Чарджбэк в руках мошенников: как это делается

Чарджбэк с VISA

К сожалению, основные правила по чарджбеку (chargeback guide) ПС Visa в свободном доступе изложены только на английском языке: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf

В самом обобщённом виде некоторые разъяснения изложены на русском в Правилах ПС Виза по осуществлению финансовых операций в РФ от 01.01.2018. Это существенно осложняет процедуру инициализации chargeback и контроля механизма возврата гражданам, не владеющим английским, чем, собственно говоря, и пользуется большинство банков сознательно затрудняя подачу на чарджбэк.

Разберём базовые моменты, относящиеся к основаниям, по которым инициализируется процедура возврата денежных средств по чарджбэку:

• приняты минимальные значения сумм – от 25 $;
• определены сроки, от которых начинается отсчёт периода возникновения права на возвратную транзакцию;
• установлены временные ограничения (представлены ниже в таблице с кодами для chargeback).

Коды основных причин возвратных платежей Visa Chargeback reason codes

На картинке ниже представлена выжимка из правил «Chargeback management guidelines for visa-merchants».

По опыту процедура подачи на chargeback в Виза проходит легче.

Код 30. Товар не доставлен (или сервис не предоставлен)

Для процедуры чарджбэк физический товар и услуга – это одно и то же!

Основания для chargeback:

• продавец не выслал товар или не оказал услугу (либо не сделал этого к оговоренной заранее дате);
• он не предоставил возможность получения товара (например, склада-магазина для выдачи товара нет по указанному адресу).

Нюансы:

1. перед подачей заявления на чарджбэк покупатель ДОЛЖЕН обратиться с претензией к продавцу;
2. сумма возврата не может быть больше, чем стоимость неполученного товара или услуги;
3. запустить процедуру чарджбек нужно в диапазоне:

• от 15 дней (с даты транзакции или даты попытки вернуть товар)
• до 120 дней (с даты транзакции, с даты ожидаемой поставки товара/услуг или с даты, когда владелец карты впервые понял или узнал, что поставки не будет).

Код 41. Отмена повторяющихся транзакций

Основания для chargeback:

• владелец карты отозвал разрешение снимать деньги со счета или аннулировал карточный счет;
• продавец получил уведомление о закрытии карточного счета покупателя до транзакции.

Код 53. Дефектный или не соответствующий описанию товар

Товар не соответствует своему описанию в платежных документах: он сломан, он с дефектами или с абсолютно другими техническими характеристиками. Еще один вариант: товар идентифицирован как подделка (например, нейтральным экспертом).

Основания для чарджбек:

1. продавец отправил покупателю не тот товар;
2. товар был испорчен при доставке;
3. товар был неправильно описан на сайте (специально или случайно);
4. продавец не принимает возврат товара;
5. товар поддельный.

Причины отказа в возврате денег по чарджбэку:

• средства были заплачены наличными (сняты с карты);
• претензия связана с НДС;
• товар удерживается таможней (кроме таможни страны-продавца);
• жалоба касается только качества товара (сложно доказать, что оно не соответствует описанию).

Код 57. Множественная мошенническая транзакция

Обязательные условия для подачи на chargeback (все одновременно):

1. спорные транзакции были осуществлены в одной точке;
2. владелец карты делал хотя бы одну покупку в этом магазине;
3. в момент совершения спорных транзакций сама карта находилась у ее владельца;
4. он отрицает, что давал согласие на спорные транзакции.

Код 75. Транзакция не признается

Суть претензии: владелец карты утверждает, что не оплачивал проведенную транзакцию. Актуально только для неумышленных транзакций и тех, что подтверждаются подписью владельца.

Код 80. Неверная сумма сделки или неправильный номер счета

Основания для chargeback:

1. продавец выставил неверную сумму сделки, когда подсчитывал общую стоимость товара;
2. продавец изменил сумму транзакции после окончания операции (без согласия владельца карты);
3. транзакция была совершена с некорректным номером счета.

Код 82. Двойная оплата

Суть претензии: одна и та же транзакция была проведена больше одного раза (например, в торговом терминале). Бывает, что одну сумму депонировали сразу и продавец, и эквайер. Либо же по одной транзакции создали два чека-дубля.

Код 85. Оплата не была оформлена

В каком случае используется этот chargeback-код:

• владелец карты вернул товар или отказался от него;
• он отменил бронирование;
• продавец не подтвердил оплату или аннулировал чек.

Это огромный секрет, именно поэтому о нем знают все

Мы обратились к эксперту за подсказкой, как отличать добросовестные интернет-сервисы от недобросовестных. Полученные советы весьма универсальны и помогут при проверке всех компаний, предлагающих через те или иные услуги онлайн.

