Как создать контент для каждого этапа пути покупателя

CPM

Воронка продаж является важной частью СRM – программного обеспечения по управлению взаимоотношений с клиентами. Оно помогает повышать уровень продаж и выручку, повышать качество обслуживания клиентов и анализировать бизнес-процессы

Это базы данных, которые хранят информация о всех сделках, контакты клиентов и другую информацию. Таких систем очень много:

• Saas;
• Stand-Alone;
• Amo CRM;
• 1C-Битрикс: Корпоративный портал;
• Мегаплан;
• Битрикс 24;
• Trello;
• Terrasoft.

Как это связано с воронкой продаж? CRM собирают все данные о работе бизнеса и даже выполняют часть аналитической работы. Например, нарисовать воронку продаж онлайн можно с помощью нескольких инструментов. Популярный вариант — «Битрикс 24».

У каждой системы свой набор инструментов, поэтому выбирать оптимальный нужно исходя из потребностей своего магазина. Все хорошие и полноценные CRM платные, в среднем 10-15 тысяч рублей.

Воронки продаж в секторах B2B, B2C

Привлечение клиентов и этапы взаимодействия отличаются для разных сфер. B2B – это продажа товаров или услуг другим компаниям (бизнес для бизнеса – business to business). B2C – это реализация продукта конечному потребителю (бизнес для потребителя – business-to-consumer). 

Классическая воронка B2B:

1. Обзвон по «холодной» базе. Подбор контактов предпринимателей и фирм, которым может быть интересен продукт, но которые еще не обращались в эту компанию.
2. Презентация товара или услуги.
3. Формирование и отправление коммерческого предложения по продукту, которым заинтересовались.
4. Оформление договора купли-продажи, оказания услуг, выполнения работ. Выставление счета.
5. Проведение оплаты (если в договоре указана частичная или полная предоплата). Отгрузка, закрытие сделки (подписание накладных или актов выполненных работ).
6. Оказание дополнительных услуг, сервисное обслуживание или техническая поддержка.
7. Повторная покупка.

5 правил при настройке воронки продаж

1. Старайтесь расширять границы воронки и входящий в нее поток. Это значит, что нужно наращивать количество лидов и входящий трафик.
2. Следите за тем, чтобы расчеты делались правильно. Увеличение входящего трафика не всегда приводит к росту продаж. Поэтому старайтесь повышать конверсию на каждом этапе воронки.
3. В первую очередь займитесь корректировкой проблемного этапа. Ведь именно на нем теряется основная масса потенциальных покупателей.
4. Определите своих «дойных коров», то есть аудиторию, товары и каналы реализации, которые приносят больше всего продаж. Сконцентрируйте усилия на развитии этих направлений и наиболее эффективном их использовании.
5. Помните, что каждый покупатель должен проходить все этапы продаж, не пропуская ни один из них.

Зачем бизнесу автоворонка продаж

Более осмысленный подход к покупкам означает уменьшение числа эмоциональных сделок. То есть сейчас клиент даже при небольших приобретениях проходит не два этапа («увидел» и «купил»), а несколько.

Варианты сценариев могут быть разные.

• Появилась потребность в путешествии: она возникла после увиденной в Интернете рекламы туристических поездок.
• Отбор туров: человек опрашивает родных и друзей на предмет географии путешествия, изучает социальные сети.
• Поиск организации: клиент по справочникам обзванивает туристические компании, изучает фирмы в Интернете, посещает офис оператора недалеко от дома или работы.
• Образование доверия: пользователь знакомится с веб-ресурсом фирмы, смотрит отзывы, формирует впечатление исходя из общения с консультантом.
• Оценка альтернатив: человек выбирает для себя оптимальное предложение на настоящий период.

Подобные этапы размышления представляют собой краткую модель принятия решения о покупке. Полный сценарий мы рассмотрим в других материалах.

Подробнее

Из вышеописанного варианта принятия решения очевидно, что и небольшие по времени продажи, например, реализация пирожков, требуют постепенного подхода к клиентам. Исключения тоже имеются, но в любом случае автоматическая последовательность действий систематизирует процесс продаж и делает его проще. Для этого требуется комплексная автоматизация маркетинговой воронки.

Как увеличить продажи с помощью докручивания воронки

Переводите посетителя в статус лида — давайте ему полезные материалы и особые условия в обмен на контакты или регистрацию в магазине. 

