Умные программы для бизнеса: обзор популярных crm-систем

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.

Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:

• информационные ПО;
• аналитические программы;
• коллаборативные системы.

Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.

Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию

Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.

Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.

С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании  на новый уровень обслуживания клиентов.

Каковы преимущества CRM?

Усердно поработав над сбором информации о потенциальном клиенте или покупателе, продавцы могут в конечном итоге получить свою информацию из нескольких источников, от заметок до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованный хаб. Программное обеспечение облегчит командную работу и повысит эффективность. Так что нет дублирования усилий, потерянных сообщений или забытых обратных звонков. Это приводит к более своевременному общению, укреплению отношений и, по сути, увеличению продаж.

Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.

Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.

Вот преимущества CRM для вашего бизнеса:

• Улучшает управление контактами
• Улучшает удержание клиентов и их удовлетворенность
• Улучшает управление продажами
• Повышает эффективность и производительность
• Создает организацию и командное сотрудничество
• Повышает точность отчетности и прогнозирования продаж
• Улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов
• Увеличивает показатели продаж
• Способствует росту бизнеса

Основные задачи сотрудника при работе в CRM

Какие функции выполняет CRM-маркетолог, освоивший ключевые навыки работы в CRM?

• Первый этап: разработка CRM-стратегии. Это поможет выявить группы целевых аудиторий среди основной массы потенциальных покупателей, создать портрет ЦА.
• Второй этап: сбор и обработка информации о клиентах. Ценные сведения можно получить, например, через лид-магнит, настроив таргетированную рекламу. Потенциальному покупателю будет предложена полезная «плюшка», а он в свою очередь оставляет персональную информацию о себе, в том числе номер телефона, email и др.
• Третий этап: получив контактные данные, необходимо провести их обработку с помощью автоматизированных процессов для того, чтобы выделить сегменты ЦА, определить потребности каждой группы ЦА и способы стимулирования.
• Четвертый этап: используя доступные способы связи с ЦА (email-рассылки, СМС-сообщения и др.), следует организовать рассылку уведомлений, это подогреет аудиторию и подготовит к покупке. На данном этапе специалисту по CRM придется задействовать все свои знания и практический опыт в области маркетинга и найти действенные инструменты для эффективного взаимодействия с покупателями.
• Заключительный этап: все выполненные действия следует проанализировать, сделав ценные выводы, дающие возможность развивать свои компетенции в работе с ЦА и улучшать итоговые показатели.

Существует два вида CRM-маркетинга, о которых не должен забывать маркетолог, реализовывая CRM-стратегию:

• Активационный. Данный метод основан на материальном стимулировании к совершению покупки. Например, клиентам предлагают купить товары с хорошей скидкой или с использованием бонусной системы. Компания пожертвует некоторой суммой из своей прибыли, но в то же время обыграет конкурентов касательно ценовой политики.
• Информационный. Здесь речь идет о повторных и дополнительных продажах. Специалист предлагает клиентам новые продукты. Получая обратную связь от покупателей, он закрывает возражения, рассказывает о преимуществах тех или иных товаров.

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.

Saas – CRM online программа, доступ к которой можно легко получить через сеть Интернет

И совсем неважно, какой гаджет будет использован для подключения: телефон, компьютер, планшет. Главное – иметь доступ к Сети в любое время суток

Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.

1. Стандалон (Standalone) – программа, которой можно управлять и настраивать таким образом, чтобы ее использование было удобным и эффективным для предприятия. Но для этого сначала необходимо приобрести лицензионную версию у разработчиков, а стоит она отнюдь не дешево.

Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.

Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.

1. Битрикс24. Очень удобная программа для малого бизнеса, помогающая вести полный список клиентов фирмы, а также налаживать контакт с виртуальными магазинами, что помогает повысить эффективность работы всего предприятия. Также с помощью использования данной разработки можно проводить постановку задач перед сотрудниками фирмы и получать регулярные отчеты о событиях в корпорации до подписания договора с партнерами.
2. AmoCRM – система CRM, работающая онлайн. Ее можно применять для того, чтобы самостоятельно подбирать все необходимые функции для налаживания работы всех разновидностей бизнеса. В программе встроены функции интернет-телефонии и почтовых рассылок, за счет чего можно проводить привлечение новых клиентов.
3. Мегаплан – одна из самых широко используемых СРМ-систем. Она предоставляет широкий спектр услуг своим пользователям. В частности, с ее помощью можно хранить важную информацию, вести отчетную документацию, подписывать контракты с деловыми партнерами и планировать работу фирмы на будущее, выставляя задачи перед всеми ее сотрудниками. Прекрасно подходит для коллективного применения.
4. Salis-CRM – один из самых ярких примеров современных CRM систем, которую можно использовать для составления клиентской базы, а также управления продажами. Простой и понятный интерфейс делает работу в этой системе удобной и комфортной, даже для начинающих предпринимателей или новичков на фирме.

Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.

Терминология

Далее в нашем обзоре CRM мы будем использовать термины, которые могут быть непонятны начинающим предпринимателям. Расшифровываем сейчас, чтобы все было доступно:

лиды — заинтересованные в покупке потенциальные клиенты;

лид-магнит — предложение чего-то ценного бесплатно или за небольшие деньги: он нужен, чтобы собрать базу контактов;

трафик — посетители сайта, которые заходят на него из поисковой выдачи и рекламы;

воронка продаж — путь пользователя с момента первого касания с вами до оформления покупки;

целевое действие — подписка на новости, заявка на обратный звонок, покупка и все то, что должен сделать пользователь на определенной странице сайта;

KPI — ключевые показатели деятельности сотрудников, например, число продаж, процент отказов, принесенная компании прибыль;

дедлайн — срок выполнения поставленной задачи;

Канбан — система организации труда, при которой задачи перемещают по доскам соответственно этапу их выполнения.

CRM маркетинг — персонализация маркетинговых активностей на основе данных о предыдущих взаимодействиях компании и клиента из CRM системы.

Примеры популярных русскоязычных систем

Есть четыре разновидности CRM-систем, которые наиболее популярны у русскоязычных компаний. Они отличаются функциями и тарифами.

Мегаплан

Стандартный облачный сервис для хранения данных о клиентах без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи для каждого сотрудника. У Мегаплан есть мобильное приложение, с его помощью личный кабинет всегда под рукой. В нем всегда можно быстро уточнить информацию, просмотреть статус задач и информацию о клиентах. Цена на программу зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период тестирования — 14 дней.

Битрикс 24

У программы удобный и понятный интерфейс, который по внешнему виду похож на социальную сеть. Благодаря этому сотрудники смогут быстро привыкнуть к новой системе и разобраться с ее функциями.

Битрикс 24 хранит информацию о звонках, письмах, чатах с клиентами и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Автоматизированные процессы позволяют сотрудникам не отвлекаться на отправку писем и смс, а руководители могут следить за статусами сделки в режиме реального времени.

AmoCRM

Система тоже работает в облаке, но, в отличие от прочих программ, она предназначена преимущественно для заключения сделок. Ее инструменты по большей части направлены на отдел продаж. Другие задачи можно реализовать посредством подключения AmoCRM к сторонним сервисам, в программе предусмотрена интеграция с различными приложениями и продуктами.

Интерфейс системы минималистичен: в нем мало кнопок и страниц. Все устроено так, чтобы сотрудники быстрее включились в работу без дополнительного обучения.

FreshOffice

Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с маркетингом, финансами, документацией. У нее понятный интерфейс. Встроенные обучающие материалы помогают разобраться новичкам. У FreshOffice есть и коробочная, и облачная версии.

CRM создана для управления работой каждого сотрудника, планирования, разграничения рутинных задач и заключения сделок.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

4 ошибки при внедрении CRM, которые стоят выброшенных денег

1 ошибка

Разные источники информации

До внедрения у каждого участника бизнес-процесса есть своя личная база, в лучшем случае на общедоступном ресурсе, сводный excel-файл. Информация может быть разбросана на разных носителях: записных книжках, телефонах, планшетах, планерах, google таблицах и т.д.

Надо изначально понимать, что при первичном внедрении программного обеспечения необходимо перевести все данные из других источников в аналитическую базу. Это ключевое условие успеха. Либо Вы это делаете все, от рядового сотрудника до руководителя, либо CRM, как инструмент управления не работает.

Именно это момент удлиняет первую фазу внедрения. Волевым решением необходимо пересилить недовольство или внутреннее несогласие, так как только полная база из одного источника может стать инструментом для увеличения прибыли.

