Обучение персонала: как его внедряют российские компании

Создать план тренировки умений

«Постойте, — возможно, скажете вы, — здесь пропущен этап разработки плана формирования знаний!» Нет, не пропущен — он будет следующим шагом. Когда начинают с него, на формирование умений обычно уже не остаётся «места», программа представляет собой набор лекций, а сотрудники становятся обученными теоретиками, не применяющими знания в деле. К тому же, без практики они могут неправильно интерпретировать полученные знания и начать применять их не так, как нужно.

Поэтому начинать лучше с плана тренировки умений.

Это значит, что нужно подобрать или разработать активности (занятия), которые обеспечат участникам обучения многократное повторение нужных действий в рамках программы. Активности должны включать в себя:

• повторение частей навыков, алгоритмов действий;
• повторение алгоритма действий целиком;
• повторение алгоритма в разных ситуациях и контекстах.

Постарайтесь, чтобы в плане были как задания, в которых участники обучения будут успешны, так и задания, где они будут ошибаться. На ошибках учатся — это не просто слова. Причём нужно сделать так, чтобы во время обучения ошибаться было не страшно и не стыдно, а извлекать опыт из ошибок — интересно.

Очень важно проектировать учебные активности так, чтобы они воспринимались участниками как отражение их рабочей реальности — типичных рабочих задач и трудностей. Используйте в учебных материалах терминологию и контекст, к которым сотрудники привыкли в работе (настало время использовать результаты исследования контекста)

Это важно даже в таких «мелочах», как учебные иллюстрации. Иначе вы столкнётесь с неожиданным барьером: алгоритм действительно применим в разных ситуациях, но участники говорят: «У нас это не работает, это всё западные подходы».

Пример, как не надо делать

Для производственного персонала регионального завода подготовлен хороший обучающий курс. Но картинки-иллюстрации для него взяты со стока и отражают западную реальность, а герои — фотомодели с голливудскими улыбками и дорогими часами в переговорках на верхних этажах небоскрёбов. Это вызывает у обучающихся отторжение и смех, они не ассоциируют учебные ситуации с собой и своей рабочей реальностью.

Определить цели обучения (целевое поведение)

Конкретизируйте, что именно должны научиться делать сотрудники, чтобы достичь намеченной для бизнеса цели.

Вот что нужно для понимания целей:

Понять, кто своим поведением влияет на достижение цели. Например, на продажи могут влиять не только продавцы, но и маркетологи, руководители продавцов, логисты и другие сотрудники

После определения всех групп сотрудников важно понять, кого из них нужно обучать в первую очередь, на чьей стороне недостаток навыков.

Выявить, какое именно поведение целевой аудитории должно стать результатом обучения. Допустим, надо, чтобы менеджеры по продажам включали в обсуждение условий сделки как минимум четыре фактора, кроме цены (сроки поставки, страхование рисков и так далее), аргументировали цену до появления возражения и переходили к обсуждению цены только после того, как клиент подтвердил, что предложение вызывает интерес

Точно определить результат навскидку невозможно — велика вероятность ошибки. Надо изучить рабочие процессы целевой аудитории и знать особенности бизнеса, компании, подразделения.

Выявить текущее поведение целевой аудитории, а именно — как оно отличается от того, которое нам нужно, что конкретно сотрудники делают сейчас и почему это не работает.

Определить причины текущего неэффективного поведения. На этом этапе часто поджидают сюрпризы: выясняется, что причины проблемы не в том, что сотрудники не знают, как правильно поступать в конкретной ситуации, и не в том, что они не обладают нужными навыками. А в том, что, зная, как поступать правильно, и умея это делать, они имеют веские причины поступать по-другому.