Не стесняйтесь вешать формы обратного звонка, всплывающие окна, баннеры — они гарантированно повышают конверсию. Главное — реальная выгода клиентов и чувство меры. 

Чтобы  воронка работала как часы, нужно максимально автоматизировать процессы на каждом этапе: рекламу, выход статей, обработку заказов, рассылки клиентам. 

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
• Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

Этапы воронки продаж

Количество шагов (этапов) в воронке продаж, может отличаться в зависимости от модели продаж в разных компаниях. Классическая схема, появилась в 1980 году и включает в себя 4 этапа, которые отражают мышление потенциального клиента. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры AIDA:

1. осведомленность (Attention)
2. интерес (Interest)
3. решение (Desire)
4. действие (Acrion)

Каждый этап требует от маркетолога соответствующего подхода, поскольку неэффективно отправлять не актуальные сообщения и в не подходящее время. Это как официант, который спрашивает, что вы хотите на десерт, хотя вы только что зашли в ресторан.

Поэтому давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов.

Находясь в данной фазе, люди сталкиваются с определенной проблемой, они изучают ее. У них много вопросов по этому поводу. Скорее всего они сами еще не определили свою проблему, но они знают ее симптомы.

Они пытаются словесно сформулировать свою проблему и ищут надежный источник информации. Пример вопроса для магазина матрасов: «Почему у меня болит спина после сна?»

Интерес: Каждый слышал от клиента фразу «Я подумаю» — это значит человек находится на стадии интереса. На этом этапе воронки количество потенциальных клиентов начинает уменьшаться, но вероятность конверсии продаж возрастает.

Здесь клиент начинает взаимодействовать, например, запрашивать дополнительную информацию, задавать вопросы, проводить исследования, сравнивать товары и обдумывать. Если продолжать пример с матрасами, то вопрос будет такой: «Как выбрать лучший матрас?»

Это идеальное время дать клиенту какой-то потрясающий контент, который не продает, а помогает ему. Если предлагать людям в лоб, вы их прогоните. Нужно поставить цель помочь потребителю принять обоснованное решение и предложить ему помощь.

Решение: как только клиент знает о вас как о компании, получил ответы на вопросы — он готов принять решение. Скорее всего на данном этапе клиент нашел несколько подходящих вариантов, не только ваши, но и ваших конкурентов. Его вопрос может звучать так: «Кто предлагает большую гарантию на матрасы?» (кстати, поэтому на сайтах делают блоки с часто задаваемыми вопросами).

Это идеальное время дать более лучшее предложение. Это может быть бесплатная доставка, скидка или бонусный продукт.

В любом случае, вам необходимо сделать его неотразимым и временным. Чтобы не оставить посетителю время на дальнейшие раздумья.

Действие: Все ранее упомянутые этапы сводятся к последнему этапу: действию. На данный момент клиент решил приобрести товар. Здесь клиент совершает покупку и становится частью экосистемы вашего бизнеса.

Однако то, что потребитель достиг дна воронки, не означает что ваша работа закончена. Гораздо легче создавать повторные продажи, потому что клиент уже доверяет вам. Маркетологу необходимо сделать все возможное, чтобы превратить одну покупку в 10, 100 и так далее. Другими словами, вы должны сосредоточиться на удержании клиентов.

McDonalds превратились в многомиллиардную компанию просто спросив своих клиентов «Хотите ли вы картошку с этим?», когда клиенты покупали гамбургер.

Воронка бесплатной консультации

Работает за счет индивидуальных консультаций, которые проводятся с потенциальными клиентами или с существующими платежеспособными покупателями с целью «закрыть» их на апгрейд того продукта, который они уже приобрели, или продать им новый, более дорогой продукт.

Как это работает: человека приглашают на личную или онлайн-встречу (через Skype или Zoom), помогают ему решить проблемы и предлагают свой самый дорогой продукт.

Особенность консалтинговой воронки – большие затраты времени и сил. Ведь себя не размножишь, так что, если вы проводите консультацию с тем или иным человеком, отнимаете это время от ваших главных сфер деятельности – маркетинга и стратегии. Так что здесь речь идет о цене упущенных возможностей. Количество продаж с таких встреч будет невысоким, поэтому на них стоит предлагать именно дорогой продукт.

Что такое воронка продаж – понятие, термины, где применяется

На английском данный термин звучит как «purchase funnel», «sales funnel» или «sales pipeline»: понятие можно назвать концептуальным в маркетинге.

