Функции руководителя отдела продаж

Организация продаж на основе имеющегося отдела

В случае реформирования действующего ОП часто возникают вполне логичные проблемы. Работники не любят изменений, беспокоясь о своем стабильном будущем.

Они привыкли к своему ритму работы, формам отчетности, текущим показателям продаж. Как говорится, жизнь удалась.

Вдобавок люди свыклись с поощрениями руководства, знают, где не нужно напрягаться, когда можно убедить начальника в бессмысленности изменений или действий.

Для максимально легкой реорганизации отдела необходимо сделать следующее:

1. Снискать поддержку тех работников, которых коснутся перемены. Люди должны знать, что их ожидает (режим труда, функциональные обязанности, нагрузка).
2. Выяснить, что думают сотрудники о новшествах и как их лучше провести. Не поддавайтесь настроениям, что «это бесполезно и не даст эффекта». Подчиненные любят давить на слабых РОПов, чтобы в дальнейшем зарабатывать почти не напрягаясь.
3. Разработать пошаговый план действий. Если вы хотите кардинально изменить привычный ритм работы в один день, это не лучшая идея. Оптимальный вариант – одно новшество в неделю.
4. Продумайте свои личные реформы. Перестраивая порядок для всего отдела, придется начинать с себя. Объясните персоналу, что вы тоже «пострадали». Этим вы заслужите их понимание и исключите дальнейшие попреки.
5. Продемонстрируйте сотрудникам, как можно повышать доход по-новому. Такой прием ускорит и облегчит переход на новый ритм.

Нюансы организации продаж в сфере В2В

Довольно часто задают вопрос, как продавать услуги «би ту би»? Для этого необходимо иметь уровень эксперта

В реализации сложных продуктов важно продумать общение с покупателем. Здесь должна быть обеспечена развернутая консультация по оформлению заказа, доставке, установке и эксплуатации товара

Потребуется много говорить с клиентом, давать ответы на его вопросы и уточнять все спорные моменты.

Разъяснения

На каждом этапе общения клиент засыплет вас вопросами, и, не дождавшись компетентных разъяснений, он повернется и уйдет. Чем больше этих стадий предусматривает организация продаж продукта перед окончательным решением, тем выше риск провала сделки. Поэтому нужно понятно и подробно излагать всю информацию (в личной беседе, в соцсетях, на сайте или форуме), чтобы продать продукты B2B.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Всегда нужно помнить, что шаблонная продажа сложного продукта невозможна. В каждом случает нужен индивидуальный подход по выбору и комплектации модели с учетом пожеланий и задач конкретного клиента. Вначале расспросите покупателя о его целях и требованиях, предложите подходящий вариант и объясните, почему это решение выгодно для бизнеса.

Чтобы посетитель получил ответы на типичные вопросы, должен быть предусмотрен раздел FAQ. Не следует его перегружать и заставлять клиента долго искать нужную информацию. Иначе его терпение лопнет, и он уйдет туда, где проще. Для демонстрации вашей компетентности можно выложить на сайт лучшие кейсы (портфолио). Тут же можно упомянуть самых известных партнеров и покупателей.

Обучение и консультации

Важное место отводится и обучению клиентов, поскольку сложные продукты вызывают у них множество вопросов. Это могут быть семинары, консультации (онлайн или офлайн), вебинары, исчерпывающие кейсы, готовые предложения, подробные инструкции

Если человек останется довольным, он придет к вам снова. Здесь играет роль и качество продукта, и позитивный опыт его эксплуатации. Для этого нужно сопровождать клиента и оказывать ему поддержку.

Менеджеры и их функции в отделе продаж

Обычно в отделе бывают сотрудники-универсалы (занимаются одновременно всем и ничем) и менеджеры, разделенные по функциям продаж (функционалы). Второй вариант работает более эффективно, так как более узкая специализация повышает мастерство и экономит время.

