Виды коммуникаций: параметры, характеристика

Как выработать общий язык в любовных отношениях

И нужен ли он вообще, если каждый в паре не скупится на любовь, но выражает ее своим способом?

Психологическая аксиома: мы всегда дарим другим то, в чем остро нуждаемся сами. Поэтому для начала прислушайтесь к себе и поймите, каким из способов вам приятнее всего получать чувство любви? Чего вам самому не хватает? Почему мы выражаем свои чувства именно так, а не иначе?

Определив собственный комфортный канал выражения любви, дайте понять партнеру, чего вы от него ожидаете, что для вас является огромной (и, к сожалению, дефицитной) ценностью и попросите его сделать то же самое.

Вас ждут удивительные открытия на почве изучения «лингвистики» любви, если вы захотите искренне понять потребности друг друга.

И тогда вечный неутомимый добытчик приостановит «охоту на мамонта», чтобы провести целый день у семейного очага. А «сухарь», наконец, распахнет свои объятия навстречу вашим и произнесет неуклюжее, но веское «люблю».

Это очень трогательный и эмоционально сильный опыт – учиться выражать свои чувства на «ином» языке, чем обычно. Он может на некоторое время вывести человека из привычной зоны психологического комфорта, но бояться этого не нужно.

Возросшее ощущение взаимопонимания в паре станет настоящей наградой за попытку заговорить на языке партнера. Особенно если партнер постарается сделать то же самое. Это – путь обретения гармонии в отношениях.

Успешная коммуникация — это не только умение расположить к себе собеседника или партнера, но и определенное воздействие, умение убеждать и доносить свою точку зрения до людей.

Это свойство необходимо в жизни, в семье, работе, для проведения успешных переговоров, общения с коллегами, друзьями и знакомыми.

Коммуникации по субъекту и средствам коммуникаций

Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств

Коммуникации, которые осуществляются с помощью информационных технологий и технических средств, приобретают первостепенное значение в современных условиях. Осуществляются при помощи телекоммуникационных систем, электронной почты, управленческих информационных средств (УИС). При помощи УИС менеджеры могут обратиться к другим сотрудникам, например, за информацией, которая необходима для решения проблем, а также могут прочитать литературу в какой-либо интересной для них области о современных достижениях.

Межличностные коммуникации

Межличностные коммуникации – это коммуникации, которые осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах при помощи слов и бессловесных средств общения. Именно данный вид коммуникации представляет наибольшую значимость для изучения. Различные факторы оказывают влияние на межличностные коммуникации (рисунок 1).

Рисунок 1. Факторы, которые влияют на межличностные коммуникации

Результативность межличностных коммуникаций зависит во многом от обратной связи. Отправитель с ее помощью понимает, было ли передано сообщение, было ли получено оно и было ли правильно принято и понято получателем.

Получателю необходимо быть уверенным в компетентности отправителя. Разные люди могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от предшествующего опыта, компетентности, что предполагает наличие различных подходов к кодированию и декодированию информации. Коммуникационный процесс может не состояться при некомпетентности отправителя.

Доверие получателя к отправителю, как к личности, так и к руководителю – очень важное условие коммуникации. Получателю необходимо при этом признавать право отправителя на отправление сообщения

Касаемо ожиданий получателя необходимо отметить, что людьми хорошо воспринимается лишь то, что они готовы воспринять. Неожиданную информацию могут не воспринимать.

Совместимость любого рода влияет на эффективность межличностных коммуникаций. Психологическая несовместимость получателя и отправителя, неприятие получателем задач и целей, формулирующихся в сообщении, способствуют разрушению коммуникации.

Статус отправителя получателем может быть воспринят по-разному. Получатель может признать его, и в данном случае он выполняет указания отправителя, которые были переданы в сообщении, а также может воспринимать статус в качестве личной угрозы, что препятствует процессу коммуникации и даже может прерывать ее.

Межличностные коммуникации находятся в зависимости от социокультурной среды, в которой они реализуются, включающей систему ценностей, обычаи, традиции. Этот фактор необходимо учитывать при общении представителей разных национальных культур. Культурные различия выражаются как при вербальном, так и невербальном общении.

