Анна усикова

Индекс удовлетворенности потребителей российских банков в 2013 — 2014 годах, EPSI Rating

По результатам исследования EPSI доверие к банкам в среднем по отрасли незначительно улучшилось. По сравнению с 2013 г. индекс лояльности изменился на 0,7% и достиг уровня 77,2 балла. Уровень доверия к Сбербанку остается самым высоким в отрасли (рис. 3). Индекс лояльности остался на уровне 2013 г. и составляет 80,4 балла. Лояльность клиентов к Сбербанку подкреплена высоким уровнем удовлетворенности. По данным телефонных интервью, проведенных компанией, 20% клиентов Сбербанка не рассматривают никакие другие альтернативы ему.

Методологии

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) — это научный стандарт удовлетворенности клиентов. Академические исследования показали, что национальный показатель ACSI является надежным показателем роста валового внутреннего продукта (ВВП) и еще более надежным показателем роста личных потребительских расходов (PCE). На микроэкономическом уровне академические исследования показали, что данные ACSI связаны с финансовыми показателями фирмы с точки зрения рентабельности инвестиций (ROI), продаж, долгосрочной стоимости фирмы ( q Тобина ), денежного потока , волатильности денежного потока, человеческого капитала. производительность, доходность портфеля , долговое финансирование, риски и потребительские расходы. Было показано, что повышение показателей ACSI позволяет прогнозировать лояльность, рекомендации из уст в уста и покупательское поведение. ACSI ежегодно измеряет удовлетворенность клиентов более чем 200 компаниями в 43 отраслях и 10 секторах экономики. В дополнение к ежеквартальным отчетам, методология ACSI может применяться к компаниям частного сектора и правительственным учреждениям с целью повышения лояльности и покупательского намерения.

Модель Кано — это теория разработки продукта и удовлетворения потребностей клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Нориаки Кано, которая классифицирует предпочтения клиентов на пять категорий: привлекательные, одномерные, обязательные, безразличные, обратные. Модель Кано дает некоторое представление об атрибутах продукта, которые считаются важными для клиентов.

SERVQUAL или RATER — это структура качества обслуживания, которая была включена в исследования удовлетворенности клиентов (например, пересмотренный норвежский барометр удовлетворенности клиентов), чтобы указать на разрыв между ожиданиями клиентов и их опытом.

JD Power and Associates предоставляет еще один показатель удовлетворенности клиентов, известный своим подходом к использованию приставки и рейтингом автомобильной промышленности. Маркетинговые исследования JD Power and Associates состоят в основном из опросов потребителей и широко известны благодаря ценности своих продуктовых наград.

Другие исследовательские и консалтинговые фирмы также предлагают решения для удовлетворения запросов потребителей. К ним относится процесс аудита удовлетворенности клиентов AT Kearney , который включает в себя структуру этапов совершенства и помогает определить статус компании по восьми критически определенным параметрам.

Net Promoter Score (NPS) также используется для оценки степени удовлетворенности клиентов. По шкале от 0 до 10 эта оценка измеряет готовность клиентов рекомендовать компанию другим. Несмотря на множество критических замечаний с научной точки зрения, NPS широко используется на практике. Его популярность и широкое использование объясняются его простотой и общедоступной методологией.

Для опросов удовлетворенности клиентов B2B , где имеется небольшая клиентская база, желательна высокая скорость отклика на опрос. Американский индекс удовлетворенности клиентов (2012) обнаружили , что уровень ответов на бумажной основе обследований было около 10% , а доля ответивших на электронных обследований (веб, WAP и электронной почты) были в среднем от 5% до 15% — в которых может только проводить солидный опрос мнений клиентов.

В государствах-членах Европейского Союза используются многие методы измерения воздействия и удовлетворенности услугами электронного правительства , которые проект eGovMoNet стремился сравнить и согласовать.

Эти методологии удовлетворенности клиентов не подвергались независимой проверке со стороны Совета по стандартам маркетинговой отчетности (MASB) в соответствии с MMAP (Протокол аудита маркетинговых показателей) .

В последнее время растет интерес к прогнозированию удовлетворенности клиентов с использованием больших данных и методов машинного обучения (с поведенческими и демографическими характеристиками в качестве предикторов) для принятия целенаправленных превентивных действий, направленных на предотвращение оттока клиентов, жалоб и неудовлетворенности.

Сайт, горячая линия или офис должны быть удобными

Речь снова о максимальном комфорте потребителя — это наша главная цель. Сайт со сложным или излишне навязчивым интерфейсом клиент покидает в среднем через 5-10 секунд. Захочет ли он вернуться? Вряд ли. 