Универсальные

Такой тип менеджеров полностью зацикливает все бизнес-процессы на себе – от привлечения клиента и заключения договора до полного его сопровождения. Еще он может заниматься даже процессом отгрузки и доставки продукции. Так часто построена работа в только созданных небольших компаниях.

К преимуществам такой организации можно отнести только простоту управления и экономию на зарплате штата менеджеров. Зато недостатков можно перечислить множество:

• отсутствует возможность быстро заменить менеджера-универсала в случае увольнения, отпуска или больничного – все процессы зациклены на одном сотруднике;
• существует риск потери клиентов в случае увольнения менеджера – все контакты и процессы продаж тесно связаны с этим человеком;
• после наполнения текущей базы универсалы часто переключаются на работу преимущественно с текущими клиентами и игнорируют работу с холодной базой по поиску новых покупателей;
• загруженность дополнительной работой (выставление счетов, оформление накладных, контроль отгрузки и т. д.) оставляет мало времени непосредственно на продажи. Перегруз сотрудников вызывает снижение результативности и объемов продаж – менеджер вроде и занят, а роста отгрузок нет.

Функциональные

В этом случае выделяются наиболее важные функции или этапы продаж и за каждым из них закрепляется отдельный менеджер. Он отвечает за свой этап/функцию. Такое разделение основано на персональной ответственности сотрудников и ведет к росту эффективности работы отдела в целом. Таким образом, на каждом этапе процесса продаж работает менеджер с определенным функционалом и специализацией. Это напоминает конвейер, когда сотрудник в совершенстве владеет какой-то операцией и делает ее быстро и качественно.

Наиболее часто встречаются такие функции менеджеров по продажам:

• хантер («охотник») – активно привлекает новых клиентов. Часто в его обязанности входит «холодный» поиск новых клиентов. Этот сотрудник находится больше «в полях», если его работа не заключается в обзвоне холодной базы. В некоторых компаниях на эту роль приглашают неопытных сотрудников просто для фильтрации клиентов. Кто может выполнять роль хантера – операторы по обзвону клиентов, торговые представители, специалисты по seo-продвижению, это зависит от сферы бизнеса;
• клоузер – в его функционал входит закрытие сделки и рост среднего чека. Клоузеру передается квалифицированный лид, которого нужно превратить в клиента с максимальным средним чеком. Это должен быть сотрудник, который хорошо знает продукт и в совершенстве владеет техниками продаж, так как первая сделка обычно наиболее сложная; 
• фермер – сопровождает клиента после первой покупки и увеличивает его жизненный цикл в компании. Если вы занимаетесь разовыми продажами/услугами, то фермеры вашей компании не нужны. А для розничных продаж роль фермеров перейдет к специалистам-маркетологам, у которых главной задачей будет разработка и внедрение программ лояльности.

К плюсам такого деления менеджеров относят:

• быстрое и качественное выполнение своих обязанностей, а соответственно, и улучшение эффективности всех этапов продаж;
• минимизация рисков потерять клиентов вместе с увольнением сотрудника – взаимоотношения строятся в целом с компанией и не завязаны на одном менеджере;
• упрощается поиск и обучение новых сотрудников – очень сложно найти хорошего универсала, да еще и требуется много времени, чтобы полностью ввести в курс дела. Продавцов на отдельные этапы продаж легче найти, обучить и они быстро взаимозаменяются.

Основной недостаток такой структуры – текучка кадров, особенно по работе с холодными клиентами.

Виды оптовых и розничных продаж

Оптовые и розничные продажи прежде всего различаются объемами.

• оптовые – продажи большими партиями (размер опта устанавливается в индивидуальном порядке);
• розничные – продажи товара поштучно или небольшими количествами.

Если вы занимаетесь продажей товаров, вам необходимо определиться с объемом партии реализации. Возможны несколько вариантов: продажа маленькими партиями, поштучно, небольшими или большими партиями. Все зависит от имеющихся мощностей и позиционирования бизнеса.

Розничные продажи

Розничные продажи характеризуются маленьким количеством товаров в сделках, как правило, они реализуются поштучно. Данное условие определяет и другие отличительные черты видов розничных продаж: достаточно высокая наценка, небольшой оборот, ограничения в охвате рынка.