Модель коммуникации

Согласно традиционной модели коммуникации выделяют такую последовательность элементов:

• Источник информации (адресант) – человек, имеющий определенную цель коммуникации, идею.
• Кодирование – процесс перевода мыслей в знаковую систему (слова, выражение лица, жесты), которую можно передать.
• Каналы коммуникации – средства передачи информации. Это технические средства: телефон, интернет или окружающая среда (воздух, свет, вода).
• Декодирование – процесс расшифровки, при котором получатель (адресат) придает закодированной информации реальный смысл.
• Получатель (адресат) – тот, кому предназначалась информация.
• Ответная реакция – то, что ощущает получатель в ответ на полученную информацию
• Обратная связь – та часть ответной реакции, которую получатель доводит до отправителя словами, действиями, символами, эмоциями. При этом коммуникационные роли меняются.

Отдельно выделяют еще один элемент – шум. Это те внешние факторы, которые искажают передаваемые данные, нарушают их целостность, возможность восприятия адресатом. К шуму также относятся коммуникативные барьеры, то есть психологические препятствия, нарушающие адекватное восприятие передаваемой информации.

Функции коммуникации

1. Информационно-коммуникативная — обмен информацией.
2. Интерактивная функция общения связана с выработкой правил взаимодействия людей, четкой  организацией их совместной деятельности для достижения поставленных целей.
3. Познавательная – освоение новой информации для применения ее в практической деятельности.
4. Аксиологическая – оценивание объекта или процесса с точки зрения полезности (ценности) для личности или общества в целом.
5. Нормативная – передача и закрепление норм в обыденном сознании.
6. Психотерапевтическая – установление человеческих отношений. Известно, что человек – существо социальное, поэтому без общения с другими индивидами неизбежно наступает ассоциализация, впоследствии приводящая к грубым психическим расстройствам. Известно, что самым страшным наказанием является одиночная камера, в которой заключенный в скором времени сходит с ума.
7. Социально-практическая – обмен результатами деятельности, способностями, умениями, навыками.

Что такое канал коммуникации?

Для начала определим, что же такое канал коммуникации. Это инструмент. С его помощью источник коммуникации передает сообщение объекту, то есть бренд передает сообщение целевой аудитории. Иногда грамотно выстроенное сообщение, продуманное с учетом предназначений аудитории, может быть неэффективным. Почему так может произойти? Вполне возможно, что были неверно подобраны каналы передачи сообщений. Каждый сегмент аудитории имеет свои привычные пути получения информации. Главная задача заключается в том, чтобы бренд нашел именно те пути, где массово скапливается нужная аудитория.

Как выбрать канал?

• Тщательно проработать коммуникационную стратегию.
• Определить цели, которые следует достигнуть посредством конкретного канала.
• По возможности изучить предыдущий опыт (какие каналы использовались в прошлом, оценить их эффективность).
• Изучить конкурентов (исследовать каналы, свойственные данной категории потребителей).

Научитесь настраивать рекламу самостоятельно. Самый полный курс по таргетированной рекламе в Facebook/Instagram от THELAB Agency.Видео-курс по таргету

Как анализируют целевую аудиторию внутренних коммуникаций

Мы часто видим в практике, и результаты исследования это подтверждают — компании не изучают потребности и боли сотрудников. Такая ситуация сложилась у 30%. Вероятно, они создают и запускают инструменты для сотрудников, не определив, какую задачи будут решать и какие потребности аудитории будут удовлетворять.

60% используют опросы и другие количественные методы анализа, 24% полагаются на собственную экспертизу: команды или руководителя. Это опасная позиция. Даже проработав 10 лет в компании, вы можете не догадываться о проблемах разных категорий сотрудников. Мы рекомендуем регулярно изучать свою аудиторию, комбинируя количественные и качественные методы: фокус-группы, интервью, метод персон.

Коммуникативный «Букварь» из древности

Человеческая высшая психическая деятельность так устроена, что в своих коммуникациях друг с другом мы задействуем не только вербальный канал.