Комфорт магазина или компании, оказывающей услуги, включает в себя: 

• удобное расположение, 
• понятное зонирование (возможно, указатели), 
• возможность предложить чай и кофе, 
• быстрое и внимательное обслуживание. 

Если услуги оказываются дистанционно, стоит позаботиться об оперативности. Нужно максимально быстро ответить на звонок клиента, при необходимости переключить его на нужного специалиста и главное — дать оперативную и качественную консультацию.

Так, мы уже на протяжении многих лет держим показатель SL на уровне 85%. Это значит, что наши клиенты ожидают поднятия трубки специалистом буквально 20 секунд — всего пару гудков.

Следующий важный момент для всех видов бизнеса — это контакты, которые клиент всегда должен легко находить. На сайте или в рекламе адрес и телефон следует размещать на видном месте, лучше всего в «шапке». 

Удовлетворение требований клиентов

Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу. Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.

Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.

Оценка удовлетворенности потребителей в процессе внедрения ISO 9001

Разработчики стандарта ISO 9001-2008 заложили в нем основы совершенствования деятельности предприятия, которое должно опираться на внешнюю среду, ее изменения и риски, изменяющиеся потребности. (П.7.2. «Процессы, связанные с потребителями»; п. 8.2.1. «Мониторинг и измерение. Удовлетворенность потребителей» ISO 9001-2008). Во избежание этой погрешности в процессе внедрения СМК необходимо создать постоянно действующую систему оценки удовлетворенности потребителей, которая позволит собрать информацию об «узких» местах бизнеса. При небольших затратах на эту процедуру предприятие может получить существенные результаты, а именно: — регулярные данные для развития бизнеса; — укрепление связи с клиентами, т.к

они осознают, что их мнение важно для предприятия

Архитектура системы мониторинга

Как следует пользоваться инструментом

Удовлетворенность сама по себе субъективна, из чего следует, что одна и та же вещь может вызвать разные чувства у разных людей. Из-за этого проведение анализа удовлетворенности клиентов может быть непростым делом. Чаще всего при его проведении прибегают к сочетанию количественных и качественных исследований. Количественная составляющая позволяет получить данные, на основе которых можно определить временной тренд удовлетворенности клиентов, например таким исследованием может быть следующее задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X, при этом 1 соответствует полной неудовлетворенности, а 5 — полной удовлетворенности». Качественная составляющая предназначена для более глубокого исследования отмеченных при ранжировании вариантов ответа, благодаря чему можно лучше разобраться в динамике удовлетворенности. Кроме того, по результатам этого анализа можно получить индекс удовлетворенности клиентов (customer satisfaction index — CSI). CSI — это среднее значение всех факторов, которые, как вы считаете, вносят свой вклад в удовлетворение клиента. Всегда желательно выбирать эти факторы не на основе предположений, а по результатам общения с фокус-группой и факторного анализа, что может быть особенно полезным при выявлении всех, самых различных, аспектов вашего продукта и услуги, ценных для ваших клиентов, которые сами могут быть очень разными.

После того как вы определите различные факторы, можно установить их весовые коэффициенты. Например, удовлетворенность пассажиров авиакомпании может зависеть от таких факторов, как своевременный вылет, быстрое прохождение таможни, безопасность полетов и закуски, предлагаемые во время полета

Очевидно, что качество таких закусок влияет на чувство удовлетворения, испытываемое пассажиром, однако этот фактор вряд ли воспринимается таким же важным, как своевременный вылет или безопасность полета! Поэтому для факторов нужно определить весовые коэффициенты, учитывающие разную степень их важности

В этом случае индекс удовлетворенности клиентов может представлять собой единственную оценку, получаемую на основе вашего собственного и поэтому уникального индекса факторов, которые, как вы установили, оказывают влияние на удовлетворенность ваших клиентов; можно воспользоваться и не своим, а каким-нибудь уже имеющимся индексом.

При применении широко используемого индекса удовлетворенности американских потребителей (American Customer Satisfaction Index — ACSI) или британского национального индекса удовлетворенности клиентов на выходе появляется единственная оценка, в основе которой лежат факторы, влияющие на степень удовлетворения клиентов, такие как ожидания клиентов, воспринимаемое качество, воспринимаемая ценность, жалобы клиентов, удержание клиентов, лояльность клиентов и терпимость к изменению цен.

Огромным плюсом этих инструментов является тот факт, что при исследовании задаются одни и те же вопросы (адаптированные к каждой отрасли), из чего следует, что вы можете сравнить свою компанию с другими участниками вашего сектора и с ближайшими конкурентами.