При организации розничных продаж следует уделять внимание улучшению не только качественных характеристик товара, но и уровню сервиса.

Характерные особенности розничных продаж:

• близкий контакт с покупателем;
• высокая маржа;
• значительные расходы на организацию сети розничных продаж;
• ограниченный охват.

Оптовые продажи

Оптовые продажи характеризуются крупными партиями товаров. За счет этого возможна более низкая наценка, поскольку товарооборот и охват рынка более высокие.

В большинстве случаев оптовые продажи осуществляются через посредников. Поэтому следует внимательно относиться к соблюдению баланса между собственными интересами и интересами партнеров.

Характерные особенности оптовых продаж:

• более широкий охват;
• низкие сбытовые расходы;
• менее близкий контакт с покупателем;
• значительное влияние стоимости на спрос.

С чего начать создание отдела

Любое дело очень сложно начинать с нуля

Нам важно не просто построить отдел продаж, а сделать его успешным и эффективным. Что для этого нужно? Прежде всего, нужно начать с грамотного планирования, в частности с составления прогноза продаж

Сколько средств Вы собираетесь заработать, сколько для этого Вам придется совершить сделок, как много сотрудников Вам придется нанять и другое. План — это определенная ясность целей и ориентиров, практика показывает, что хороший план это уже часть успеха. Одним из самых важных, на мой взгляд, является план продаж.

План продаж — это ожидаемая прибыль за определенный период. Чтобы составить хороший план продаж нужно проанализировать потребности рынка, тенденции, конкуренцию, сезонность, цены, каналы сбыта и возможности Вашей организации.

При составлении плана продаж необходимо определить основную цель, то есть, сколько вы хотите зарабатывать. Начать лучше с составления общего плана продаж на год вперед, который в свою очередь стоит разбить на небольшие периоды. Таким образом, проще будет контролировать выполнение плана, анализировать ситуацию, что-то менять, добавлять и если потребуется вовремя предпринимать меры. Далее нужно поставить правильные цели сотруднику. Цели сотрудников помогают планировать и выполнять конкретную программу продаж. Достигнутая цель каждого сотрудника приближает компанию к достижению общей корпоративной цели.

Для развития и роста любой компании необходимо наличие клиентов и стремление к их увеличению.  Для этого, необходимо остановиться подробнее на таких понятиях как клиентская база и каналы продаж.

1. Клиентская база. Под клиентской базой мы понимаем сведения о Ваших имеющихся и потенциальных клиентах. База клиентов это основа, на которой строится весь процесс продаж. Прежде чем сформировать клиентскую базу необходимо найти этих самых клиентов.

Где будем искать:

1. Каналы продаж. Под каналом продаж понимают порядок поступления клиентов в организацию.

Существуют активные и пассивные каналы продаж.

Активные  каналы – это непосредственное взаимодействие с клиентом.  Виды таких каналов:

• Телемаркетинг – взаимодействие с клиентом посредством телефонного звонка. Это малозатратный вид канала, не нужно тратиться на выезды и рекламу, однако вы не можете наглядно продемонстрировать товар клиенту.
• Дистрибьюторский канал. По сути, это делегирование продаж другой компании. Дилеру открывается доступ к потенциальным потребителям продукта. Преимущество канала – происходит быстрый захват рынка, экономия на персонале, затратах на продвижение, открытии собственных филиалов. К минусам можно отнести зависимость от дистрибьютора, ведь в любой момент он может отказаться от подобного сотрудничества. Потеря определенной части дохода, которой Вы делитесь с дистрибьютором.
• Партнерский канал. Сотрудничество с компаниями, чей бизнес направлен на ту же целевую аудиторию, что и Ваш. Вы сможете предлагать покупателям товар друг друга. Здесь не потребуется дополнительных затрат, однако выгодой для другой компании будет являться часть Вашей прибыли.

