Деловое общение по телефону

Каким образом прослушать запись звонка в Android

В некоторых мобильных устройствах Андроид встроена функция записи. Её можно найти на экране во время звонка

Кнопка подписана «Запись», а её нажатие приводит к включению внутреннего диктофона, который записывает звук программным средством.
Чтобы проверить её наличие на своём телефоне, нужно совершить звонок и обратить внимание на панель с кнопками. В большинстве стран эта встроенная программа является запрещённой

Поэтому многие разработчики не добавляют её в мобильные устройства.

Если записи звонков на телефоне нет, используйте специальные приложения для этого. В Play Market можно скачать Cube ACR. После его установки пользователь сможет сохранять разговор в телефоне, записывать звонки в Скайпе, Ватсапе, Вайбере и других мессенджерах.
После установки на экране при любом звонке появится кнопка. Нажав её, можно сохранить совершенный разговор в телефоне и прослушать его после беседы. Звуковые файлы можно хранить отдельно на удалённом виртуальном хранилище.

Согласие клиента как основание записи телефонного разговора

В ходе записи телефонного разговора с клиентом можно случайно получить его персональные данные, то есть любую информацию, относящуюся к определенному физическому лицу (п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», ранее на обработку которых он, возможно, не давал свое согласие.

В настоящий момент среди участников гражданского оборота сложился определенный обычай, согласно которому, перед началом записи телефонного разговора с клиентом, организация уведомляет клиента о дальнейшей записи разговора. Как правило, клиент может услышать аудио уведомление, например «Продолжая разговор, я соглашаюсь на обработку персональных данных», тем самым давая согласие. В случае если к полученным персональным данным не относятся специальные категории персональных данных (сведения о состоянии здоровья и т.д.), то письменное согласие на обработку персональных данных не требуется. Таким образом, обеспечивается правовое основание обработки полученных персональных данных от клиента.

Однако, такое основание обработки персональных данных не всегда является достаточным с точки зрения Закона «О персональных данных».

Во-первых, субъекту персональных данных могут быть не предоставлены варианты возможного поведения, что в свою очередь не позволят явно и свободно выразить свое согласие или несогласие на обработку персональных данных. Так, организации следует предоставлять альтернативы поведения в число которых могут входить следующие: не записывать звонок, посетить офис организации, написать письмо или связаться через интернет-сайт.

Во-вторых, важно понимать, что согласие не всегда является единственно возможным вариантом для правомерной обработки персональных данных. Так, получая согласие клиента, организация обязывает себя возникающим правом клиента на отзыв такого согласия, при том, что первичным основанием обработки персональных данных может являться договор

В соответствии с ст. 6 Федерального закона «О персональных данных», у организации могут быть иные основания для обработки, полученных в ходе записи телефонного разговора персональных данных, помимо согласия клиента:

• обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;
• обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;
• обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;
• обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях.

Особенности разных видов звонков

Классификация звонков сводится к двум видам: входящим и исходящим. Этическое содержание каждого диалога нуждается в определенной технике исполнения.

Первый исходящий

Первый исходящий звонок — ключ к последующему общению. Если беседа провалится, достичь целей не удастся.

Не стоит сразу хвататься за телефонную трубку, как только в голову пришла мысль позвонить. Спешка приведет к негативным последствиям. Чтобы первый звонок увенчался успехом, необходимо:

Обозначить цель будущей беседы

Набросать на бумаге вопросы, которые нужно обсудить, поскольку от волнения можно забыть ряд важной информации.
Как только собеседник поднимет трубку, необходимо представиться, поинтересоваться, удобно ли ему разговаривать, а также рассказать о цели звонка. Знакомство не должно быть навязчивым.
При обсуждении важных вопросов не следует рассказывать человеку все

Чтобы звонок не оказался последним, необходимо сохранить интригу.
Чтобы не упустить собеседника, следует самостоятельно устанавливать вектор разговора, стараясь не отступать от ранее написанного сценария.
В конце диалога нужно поблагодарить человека и поинтересоваться, в какое время можно с ним связаться в следующий раз. Заканчивать беседу должен тот, кто позвонил.

 Последующие

Цель последующих звонков, в отличие от первого, известна собеседнику, поэтому не нужно тратить время на лишние объяснения. Достаточно напомнить о прошлой беседе и вскользь озвучить окончательные выводы, к которым успели прийти за время переговоров.

Если появилась новая информация, ее нужно озвучить

Важно быть готовым к тому, что собеседник задаст ряд вопросов после получения обновленного материала

Бывают ситуации, когда не удалось дозвониться до человека с первого раза. Не стоит набирать номер до тех пор, пока трубку не снимут. Норма ожидания ответа — не более 30 секунд. Перезванивать абоненту не нужно, если у него определяется номер звонившего. Следует уважительно относиться к личному пространству человека.