В англоязычной википедии воронка продаж определяется как маркетинговая модель, которая в теории иллюстрирует путешествие на всех этапах покупки: от знакомства с предложением (первое касание) до завершения сделки.

Предпринимателям и бизнесменам знание о том, что такое воронка продаж поможет многократно увеличить свои прибыли

Неважно, выстраивается она в Интернет-торговле или в процессе «оффлайновой» реализации товаров в магазине – модель работает и в том, и в другом случае

В современной ситуации, когда предложение товаров зачастую превышает спрос, всё сложнее привлекать клиентов напрямую, что называется «в лоб», применение и грамотный анализ воронки продаж позволит действовать на потенциальных потребителей более тонким и ненавязчивым образом, незаметно для него самого подстраиваясь под его потребности.

Концепция «воронки приобретения», описывающая психологию клиента, была предложена американским адвокатом Элиасом Льюисом в 1898 году.

Три десятилетия спустя это понятие было удачно совмещено с другой известной концепцией торговли – AIDA:

внимание (attention);
интерес (interest);
желание (desire);
действие (action).

С тех пор понятие воронки продаж в маркетинге стало одним из базовых.

Это значит, что самой продаже предшествует 4 стадии готовности клиента:

сначала захватывается его внимание (например, инструментами рекламы);
затем, вызывается интерес (содержанием рекламного обращения);
далее у потенциального покупателя возникает желание воспользоваться предложением;
наконец, наш клиент действует (звонит в компанию, заходит в магазин или на сайт).

Это уже «подогретый» потенциальный покупатель, осталось взять его «тепленьким» и закрыть сделку.

Как построить работающую воронку продаж – то есть такую, в которую клиент «проваливается» и гарантированно достигает дна – иначе говоря, делает приобретение?

В этом и состоит искусство маркетинга. На количество возможных потребителей услуг и продуктов влияет множество факторов:

• способы продвижения товара (реклама, достоверность информации, наглядная демонстрация);
• умение найти нужную аудиторию;
• ценовая и маркетинговая политика (наличие скидок, акций, дополнительных преимуществ).

Словом, потребитель должен понять, почему приобрести товар у вас выгоднее и лучше.

Модель «АИДА» описывает в одной из своих книг Брайан Трейси — всемирно известный бизнес-консультант, ведущий эксперт по продажам.

Эта модель раскрывает основные этапы продаж и показывает как они последовательно дополняют друг друга.

Несмотря на это, определённая часть менеджеров воспринимает воронку продаж слишком узко – только в качестве отчетного термина, забывая или не зная о том, что в первую очередь purchase funnel – это функциональный инструмент с большими возможностями.

Скрипты продаж

Скрипты продаж позволяют превратить лида в покупателя. Это сценарии работы с клиентом, которые в теории доведут менеджера до заключения сделки. Придумываются отдельные схемы для входящих и исходящих звонков, а также текстовых продаж.

Скрипты основаны на той же воронке продаж, ведущей клиента от заинтересованности до приобретения. В случае с холодными звонками нужно пройти всю воронку, с горячими схема упрощается, ведь потенциально эти люди заинтересованы в покупке. Скрипты могут разрабатываться и внутри компании, но требуют не только профессионального подхода, но и участия коммуникабельного менеджера.

Как делается анализ воронки продаж

Вначале строится воронка на основании количественных данных результатов разных этапов. Например, входной (самой широкой) частью перевернутой пирамиды будет количество рекламных контактов (просмотров рекламных объявлений). Финальным этапом будет количество клиентов, оплативших покупку. Для эффективного глубокого анализа нужно составить воронки с разными срезами: делается воронка отдельно по текущим и по новым клиентам, по каналам продаж, по продуктам, по целевым группам, по регионам, по менеджерам или продавцам. 

Какие показатели нужно анализировать по каждой воронке:

• Количество на входе и на выходе.
• Конверсию по каждому этапу.
• Общую конверсию.
• Длину воронки.
• Длину этапа. 

Визуализация всех количественных показателей поможет понять, где теряется большая часть потенциальных покупателей. 

Пример

Компания по продаже кондиционеров получила 1000 заявок на сайте. Практически по всем заявкам были разосланы презентации (не все в заявке указали свой телефон или электронную почту). После отправки презентации 520 человек попросили выслать коммерческое предложение с определенной моделью климатической техники с ценами условиями обслуживания. 215 человек изъявили желание купить кондиционер и попроси выставить счет. И только 130 из них оплатили счет и указали куда нужно доставить товар.