Пример. 8 контактов занесены в базу, 2 нет. Звонит клиент из «незанесенных». Менеджер, теряя время, ищет контакт в ином источнике, не видит всю историю отношений. Вспоминает, когда была последняя встреча. Возникает вопрос,  где найти договоренности.

На одного клиента потрачено более 50 минут, так пришлось перезванивать. Клиент не получил качественного обслуживания, как восемь, которые занесены в сервис.

2 ошибка

CRM есть, база полная, а аналитика на слабом уровне. Конечно, в данном ПО оперативную отчетность можно получить в разных разрезах. Сколько звонков сделано, товара купили, что на складе осталось. И все работает – автоматически погружаясь.

Но цифры на руках есть, а что с этим делать – пока не ясно. Это и понятно, так как малый только начинает осваивать этот инструмент автоматизации бизнеса. На первых порах, не у всех есть аналитики или грамотные руководители по продажам.

3 ошибка

Точечное внедрение. Компания решила попробовать на отделе продаж внедрить систему. Продажи повышает, многие уже перешли и хвалят — эффективность бизнеса повысилась. Но страшно, да вроде и дороговато, но попробовать стоит, только на одном отделе. Протестируем, так сказать.

Прошло полгода – освоились менеджеры, руководитель со статистикой управляется. Все наладилось, продажи, действительно, показывают рост. Но столько пришлось пережить! «Склад не буду привязывать, не хочу по новому кругу».

Еще через полгода на складе проводиться инвентаризация и вдруг выясняется, что излишки определенного товара заполонили весь склад. Непредвиденные временные затраты, возможно и финансовые потери. (Отдельно про оптимизацию пространства — 5С, можно почитать тут)

А с CRM как? Есть спрос у менеджеров по продажам, есть закуп и «живой» товар. Нет спроса – зачем товар заказывать. Все видно, как на ладони. А если 3 товара «ушли в осадок» для маленького предприятия, то нужно срочно реагировать и перестаивать линейку продуктов. А это уже стратегия развития.

4 ошибка

Отсутствие синхронизации между сервисами. Отдельно друг от друга существующие программы – 1С, телефония, сайт, социальные сети и CRM.

Зачем нужна CRM?

Главной целью внедрения CRM является улучшение уровня удовлетворения заказчиков за счет  анализа накопленной информации об отношениях с клиентами, настройка тарификации и маркетинга. При помощи действия автоматического настроенного рассмотрения информации, возникает шанс успешно и с наименьшим действием работников учесть личные пожелания клиентов, а посредством быстроты рассмотрения заявок стало доступным предотвращение рисков и понимание потенциальных шансов.

В торговле, с помощью CRM, осуществляется наиболее успешное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла. Увеличивается спрос на данную услугу.

Виды и типы CRM-систем

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

1. Saas — это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

   Смысл его использования сводится к следующему:

   • подключение к CRM через Интернет — браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
   • в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

2. Standalone — отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

   Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

   Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные — «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические — сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные — имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Операционные	Аналитические	Комбинированные
	Функции
• Планирование и координация контактов с клиентами; • сбор и систематизация информации; • контроль над проведением сделок и анализ их этапов.	• Классификация информации о клиентах; • анализ ассортимента и цены; • анализ конкурентов; • анализ продаж; • взаимодействие с другими учетными системами.	Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: • учет; • анализ.
	Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: • банки; • страховые компании; • финансовые учреждения.	Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: • мелкий и крупный опт; • предоставление массовых услуг.	Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: • различные производители; • строительные компании; • рекламные агентства.
	Особенности работы
• Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; • строгое соблюдение условий и сроков договора; • предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; • взаимодействие с другими системами учета.	• Лояльность работы — поощрение бонусами или предоставление скидок; • постоянное наличие товара; • гибкая ценовая политика; • глубокая интеграция с другими системами учета.	• Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; • согласование условий работы с клиентами; • программы лояльности для постоянных потребителей.
	Популярные программы-представители
• Terrasoft CRM • Microsoft CRM; • Sales Logic; • Рарус CRM.	• Data Analyzer; • Marketing Analytic; • OROS Enterprise.	• Использование двух программ — операционной и аналитической.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.

Внедрение CRM

Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы данный процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным к пониманию интерфейсом

Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть сопряжено с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.

