Чем занимается коммерческий отдел: структура, функции и задачи

Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Руководитель должен справляться с шестью управленческими обязанностями.

Планирование

Обязанность предусматривает то, что руководитель занимается составлением плана продаж, координированием работы отдела в целом. Может прописать, какие каждодневные действия позволят достичь необходимой прибыли по результатам месяца.

Декомпозиция

Представляет собой разложение главного на более мелкие детали и бизнес-процессы. Крупная цель прибыли разбирается на мелкие. РОП должен определиться, какие действия должны совершить менеджеры по продажам для достижения поставленных целей. К примеру, вам нужно заработать 450 000 рублей чистого дохода. Прибыль в данной сфере бизнеса составляет 16 %, средний чек 2500 рублей, конверсия в продажу 35 %. Как декомпозировать цель? 

1. Объем необходимой выручки: 450 000 * 100 / 16 = 2 812 500 рублей.
2. Количество продаж, которые нужно совершить: 2 812 500 / 2500 = 1125 сделок.
3. Теперь считается количество необходимых лидов: 1125 * 100 / 35 = 3214 лидов.
4. Далее посчитайте, сколько нужно сделать холодных звонков. Если конверсия 50 %, то нужно сделать не менее 6428 звонков для получения 3214 лидов. 
5. Если ваш менеджер делает 50 звонков в день, ему необходимо для выполнения плана 6428 / 50 = 129 дней.

Мотивация

Состоит из материальной и нематериальной части. Оплата труда менеджеров для достижения высоких результатов должна состоять из твердого (30 %), мягкого оклада (10 %) и бонусной части (60 %). Мягкая часть выплачивается при условии 100 % выполнения KPI. Пример выплаты бонусов: выполнение менеджеров 80–100 % плана – получение 1 % от выручки, выход за 100 % плана – получение 2 %. 

Нематериальная система мотивации – грамоты, гибкий график, конкурсы и другое. 

Организация

Организация взаимодействия людей в отделе, распределение обязанностей. Также необходимо проводить короткие ежедневные, еженедельные и ежемесячные совещания. Они позволяют корректировать работу конкретного сотрудника, а также определять план работы на будущий период. 

Контроль

Это немаловажный этап работы, включающий в себя составление еженедельных отчетов, настройку воронок продаж, анализ среднего чека, контроль работы персонала.

Обучение

Обязанность заключается в обучении продажников на каждом этапе заключения сделки. Если компания не наняла собственного тренера, то обязанности по обучению менеджеров ложатся на плечи РОПа. Обучение не может быть универсальным, необходимо учитывать сегмент бизнеса, в котором вы работаете. Назовем несколько популярных обучающих методик: small talk, сторителлинг, приемы нетворкинга, холодные звонки, СПИН, язык ХПВ, выход на ЛПР.

Продажи и клиентская служба

Организационная структура отдела продаж, схема ее построения должны соотносится с разделением обязанностей на клиентскую службу и подразделение продаж.

С развитием бизнеса изменяется функционал менеджеров.

Первое время общение с Покупателями берет на себя собственник бизнеса. Оборотов еще нет, рынок не знает о продукте, нет ресурсов на содержание коммерсантов.

Когда бизнес набирает обороты, руководство берется за формирование подразделения для работы с Партнерами. Команда менеджеров по продажам берет на себя все заботы о Клиентах.

С появлением постоянных покупателей интенсивность падает, поскольку сотрудники получают достойную зарплату с уже заключенных сделок.

Чтобы менеджеры занимались продажами, обязанности по работе с постоянными Покупателями передают клиентской службе. При этом коммерсанты продолжают получать процент с ранее заключенных сделок.

Стратегия: как расшевелить команду продаж

Для того, чтобы сотрудники отдела не выключились из работы и были активнее можно использовать следующие способы:

начинать каждое утро с планерок. Это научит персонал своевременно и эффективно включаться в работу и не терять время на пустые разговоры
ввести систему необременительных, но обязательных и регулярных отчетов

Важно, чтобы сотрудники отчитывались не в том, что они делали, а в том каких конкретных результатов смогли добиться
воспользоваться инструментом «тайный покупатель» с последующим коллективным анализом и обсуждением
использовать методы«отрицательной» мотивации – санкции и штрафы

Как перевести сотрудника на удаленную работу

Мы нанимаем того, кто успешно проходит все отборочные этапы собеседований. А затем начинаем его обучение – тренинги по продажам по телефону, продукту, услугам, о компании и работу в CRM-системе.

Задания для новых сотрудников:

• Проверка умений работы в системе (создание и ведение базы клиентов и интеграции эл. ящика в СRМ).
• Подготовка к процессу продаж: заполнение карточки конртагента, качество звонков исходящих и входящих, работа по скриптам и алгоритмам, а также работа с возражениями.

Так, срок всей подготовки кандидата снизился с 1 месяца до 1 недели. Благодаря подробным инструкция и видео урокам новый работник не делает ошибок, испытывает меньше стресса, постепенно втягиваясь в работу и выполняя практические задачи по нарастающему уровню сложности.

Как обрабатывать статистику по продажам в компании

Зная точную статистику и фиксируя ее ежедневно, мы сможем в итоге сказать сколько заключенных контрактов приходи на энное количество звонков в данном конкретном отделе.