Бывает, внутренние рабочие регламенты требуют неэффективного поведения (ситуация иногда меняется значительно быстрее регламентов). Или руководители транслируют противоположные требования. Либо рабочие процессы вынуждают людей поступать не так, как ожидает заказчик обучения. Тогда обучение не только не решит проблему, но может даже усугубить её, привести к демотивации сотрудников. Так, в случае с менеджерами по продажам проблема может быть не в их недостаточной квалификации, а в системе стимулирования, под которую они подстраиваются, или в проблемах с поставками товара, когда продавать физически нечего.

Помните: не любая проблема решается обучением. Сначала нужно выявить истинные причины проблемы.

Пример, как не надо делать

Руководители обнаружили, что сотрудники не носят средства индивидуальной защиты (СИЗ)

В отдел обучения поступает запрос срочно провести обучение, в результате которого сотрудники смогут подбирать СИЗ и поймут, почему важно их использовать. Но оказывается, что персонал на местах и рад бы использовать СИЗ, однако попросту не обеспечен этими средствами в достаточной мере, а руководство об этом не знает

Тренинг по использованию того, чего нет, сотрудники воспринимают как издевательство.

Кроме того, нужно:

Методы обучения персонала

В зависимости от целей и задач обучающий процесс может быть организован как с отрывом от производства или частичным отрывом от производства, так и без отрыва — на рабочем месте. Методы обучения персонала разнообразны, и их выбор зависит от предмета обучения, сроков и бюджета, например:

• Самообучение, менторство, коучинг и наставничество;
• Систематические лекции и курсы повышения квалификации;
• Получение дополнительного высшего образования;
• Конференции и семинары;
• Практические тренинги и деловые игры.

Онлайн обучение персонала (eLearning)

Онлайн обучение — это популярный метод обучения, при котором создаются обучающие порталы с использований возможностей Интернета. Организация создает собственный учебный портал, куда загружается библиотека учебных материалов, книги, лекции, презентации, видео уроки, электронные курсы и т.п. Каждый сотрудник обладает индивидуальным логином и паролем, проходить обучение в любое удобное время и самостоятельно выстраивать график занятий.

Дистанционное обучение персонала

С развитием коммуникационных технологий все большую силу набирают формы дистанционного обучения — типа вебенары и занятия через Skype. Такой метод обучения используется как для проведения стандартных программ повышения квалификации и тренингов, так и для полных курсов высшего образования. Преподаватели и ученики могут общаться в онлайне режиме. При этом ученики получают мгновенный доступ к широкой библиотеке, включая базы данных со спецификой по отраслям.

Стажировка — Secondment

Направление сотрудника на работу в другое подразделение компании, находящееся в другом городе или даже стране на определенный срок для замещения сотрудника, для заполнения определенных сложных позиций внутри организации, также может рассматриваться и как форма обучения и развития персонала, и как форма ротации кадров. Такая ротация кадров в большинстве случае носит временный характер — на срок от нескольких месяцев до нескольких лет. При ротационном горизонтальном перемещении сотрудников внутри организации работник получает возможность приобретения нового профессионального опыта и дополнительных компетенций.

Делегирование и усложнение заданий

Руководитель передает часть функций и полномочий в рамках определенного проекта своим подчиненным. Иногда менеджер осуществляет поэтапное усложнение задач для сотрудника с учетом объема ответственности и сложности. Такой подход к обучению позволяет сотрудникам приобретать новые практические управленческие навыки, принимать решения в рамках определенных задач.

Наставничество (mentoring)

Система наставничества предполагает обучение между участниками коллектива, когда более опытный сотрудник (Mentor) закрепляется за менее опытным сотрудником и помогает ему усвоить определенные компетенции, приобрести новые знания и опыт как в профессиональной сфере, так и в вопросах личностного развития.

Коучинг (coaching)

Очень часто идет в связке с наставничеством, основное отличие состоит в том, что коуч помогает сотруднику развивать и использовать уже имеющийся потенциал, что позволяет работнику достичь максимальной производительности. Коуч может быть «внутренний», т.е. из самой организации (на пример: линейный менеджер, специально обученный специалист внутри организации), или профессиональный «внешний» коуч.