Пассивные каналы — это такие каналы, путем которых клиент сам к Вам придет, но прежде необходимо провести определенную работу, например:

Важно понимать, что каналы продаж — это очень сложный, постоянно меняющийся процесс, за которым необходимо всегда наблюдать, постоянно проводить анализ и измерять эффективность

Адаптация персонала

Организационная структура отдела продаж учитывает и подразделение подготовки кадров. Программа адаптации помогает исключить тех, кто по факту не сможет выполнять обязанности менеджера на нужном уровне.

Чтобы быстрее перейти в рабочий режим, новичок участвует в тренинге по активным продажам. Такой формат эффективен по ряду причин:

• Новый сотрудник знакомится с коллективом в более непринужденной рабочей обстановке; 
• Новичок обучается искусству продаж на практике, что поможет более уверенно чувствовать себя в переговорах с реальным собеседником;
• Руководство увидит на что способен новый сотрудник;
• Новобранец оценит свои силы и поймет к чему стоит стремится, познакомится с коллегами.

Быстрая адаптация помогает быстрее включить нового сотрудника в работу и увидеть первые результаты. Но путь этот будет долгим, поэтому запаситесь терпением.

Задачи

Они более конкретны, чем цели, и им же соответствуют. Правильно продавать продукт, уметь искать клиентов, расширять возможности компании – вот чего ждет руководство от сейл-менеджера.

Руководство должно видеть, что менеджер предлагает не необоснованные действия, а конкретные пути решения с хорошими, просчитанными прогнозами. Сначала менеджер занимается ими, а уже потом приступает к работе с потребителем, клиентом. Его основная миссия – разработать стратегию, к реализации которой могут быть привлечены и другие специалисты.

При этом сейл-менеджер – это сотрудник, который четко понимает бизнес-регламент, опирается на базовые цели и задачи компании, умеет делегировать полномочия и привлекать коллег для выполнения масштабных проектов.

Методы управления продажами

Разберемся, как наладить продажи и рассмотрим базовые моменты, которые помогут в этом вопросе.

План продаж

План продаж – это главный инструмент работы всего отдела. Бывает на неделю, месяц, квартал или год. Руководитель должен составить планы на все указанные сроки и корректировать, например, месячный план по результатам реализации недельного плана.

Существует несколько стратегий для составления. Наиболее практичны метод декомпозиции и воронка снизу вверх. В первом случае ставится одна большая задача, например, продать 1000 ед. товара за неделю, затем она раскладывается на более мелкие составляющие. В результате каждый сотрудник получает конкретный небольшой объем работы.

Воронка продаж позволяет определить конкретные действия, которые должен предпринять отдел в целом и каждый сотрудник в частности для достижения поставленного результата. Это касается количества звонков и встреч.

Работа с клиентской базой

Главная цель менеджера — это не просто продать, а превратить разового клиента в постоянного.

Для облегчения работы с клиентской базой рекомендуется применять CRM-систему. С ее помощью можно повысить эффективность работы и минимизировать временные затраты на основные операции.

Введение CRM-системы производится в несколько этапов:

• подготовка;
• установка;
• оценка работы.

Перед установкой ПО следует провести ряд мероприятий подготовительного характера (подготовить техническую базу, ознакомить сотрудников с принципом работы), после оценить его работу на предмет эффективности.

Анализ продаж

Для эффективного анализа продаж руководителю необходимо изучить принципы 2Q 1 D (one), а также ориентироваться в данных по текущим продажам. Это позволит понять общую ситуацию. Для получения конкретных данных и цифр по каждому товару или менеджеру, необходимо использовать CRM-систему или выполнить расчеты в товароучетной программе компании.

Контроль в отделе продаж

Контроль в отделе продаж крайне необходим для того, чтобы видеть динамику работы компании и иметь возможность, в случае провисания продаж, понять причины этого.