Вербальный канал, то есть понимание друг друга с помощью слов, смысл которых воспринимается одинаково, – это вершина человеческой эволюции. Но до того времени, как человек научился излагать свои мысли словами, прошли сотни тысяч лет развития вида «Homo sapiens».

И люди все это время учились понимать друг друга. С помощью жестов, прикосновений, звуков, присутствия рядом, помощи, подражания действиям, подношений друг другу, наконец.

В той или иной степени эти каналы передачи и восприятия информации существуют и сегодня – это не атавизмы, а наша реальность. Только роботы программируются на понимание вербальных команд. А люди часто понимают друг друга и вовсе без слов.

Так исторически формировались невербальные коммуникативные каналы. Кому-то проще было понимать другого, наблюдая за его мимикой, жестами, действиями, – так формировался визуальный канал коммуникации. Другим был более понятен язык интонаций, звуков, громкости голоса. Так формировался аудиальный канал.

Древнейший язык взаимопонимания между женщинами и мужчинами – язык прикосновений, телесное выражение чувств. И это легко объясняется тем, что мужчины воевали с другими племенами, захватывали женщин, которые не понимали «языка», на котором пытаются говорить в этом племени.

Но ласка и страсть говорили о чувствах мужчины порой лучше слов. Сюда же можно отнести и такой канал «общения», как забота, подношения и подарки, обеспечение безопасности. Все это на генетическом уровне закрепилось в женщинах.

Модель процесса коммуникаций

Модель процесса коммуникаций представлен на рисунке 1.

 
Рисунок 1 — Модель процесса коммуникаций

Цель коммуникационного процесса состоит в обеспечении взаимопонимания людей, которые участвуют в обмене информацией.

Формулирование идеи. С этого начинается всегда обмен информацией, а также с отбора информации для сообщения. Отправитель принимает решение о том, какую идею он хочет сообщить своему адресату. Это является очень важным в том случае, когда нужно добиться понимания всех работников в технологии решения задачи и решить задачу быстро.

Кодирование информации. Для того чтобы идея была понятна, отправителю необходимо при помощи специальных символов информацию закодировать для того, чтобы ей придать определенную форму.

В качестве таких символов могут быть использованы:

• жесты,
• интонации в голосе,
• графики,
• различные слова,
• рисунки.

Выбор канала связи и передача сообщения. Отправителем выбирается канал связи, который соответствует типу символов для того, чтобы закодированное сообщение было доставлено получателю.

В ряде случаев отправитель должен выбирать несколько каналов связи для того, чтобы быть уверенным в доставке сообщения получателю.

Декодирование и восприятие информации представляет собой процесс перевода символов из сообщения в мысли получателя данной информации.

Если символы, которые используются отправителем, для получателя имеют такое же значение, то он верно поймет смысл полученного сообщения и заложенную в данное сообщение идею.

Интерпретации сообщений. На данном этапе получатель и отправитель меняются местами: получатель выступает отправителем, вырабатывая свой ответ, который состоит из его интерпретации полученного сообщения.
Отправка (передача) подтверждения. Разработанный ответ передается по выбранному каналу связи получателю и процесс коммуникаций тем самым замыкается.

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).

Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задаёт. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

• Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет, закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
• Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
• Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

И, конечно, следите за качеством клиентского сервиса — в нём часто обнаруживаются неприятные сюрпризы.

Популярные каналы внутренних коммуникаций

Большинство компаний в мире стремятся сделать интранет основным каналом коммуникаций и сократить или даже отказаться от рассылок. Сотрудники в больших организациях перегружены количеством писем. Массовые рассылки внутрикомов, служб ИТ-поддержки, хозяйственного департамента часто отправляют в спам.

В России, несмотря на высокий уровень проникновения интранета, 95% компаний используют почтовые рассылки. Это легко объяснить — рассылки быстро создаются, не требуют покупки дополнительных ИТ-инструментов, и легко отправить всем. Ключевые минусы: отсутствие обратной связи и отправка в спам.

Больше 70% респондентов для общения с коллегами используют внешние соцсети. Половина ответивших признают, что используют внешние мессенджеры для внутренних коммуникаций.