Shadowing

Менее опытный или новый сотрудник копирует действия более опытного специалиста. Очень часто эта форма обучения используется при найме молодых сотрудников, выпускников вузов для успешной адаптации в организации.

Buddying

Работа в паре двух успешных сотрудников при абсолютно равноправных взаимоотношениях, при которых пользу извлекают обе стороны за счет изучения опыта друг друга.

Рабочие и проектные группы

В рамках одного проекта или задачи внутри организации создается рабочая группа из сотрудников разных отделов. В процессе они обмениваются опытом и приобретают новые знания и умения.

10 методик и форматов обучения

В каком формате будет обучаться сотрудник (на рабочем месте или с отрывом от работы) зависит также и от выбранных методик обучения.

Обучение без отрыва от производства осуществляется на рабочем месте: сотруднику предоставляются актуальные рабочие инструменты, с которыми он будет взаимодействовать после прохождения обучения.

Обучение сотрудников компании с отрывом от производства проводится вне рабочей обстановки. Сотрудник получает знания не на рабочем месте, а в специальном учебном заведении или центре, обычно с использованием упрощенного оборудования и инструментов.

Сегодня существует множество действенных методик обучения персонала. Конкретный выбор зависит от целей и задач обучения. Рассмотрим самые популярные методы.

1 — Самообучение

Работник обучается самостоятельно в то время и в том месте, где это удобно. Данный метод потребует от сотрудника высокой самодисциплины.

2 — Лекции

Преимуществом данной методики является возможность донести значительный объем информации сразу до большой аудитории. Минусом является отсутствие индивидуальной обратной связи в обучении для каждого участника.

3 — Семинары

В отличии от лекции у участников есть возможность задавать интересующие вопросы и получать на них ответ. Минусом является ограничение по количеству участников.

4 — Видеоуроки и вебинары

Это средство обучения сотрудников пришло на смену традиционным лекциям и набирает все большую популярность. Доступность получения знаний в любое время и в любом месте стало ключевым преимуществом нового времени.

5 — Деловые игры

Обучение сотрудников компании в игровой форме. Данный метод позволяет смоделировать поведение сотрудников в различных производственных ситуациях, а также научить работать в команде. С его помощью можно передать сотрудникам необходимые навыки. Эта техника является особенно полезна для отработки навыков коммуникации внутри команды.

6 — Тренинги

Это регулярный подход к обучению в формате практических заданий, помогающих участникам научиться лучше решать рабочие проблемы. Он хорош в случаях, когда необходимо отработать на практике нужные навыки. Минусы заключаются в том, что сотрудника отрывают от работы, как правило, на продолжительный период времени.

7 — Временная ротация

Методика обучения, предполагающая обмен рабочей деятельностью между сотрудниками. Эффективно для расширения точки зрения внутри компании. Позволяет сотруднику посмотреть на решение задач с другой стороны. Например, посмотреть на результат своего труда глазами того сотрудника, который непосредственно этот результат получает.

8 — Наставничество

Предполагает назначение обучающемуся сотруднику куратора. Это позволяет быстро давать обратную связь и корректировать неверные действия сотрудника в реальном времени и обучать новым знаниям. Минус заключается в том, что наставник в этот момент прекращает выполнять свою основную работу. 

9 — Бизнес-коучинг

Это средство обучения персонала с помощью привлеченных внешних экспертов, которые специализируются на конкретной узкой теме. Это может какая-то профессиональная область, например, продажи, или область мотивации и вовлеченности сотрудников в рабочий процесс.

10 — Дистанционное обучение

Самый современный способ получения концентрированной информации по необходимой теме, который сегодня активно развивается и постепенно поглощает все вышеперечисленные форматы.

Методы обучения персонала

В современных организациях принято использовать большое количество различных методов развития профессиональных навыков и знаний у своих работников. Так, вся совокупность методов обучения может быть разделена на две большие категории: 

• обучение на рабочем месте. 
• обучение вне рабочего места. 