Отчетность разделяют:

по функциональности (телемаркетинг, лидоконвертация, развитие клиентской базы) – показатель эффективности отдельных направлений деятельности компании;
по принципу 2Q 1 D (one) (количественные – в штуках, качественные – конверсия) – показатель эффективности работы в целом, позволяет понять, где есть недоработки и на что стоит обратить внимание руководителю для повышения конверсии.

Окончательный результат работы можно определить только после системного анализа, предоставленного всеми структурами с помощью графиков и диаграмм. Так можно определить специфику прогрессии или регрессии, а также узнать «слабое звено» в команде.

Маркетинг и продажи

Стоит разобраться в ключевых моментах, помогающих создать эффективный маркетинг. Четырьмя главными аспектами персонала по отношению к клиентам являются:

• привлечение;
• развитие;
• удержание;
• вовлечение.

Маркетинг предполагает поиск новых клиентов и вовлечение их в процесс покупки товаров. Поэтому маркетинг и продажи неразрывно связаны между собой. Разница только в том, что цель маркетинга – найти и заинтересовать покупателей, а цель продаж – убедить их купить товар.

Планирование расходов при построении отдела продаж

Чтобы наладить работу любого отдела продаж, потребуется вложиться. Первым этапом построения отдела продаж с нуля должен быть грамотный и хорошо продуманный финансовый план.

В нем должны быть указаны суммы вложений по периодам, единовременные расходы, общий бюджет.

Ниже приведем примерный план расходов на создание отдела продаж. Учтите, что это всего лишь пример, статьи расходов и цифры для каждой компании будут свои.

1. Капитальные расходы

Сюда закладываются расходы на активы, пользоваться которыми можно несколько лет. Это недвижимость, офисное оборудование, техника и пр. Ниже в таблице примерный перечень активов на создание отдела из 10 специалистов.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество	Сумма, руб.
Стол офисный	4 300	10	43 000
Кресло офисное	2 900	10	29 000
Ноутбук HP 250	13 500	10	135 000
Программное обеспечение отдела	42 000	1	42 000
Телефон сотовый	4 950	10	49 500
ИТОГО:			298 950

2. Прямые расходы

В эту категорию входят затраты, непосредственно связанные с процессом продаж. Это фонд заработной платы, расходы на рекламу, на работу отдела.

Ниже в таблице пример таких затрат для подразделения из 10 человек.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество	Сумма, руб.
Зарплата сотрудников:
Руководитель отдела	50 000	1	50 000
Менеджер отдела	35 000	8	280 000
Системный администратор	15 000	1	15 000
Раздаточный материал (буклеты)	2, 90	1 000	2 900
Тариф сотовой связи	10	660	6 600
Интернет	10 000	–	10 000
ИТОГО:			364 500

3. Непрямые расходы

Эта категория затрат не связана непосредственно с процессом продажи, но без них работа отдела также невозможна. Сюда входят платежи на аренду, коммунальные услуги, покупка расходных материалов и пр.

Тип расходов	Стоимость, руб.	Количество	Сумма, руб.
Аренда офиса	130 000	–	130 000
Коммунальные платежи	19 500	1	19 500
Расходные материалы	5 000	–	5 000
ИТОГО:			154 500

4. Прочие

Помимо затрат, которые заранее можно четко предусмотреть и просчитать, неизбежно будут те, которые возникнут по ходу дела. Поэтому расходы закладываются в смету в виде целевой категории. Это, в частности:

• Затраты на организацию отдела продаж – средства, необходимые для создания структуры и подготовке ее к работе.
• Затраты на запуск отдела – организационные мероприятия, необходимые для начала работы.
• Затраты на маркетинговые мероприятия – без этого отдел продаж работать не сможет.

Методы анализа динамики продаж

Любой анализ предполагает обращение к математическим методам. В рамках данной статьи хотелось бы обратиться к двум коэффициентам: коэффициенту вариации и коэффициенту темпов роста выручки.

Первый позволяет оценить стабильность развития вашей компании. Часто компании рассчитывают коэффициент вариации для каждого продукта отдельно. Это позволяет выявить те продукты, которые продаются лучше всего, а также определить тенденции развития рынка и изменение предпочтений потребителей.