Перед тем как окончательно приобрести выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.

CRM для малого бизнеса

Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на первоначальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж

Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет удостовериться в необходимости использования этого продукта.

CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит предоставить тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций. Среди самых популярных можно выделить следующие:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Клиентская база.

CRM-система для бизнеса

Развитие «облачных» технологий поспособствовало эффективному внедрению CRM для крупного бизнеса. Разработка может осуществляться под особенности отдельно взятой компании. Система используется на всех этапах хозяйственной деятельности, помогает тщательно анализировать весь процесс и правильно организовывать работу компании и ее сотрудников. С помощью CRM-систем возможен учет и планирование не только продаж, но и материальных ресурсов предприятия. Они дают возможность на основе анализа данных вести правильную маркетинговую политику.

CRM-системы: этапы большого пути

Аналитики CRM-систем сходятся во мнении, что развитие программного обеспечения CRM можно разделить на 3 основных периода. А сегодня можно с уверенностью сказать, что уже начался и 4-й этап эволюции.

• 1980-е – происхождение;
• 1990-е – этап расширения;
• 2000-е – современный этап CRM;
• 2010 и последующие годы – СRМ стала облачной, мобильной, интегрированной с социальными сетями.

С самого зарождения и продвижения продукта бытовало мнение: установи ее, и продажи потекут рекой. Но это не так, СRМ – помощник, но не панацея. CRM система собирает данные от многих каналов взаимодействия с клиентами, помогает выстроить их в четкую структуру и спрогнозировать дальнейшие действия.

Как работает crm система?

Итак, мы уже разобрались, что же это такое crm система. Теперь нужно понять, как всё устроено и работает. Представьте перед собой огромное количество ячеек или кирпичную стену, или таблицу в документах, что угодно. Каждый этот кирпичик, ячейка или прямоугольник — это ваши клиенты.

• Как вы поняли первое, что нам понадобится —
  это клиентская база;
• Также потребуются какие-либо каналы связи с
  клиентами, чтобы мы могли дозвониться или дописаться до них максимально удобным
  способом. Это нужно для лояльности. Такими каналами связи выступают —
  электронная почта, телефон, социальные сети и так далее.
• И третье это соответственно сегментация. То
  есть нужно составить потенциальные базы клиентов, которые могут делиться на
  “горячие” или “холодные”. Нужен этот пункт, чтобы компания могла эффективно
  продавать свои товары или услуги.

И как работать в crm системе? Очень и очень просто! Заранее
подготовленная база — это основа.

Теперь представим такую
ситуацию. Позвонил клиент или попытался связаться по электронной почте. У
компании, в которой не знают, что такое эта срм система, будут трудности в
поиске клиента. А если она имеется, то просто возьмёт и сразу же откроет всё
про этого клиента. Его полное ФИО, номер телефона, адрес проживания, социальный
статус и многое другое.

Конечно, пункты или ячейки
могут быть другими. Можете вписать туда любую информацию. То есть вы сами
управляете ей. А она автоматизирует процесс. Клиенту будет очень приятно, если
он позвонит, а вы сразу же поприветствуете его по имени.

На что она ещё способна?

1. Она
   способна интегрироваться куда угодно, например, в электронную почту, телефон
   или даже в e-mail рассылку.
2. Записывать
   или снимать клиентов с записи. Очень помогает, если компания продаёт услуги.
3. Конструировать
   документы. То есть смотреть всю историю общения с клиентом.
4. Составлять
   отчёты. Можно в конце каждого месяца посмотреть: как работает сотрудник, или в
   каком регионе клиенты больше всего озабочены товаром или услугой. Какое
   качество связи они получают. Это подойдёт для операторов мобильной связи или
   интернет провайдеров.
5. Самостоятельное
   управление задачами или проектами. Она способна даже построить план развития.
   На месяц или год. Проектирование также отличная функция.

Конечно, каждая crm может отличаться по функционалу. Но большинство
функций — примерно одинаковые.

Что же такое crm система в продажах

В классификации crm есть отдельная графа, которая называется “Управление
продажами”, так она классифицируется по назначению. Есть ещё и по маркетингу, и
по колл-центрам с клиентским обслуживанием.