Обучение на рабочем месте представляет имеет непосредственную связь с выполнением работниками ежедневных задач. Данный тип обучения является более оперативным и менее затратным, его целью является облегчение вхождения в адаптационный период для работников, которые не привыкли обучаться в аудиториях.

Так, для реализации обучения на рабочем месте могут специально приглашаться внешние преподаватели, целью чего является удовлетворение определенных нужд в обучении у работников. При этом, в данном случае, цели и порядок обучения могут не иметь точной структуры, поскольку они будет нарушаться текущими рабочими делами и жесткими временными границами. 

В качестве важнейших методов обучения работников на рабочих местах выступают: 

1. метод «копирования», в котором работника «прикрепляют» к опытным специалистам, и просят его копировать действия этого человека. 
2. метод наставничества, который подразумевает обучение менеджером собственного коллектива в процессе ежедневной работы. 
3. метод делегирования, который заключается в определении для работников конкретно установленных задач, которые предполагают наличие определенных полномочий в контексте принятия решений в необходимой области профессиональных задач. Вместе с тем, в ходе выполнения задач менеджер обучает своих подчиненных. 
4. метод усложняющихся заданий – это специализированный комплекс профессиональных действий, который выстраивается исходя из их значимости, совместно с расширением объемов заданий и повышении их сложности. Заключительным этапом в данном методе является самостоятельная реализация выполнения поставленных задач. 
5. метод ротации, который предполагает перевод работника на новую должность, либо работу, с целью получения дополнительных профессиональных компетенций и приобретения нового опыта. Обычно, сроки представленных паттернов находятся в границах от нескольких дней, до нескольких месяцев. Данный метод принято широко применять в тех организация, которые требуют от своих сотрудников наличия поливалентных компетенций – то есть овладения несколькими специализациями. 

Вместе с тем, в обучение вне рабочего места включаются все типы обучения, которые выходят за пределы самой компании. Данный тип обучения предполагает отделение обучающихся работников от повседневных трудовых задач на определенные сроки. В данном случае, процесс обучения является хорошо спланированным и дидактически глубже проработанным. 

В качестве основных методов обучения в данном типе обучения следует относить следующее: 

1. метод лекционных занятий, который выступает в качестве традиционного метода профессионального обучения, который позволяет лектору реализовывать изложение больших объемов учебного материала в относительно короткие сроки. 
2. метод кейсов, который выступает в качестве реальных, либо выдуманных управленческих ситуаций, выдвигающие при этом определенные вопросы, необходимые для анализа. 
3. метод деловой игры, который характеризуется организацией коллективных игры, в которые включается разбор учебных примеров. Вместе с тем, участникам игры предоставляются определенные роли в деловой ситуации, также им необходимо рассматривать последствия принятых решений. 
4. метод моделирования, который отражает воспроизведение действительных условий трудового процесса. 
5. метод ролевой игры, в котором работнику необходимо поставить себя на чье-то место, для того, чтобы получить практический опыт с последующим подтверждением верности собственных поведенческих паттернов. 

В качестве отдельного вида обучения принято выделять метод самообразования – то есть метод самостоятельного обучения работников. 

Всё ещё сложно?
Наши эксперты помогут разобраться

Все услуги

Решение задач

от 1 дня / от 150 р.

Курсовая работа

от 5 дней / от 1800 р.

Реферат

от 1 дня / от 700 р.