Несмотря на то, что 60% компаний используют ТВ-панели, корпоративное телевидение, как полноценный продукт и канал с разными форматами контента, сеткой вещания, централизованным управлением, использует только треть компаний. ТВ-панели часто используют только для новостных статических анонсов в формате слайдшоу, трансляции показателей работы сотрудников, например, конкретного цеха или магазина, крутят в зацикленном режиме 3-5 роликов.

Активно используют и не цифровые каналы коммуникаций. Как правило, это встречи, совещания, выступления руководства.

Радио используют 13%. Преимущественно, производственные компании и ритейл. Почти у 50% есть газеты или журналы. Газеты популярны в металлургии и ритейле для еженедельной или ежемесячного информирования линейного персонала. Журналы — в банковской сфере. Это имиджевый инструмент для клиентов и инструмент коммуникации с сотрудниками, который выходит раз месяц или квартал.

Как расшифровать доминирующий коммуникативный канал

Очень часто собеседник сам «выдает» свой наиболее комфортный коммуникативный канал.

«Смотри, какая штука…» – с вами общается «визуальщик». Ему важнее всего ВИДЕТЬ. Видеть вас, как своего визави (будьте уверены, он оценит, как вы выглядите, какие на вас часы, обувь, от его взгляда не ускользнет, есть ли у вас маникюр, макияж, какая у вас прическа).

«Слушай, я тут подумал…» – перед вами человек с доминирующим аудиальным каналом. Он будет стараться донести до вас информацию голосом, тембром, интонациями, модуляциями голоса и будет чутко слушать ваши интонации.

Будьте уверены, что «аудиальщик» расслышит в вашем голосе раздражение, недовольство, разочарование, недоумение, которые вы пытаетесь скрыть. Нежность, благодарность, любовь он тоже услышит, даже если вы не будете говорить слов с таким значением.

Если в речи партнера часто проскальзывают фразы «что ты хочешь этим сказать?», «нам нужно поговорить», «давай это обсудим», то перед вами вербально ориентированный человек.

Если к тому же партнер любит читать, писать письма, подолгу разговаривать на любые темы, хорошо различает текст и подтекст, обладает большим лексическим запасом, без труда выражает свои мысли, состояния словами, значит, вербальный канал общения для него наиболее комфортен.

Как наладить коммуникации внутри компании

Итак, что может предпринять служба персонала для создания и внедрения системы внутрифирменных коммуникаций? Прежде всего проанализировать ситуацию, сложившуюся в компании. Для этого необходимо определить:

• на какие профессиональные и социальные группы можно разбить работников;
• какова средняя продолжительность работы сотрудника в компании;
• как наладить организационные коммуникации с отдаленными подразделениями компании;
• каким образом они получают информацию и др.

На основе полученных заключений можно начать разработку стратегии коммуникаций

Здесь важно понять, какие деловые цели вы поддерживаете, как выбранная стратегия соответствует этим целям, какие группы работников нуждаются в получении информации и какой она должна быть, в какое время и каким образом к ним поступать. И наконец, какими средствами вы собираетесь этого добиться

Протестировать эффективность коммуникаций можно при помощи опроса случайной выборки работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения — необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.

Предлагается также уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваться схемой “миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности”. Люди следуют миссии, выполняя приказ руководства, но можно ожидать совсем иного результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников

Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки

В больших коллективах высшее руководство в силу его удаленности от подчиненных и номенклатурной разницы зачастую не уважаемо, не авторитетно в низовых звеньях. В связи с этим наиболее предпочитаемый служащими способ получения информации об организационных целях бизнеса – личная встреча с глазу на глаз. Неудивительно, что возрастает роль руководителей среднего звена в общей цепи: высшее руководство – менеджеры среднего звена – работники. Их задача – способствовать тому, чтобы сотрудники поняли, как воплощать в жизнь разработанную “наверху” стратегию.

Осуществлять коммуникации следует, по крайней мере, несколькими способами, такими как:

• личная беседа с сотрудниками;
• рассылка циркуляров и меморандумов;
• распространение информации по электронной почте;
• использование видео и кабельного телевидения.