Итак, если в фирме есть работа с телефонными звонками или
с почтовой рассылкой, то потребуется crm. Почему? Интегрированная телефония поможет менеджерам не
забывать об их обязанностях, а значит, ни один клиент не будет упущен. В случае
просрочки или нарочного отказа обработки, начальство сразу узнает о содеянном.

CRM не
только заставит работать сотрудников чётко и по плану, но и составит план
продаж. То есть если отдел маркетологов затрудняется точно ответить, то можно
прислушаться к ней. Точно такие же отчёты она может составлять и по
сотрудникам.

Из всего этого следует, что она отлично экономит время, контролирует сотрудников, имеет замечательную гибкую систему,  интегрируется практически везде.  А значит в продажах — она незаменима. Не стоит экономить на ней или пытаться взять бесплатно, лучше купить лицензированную версию. Она себя окупит.

Какие же системы можно приобрести?

Если вы только начинающий предприниматель и всё ещё не
знаете, что эти срм системы из себя представляют. Или вы рассчитываете на
мелкий или средний бизнес, то прекрасно подойдут программы по типу — salesapcrm или Saas. 
Они недорогие, имеют возможность хранения информации в облаке, что
поможет не потерять всю клиентскую базу в один момент от какого-либо вируса или
хакерской атаки.

Также они очень эффективно защищают от недобросовестных
сотрудников, которые могут захотеть украсть эту базу. Благодаря им, доступ есть
только у владельца.

Stand-Alone подойдёт, если нужны какие-то глубокие
изменения в программе. Она нужна для крупного бизнеса. Там есть открытый код,
который предоставили разработчики, а благодаря ему можно эффективно выстраивать
программу под себя.

Мы выяснили, что такое crm, как она работает и как в ней работать,
что такое crm
система в продажах и на что она способна. Теперь вопрос о ней не должен
вызывать каких-либо трудностей

И очень важно понимать, что для разных видов
бизнеса подойдут разные системы. Для малого и среднего это может быть один вид,
а для большого уже другой

Было полезно? Тогда ставьте лайк и добавляйте статью в
закладки.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Зачем нужна CRM-система

Автоматизация помогает больше зарабатывать, оптимизирует рутинные процессы, делая работу комфортной. Что еще?

В первичных продажах:

Увеличивает доход

Менеджер знает всё необходимое о покупателе и истории его покупок. Благодаря этому сделок становится больше и заключаются они быстрее. Менеджер легче концентрируется на самых выгодных сделках.

Повышает точность прогнозирования продаж

Данные статистики позволяют оценивать шанс заключения сделки и спрогнозировать скорость прохождения покупателей по воронке продаж, благодаря чему руководитель более эффективно управляет финансами фирмы.

Увеличивает вероятность заключения сделки

Зачем нужна CRM-система в общении с покупателями? Процент успешных сделок повышается за счет автоматизированного цикла продаж и распространения лучшего опыта на всех специалистов отдела продаж. Знание стандартных вопросов клиентов и ответов на них, а также слабых и сильных сторон конкурентов даже новичку в продажах помогает эффективно выполнять свою работу.

Уменьшает расходы

Автоматизированные продажи берут на себя процессы управления и контроля, все рутинные операции.

Улучшает производительность работников

Использование рабочего времени становится более эффективным благодаря средствам работы с контактами, календарному планированию и управлению возможностями.

В последующем взаимодействии с покупателями:

Уменьшает затраты на службу поддержки

Это происходит благодаря автоматизации контроля прохождения заявок, использованию клиентской базы, автоматизации рутинных операций. Специализированное ПО помогает сократить время ответа на запрос покупателя.

Улучшает качество сервиса

Исчерпывающие данные о заказчике позволяют более точно распознать категорию обращения и определить нужный ресурс для решения проблемы. При этом в процессе разговора с клиентом нет необходимости переключаться на других сотрудников службы поддержки. Вот зачем нужна CRM-система.

Повышает удовлетворенность покупателя

Ожидания заказчика оправдываются, если специалисты компании всегда точно и вовремя предоставляют нужные сведения, поддерживают с ним контакт, быстро и качественно решают возникшие проблемы, персонализированно с ним обращаются и обладают всей необходимой для этого информацией.

Вырабатывает лояльность потребителя

Качественное обслуживание является для клиента положительным опытом сотрудничества с фирмой, повышает его желание продолжить это взаимодействие и приобрести дополнительные товары.

Увеличивает средний чек