Свой эксперт как преподаватель: в чём выгоды

Мы поговорили с T&D-специалистами двух крупных компаний — банка «Открытие» и КРОК, корпоративные университеты которых активно привлекают к обучению и развитию сотрудников своих внутренних экспертов. Вот какую пользу они видят в этой практике:

• Снижаются затраты на обучение. Правда, здесь надо учитывать важный нюанс: экономия будет у тех компаний, в которых есть специалисты, способные помочь внутреннему эксперту грамотно провести обучение: методологически верно составить курс, сделать качественную презентацию, потренировать его для публичных выступлений. Иначе вместо обучения может получиться кустарное мероприятие и экономия на услугах профессионального тренера окажется сомнительной.
• Обучение становится более кастомизированным. А значит, более полезным для компании. Свой эксперт, зная внутреннюю кухню, особенности рабочих процессов, программ и проблемные точки, лучше внешнего понимает, на чём сделать акценты и в каком ключе подать тему.
• Сотрудники получают практические знания. Внешние эксперты часто слишком увлекаются теорией, хотя обучающихся сотрудников больше интересует практика: как применить то или иное правило в конкретных рабочих ситуациях. Внутренние эксперты обычно концентрируются как раз на прикладных аспектах, потому что они сами тоже «варятся в этом бульоне».
• Повышается вовлечённость аудитории. Выступления внутренних экспертов смотрят с большим интересом, потому что когда коллега предстаёт в новом качестве — это любопытно. Да и задать вопрос знакомому человеку психологически намного проще, чем звёздному тренеру.
• Это дополнительный канал внутренних коммуникаций. Рассказывая о своей теме, эксперт приводит примеры из новых рабочих практик компании, и благодаря этому сотрудники узнают о других направлениях.

«Эксперт может подсветить для всех сотрудников новости бизнеса, и это тоже работает на общую мотивацию. Эксперт счастлив: „Ого, сколько людей пришли послушать про мою работу“, а слушатели погружаются в жизнь компании: „Ого, КРОК делает такие классные вещи!“», — объясняет Елена Попкова, руководитель корпоративного университета КРОК, и приводит пример:

«Мы организовали digital-лекторий — это проект о трендах в технологиях. Пригласили нашего внутреннего специалиста по UX/UI рассказать о своей работе широкому кругу. В итоге коллеги узнали, что такое направление существует (многим будет полезно знать это для работы), получили новые знания и вдохновение».

Такая практика приносит пользу не только бизнесу, но и самому сотруднику-преподавателю, потому что он:

• Чувствует свою ценность и развивается в новом амплуа. Это включает второе дыхание, если человек на грани выгорания или упёрся в стеклянный потолок — перерос свою функцию в компании, но более высокой вакантной должности для него пока нет.
• Углубляет свои знания. Подготовка к выступлению — повод проанализировать и систематизировать накопленную информацию и опыт, а вопросы от учащихся-коллег помогают увидеть и отрефлексировать в своей работе аспекты, которые раньше не замечались («слепые зоны»).
• Развивает умение работать с аудиторией и делать красивые презентации (пусть и поначалу с чьей-то помощью). Это пригодится и для работы.

Оценка персонала

Перед тем как решить, какое обучение требуется в вашем случае, необходимо произвести оценку персонала. Работу каждого сотрудника и отдела следует произвести, опираясь на следующие критерии:

1. Профессиональность: навыки, умения, показатели, уровень эффективности, опыт, квалификация;
2. Деловые качества: организованность, дисциплина, ответственность, пунктуальность, инициативность, умение действовать в экстренных ситуациях, работа в команде;
3. Личные качества: способность трезво оценивать свои успехи, уравновешенность, стрессоустойчивость, честность, исполнительность;
4. Другое: авторитет, отношение к работе, мнение других сотрудников о рассматриваемом кандидате, особенности личности, состояние здоровья.

Чтобы оценка была наиболее точной, следует придерживаться определённого алгоритма:

• Этап 1: Распишите функции рассматриваемого сотрудника и оцените, как он с ними справляется. Лучше всего рассматривайте каждую рабочую обязанность по отдельности, чтобы выявить слабые стороны.
• Этап 2: Определите требования к сотруднику, чего вы хотите добиться после повышения квалификации.
• Этап 3: Пройдитесь по всем перечисленным выше критериями оценки.
• Этап 4: Оцените количественные результаты работы: заключенные контракты, успешные переговоры, завершенные сделки.
• Этап 5: Опросите коллег, чтобы составить общий портрет сотрудника.
• Этап 6: Проанализируйте все полученные данные и подведите итог.
• Этап 7: Дайте результаты оценки сотруднику и обсудите.