Чем больше значение коэффициента, тем большие изменения произошли в объеме продаж продукта или товарной номенклатуры в целом.

Что такое среднее арифметическое всем известно. А вот процесс расчета среднеквадратического отклонения следует пояснить.

Коэффициент темпов роста выручки используется для сравнения объемов продаж за различные отчетные периоды. Он также бывает общим и структурным.

Полученное значение, позволит вам понять, на сколько процентов изменились продажи в отчетном периоде по сравнению с базовым.

Один из важнейших показателей – показатель критической точки. Все мы составляем планы, в которых указываем, какое количество товара мы должны продать. Но как узнать, где эта минимальная критическая точка? Для этого существует такой инструмент анализа, как точка безубыточности.

Если вы продадите ровно столько товара, сколько составляет точка безубыточности, то вы покроете все издержки, но не получите прибыли, то есть выйдете на нуль. Можно получить точку безубыточности при помощи графика, а можно с помощью формулы.

Результат

Итак, реформы в компании IT Business Solutions коснулись организационной структуры, системы мотивации, обучения и контроля. Сделана ставка на цифровой маркетинг. Оба собственника, которым прежде тоже приходилось самостоятельно продавать и заключать сделки, теперь только контролируют процесс и занимаются вопросами развития.

«В 1 квартале мы сделали половину годового плана прошлого года. 2 квартал немного подкачал, но 3-4 исправят ситуацию. По итогам 2018 года планируем минимум на 30% вырасти, то есть выйти на 400 млн руб. Но есть и более амбициозный план – рост выручки в 2 раза. Учитывая, что впереди 4 квартал, для этого есть объективные предпосылки», — заключает Марат Садыков.

Что такое активные продажи

В активных продажах менеджер сам устанавливает контакт с покупателем, ищет и формирует клиентскую базу, выявляет и формирует потребности у клиента, отрабатывает возражения, использует разнообразные техники для успешного закрытия сделки.

Пассивные продажи могут включать элементы активных, например, при продаже сопутствующих товаров, и наоборот, долгосрочные отношения с клиентом могут приобретать характер пассивных продаж.

Активные могут быть:

• прямыми – продавец взаимодействует с покупателем напрямую, например, при личной встрече:
• с привлечением других каналов коммуникации – звонки, соцсети, мессенджеры.

Самый яркий пример активной продажи – холодный обзвон клиентской базы.

На разных этапах формы взаимодействия могут меняться и дополнять друг друга, но в рамках активных каждая из них имеет свои особенности.

Главная отличительная черта активной продажи – менеджер полностью управляет контактом с клиентом на всех этапах цикла. При этом на первом этапе покупатель может не проявлять никакой заинтересованности в продукте

Задача менеджера в этот момент удержать внимание клиента, выявить «боли» и потребности и предложить актуальное для клиента решение

В пассивных продажах входящий трафик формирует реклама и маркетинговые стратегии, в активных за привлечение трафика ответственны сами менеджеры.

Администратор отдела продаж — обязанности

Этот сотрудник компании берет на себя ответственность за документооборот и решение ежедневных задач, сопровождающих продажи. В крупной компании, насчитывающей более сотни менеджеров по продажам, без этой должности не обойтись. Контроль договоров и отчетов должен быть, а если этим будут заняты менеджеры, времени на продажи не останется.

Администратор контролирует готовность бумаг на подпись, ведет протоколы совещаний, следит за соблюдением сроков, а также оформляет справки для сотрудников, дополнительные соглашения и другие бумаги.

Администратор отдела продаж, обязанности которого заключаются в обеспечении бесперебойного потока информации между сотрудниками, также принимает претензии от клиентов, помогает связаться с нужным сотрудником или решить другой текущий вопрос.

Важно следить за своевременным поступлением информации, поскольку пропуск события из жизни рынка и конкурентов может обойтись в круглую сумму.

Внедрение CRM-системы для организации продаж

Система управления общения с клиентами компании решает три глобальные задачи.