Визуально такая воронка продаж будет выглядеть так:

При анализе воронки можно сказать, что продажи построены достаточно эффективно, т. к. общий процент конверсии составляет 13 % (130 покупателей на выходе / 1000 заявок на входе). 

Анализ воронки продаж позволяет значительно увеличить конверсию и результативность работы отдела маркетинга и отдела сбыта. Можно делать аналитические срезы по разным направлениям, оптимизируя каждый из них. Это позволяет повысить объемы выручки, показатели прибыли и уменьшить постоянные и переменные издержки. Анализ работы менеджеров показывает уровень их компетенции, старательность и необходимость обучения.

Из каких этапов состоит воронка продаж

В первую очередь нужно прописать этапы продаж, по которым проходит покупатель. В каждой компании они свои, и, соответственно, количество тоже может различаться. В среднем их насчитывается от 4 до 12.

Подробнее

Для примера рассмотрим воронку продаж для В2В клиентов строительной компании.

Этап	Типовая воронка	Воронка продаж строительной компании
1	Клиент узнает о предложении	Холодный звонок менеджера потенциальному клиенту
2	Клиент делает выбор в пользу определенного товара	Проведение менеджером презентации декоративного камня лицу, принимающему решения
3	У клиента возникает намерение приобрести продукт	Направление коммерческого предложения
4	Оформление сделки	Подписание договора на поставку партии декоративного камня
5	Внесение клиентом оплаты	Поступление платежа от клиента на расчетный счет компании
6	Получение товара	Доставка декоративного камня на склад клиента
7	Совершение клиентом повторной покупки	Повторное обращение клиента в компанию для покупки кирпича
8	Покупки на постоянной основе	Заключение долгосрочного договора на поставку строительных материалов

Понятно, что воронка потому и получила такое название, так как она сужается из-за отсева какого-то количества клиентов на каждом из ее этапов.

Как настроить воронку продаж: 5 этапов

Вас сейчас в восторге, верно? Вы хотите прямо сейчас создать свою воронку продаж. Не беспокойтесь. Это не так сложно, как может показаться.

1Проанализируйте поведение своей аудитории. Чем больше вы знаете о своей аудитории, тем эффективнее становится ваша воронка продаж. Вы не можете продавать сразу всем. Вы можете продавать людям, которые хорошо подходят для того, что вы продаете.

Зарегистрируйте учетную запись в Яндекс-Метрике и начните просматривать вебвизор, тепловые карты и карты кликов. Эти отчеты о поведении пользователей помогают отслеживать активность на сайте и выяснять, как люди взаимодействуют в реальном времени.

Где они щелкают? Когда они прокручивают? Сколько времени они проводят на определенной странице? Все эти данные помогут вам определить персонаж вашей целевой аудитории.

2 Захватите внимание своей аудитории. Ваша воронка продаж работает только если вы можете заманить в нее людей

Это означает что аудитория должна видеть ваш контент. Разместите контент на всех ваших платформах. Добавьте инфографику, видео и другие виды контента. Вот ссылка если не знаете что такое инфографика.

Если у вас много денег, запустите несколько объявлений. Идеальное место для показа рекламы зависит от того, где обитает ваша целевая аудитория. Если у вас B2B-бизнес, тогда реклама в LinkedIn может быть идеальным решением.

3 Создайте Landing Page (целевая страница). Ваше объявление или другой контент должен куда-то направлять посетителей. В идеале вы должны «гнать» их на целевую страницу с уникальным предложением.

Поскольку эти люди все еще находятся на верхнем уровне воронки продаж, сфокусируйтесь на сборе их контактов (лидогенерации), а не на распродаже.

На целевой странице нужен четкий призыв к действию, который ясно скажет им, что делать, будь-то загрузка бесплатной электронной книги или просмотр обучающего видео.

Создайте до-продажи «Upsell», но сначала обучите свою аудиторию. Чему они хотят научиться? Какие препятствия и возражения вам нужно преодолеть, чтобы убедить их купить?

В конце вашей капельной кампании сделайте невероятное предложение. Это та часть контента, которая вдохновит ваших лидов на действия.

5 Оставайтесь на связи. Не забывайте о своих существующих клиентах, продолжайте обращаться к ним. Поблагодарите их за покупки, предложите дополнительные купоны и добавьте их в свои социальные сети.