Для формирования в сознании персонала положительного имиджа компании и доведения до сотрудников ключевых сообщений применяются следующие формы внутриорганизационных коммуникаций:

• листок новостей;
• бюллетень для менеджеров;
• ежегодные отчеты сотрудников (аналог годового отчета для акционеров);
• доски объявлений;
• страница компании в Интернете;
• общие собрания работников.

При информационном взаимодействии с сотрудниками решаются такие ключевые задачи, как делегирование полномочий, воспитание чувства гордости за свою компанию.

Росту доверия к компании способствуют:

• своевременная и регулярная коммуникация;
• демонстрация доверия к сотрудникам (например, распространение как хороших, так и плохих новостей);
• привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, выяснение их мнений.

Делегирование полномочий обусловлено необходимостью быстро реагировать на все изменения, происходящие в компании. Сокращение средних уровней управления в организациях увеличивает ответственность сотрудников за принятые ими решения.

Многие компании стремятся расширить автономность различных уровней структуры корпорации. Например, менеджерам предписывают увеличивать объемы продаж “во что бы то ни стало” и платят за это премии и комиссионные.

Топ-10 болей команды внутренних коммуникаций

На форуме внутренних коммуникаторов Poppulo Communicators Forum в Лондоне в марте 2018 года обсуждали трудности в работе внутренних коммуникаций. 52% респондентов ответили, что самое трудное — бороться за внимание в перегруженном инфопотоке.

В России эта цифра почти такая же — 56%

Количество диджитал-каналов с каждым годом растет, и внимание читателя завоевать становится сложнее. Еще одна проблема — несогласованный контент в каналах внутренних коммуникаций

Вероятно, если решить эти две проблемы, бороться за внимание читателей станет легче. Здесь может помочь редполитика, контент-план и единая команда редакции, как это делает Сибур.

Другая распространенная проблема — ограниченность инструментов коммуникации с сотрудниками без компьютеров, например, рабочие, продавцы, разъездные сотрудники, водители. Об этой проблеме говорят почти 50% опрошенных.

Решить эту боль может мобильная версия интранета, которая уже есть у 24% компаний. Мы ожидаем, что через два года показатели станут намного выше — 40% компаний планируют мобильный интранет.

Определение

Общение – межличностное взаимодействие, которое заключается в обмене эмоционально значимыми сообщениями. Оно не несет четкую структуру, часто бесцельно. Собеседники делятся друг с другом чувствами, впечатлениями, любопытными сведениями. Другими словами, общение запускается эмоциями. Манипулирование собеседником при общении зависит от типа личностей, настроения и делается по большей части неосознанно.

Коммуникация является чисто информационным процессом. Это обмен информацией между индивидами, при котором сообщение передается целенаправленно. При этом манипулирование используется осмысленно. В отличие от общения обязательно имеет осознанную цель как минимум у одного из участников (привлечение собеседника на свою позицию, побуждение его к необходимому действию или просто увеличение информационного фонда). К коммуникациям относят деловую переписку, переговоры, доклады, семинары, пресс-конференции, дискуссии. Эмоции для этого процесса не столь характерны.

Понятие и основные виды коммуникационных сетей

Коммуникационные сети формируются из коммуникационных каналов, форма которых и определяет тип сети.

Коммуникационные каналы отличаются своими техническими характеристиками: 

• пропускной способностью (скоростью и объемом коммуникационных действий, которые осуществляются в единицу времени), 
• величиной возможных сбоев и потерь. 

Направленность коммуникаций является важной характеристикой коммуникационных каналов. Вместе с этим, коммуникационные каналы внутри компании могут быть как формальными, так и неформальными

Если коммуникационные каналы соединяют различные элементы структуры управления, которые принадлежат к разным ее уровням, то они – вертикальные, а если к одному, то горизонтальные. Коммуникационные каналы, которые связывают элементы и относятся не только к различным уровням, но и к различным частям структуры, называют диагональными.

Коммуникационные каналы соединяются в сети, которые связывают элементы управленческой структуры в одно целое. Сети соединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, дополняющие и дублирующие друг друга.

Существует три вида коммуникационных сетей: 

• открытые, 
• замкнутые,
• комбинированные. 