1. Ускоряет и улучшает обработку новых заявок. Повышает лояльность постоянной клиентуры. Этому способствует максимальная проработка базы. Программный софт напомнит вам о сделке, сохраняя данные обо всех контактах по заказу. Специальная настройка CRM позволит продавцу общаться с несколькими сотнями клиентов (около 400) сразу и повышать свой оборот как минимум на треть.
2. Автоматизация торговли. Конечно, в наше время большинство процессов должны происходить автоматически. Например, лидогенерация и распределение лидов, регистрация сделок по заявкам, онлайн-переписка, рассылка КП и отправление счетов. Организация продаж продукции в отделе посредством CRM-системы намного облегчает эти операции. Программа оповещает РОПа о зависших сделках, напоминает покупателям о чем-то от лица сотрудника, помогает достичь «wow-эффекта», сообщая продавцу о прочтении письма клиентом и удачном моменте для беседы.
3. Координация и контроль. Это выполняется системой CRM с помощью регулировки фильтров командных задач и регулярных отчетов продавцов. Первая – используется для локализации усилий коллектива, вторая – для оценки состояния и управленческих решений по исправлению ситуации.

Сегодня большинство компаний переходит на автоматизацию своих процессов

При этом важно сразу все настроить без ошибок. Что нужно сделать:

• Составить техническое задание в соответствии с потребностями фирмы (для этого используют отчеты, учитывают функционал, определяют права доступа).
• Сделать инструкции для всех сотрудников, которые работают в программе.
• Внести работу с CRM в систему мотивации.

При этом нужно понимать, что, несмотря на ограниченную численность клиентской базы и небольшой размер самой компании, отдел продаж должен быть автоматизирован. Именно мелкий бизнес не позволяет себе роскошь упускать клиентов.

В целом поэтапное внедрение ПО, которое предполагает организация продажи товаров, можно представить так:

• Исходный сбор информации о действующих бизнес-процессах предприятия.
• Оценка масштаба всех коммуникаций (письма, заявки, обзвон), приблизительной длины цикла «первый контакт – покупка», конверсии продаж, финансовых данных.
• Прогнозы результатов применения CRM и расчет экономической эффективности (насколько окупаема сама система). Обычно их предлагают по подписке.
• Принятие решения о самостоятельной установке ПО либо аутсорсинге.
• Описание функционала и набора инструментов, которые должны быть в CRM.
• Консультации экспертов и связь с производителями для выбора программного продукта, его комплектования. Обычно все эти системы имеют гибкую регулировку, универсальные решения, набор полезных опций.
• Установка программного обеспечения, настройка доступов и подсистем.
• Подготовка персонала, утверждение новых норм и методов работы продавцов.
• Внесение новых данных во внедренную систему и анализ ее эффективности.
• Подбор и настройка рабочих процессов в соответствии с новыми данными.

Чтобы выбранная вами CRM была успешно установлена, необходимы согласованные действия заказчика, исполнителя и каждого сотрудника отдела.

В будущем компании потребуется техническая поддержка и консультативное сопровождение. Хорошо, если заказчик плотно контактирует с производителем и установщиком ПО, так как систематические обновления и новшества повышают продуктивность бизнеса. Важный совет заказчикам и пользователям системы CRM: давайте рекомендации исполнителям для обоюдной выгоды.

Этап 1 – устанавливаем контакт

От правильных действий менеджера на этом этапе зависит дальнейшая судьба сделки. Если контакт будет налажен и доверительная связь сформируется, шансы на закрытие велики. В обратном случае происходит потеря лида. Независимо от того, кто занимается продажами: собственник или наемный менеджер приемам установления контакта с клиентами нужно учиться и всегда иметь под рукой прописанные скрипты бесед.