1.Воронка запуска продукта (launch)

Название говорит само за себя. Запускается определенный продукт, и перед тем, как представить его рынку аудиторию постепенно разогревают, создавая вокруг шумиху. Это напоминает ажиотаж, который создается перед выходом нового блокбастера или новой модели смартфона. Воронку запуска создают под конкретный, зачастую повторяющийся проект. Это может быть онлайн-марафон, прямой эфир, онлайн мастер-класс (вебинар). Недостаток этой модели в том, что заработать можно, только когда проводятся мастер-классы или обучающие семинары.

Работает принцип «то густо, то пусто». Это «активный доход», и вы от него очень сильно зависите. Прибыль, которую сгенерировали во время продаж должна быть поделена на все то время, что к ним готовились.

Например, запуск онлайн-курса принес $9000, а готовились вы к нему 3 месяца, то считайте, что в месяц вы зарабатывали $3000

Согласитесь, это важно

Книга про воронку продаж

Чтобы глубже погрузиться в сферу маркетинга и узнать больше о воронках продаж, следует прочесть соответствующую литературу. Одну из самых полезных книг написала Екатерина Уколова, это ее труд «30 главных ошибок, которых нет в отделах продаж компаний № 1 в своих отраслях». В ней практик, основатель компании «Ой-ли», рассказывает о главных ошибках в отделе продаж.

Екатерина Уколова доступно объясняет, зачем нужна воронка продаж, что она может дать бизнесу и как с ней работать. Это поможет настроить свой бизнес, обеспечив максимальный результат.

Воронка продаж – это основное понятие, созданное для оценки эффективности продвижения и бизнеса в целом, а также выявления ошибок и недоработок в общем плане продаж. Ее нужно регулярно изучать, чтобы увеличить продажи и превратить воронку в трубу, из которой не уйдет ни один клиент.

Конверсия. Анализ эффективности воронки продаж

Конверсия – это соотношение совершенных действия к возможным, выраженное в процентах. Конверсия может быть рассчитана на каждом этапе воронки.

Формула конверсии: совершенные делим на возможные, умножаем на 100.

Чтобы сразу стало понятно, как рассчитывать конверсию, рассмотрим примеры из онлайн и оффлайн бизнеса.

Например, мимо магазина проходило 1000 прохожих, из них в магазин по рекламному баннеру зашли 100 посетителей. Считаем конверсию по формуле: 100:1000х100=10%

То есть результативность баннера (конверсия) – 10%.

Из 100 зашедших в магазин купили 7

7:100х100=7%

Результативность воронки продаж 7%.

Пример с онлайн бизнесом. По контекстной рекламе было 1000 показов. Из них 400 перешли на сайт. Конверсия этого этапа равна 40%.

Из 400 посетителей 20 оставили контакты. Конверсия этого этапа равна 20:400х100=5%

Пример результатов контекстной рекламы из нашего кейса

Чем выше конверсия, тем выше показатели всей воронки продаж. Зная конверсию, легко анализировать результативность каждого этапа, предпринимать действия для улучшения показателей.

Как разработать этапы воронки продаж в правильной последовательности

Шаг 1. Определяем этапы.

Для каждой компании структура воронки может и должна отличаться от стандартной. В некоторых случаях этапов будет больше, в других – меньше. Главное, чтобы получившаяся схема достоверно отображала процесс общения с покупателями в вашей фирме.

Чтобы определить, сколько уровней анализировать, найдите основные точки соприкосновения компании с покупателями. Ключевыми этапами воронки продаж являются непосредственно связанные с принятием решения о покупке.

Шаг 2. Замеряем показатели.

Разработать систему учёта продаж не так уж и трудно, куда сложнее её использовать. Заполнять воронку необходимо постоянно, именно это в большинстве случаев вызывает проблемы. Руководителю бизнеса попросту некогда заниматься статистикой, а рядовые специалисты не считают это чем-то важным, поскольку уверены, что сами прекрасно видят все недочёты в работе.

На случай, если ни владелец компании, ни сотрудники отдела маркетинга не могут плотно работать с замером показателей, выбирайте простую схему из 2-4 этапов.

Шаг 3. Улучшаем и увеличиваем показатели.

Сбор информации и построение воронки – это только начало. Анализируя этапы взаимодействия с целевой аудиторией, руководитель определяет, какие из них характеризуются низким уровнем конверсии. Соответственно, принимаются меры по устранению обнаруженных проблем. 

