут его использовать?
• Проблема проявляется, когда кто-то уходит в отпуск. Тогда другим сотрудникам необходимо время, чтобы вникнуть.
• А сколько денег вы теряете в связи с тем, что много сотрудников не умеют пользоваться программой и теряют много времени на изучение?
• Продажи двух человек, которые знают ПО, составляют более 25 процентов в месяц. Все остальные недоприносят такое же количества выручки.
• То есть, вы утверждаете, что применяете сложное ПО, которое заставляет вас терять почти в 2,5 раза больше месячной выручки, чем получается сейчас?
• Да, наверное, это является большой проблемой.
• Мы можем предложить вам решение, которое способно все кардинально поменять.

Как видно, покупатель осознал масштаб проблемы и готов выслушать предложение продавца.

Технология продаж SPIN является достаточно эффективным способом реализовать товар. В ходе беседы используются наборы вопросов, которые приводят клиента к осознанию проблемы и пути ее решения. Он понимает, что сам пришел к такому выводу, что увеличивает шансы на успешную продажу.

Проблемные вопросы – выявляем потребности

Как нетрудно догадаться, проблемные вопросы направлены на то, чтобы выяснить, какие сложности и проблемы есть у нашего потенциального клиента на текущий момент

При этом очень важно, чтобы собеседник сам озвучил эти проблемы. То есть не надо говорить что-то типа “Знаете, у многих компаний, которые работают на вашем рынке, есть вот такая и такая проблемы”

И еще, не надо стесняться задавать “неудобные” вопросы. Возможно вы будете удивлены, но проблемные вопросы вызывают у потенциальных клиентов гораздо больше интереса, чем те же ситуационные, например.

• Есть ли трудности с доставкой заказов на данный момент?
• Сложно ли операторам обрабатывать большое количество одновременных заявок?
• Какие есть проблемы с оптимизацией расходов на рекламу?
• Есть ли проблемы с ведением клиентской базы и повторными продажами?
• Хватает ли времени на проведение акций для тех, кто уже стал вашим клиентом?
• Есть ли у сотрудников время собирать от клиентов обратную связь после продажи?

Видите, что происходит? Конечно, вы, как опытный продавец, наверняка более или менее в курсе всех проблем, которые могут быть у вашего потенциального клиента – владельца интернет магазина.

Это проблемы с оперативной обработкой и доставкой заказов, проблема с отслеживанием того, откуда точно к ним пришел клиент, и какая реклама лучше сработала. Еще есть проблема с ведением клиентской базы, потому что почти ни у кого не хватает времени на то, чтобы работать с теми, кто когда-то что-то купил. И сбор обратной связи – вещь нужная, но до неё тоже никогда не доходят руки.

Все это вы знаете, и потому специально задаете такие вопросы потенциальному клиенту – с целью “вскрыть” его потребности. Думаете, что после таких вопросов он сразу все осознает и купит вашу CRM? Вовсе нет.

Создатели технологии СПИН продаж утверждают, что проблемные вопросы особенно хорошо работают в малых продажах. То есть если вы продаете что-то недорогое и небольшое, то зачастую вам будет достаточно только проблемных вопросов. Но все не так просто в крупных продажах.

Большинство собеседников ответит вам, что, мол, да, есть такая проблема – ведение клиентской базы, и акции мы давно не проводим, и обратную связь не хватает времени собирать. Такие проблемы действительно есть.

Но если сразу после этого вы озвучите свое предложение – “Тогда давайте мы вам поставим нашу CRM за 300 кусков, и у вас этих проблем больше не будет” – вас вежливо попросят (а может и невежливо). Вы шутите? 300 тысяч рублей за то, чтобы собирать обратную связь от покупателей? Спасибо, не надо.

Проблемные вопросы только выявляют потребность. В технологии СПИН самым важным является следующий тип вопросов – извлекающий. И после обозначения проблем вам надо переходить именно к ним.

Сосредоточиться на потребностях клиента

Потребность – высказывание покупателя, выражающее нужды или желание. Скрытые потребности – недостаточно четкое выражение покупателем своей проблемы. Явные потребности – осознанное выражение покупателем желания, необходимости или намерения действовать.

В крупных продажах ключ к успеху – развитие явных потребностей. Но сначала нужно выявить и понять скрытые потребности, потребности и недовольство – из них в дальнейшем выстраивается продажа. Скрытая потребность – высказывание покупателя, описывающее проблему, недовольство или трудность. Например “Я расстроен тем, что здесь заставляют ждать обслуживания. Поломки становятся проблемой когда… Меня беспокоит рост процентных ставок на…”. Если же покупатель выражает явную нужду и желание получить решение, это явная потребность.

Когда перед человеком встает необходимость что-то купить, ему приходится искать баланс между серьезностью проблемы и затратами на ее решение

Не важно, что вы продаете. Сначала нужно спросить себя: “Чем наше решение лучше решения конкурентов?” Ответом будет явная потребность, которую должен выразить ваш покупатель

Далее в сравнительно простых продажах способность развивать потребности таким образом является важным фактором вашего успеха; – усилить потребность клиента, объединив несколько мелких потребностей разных людей или департаментов. Рассматривать компанию/цикл полностью, за пределами явных потребностей. Опытный продавец будет искать способы связать индивидуальные проблемы в единую глобальную, способную воздействовать на всю компанию в целом.

Если покупатель уже на первой встрече сказал вам: «Мне нужна скорость, а вы предлагаете скорость меньше, чем конкуренты», то в таком случае продажа начинается с явной потребности, которую вы не в состоянии удовлетворить. Успешные продавцы в данном случае возвращают покупателя обратно к скрытым потребностям и развивают их в другом направлении, например:

Продавец: “Вот вы говорите «скорость», потому что у нашего продукта проблема с временем оборачиваемости? Не появляется ли это время из-за большего времени на перезагрузку, чем требуется имеющемуся у вас оборудованию?”

Отличия крупных сделок от мелких в СПИН-продажах

Подход, применяемый в СПИН-продажах, актуален для всех без исключения сделок. Иногда, особенно если речь идет о мелких продажах сегмента В2С, достаточно и первых двух этапов. Однако чем выше цена сделки, тем важнее соблюдение технологии и строгая последовательность шагов.

В методике СПИН-продаж отсутствует явное давление на клиента. Вы задаете вопросы и даете высказаться собеседнику. Таким образом вы настраиваетесь не на сиюминутную покупку, а на долгосрочное сотрудничество. Никакие увещевания и рассказы о чудесных качествах продукта не сработают лучше, чем сформулированная самим клиентом проблема и желание решить ее при помощи вашего товара.

При помощи СПИН покупатель сам осознает свои потребности и рассказывает о них, а вам остается лишь ждать подходящего момента, чтобы внести свое предложение.

В целом СПИН-продажи – это практическое руководство для продавца. На основе этой технологии может также быть написан скрипт для продаж по телефону (но нужно исходить из конкретной ситуации, по телефону СПИН работает не всегда). При определенных обстоятельствах методика может выступать как универсальный инструмент продаж. Далее рассмотрим применение СПИН-продаж на практике.