Если у вас нет времени проводить личную оценку каждого сотрудника, то можете воспользоваться более общими независимыми способами оценки:

Ассессмент-центр – одна из точнейших методик оценки персонала, с помощью различных взаимодополняющих тестов позволяет определить уровень компетенции рассматриваемого субъекта.
Тесты на профпригодность помогают оценить психофизические качества человека и насколько они подходят для его сферы деятельности.
Личностные тесты определяют личные качества и психоэмоциональное состояние сотрудника.
Общие тесты способностей позволяют определить уровень развития различных сторон работника: мышление, внимание, память и др.
Интервью – личная беседа с сотрудником для оценки его профессионализма.
Метод классификации от лучшего к худшему для выявления слабых звеньев команды.
Анкеты и сравнительные характеристики, различные рейтинговые шкалы. Все относительно, поэтому путем сравнения легче оценивать.. Объектом оценки может выступать не только отдельный сотрудник, а целая команда или отдел

Тогда результативность работы будет оцениваться по общим показателям

Объектом оценки может выступать не только отдельный сотрудник, а целая команда или отдел. Тогда результативность работы будет оцениваться по общим показателям.

Адаптивное обучение и геймификация

Иногда действительно сложно создать обучение, которое отвечало бы всем потребностям людей, которые будут его посещать. У каждого из них разный уровень навыков, профессиональный опыт и отношение к обучению. И адаптивное обучение решает эту проблему.

Решения для адаптивного обучения основаны на технологиях и используют возможности аналитики для создания полностью индивидуализированного процесса обучения для каждого учащегося и адаптация к их уровню навыков и успеваемости. Его можно использовать для всех видов обучения. А внутренние оценки могут быть выставлены за разные уровни успеваемости.

Адаптивное обучение знакомит отдельных учащихся с их начальным уровнем навыков, а затем прогрессирует в соответствии с каждым человеком. Оно включает в себя функции для практики в безопасных, но похожих на реальность условиях. Например, медицинские работники могут практиковаться в реальных сценариях больничной палаты, анализируя данные с приборов и диаграмм, наблюдая за пациентом или взаимодействуя с ним, а затем предлагая правильный диагноз.

Адаптивное обучение еще хорошо тем, что преподаватель может отслеживать не только точность, но и уверенность, так как одна из самых больших опасностей – это люди, которые уверены в своих знаниях, но на самом деле ошибаются. Преподаватель дает информацию в правильное время, чтобы не только укрепить обучение, но и фактически переместить его в долговременную память.

Адаптивное обучение затрагивает некоторые элементы геймификации (использование игровых подходов), что является еще одной стратегией, которую вы можете использовать для повышения своей позитивной культуры обучения персонала. Геймификация предоставляет и закрепляет материал более увлекательным способом.

Технологии, и особенно смартфоны и приложения, упростили геймификацию практически для всего, например, от покупки кофе до похудения. Геймификация работает, потому что наш мозг запрограммирован на вознаграждение. Наш мозг выделяет серотонин и дофамин, которые являются хорошими химическими веществами. Когда мы чего-то достигаем, будь то цифровые золотые звезды или простые наклейки, мозг лучше реагирует на награды, чем на наказания.

Геймификация – это не просто развлечение и игры, хотя в этом нет ничего плохого. Игры естественным образом подкрепляют наше желание совершенствоваться, поэтому мы упорствуем в игровой среде, чего не делаем, когда сталкиваемся с препятствиями в реальной жизни. Многие организации даже строят новые отношения с клиентами с помощью игр, так что это может окупаться множеством способов.

Адаптивное обучение и геймификация – мощные способы развития всех видов навыков и способностей в вашей организации. Поэтому обязательно изучайте их как часть своей стратегии обучения и культуры.