Как настроить воронку продаж

Для создания доходной воронки нужно разобрать весь процесс продаж. Условно он делится на этапы:

1. определение оптимальной модели;
2. настройка CRM-системы;
3. изучение конверсии.

Процесс потребует специальных навыков и грамотного анализа, который касается изучения целевой аудитории, конкурентности на рынке, особенностей товара.

Модель AIDA

Популярной моделью воронки продаж является AIDA, появившаяся еще в начале прошлого века. Построение воронки продаж происходит по коммуникативной модели поведения, адаптированной к сфере продаж. В нее входят описанные выше базовые этапы, и игнорирование хотя бы одного из них разрушит эффект воронки.

Кроме традиционных четырех шагов, на сегодняшний день используется и пятый – удовлетворение. Он заключается в удовлетворенности клиента покупкой и ее свойствами, ведь тогда он порекомендует товар своим друзьям и знакомым. Учитывая, что 92 % потребителей готовы купить продукцию по рекомендации близких людей – этот этап не стоит сбрасывать со счетов.

СRМ-система

Для быстрого получения информации о конверсиях и сделках, используются CRM-системы. Они выглядят как сервисы, к которым подключены площадки продаж, автоматически передающие сведения. В некоторых типах используется ручное внесение данных. В итоге сервис отобразит количество пришедших и ушедших клиентов на каждом этапе, результативность отдельных сотрудников.

 Следует выбирать систему, в которой есть фильтры по отраслям работы, менеджерам, типу клиентов, размеру сделок. Такой подход упростит работу со статистикой и автоматизирует получение информации, переводя ее в удобную для восприятия графику. Кроме того, некоторые CRM, к примеру amoCRM, делают прогноз, исходя из текущих данных.

Анализ воронки продаж

Чтобы улучшить маркетинговые показатели и увеличить продажи, важно хотя бы раз в месяц проводить полный анализ воронки продаж

Этим занимается руководитель отдела продаж, который должен обратить внимание на:

• новых клиентов – выясняется доля продаж с участием новых клиентов, есть ли проблемные для них этапы. Изучив это, в дальнейшем можно скорректировать стратегию, чтобы новые клиенты чаще закрывали сделки и переходили в разряд постоянных;
• каналы продаж – поскольку в маркетинге есть несколько инструментов привлечения, выясняется эффективность каждого из них. При сильной разнице следует сконцентрировать все усилия на наиболее успешном канале;
• продукты – постоянный анализ поведения клиентов позволит разобраться что нужно человеку. Кроме того, анализ продажи аксессуаров с некоторыми товарами также расскажет, чего не хватает потребителю;
• целевую аудиторию – маркетинговые инструменты дают информацию о потребителях, их возрасте, сфере деятельности, уровне доходов. Это позволит определиться с нишей деятельности и не распыляться на направления с меньшей конверсией;
• регионы – возможно некоторые товары будут продаваться по-разному в разных географических областях. Тогда анализируется продвижение в непопулярных регионах и усиливается давление на успешные зоны;
• сотрудников – воронка продаж расскажет, какие сотрудники испытывают затруднения с продажами и/или не имеют необходимых знаний, навыков. Итогом будет либо смена персонала, либо его переподготовка.

Оптимизация воронки продаж

В результате анализа должна быть сделана настройка воронки продаж. Для этого есть несколько принципов, позволяющих улучшить конверсию:

1. расширение воронки и увеличение ее пропускной способности – на каждом этапе должно быть максимальное количество лидов;
2. считать конверсию на всех этапах – не стоит зацикливаться только на этапе привлечения внимания, ведь проблемы могут быть на следующих ступенях;
3. исправлять наиболее проблемный этап – именно на нем теряется больше всего клиентов, а значит он самый убыточный;
4. работать с конверсионными направлениями – не стоит зацикливаться на каналах, которые не приносят хороших результатов;
5. исключать лишние этапы – некоторые бизнесмены, желая повысить качество воронок, вводят в них дополнительные стадии. На деле это усложняет работу с данными и создает лишние помехи для клиента.

Беря за основу классическую воронку продаж, можно добиться успеха, но стоит учитывать, что это универсальное решение. Оно может применяться далеко не для каждого предприятия, а упомянутые принципы позволят оптимизировать воронку для конкретной сферы. Как результат, бизнес-процесс станет максимально эффективным, а клиенты смогут проследовать четким и понятным путем, ведущим к результату – заключению сделки.