В открытых коммуникационных сетях движение информации может быть остановлено, попадая в тупик, т.е. к элементу структуры управления, который находится в конце канала, либо натыкаясь на «контролера» («посредника») – промежуточный элемент в сети, которое нельзя обойти (он может воспрепятствовать данному движению: исказить, остановить либо направить в другую сторону).

В замкнутых сетях контролеры и тупики отсутствуют или могут быть обойдены. 

Комбинированные сети сочетают в себе два принципа построения и свойственны преимущественно крупным многоуровневым компаниям.

Мессенджеры — второй дополнительный канал

Как дополнительный инструмент для быстрого решения каких-либо вопросов по проекту, обсуждения каких-то рабочих и околорабочих моментов мессенджер — идеальный вариант. Лет 10 назад сетевой этикет даже допускал появление номера ICQ в списке контактов на визитных карточках и сайтах. Люди платили деньги, покупали красивые «шестизнаки» и «семизнаки». Сегодня аська мертва, хотя Mail.ru активно пытается ее воскресить. Но свято место не бывает пусто, и сейчас роль бизнес-мессенджера прочно занял Skype с его групповыми чатами, аудио- и видеозвонками.

Как рабочие чаты прекрасны и Whatsapp, и Viber, и свежий модный Telegram. Все они имеют хорошие десктопные версии, привязанные к мобильным номерам. Для тех, кто использует для бизнеса социальные сети, например, Фейсбук, прекрасно подойдет фейсбук-мессенджер. Он не имеет десктопной версии, но в веб версии не уступает скайпу: здесь можно делать даже видеоконференции, не говоря уже о групповых чатиках. Если вы продвигаете свой бизнес Вконтакте — и для этой сети есть свой VK-мессенджер с десктопной и мобильной версиями.

Очень приятны сервисы типа Slack или Hipchat, которые созданы специально для общения в проектах, группах или командах. В одном проекте, например, можно создать кучу отдельных чатиков-каналов: разработчики, тестировщики, дизайнеры могут общаться в своих особых чатах, не отвлекая при этом других коллег. Плюс такого сервиса для фрилансера вот в чем: однажды зарегистрировавшись в нем, можно добавлять к своему аккаунту сколько угодно проектов и команд. Получается куча упорядоченных в одной программе наборов рабочих чатов. Жаль, что не все работодатели и заказчики соглашаются на Slack или Hipchat, и предпочитают громоздкий и глючный скайп.

Для удобства я свел всё в одну простую табличку. Сравнивайте, выбирайте.

Почему же я не очень доверяю чатам, и отвожу им роль второго плана в проектных коммуникациях? Я неспроста написал в подзаголовке словосочетание дополнительный канал. Они имеют свойство терять историю сообщений. Я неоднократно обжигался на этом, потеряв кучу важных переписок и файлов в скайпе и в ватсаппе, просто переустановив программу. К тому же, отправленное сообщение чата можно отредактировать или вовсе удалить. «Я такого не говорил», например. С электронной почтой этот фокус не проходит.

Коммуникации по каналам общения

Формальные коммуникации  

Формальные коммуникации позволяют ограничивать и упорядочивать информационные потоки. Они устанавливаются следующими регламентами:

• организационными (к примеру, схема организационной структуры организации);
• функциональными (к примеру, положением о службах и отделах, включающим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
• Формальные каналы коммуникации используются широко в компаниях, имеющих иерархическую организационную структуру управления.

Неформальные коммуникации 

Неформальные коммуникации – это социальные взаимодействия между индивидами, которые отражают выражения человеческой потребности в общении. Неформальные коммуникации дополняют формальные. Неформальную систему коммуникаций в организации называют «виноградной лозой», так как информация в ней зачастую распространяется при помощи слухов. Согласно данным ряда исследователей, слухи на 75%, по меньшей мере, считаются точными.

Слухи являются одним из самых быстрых способов распространения информации. Руководство часто использует данный канал передачи информации в целях изучения мнения работников, их готовности к изменениям и принятию новых элементов (направлений), выявления «узких» мест в менеджменте компании.