Погрешности в процессе внедрения ISO 9001

На сегодняшний день ситуация с внедрением систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 неоднозначна. После получения сертификата и внедрения системы далеко не все компании улучшают свои финансовые показатели и перестают получать претензии со стороны потребителей. Объяснить это можно тем, что в процессе внедрения СМК упускается один очень важный момент — анализ мнения конечного потребителя. Без этого вся процедура внедрения СМК превращается в фиксирование уже существующих процессов со всеми их как достоинствами, так и недостатками. В этом случае система минимально полезна для предприятия, т.к. она повторяет наработки вчерашнего дня.

Что оценивает CSI?

Customer Satisfaction Index (в сокращении употребляется как CSI), или в переводе на русский язык – это «индекс удовлетворенности клиентов». Является оценкой удовлетворенности потребителя после его взаимодействия с компанией. Иными словами, с помощью CSI можно узнать насколько был успешен опыт посещения клиентом той или иной компании.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет оценить такие показатели:

• насколько удовлетворен клиент отдельным процессом, услугой или товаром той или иной компании;
• насколько клиент удовлетворен общим взаимодействием с компанией;
• насколько удовлетворен клиент взаимодействием с компанией-конкурентом.

Клиент, который имеет высокий показатель удовлетворенности от взаимодействия с компанией, обязательно вернется вновь, совершит покупку еще раз, а также порекомендует компанию своему окружению.

Специалисты считают индекс удовлетворенности клиента наиболее используемым нефинансовым показателем. Руководители большинства компаний рассматривают CSI как наиболее достоверный нефинансовый показатель будущей финансовой эффективности. Другими словами, чем более высокий уровень CSI клиента в настоящем, тем более лоялен он будет к компании в будущем, а значит будет вновь совершать покупки в компании.

Руководителям расчет индекса удовлетворенности клиентов CSI помогает отвечать на один из наиболее важных вопросов: насколько лояльны к компании ее клиенты? Ведь проводимые исследования показали, что удержание текущего клиента обходится компании намного дешевле, нежели привлечение нового.

Степень — удовлетворенность — потребитель

Степень удовлетворенности потребителя покупкой прежде всего определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта.
 

Степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта.
 

Степень удовлетворенности потребителей, как уже неоднократно подчеркивалось, стала для многих фирм главным критерием в оценке качества выпускаемой продукции.
 

Степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта.
 

Оценка степени удовлетворенности потребителя качеством предоставленной услуги проходит по двум основным аспектам: ЧТО потребитель получает от банковской услуги и КАК потребитель получает банковскую услугу.
 

Во-первых, степень удовлетворенности потребителей возрастает в тех случаях, когда компания снижает цены на товары или повышает уровень обслуживания клиентов, что при прочих равных условиях ведет к уменьшению нормы и массы прибыли.
 

Постоянно оценивают имидж компании и степень удовлетворенности потребителя товарами и услугами, предоставляемыми компанией.
 

Таким образом, компания должна регулярно анализировать показатели степени удовлетворенности потребителей.
 

Качество как экономическая категория является общественной оценкой, характеризующей степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупностью свойств продукции, которой наделили ее изготовители. В то же время по отношению к предприятию достигнутое качество выпускаемой продукции непосредственно влияет на его конкретные экономические результаты деятельности.
 

Некоторые маркетологи считают, что компания легко получит информацию о степени удовлетворенности потребителей из статистических данных о жалобах. Но, между прочим, 95 % неудовлетворенных потребителей и не собираются на что-то жаловаться, они голосуют кошельком и просто перестают покупать продукцию компании, не оправдавшей их надежд. Лучшее, что может сделать компания, максимально облегчить процедуру подачи жалоб: специальные бланки с предложениями или горячие телефонные линии у Такие компании, как Procter & Gamble, General Electric, постоянно получают по горячим линиям предложения, вопросы и жалобы потребителей. Компания ЗМ утверждает, что большая часть идей об усовершенствованиях продукции исходит от ее постоянных клиентов.
 

Оценить, насколько ваш продукт выделяется на рынке с учетом современного понимания качества, можно по степени удовлетворенности потребителя.
 

Сократив радикально производственный цикл ( от поступления заказа до опытно-конструкторских работ, производства и отгрузки), можно значительно повысить степень удовлетворенности потребителей.
 

Цель максимизации степени удовлетворения потребителей исходит из того, что более важным является не простое увеличение потребления, а достижение роста степени удовлетворенности потребителей.
 