Далее юрист предлагает зайти на сайт pb. nalog.ru. Здесь можно проверить, зарегистрирована ли интересующая вас компания в Едином государственном реестре. Затем стоит проверить отзывы на юридическую компанию, которая предлагает помощь. Как правило, жертвы мошенников очень эмоционально описывают свои проблемы.

И главное –  не стоит переводить деньги без договора и личного визита в офис.

Возврат денег на Сбербанковскую карту

Банк-получатель, на счет которого произошло незаконное начисление денег, обязан принять и рассмотреть заявление о чарджбэке от пострадавшей стороны. Невыполнение этого карается законом вплоть до применения штрафных санкций.

Банк-эмитент обязан:

• Принять заявление клиента, уведомить его по телефону или лично в течение 30 рабочих дней о результатах рассмотрения.
• В случае положительного исхода при рассмотрении заявления, произвести возврат средств в Сбербанк на платежную карту пострадавшего в полном объеме.

Ниже представлена пошаговая инструкция, как сделать возврат денег на карту Сбербанка.

1. Соберите пакет необходимых для обращения в банк документов. В первую очередь следует предоставить документы способные доказать вашу правоту. Это может быть распечатанная детализация транзакций; скриншот диалога с поставщиком или продавцом; сделанная вами фотография товара ненадлежащего качества.
2. Придите в отделение Сбербанка для составления заявления на чарджбэк, при себе имейте документ, удостоверяющий личность. Заявление может быть заполнено либо в произвольной форме, либо на специальном бланке.

Сбербанк выступит посредником между вами и банком-эмитентом, даст ход заявлению.

1. Дождитесь, пока ваша заявка будет принята и рассмотрена. О результатах вас оповестят сотрудники банковской организации по телефону либо почтовым извещением.
2. Если вашу заявку одобрят, в указанный срок на карту перейдут списанные средства, лично приходить в отделение банка-эмитента не нужно.

Это интересно: График сложности добычи биткоинов — что надо знать

Отказ, опять отказ

Отказ в проведении чарджбэка — дело обычное, более того, с первого раза не проходят очень многие заявления и запросы. Банк-эмитент может дать обычную «отписку», например, потому, что ответственному сотруднику просто не захотелось вникать в суть обращения. Бороться с этим можно только бюрократическим методом — подачей жалоб и претензий как в банк, так и в контролирующие органы.

Наш опыт показывает, что чарджбэк — работающая схема возврата ваших денег, попавших к недобросовестным продавцам и откровенным мошенникам. С честными продавцами прибегать к процедуре чарджбэка не придётся — они обычно возвращают деньги через процедуру рефаунда (добровольного возврата платежа продавцом). Если взаимной договорённости с продавцом достичь не удастся, тогда стоит задуматься о чарджбэке

И здесь важно принять взвешенное решение – отстаивать ли свои интересы самостоятельно или делегировать эту задачу профессионалу

Оценив кейсы за несколько лет работы мы отметили, что когда в банк-эмитент обращается частное лицо, рассмотрение заявления проходит по типовой процедуре претензионного механизма, весьма формально, и с вероятностью 85% приходит отказ. Если процесс чарджбэк находится под наздором официального финансового консультанта, заявке присваивают статус правового спора, его рассмотрением занимается особое подразделение банка, и вероятность положительного решения в пользу заявителя достигает максимума.

Вывод напрашивается сам собой: если у вас возникла необходимость в чарджбэке, трижды подумайте, стоит ли тратить свои силы и время. Лучше поручите решение этой деликатной проблемы специалистам по чарджбэк.

• Как вернуть деньги из Maximarkets?
• Что делают люди для возврата денег?
• Услуга по возврату денег: от А до Я
• Чарджбек в цифрах и фактах

Заявление на чарджбэк

Заявление на чарджбэк оформляется достаточно просто. Фактически, необходимо лишь описать обстоятельства платежа и указать факты, подтверждающие, что получатель денег не исполнил свою часть сделки.

Отмечу, что заявление можно подавать не только в офисе, но и через интернет. То же самый Сбербанк, как и многие другие банки, принимает заявления онлайн в разделе обратной связи на своем сайте.