Замечание 1

Интересный факт. На «ты» с руководителем

Среди 747 компаний служба исследований HeadHunter провела опрос, для того чтобы узнать, как сегодня принято строить общение у подчиненных и начальников.

В 58% опрошенных организаций принято обращаться официально к руководителю – на «Вы». Менее формальную форму, на «ты», выбрали 36% организаций. В данных компаниях дистанция между подчиненным и начальником не так ощутима, а в коллективе отношения более близкие. Необходимо заметить, что чем выше количество работников организации, тем чаще отношения приобретают формальный характер. Более «простые» и близкие отношения в организациях, которые специализируются на информационных технологиях (на «ты» – 70%). С другой стороны, более официальные отношения на производстве и в многопрофильных холдингах (на «Вы» – 86%).

Большинство опрошенных директоров по персоналу отмечают, что руководитель организации может легко пообщаться с подчиненным на различные абстрактные темы. А в 33% компаний рядовой работник может поделиться с начальником своими проблемами, поговорить о наболевшем с ним по душам. В 17% компаний более жесткий формат общения: подчиненный и руководитель не поддерживают никаких неформальных отношений.

44% опрошенных представителей организаций считают, что неформальные контакты должны непременно должны иметь место в корпоративной культуре компании. Иного мнения 16% опрошенных — во время работы никакого неформального общения они не допускают.

Распоряжения должны быть восприняты как приказ, а не просьба, коммуникации должны быть максимально официального формата. Неформальное общение в добывающей отрасли, например, между подчиненным и руководителем не принято в большинстве случаев. С другой стороны, поговорить о своих проблемах с начальником проще всего сотрудникам образовательной, юридической сфер и услуг для населения. Более «простые» и близкие отношения в организациях, которые специализируются на IT-технологиях (70%). В производстве и многопрофильных холдингах подчиненные с руководством на «ты» практически не общаются (5–10%).

К типичной информации, передаваемой по неформальным каналам можно отнести:

• грядущие понижения или повышения;
• изменения в структуре компании;
• грядущие сокращения и предполагаемая реорганизация;
• предполагаемые мероприятия по ужесточению контроля за дисциплиной труда;
• информация о личных делах руководителей и т.п. 

«Языки» любви

Сказать о своем отношении к близкому человеку можно не только словами и в наши дни. Вербальный канал любовной коммуникации совсем не обязательно является главным и тем более – единственным.

Помимо вербального (словесного) канала выражения чувств психологи выделяют еще 4 основных канала, или языка любви:

1. Язык прикосновений (тактильно-сексуальный канал).

Язык заботы (канал ответственности и альтруизма).

Язык общности (канал присутствия, совместной деятельности, время, проведенное вместе).

Язык символов (комплименты, восхищенные взгляды, знаки одобрения, подарки, поступки во имя любви).

Все остальное – «диалекты» этих языков. Они всегда уникальны.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается;
онлайн-чат не подходит под дизайн сайта;
онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта;
менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно;
менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Заключение

Онлайн-инструменты коммуникации в распределенной компании помогают поддерживать эффективность ее деятельности, сокращая путь к достижению целей и облегчая выполнение рутинных задач. При этом их применение должно быть нормировано и стандартизировано, потому что они являются еще и способами транслировать бренд и корпоративную культуру.

На уровне организации инструменты онлайн-коммуникации призваны служить:

расширению контактов внутри компании

росту взаимопонимания внутри рабочих групп

улучшению поиска нужной информации

результативности асинхронных обсуждений

оперативному реагированию на запрос о поддержке внутри компании

оперативному информированию всех сотрудников о важных для компании событиях

общему культурному контексту деятельности

На индивидуальном уровне инструменты онлайн-коммуникации позволяют:

быстро находить нужную информацию

облегчать восприятие новой информации

налаживать связи и ориентироваться в жизни компании

компенсировать дефициты эмоциональных реакций

приоритизировать задачи не только формально, но и по контексту

более свободно управлять своим рабочим временем

1Manyika J., Bughin J., Sarrazin H. & Chui M. Reaping the rewards of enterprise social / Financial Times. July 25, 2012.