В частности, фирмы, занятые в сфере обслуживания, на первое место ставят задачу выполнения обязательств перед своими сотрудниками, так как считают, что именно данный показатель определяет степень удовлетворенности потребителей и величину стоимости акционерного капитала. Только в том случае, если сотрудники компании удовлетворены своим трудом, заинтересованы в выполнении заданий, они сделают все возможное, чтобы удовлетворить все более изощренные потребности покупателей. А ублаженные и, как следствие, лояльные компании потребители — источник получения прибыли и увеличения стоимости акционерного капитала в долгосрочном периоде.
 

Одним из главных факторов, определяющих возможность осуществления внешнеэкономической деятельности на внешнем рынке, являегся уровень конкуренции по конкретному товару или услуге Другими словами, определив потребительские предпочтения по данному виду продукции, предприятие должно исследовать уровень насыщенности каждого конкретного рынка и степень удовлетворенности потребителей предлагаемыми товарами-аналогами. Как правило, эти данные можно получить из вторичных источников информации ( прессы, специализированных бюллетеней, статистических данных или ранее проводимых исследований) или же путем получения первичной информации непосредственно при анализе существующей рыночной ситуации ( методами пробных покупок, опроса потребительского мнения, наблюдения и пр.
 

Группы клиентов в соответствии с методикой NPS

Точно не стал бы                                           Точно  рекомендовать                                        порекомендую-----------------------------------------------------------------------   ----   ----   ----   ----   ----   ----   ----   ----   ----  /     /     /     /     /     /     /     /     /     / /     /     /     /     /     /     /     /     /     / 0      2      3      4      5      6      7      8      9      10 L------------------T----------------      L---T---      L---T----           ----------             --------------         -----          ¦/                    ¦/                    ¦/---------------------¬ ---------------------¬ --------------------¬¦      "критик"      ¦ ¦      "нейтрал"     ¦ ¦    "промоутер"    ¦L--------------------- L--------------------- L--------------------

Рисунок 1

Показатель NPS рассчитывается как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков». Чем выше доля «промоутеров», тем выше NPS компании, тем больше позитивной информации о ней получает рынок и тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию (рис. 2). Кроме того, «промоутеры» — это самая прибыльная часть клиентской базы компании. Обычно они менее чувствительны к цене и наращивают объем покупок быстрее, чем другие клиенты.

MCSI

Компания РБК.research предлагает методику MCSI (Modified Customer Satisfaction Index) для оценки удовлетворенности потребителей качеством продуктов или услуг.

MCSI представляет собой расширение таких методик, как ServQual и CSI. Суть метода заключается в определении набора характеристик, а также степени их присутствия в идеальном объекте.

Представленная методика используется при построении рейтингов товаров или услуг в зависимости от степени удовлетворенности их потребителей. Таким образом, она позволяет сравнить качество продуктов, предлагаемых компанией, с их аналогами, предлагаемыми компаниями-конкурентами. Методика MCSI также нацелена на решение следующих задач:

• анализ чувствительности, позволяющий оценить, насколько изменится степень удовлетворенности клиентов при изменении тех или иных характеристик товаров или услуг;
• определение оптимального набора характеристик, которыми должны обладать товар или услуга с учетом потребительских предпочтений;
• определение образа идеального продукта с точки зрения потребителей;
• классификация потребителей в зависимости от их предпочтений;
• разработка консалтинговых рекомендаций с учетом требований потенциальных потребителей к выпускаемому продукту, включающая советы относительно:

сокращения излишних затрат на поддержание компанией тех характеристик, которые не важны для потребителей при выборе поставщика товаров и услуг;

увеличения затрат на поддержание ключевых характеристик, воздействующих на выбор потенциальных потребителей.

В России компания EPSI проводит мониторинг удовлетворенности и лояльности банковских клиентов. EPSI в России и странах СНГ — подразделение международной исследовательской компании EPSIResearchServices со штаб-квартирой в Великобритании и Центром исследований в Швеции. EPSI помогает ведущим компаниям построить систему мониторинга индексов удовлетворенности и лояльности заинтересованных групп (потребителей, персонала, инвесторов, общества), выявить эффекты, влияющие на прибыльность и рост.

Уровень удовлетворенности потребителей качеством работы российских банков в 2014 г., как показывают результаты исследования EPSI Rating, составил 75,4 балла из 100 (соответствует уровню 2013 г.). В рамках исследования респонденты оценили качество работы своих банков за последний год (опрос с помощью телефонных интервью).