Заявление на чарджбэк можно подавать в офисе банка картой которого Вы совершали платёж

В заявлении на чарджбэк очень важно указать причину, по которой Вы требуете возврата денег. Какие могут быть причины:

1. Товар или услуга не соответствует описанию. Например, мы покупали телевизор, а получили радиоприёмник;
2. Неавторизованная транзакция. То есть, кто-то совершил платёж с нашей карты без нашего ведома;
3. Услуга или товар предоставлены не в полном объёме. К примеру, мы заказывали два комплекта колёс, а пришёл лишь один;
4. Двойное списание суммы со счета. Бывает, что платёж совершается два раза. Как правило, это следствие технической ошибки и деньги легко можно вернуть;
5. Покупатель не получил товар или услугу. Это самая частая причина чарджбэков.

В качестве доказательств можно использовать любые подтверждающие документы, а также фото и видео-записи.

Например, если пришёл не тот товар, то можно приложить договор купли-продажи, накладные о получении и фотографии товара, которые показывают, что пришло совсем не то, на что договаривались.

Если обманул брокер или инвестиционная компания, то можно приложить договор, выписки со счетов, скриншоты личного кабинета и даже переписку с сотрудниками этой компании. Главное — убедительно доказать, что услуга не оказана как надо. Вот максимально подробный пример подобного заявления.

Поле того, как Вы оформите заявление на чарджбэк, банк его зарегистрирует и направит на экспертизу в Visa и Mastercard. И, далее, если никаких технических ошибок нет, на опровержение обвинений и обоснование своей позиции, ответчику предоставляется тридцать дней.

Если подтверждается Ваша позиция, то деньги возвращаются на карту в полном объёме.

Чарджбэк Visa

Международная платёжная система Visa очень популярна в России, Украине и других европейских странах. Больше всего банковских карт выпускается именно с чипом «Visa». Соответственно, больше всего платежей, а значит и чарджбэков совершается по картам Visa.

Владельцам карт Visa рекомендуется подать заявление на чарджбэк в течение первых 180 дней с момента совершения спорного платежа.

Полный регламент рассмотрения заявок на чарджбэк Visa имеется на сайте платёжной системы. Однако, доступна только английская версию документа.

Чарджбэк Мастеркард

Карты Mastercard на сегодняшний день также имеют высокую популярность. Чаще всего, такие карты выпускаются для студентов и работников бюджетных учреждений. Многие электронные платёжные системы также работают с Мастеркард. Например, Яндекс.Деньги предлагают своим клиентам карты этого типа.

Кроме того, весьма распространены карты Maestro. На самом деле, эти карты также относятся к Мастеркард.

Владельцам карт Visa рекомендуется подать заявление на чарджбэк в течение первых 120 дней с момента совершения спорного платежа.

Полный регламент рассмотрения заявок на чарджбэк Мастеркард доступен на сайте платёжной системы. Правда, я нашёл лишь английскую версию документа.

Чарджбэк Сбербанк

Сбербанк — крупнейший банк России. На самом деле, даже не просто крупнейший банк, но, с недавних пор и крупнейшая компания, которая оценивается дороже чем «Газпром» или «Роснефть».

Подавляющее большинство карт в нашей стране выпущено Сбербанком. Поэтому, и большинство заявлений на чарджбэк подаётся в Сбербанк.

Как подать заявление на чарджбэк в Сбербанк? На этот счёт есть официальный комментарий банка:

Бланк заявления Вы можете скачать вот по этой ссылке с блога или в разделе «служба помощи» с сайта Сбербанка.

Важной особенностью чарджбэка в Сбербанк является укороченный срок принятия заявлений. Есть множество свидетельств тому, что Сбербанк реально принимает заявления на чарджбэк лишь в первые 60 дней с момента платежа

Если обратиться позже — то заявление может и примут, но рассматривать в банке его не факт, что будут. А значит, и в платёжную систему оно даже не попадёт. Пожалуйста, учитывайте этот момент.

Какие проблемы могут возникнуть при процедуре чарджбек

Первое препятствие, с которым сталкивается владелец сбербанковской карты при подаче запроса на опротестование транзакции – некомпетентность сотрудников банка, которые могут сообщить о сроке в 60 дней, в течение которого якобы можно платеж отозвать.

Что касается приема запроса, поданного в установленный Сбербанком срок, то отказ можно объяснить:

• ошибками при составлении. В этом случае можно быть абсолютно уверенным, что по указанному владельцем банковской карты номеру перезвонит сотрудник банка и укажет на неточности и то, как их исправить;
• неполнотой предоставленных документов. Руководство платежных систем требует обоснованности запроса на чарджбек. Иначе его инициировать нельзя;
• неправильно указанным кодом основания возврата средств;
• незнанием сотрудниками отделения особенностей процедуры чарджбек и стремлением избежать ответственности за неправильно принятое решение.