Итак, к вам заходит или звонит потенциальный клиент. Не будете же вы сразу выяснять, что ему нужно. Конечно, сначала нужно поздороваться. Если это разговор по телефону, представьтесь и дайте понять, что вы готовы слушать. Если клиент заходит к вам в магазин, покажите своим приветствием, что вы просто рады его видеть. Казалось бы, что тут сложного, но на самом деле, это самый важный этап. Одного сухого приветствия точно не достаточно. На протяжении вашего взаимодействия с клиентом, вы должны выстроить действительно доверительные отношения. Это станет гарантированным залогом перевода клиента из разряда лидов в постоянные.

Существует невероятное множество различных приемов, используя которые вы с легкостью создадите непринужденную обстановку, в которой вырастить доверие не составит труда. Возьмите, к примеру, технику small talk. Выстраивание светской беседы о пустяках формирует ощущение психологического комфорта каждого из участников, снимает напряжение, добавляет доверия к словам менеджера и к продукту, который он представляет.

Вообще изначально вектор деятельности по налаживанию контакта принципиально задает вид обращения.

Входящее обращение.

Если клиент пришел к вам сам, задайте ему три важных вопроса. От содержания полученных ответов будет зависеть дальнейшее развитие событий.

Во-первых, спросите, откуда он узнал о вас и почему пришел именно к вам. Может быть, это произошло случайно, или ему вас порекомендовали, или он услышал о проведении акции, или вы первые, кто попался им в выдаче поисковика. От ответа на этот вопрос зависит многое. Ведь если клиент пришел по рекомендации, значит, уровень его доверия и лояльности уже на этом этапе будет значительно выше, чем у того, кто пришел в первую попавшуюся компанию. Или, если он пришел по акции, продать более дорогую альтернативу будет сложнее.

Во-вторых, задайте вопрос, почему именно этот продукт нужен клиенту. Анализируя полученные ответы, вы поймете истинные ценности покупателя: качество, низкая цена, уникальные свойства и т. д. Если вы слышите, что клиент ценит качество, смело сможете предложить вариант подороже.

В-третьих, спросите, не по рекомендации ли он пришел к вам. Последний вопрос будет уместен, если вы не получили на него нужный ответ ранее. Это отличный психологический трюк. Ведь вы так популярны, и не удивительно, что вас рекомендуют.

Исходящее обращение

При таком варианте, чтобы заполучить лида и разобраться, как выстраивать с ним дальнейшее взаимодействие, необходимо выяснить следующие моменты.

Во-первых, является ли потенциальный клиент платежеспособным или оплачивать будет другое лицо, имеет ли тогда наш клиент влияние на принятие решения о покупке.

Во-вторых, узнать, сколько он готов потратить. Можно спросить прямо о ценовом диапазоне. Можно выяснить через косвенные вопросы: разузнать про интересуемые объемы, предпочтения в отношении производителя.

В-третьих, поинтересоваться о сроках поставки. Таким вопросом вы подталкиваете клиента с одной стороны к действиям оплаты, с другой стороны получаете необходимые сведения.

Клиентский отдел

Клиентский отдел — результат изменения структуры отдела продаж. Когда организация уже определила свою долю рынка и появились постоянные покупатели, возникает потребность в отделении клиентской службы. Если этого не сделать, менеджеры “расслабятся” и перестанут работать с новыми клиентами. Зачем напрягаться, если “старые” клиенты исправно платят? Клиентская служба решает эту проблему, передавая полномочия по сбору платежей другим сотрудникам.

Не стоит недооценивать этот отдел. Если коммерсанты не подпишут новый контракт, но отношения с активными клиентами контролируются, Компания спокойно проживет несколько месяцев.

Структура отдела продаж — схема, помогающая работать подразделению без перебоев. Она включает разных сотрудников: общающихся с Клиентами по телефону и на личных встречах, работников vip-подразделений, “командировочных” и других специалистов. Чтобы каждый элемент был на своем месте, все они должны подчиняться единому руководителю, который реализует общую стратегию развития в интересах Компании.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

Аутсорсинг отдела продаж

Структура отдела продаж

Формирование отдела продаж

Отдел продаж под ключ Москва

Этапы построения отдела продаж

Тренинги по продажам