Входящий

Большое количество бизнес-процессов строится на эффективном принятии входящих вызовов. Из-за некачественной работы операторов теряются потенциальные клиенты. Чтобы не допустить фиаско в профессиональной сфере, необходимо изучить ряд рекомендаций приема входящих обращений:

Поднимать трубку телефона нужно не позже третьего гудка

Клиенты не любят ждать, поэтому важно ценить их время.
Перед тем как взять телефонную трубку, нужно улыбнуться. Такая хитрость делает голос мягче и дружелюбнее.
После того как человек представится, следует записать его имя и отчество в блокнот

Для этого заранее нужно подготовить бумагу и ручку. Привычка избавит от путаницы и случайной забывчивости.
Внимательно нужно выслушать человека, узнать о целях его звонка.
Если профессиональные знания позволяют ответить на вопросы клиента, тогда нужно это сделать, если нет, значит, следует перенаправить звонок специалисту.
Чем дольше человек ждет ответа, тем выше уровень недовольства.
Когда вопрос будет решен, следует поблагодарить собеседника и пожелать хорошего дня.

Соблюдение культуры общения позволяет увеличить шансы на успех при ведении переговоров. Не стоит пренебрегать полезными рекомендациями, ведь эффективный бизнес начинается с вежливых и чутких операторов.

Почему возникают проблемы

Первым делом нужно принять как данность: не на всех телефонах можно спокойно и беспроблемно записывать звук. Связано это с тем, что во многих странах тайная запись звука — дело подсудное. Производитель, выпуская телефон, не может предугадать, будет ли покупатель использовать возможность записи звука в преступных целях, поэтому на всякий случай заранее отключает или ограничивает такую возможность на уровне первичных компонентов операционной системы. Именно поэтому на некоторых моделях ни одна программа для записи звука либо не будет работать вовсе, либо будет работать со значительными ограничениями.

Список таких моделей (неполный, т. к. не на всех телефонах пользователи тестировали запись звонков) можно посмотреть в таблице.

Таблица: список устройств, на которых с записью звука возникают проблемы

* — устройство работает, но разговор записывается в очень плохом качестве.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Развитие навыков

Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой. Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации. Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.

Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:

Дикция и сила голоса

Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций

Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Часть 1. Отклонение вызова с текстовым сообщением

1. Посмотрите свои варианты при поступлении входящего вызова

Когда вы получаете входящий звонок, на экране входящих вызовов появляется круг. Посмотрите внимательно на варианты, доступные вокруг этого круга, и вы увидите, что вам не нужно волноваться. Обычно для ответа на вызов вы перемещаете круг в правую сторону экрана и отклоняете вызов, вы перемещаете круг в левую часть экрана.

Другой доступный вариант — отклонить вызов с помощью текстового сообщения.

2. Перетяните круг на значок обмена сообщениями и отпустите

Когда вы не можете принять вызов, перетаскивание круга на значок обмена сообщениями и отпуск позволит вам отправить быстрое текстовое сообщение, которое может быть предварительно написано или создано на месте.

3. Выберите соответствующий ответ из предварительно написанных сообщений

• Вы также можете выбрать «Пользовательский» вариант для создания текстового сообщения (то есть, когда ни одно из предварительно написанных сообщений не будет делать).
• Ваш выбор предварительно написанного текстового сообщения автоматически отклонит входящий вызов, отправив текстовое сообщение вызывающему абоненту.
• Создание пользовательских сообщений и нажатие кнопки «Отправить» также отклонит вызов.

Законный интерес как основание записи телефонного разговора

Подробнее остановимся на наиболее универсальном, на наш взгляд, основании — обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц.

Данное правовое основание обработки персональных данных не особо пользуется популярностью у российских операторов, прежде всего в связи с отсутствием легитимного определения законного интереса. Несмотря на то, что в российском праве термин «законный интерес» встречается довольно часто, имеется только доктринальное определение. Наиболее точно раскрывает сущность «законного интереса» д-р юрид. наук А.В. Малько, который понимает под законным интересом отраженное в объективном праве либо вытекающее из его общего смысла и в определенной степени гарантированное государством простое юридическое дозволение, выражающееся в стремлении субъекта пользоваться конкретным социальным благом, а также в некоторых случаях обращаться за защитой к компетентным органам в целях удовлетворения своих потребностей, не противоречащих общественным.

Что же следует понимать под законным интересом на самом деле, отечественному правоприменителю приходиться лишь догадываться, в отличии от его европейских коллег. Так, пункт 47 преамбулы GDPR раскрывает содержание законного интереса, согласно которому, законный интерес оператора, или третьего лица, которому могут быть переданы персональные данные субъекта, должен быть сопоставлен с правами и интересами субъекта персональных данных, т. е. интересы и права субъекта персональных данных не являются преобладающими, с учетом обоснованных ожиданий субъекта персональных данных, основанных на взаимоотношениях с оператором.

Таким образом, организации для записи телефонного разговора, содержащего персональные данные, не относящихся к специальной категории, на основании законного интереса, следует:

• обосновать необходимость записи;
• определить цель записи;
• осуществлять запись телефонного разговора открыто, с обязательным уведомлением;
• уведомить клиента о наличии документированного законного интереса;
• учитывать баланс с интересов так, чтобы в случае причинения вреда, возможный вред был незначительным.

Например, организация осуществляющая деятельность по производству товаров бытового назначения, получает устные обращения потребителей в целях улучшения качества своей продукции и выявления контрафактной продукции. Так, можно сказать, что организация реализует свой законный интерес посредством получения обращений о недостатках товара, так как иные способы получения такой информации у организации отсутствуют. При этом, соблюдается баланс интересов, т. к. персональные данные обрабатываются в объеме необходимом для достижения целей.