Сбербанк клиентам сообщает, что типовыми причинами, установленными платежными системами для отмены операции в именно в брокерских компаниях, могут быть:

— услуги оплачены, но средства не зачислены на инвестиционный счет клиента;

— услуги оплачены, но не оказаны по причине банкротства компании (дата, документ, подтверждающий банкротство);

— услуги оказаны не должным образом (не соответствуют указанному в предложении);

— компания не производит выплату средств, доступных для вывода (при наличии подтверждающего документа).

Заявление должно содержать следующие документы:

— подробное описание заказанных услуг согласно договору (по пунктам: «должно было быть оказано…, в итоге оказано…или не оказано»);

—  договор с компанией на оказание услуг, содержащий подробное описание оплаченных услуг;

— порядок и условия вывода средств со счета компании;

— дата заявки на вывод средств, а также подтверждение наличия средств на счете на дату подачи заявки

ВАЖНО, скриншот счета должен содержать строки с суммой доступных для вывода средств, а не просто баланс счета;. — документ, подтверждающий блокировку личного счета (в случае блокировки счета, с обязательным указанием даты на скриншоте);

— документ, подтверждающий блокировку личного счета (в случае блокировки счета, с обязательным указанием даты на скриншоте);

— переписку с компанией относительно урегулирования спорной ситуации (при наличии; если попытка урегулирования до настоящего времени не предпринималась, необходимо срочно ее предпринять);

— документ о расторжении договора с компанией (в случае указания причины «я расторгнул договор… »), а также условия и сроки возврата средств по договору;

— документ, содержащий информацию о том, что компания обязуется вернуть средства по результатам расторжения договора, в т.ч. сроки возврата.

Если требуется вложить документы, то файлы должны быть в формате jpeg, rtf, doc, docx, pdf, максимальный размер вложений в одном сообщении – 20 Мб.

Предоставить документы в Сбербанк можно по электронной почте, на странице обратной связи https://www.sberbank.ru/ru/feedback , посетив лично отделение банка.

Важно помнить, что абсолютно любой запрос банк обязан принять и дать внятный ответ в течение 30 дней. Если банк закрыл обращение и не уведомил об этом клиента и не направил ему ответ, то необходимо обратиться в любое отделение Сбербанка с номером обращения и паспортом с просьбой распечатать ответ по делу

Если сотрудники банка отказываются давать четкий письменный ответ, то нужно обращаться с жалобой в Центральный банк.

Таким образом, успешный чарджбек в Сбербанке требует не только знания того, какие документы нужно собрать и как написать запрос, но и других качеств. В первую очередь, настойчивости и аргументированности требования возврата денег.

Алгоритм действий процедуры чарджбэк

В простом понимании чарджбэк – это принудительный возврат денег клиенту от продавца, который нарушил договор, заключенный с покупателем или заказчиком. Осуществляется  банком совместно с международной платежной системой (МПС). Если имеет место явное нарушение обязательств продавца, которое выражается в отправке другого товара, не отправке товара или не оказании описанной в соглашении услуги, то незамедлительно следует обращаться в банк и оформлять заявление о спорной операции.

В первую очередь необходимо проанализировать договор с компанией, в которую перечислялись денежные средства

Важно собрать доказательства того, что компания сама свои собственные правила не соблюдает. Например, в правилах оказания услуг на сайте компании указано, что организация обязана:

— предоставить клиенту единоличное неисключительное право пользования программно-техническим решением — торговой платформой;

— оказывать информационные и консультационные услуги для комфортного использования клиентом всего функционала торговой платформы;

— осуществлять зачисление и вывод денежных средств в течение срока не более пяти банковских дней.

Исходя из данных обязательств компании, лучшим основанием для возврата денег будет то, что доступ клиенту не предоставлялся, информационная поддержка не оказывалась, и денежные средства не выводились в течение установленного срока. В качестве подтверждений используются скриншоты соответствующих разделов личного кабинета и платформы клиента, переписка  с брокером, записи разговоров с сотрудниками компании и т. д.

На основании собранных доказательств составляется претензия, которая направляется на все известные контакты компании, в первую очередь, на официальный адрес электронной почты. Срок ожидания ответа и урегулирования вопроса мирно — 10 календарных дней.

Следующий документ, который нужно составить и направить компании — уведомление об одностороннем расторжении договора, в котором говорится, что в связи с неисполнением обязательств со стороны компании, клиент расторгает заключенной ранее соглашение и требует денежные средства вернуть.