Анализ данных проводился для крупнейших банков с наибольшей долей рынка. В рейтинг были включены Сбербанк, ВТБ 24, Альфа-Банк, Ситибанк, Банк Хоум Кредит и Росбанк, представляющие частные иностранные банки, которые работают в России. В группу «Другие» также вошли ответы клиентов Райффайзенбанка, банка «Русский Стандарт», Промсвязьбанка, банка «Авангард», Газпромбанка, ЮниКредит банка, ОТП Банка, Банка Москвы, Восточного экспресс банка, банка «Тинькофф Кредитные Системы», МТС-Банка, банка «Россия» и др.

По результатам исследования EPSI конкурентоспособность российских банков остается на высоком уровне, доверие к банковской системе со стороны российских потребителей продолжает оставаться стабильным. Как отмечает компания, сложившаяся ситуация способствует дальнейшему развитию отношений с клиентами и росту продаж.

По итогам исследования 2014 г. Сбербанк сохранил свои показатели неизменными: индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка достиг уровня 76,5 балла, что говорит о том, что потребители отметили высокий уровень качества работы банка, но не увидели улучшений.

Индекс Альфа-Банка незначительно снизился на (2,5%) и достиг уровня 75,8 балла. Удовлетворенность потребителей ВТБ 24 также незначительно снизилась до уровня 75,6 балла, что на 1,4% меньше, чем в 2013 г.

В результате снижения индексов удовлетворенности потребителей банков ВТБ 24 и Альфа-Банка рейтинг Сбербанка оказался наиболее высоким по удовлетворенности потребителей в 2014 г. Клиенты Сбербанка в России наиболее довольны качеством работы банка в предыдущем году (табл. 3).

Таблица 3

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

• Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
• Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
• Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

О понятии «Лояльность потребителей», его неоднозначности и актуальности для современного бизнеса

Несмотря на то, что уже в 1978 году было выделено как минимум 53 варианта определения лояльности потребителей, на сегодняшний день в маркетинговой сфере не сформировалось однозначное, общепризнанное словесное описание такого понятия, как лояльность потребителей.

Ряд современных исследователей практически приравнивают ее к удовлетворенности; другие — считают возникающим по отношению к конкретной организации чувством, которое и является побудительным мотивом к покупке именно продукции данной организации; также есть мнение, что лояльность — это вид рационального поведения потребителей, стремящихся к приобретению лишь «проверенных» товаров и услуг, но большинство экспертов в области потребительской лояльности соглашаются с позицией Ф. Котлера, который полагает, что по постоянству обращения к услугам компании можно до некоторой степени судить о наличии у клиентов лояльности.

Сильные различия в трактовке данного маркетингового понятия, связаны, на наш взгляд, с комплексностью лояльности и с тем, что ее формирование и развитие зависят от множества факторов

Эти особенности не ослабляют интерес со стороны научного сообщества и со стороны топ-менеджмента ведущих мировых компаний к поиску методов управления клиентской лояльностью, являющейся, по нашему мнению, ведущим направлением в области взаимоотношений с клиентами, на которые направлено внимание многих руководителей современного бизнеса. В подтверждение этому можно привести мнение Ф

Райхельда, который уверяет, что вопросу оценки эффективности взаимоотношений с потребителями уделяют свое внимание тысячи инновационных компаний. Как известно, высшее руководство организаций опирается при принятии управленческих решений на экономические показатели, на количественное, а не качественное описание ситуации. В этой связи количественная оценка такого нефинансового показателя деятельности компании, как лояльность потребителей, является, по нашему убеждению, необходимым условием для принятия обоснованных решений в сфере маркетинга и менеджмента в целом, поэтому интерес со стороны бизнеса к выработке и применению показателя лояльности клиентов весьма высок.

О чем не нужно забывать

Нет никакой необходимости выделять средства на проведение потенциально дорогостоящих исследований, когда, вероятно, уже имеется множество качественных данных, относящихся к удовлетворенности клиента. Поощряйте ваших клиентов взаимодействовать с вами через вашу страницу в Facebook или Твиттере; эти данные могут быть использованы для улучшения деятельности вашей компании и увеличения доходов.

Основная ловушка, имеющая отношение к анализу удовлетворенности клиентов, о которой следует знать, состоит в том, что, если клиент доволен и даже очень доволен, его удовлетворение не всегда приводит к получению компанией прибыли. И конечно, оно не обязательно приводит к его лояльности.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.

Компания «Бизнес Партнер» проводит тренинги по продажам. Обучение на таких тренингах позволяет получить обширные знания, включая знания о том, как правильно стремиться к максимально полному удовлетворению клиентов. Практикум тренингов включает различные упражнения, позволяющие на практике понять, как применять полученные знания, добиваясь желаемых результатов.