Суть воронки продаж

Словосочетание Sales funnel переводится с английского как «воронка продаж». Под этим термином понимается принцип, который показывает, как распределяются покупатели по этапам: начиная с первого контакта, когда происходит знакомство и предложение, и заканчивая сделкой, то есть приобретением товара. Используя данный принцип, можно проследить, сколько клиентов было на всех этапах продажи.

Если говорить проще, то воронка продаж — это путь клиента, который потребитель проходит с того момента, как компания привлекла его внимание, до этапа приобретения товара или услуги.

Представить воронку продаж можно в виде графика в виде перевернутой пирамиды. В верхней части будет количество потенциальных покупателей на этапе начала взаимодействия, в нижней части указано число потребителей, которые уже заказали реализуемую фирмой продукцию.

Стандартная воронка продаж состоит из трех этапов, демонстрирующих алгоритм, согласно которому действует покупатель. Если все было сделано правильно, сделка совершится. Какие три шага необходимо выполнить продавцу, чтобы реализовать продукт? Во-первых, сделать холодный звонок будущему клиенту, во-вторых, встретиться с ним, в-третьих, оформить продажу товара.

Если внимательно проанализировать алгоритм действий, станет понятно, что не каждый потребитель пройдет путь от первого шага до третьего. Например, многие клиенты откажутся от личной встречи с менеджером продаж, в итоге количество звонков превысит число встреч.

Или же некоторые потребители, после того как лично встретятся с продавцом, не захотят покупать продукт или услугу. Таким образом продаж будет меньше, чем проведенных встреч.

На практике воронка продаж состоит не из трех этапов, а из гораздо большего их количества. То, как она выглядит, определяется особенностями оформления сделки в вашей фирме.

Однако необходимо разобраться в принципе работы воронки продаж, чтобы знать, как она действует. Верхняя часть данной модели наиболее широкая, при этом она сужается к низу. Задача менеджера продаж сделать из воронки своеобразную трубу, то есть уравнять верх и низ. Это необходимо для того, чтобы как можно большее количество потенциальных клиентов совершили покупку. К этому сводится также и работа маркетологов.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка – последовательность этапов привлечения покупателей. Она идет от первого контакта с брендом (или конкретным продуктом) до целевого действия (заявки, заказа). Такая последовательность визуализируется в форме воронки, так как на каждом последующем этапе количество людей уменьшается.

Воронки общего плана визуализируют полный путь пользователей: от самого первого контакта с брендом до покупки. Воронка для отдельного рекламного канала (например, для таргетированной или контекстной рекламы) может отображать только часть этого пути, так как пользователь может взаимодействовать с брендом в других каналах.

Из каких этапов состоит маркетинговая воронка

В зависимости от специфики бизнеса и продукта воронки могут отличаться, например иметь дополнительные этапы. Но базовая структура воронки почти всегда одинаковая.

1. «Узнаваемость». На этом этапе пользователи с определенной потребностью или проблемой узнают о вашем продукте (который связан с этой потребностью или проблемой).
2. «Интерес». На этот этап попадают пользователи, которые проявили интерес к продукту при первом контакте. Они хотят (или не против) узнать больше.
3. «Принятие решения». На этом этапе пользователи уже знают о продукте и проблеме, которую он решает. Перед принятием окончательного решения они изучают возможные варианты: сравнивают ваше предложение с предложениями других компаний, подробно изучают характеристики и особенности продукта и т. д. Чем дороже и сложнее продукт, тем дольше времени может занимать этот этап.
4. «Действие». Потенциальный клиент готов покупать. Ваша задача на этом этапе – подтолкнуть его к покупке.
5. «Удержание/повторные продажи». Последний, но не менее важный этап. Подразумевает повторные продажи тем, кто уже стал вашим клиентом. Пользователь уже знаком с вашим продуктом и компанией, а значит повторную продажу будет проще осуществить.

Зачем нужна воронка

Маркетинговая воронка выполняет две важные функции:

• визуализацию пути пользователя от первого контакта до продажи. Это позволяет наглядно увидеть последовательность шагов и подготовить релевантную коммуникацию с потенциальными клиентами на разных этапах;
• постановку KPI и оценку эффективности. С помощью метрик эффективности можно находить узкие места в воронке, которые следует проработать, чтобы улучшить общие результаты.