Далее нужно обращаться в банк (банк-эмитент), картой которого был осуществлен платеж. В случае если оплаты была проведена электронной системой расчетов, то необходимо обращаться в администрацию системы, например, Qiwi, Яндекс, PayPal. Далее банк эмитент в течение 60 дней обязан рассмотреть заявление и передать его следующему участнику процесса – МПС. На данном этапе МПС проверяет достоверность всех предоставленных данных и, приняв соответствующее решение, предъявляет свою претензию в банк, на счет которого поступил платеж (банк-эквайер), о возмещении внесенных ранее средств. Банк-эквайер запрашивает документы у продавца, и оценив все имеющиеся материалы дела, принимает итоговое решение. Денежные средства могут быть полностью возвращены на карту плательщика, может быть частичный возврат, или выносится решение в пользу продавца.

Как видно из описания процедуры чарджбэк, процесс проводится 5 сторонами, которые заинтересованы в вынесении справедливого взвешенного решения.

Пошаговая инструкция по самостоятельному ведению процесса Chargeback

Предлагаем вам инструкцию на примере возврата депозита от Forex-дилера или брокера бинарных опционов. Инструкция подготовлена исходя из нашей практики и позволит вам понять весь процесс чарджбэка изнутри.

Один из самых распространенных случаев: вы завели деньги на счет брокера, далее путем обмана или пользуясь вашей некомпетентностью эти деньги были потеряны. Компания больше не выходит на связь либо пытается вытянуть из вас дополнительные деньги под видом «страховки», «кредитования» или других совершенно стандартных ухищрений.

Запомните — их главная цель на данном этапе — постараться вытянуть из вас как можно больше денег. Поэтому не затягивайте процесс и сразу начинайте готовить документы на чарджбэк.

Шаг 1. Попытка урегулирования проблемы до инициализации процедуры чарджбэка

Как мы уже упоминали выше, чарджбек по банковской карте должен рассматриваться как крайняя мера. Возможно, что на первом этапе Вам удастся договориться с поставщиком товаров (услуг) в мирном порядке и оформить возврат посредством рефанда.

В любом случае данная попытка позволит Вам собрать дополнительный материал для его предоставления в качестве доказательной базы:

1. электронная переписка;
2. отправка обычных писем на обозначенный на веб-сайте юридический адрес (с обязательными подтверждением почтовыми квитанциями);
3. распечатка телефонных звонков на контактный телефон, указанный на сайте, и пр.

Если договориться все-таки не получается, используйте собранные доказательства, чтобы показать банку, что вы пытались решить проблему мирным путем и смело начинайте готовить документы на chargeback. Здесь главное быстрота.

Шаг 2. Подготовка документов для обращения в банк

Перечень документов, которые могут использоваться в качестве аргументов, мы уже обозначили выше. Главное помните, что чем больше документов, доказывающих Вашу правоту, будет предоставлено, тем больше шансов на благоприятный исход чарджбека.

Шаг 3. Подача заявления в свой банк-эмитент

Заявление на оспаривание подаётся владельцем карты в свободной форме или на фирменном бланке (зависит от условий и уровня кредитного учреждения) Например в Сбербанке требуют заполнить свое чарджбек-заявление, которое называется «Заявление о спорной транзакции».

Будьте готовы к отстаиванию своей точки зрения и проявите максимум настойчивости, т.к.:

• во-первых, не все банки лояльно относятся к процедуре чарджбека (хотя такая позиция не совсем законна и никаких убытков они при этом не несут).
• во-вторых, к сожалению, даже сотрудники банковских учреждений не всегда обладают достаточной компетентностью. Они банально не знают что такое chargeback.

Заявление должно быть зарегистрировано, а Вам — предоставлены данные, по которым Вы сможете отслеживать процесс, т.к. непосредственное Ваше участие в нём на данном этапе заканчивается. Напомним что подавать на чарджбэк можно лично, либо по почте, с описью вложения.

Шаг 4. Взаимодействие банков-участников процесса

Механизм взаимодействия регулируется правилами ПС и описан выше. Непосредственное участие заявителя в процессе исключается. Итогом становится решение о выплате чарджбэка или отказе в нём, которое и сообщается заявителю.

Шаг 5. Подача заявления на повторное рассмотрение дела (арбитраж)

В случае получения отказа по первоначальному заявлению, необходимо оценить его правомерность и предоставленные противоположной стороной контрдоводы. Возможно, удастся собрать дополнительную доказательную базу. И в течение 45 дней подать заявление на повторное рассмотрение чарджбека, которое теперь будет рассматриваться ПС на основании установленных ею правил.

Шаг 6. Обращение в суд

В случае полной уверенности в своей правоте и невозможности её доказать в рамках установленного механизма чарджбека может быть использовано право обращения в суд, как в последнюю инстанцию.