Также можно рассчитать, что нужно сделать для получения большей прибыли: увеличить количество звонков, доработать сценарии общения с клиентами, улучшить коммерческое предложение или наоборот – больше вложить сил в постоянных клиентов и допродажи.

Статистика же позволит выяснить проблемные участки, где эффективность работы отдела наиболее низкая и направить силы на изменение ситуации.

Сравнительный анализ позволит выявить лентяев и решить: попрощаться с ними или попробовать принять какие-то меры воздействия.

Не забывайте одно правило управления продажами: 9 из 10 ваших сотрудников не в состоянии вести работу с эффективностью более 30% от возможных 100%. Их эффективность не будет превышать 1/5 от требуемого.

Потому необходимый уровень работы могут обеспечить таким сотрудникам лишь руководители отделов продаж и сбыта. И тут чаще всего проблема не в квалификации конкретного сотрудника, а в том, что у него мало звонков и встреч. Потому необходим стандарт, от которого необходимо отталкиваться, чтобы понять насколько эффективно идет работа. Зависят эти цифры уже от схемы работа отдела продаж с клиентами.

Возьмем пример: встречи проводятся с клиентами по всему городу и занимает каждая из них час-полтора. Понятно, что именно тут можно обсудить много вопросов и предложить контракты на большие суммы. Но, как понять хорошо идет работа в итоге или не очень?

При таких условиях, как в примере, хорошей коммерческой статистикой будет 3-4 встречи в день, с учетом заезда в офис как минимум с утра и подготовку документов.
Неплохо будет и сочетание пары встреч со звонками в количестве 10-15 штук. Такой режим позволяет работать без перенапряжения очень долго. Главное не забывать назначать три-пять встреч в день и тогда продажи у вашего работника будут всегда.

Одна встреча и 30 и более звонков – это тоже хорошо. Либо это 50 звонков и более, с общением с потенциальными клиентами.

Выстраиваем отношения с кол-центром

При организации кол-центра или привлечении внешних операторов важно правильно мотивировать персонал. Самая распространенная ошибка – мотивация не на проведенные встречи, а на назначенные

В такой ситуации сотрудники могут уговаривать клиентов и формировать «левые» назначения «Давайте я зафиксирую встречу, на всякий случай. Это вас ни к чему не обязывает». Такая работа нерезультативна, а статистика не соответствует действительности.

Правильная мотивация – на реально проведенные встречи. Конверсия из лида во встречу должна быть 30–40 %. Иногда может доходить даже до 50 %. Поэтому, если у вас есть 100 лидов, то должно быть 30–40 показов объектов. Исходя из этих показателей выставляется план для сотрудников кол-центра и рассчитывается их зарплата.

Операторы кол-центра должны иметь основные навыки менеджера по продажам. Одна из задач при работе с телефонными звонками – установить контакт с потенциальным клиентом, правильно провести квалификацию лида, выяснить потребности и презентовать услуги агентства. Успешный результат – закрытие звонка на встречу.

Разработайте и используйте в работе кол-центра скрипты – разговор по скрипту значительно увеличивает конверсию этого этапа.

Мотивация сотрудников

От правильно разработанной системы мотивации зависит успешность вашего агентства. Сколько нужно платить риелтору, чтобы он стремился работать лучше и не ушел к конкурентам? В первую очередь, мотивация должна быть ориентирована на результат.

Система мотивации агента по недвижимости должна строиться по принципу:

Зарплата = Твердый оклад (фиксированная ставка) + Процент от закрытых сделок

Где процент должен быть небольшим 3–5 % и зависеть от объемов продаж и выполнения плана.

Можно добавить в расчет зарплаты несколько KPI, от которых зависит результат. Ключевые показатели выставляют на определенный период, обычно на месяц, в зависимости от стоящих перед агентством бизнес-задач.

Система расчета зарплаты для кол-центра несколько отличается. В ней также присутствует твердый оклад, но бонусная составляющая зависит от выполнения плана по назначенным и реально проведенным встречам. Можно добавить в мотивацию такие KPI, как работа по скрипту, скорость обработки звонка, любые показатели для улучшения бизнес-процессов.

Для разработки планов сотрудникам используйте метод декомпозиции ваших целей и планов по прибыли всей компании. Вы должны рассчитать – сколько и каких действий нужно ежедневно совершить менеджеру, чтобы получить запланированную вами прибыль. Например, сколько нужно совершить первичных звонков, провести встреч, презентаций, выставить счетов и т. д.

Мотивация сотрудников

Все руководители стремятся к тому, чтобы продажи в компании росли. На этом этапе понятно, что рост продаж напрямую зависит от сотрудников отдела продаж. Как же замотивировать их так, чтобы они полностью отдавались работе, чтобы чувствовали перспективы.

Давайте разберем важные нюансы по этой теме:

Заработная плата менеджера.

• Оклад — это основная ежемесячная оплата менеджера. Не стоит без видимых причин завышать оклад. Занижать его тоже не нужно, это своеобразная гарантия для сотрудника. Существуют те, кто предлагают работу абсолютно без оклада, только проценты и порой это отличная мотивация работать на все 200%.
• Бонусы (премии)– это проценты или фиксированная сумма за выполнение плана продаж. Это очень хороший способ мотивировать сотрудников работать лучше, ведь чем лучше будет работать сотрудник, тем больше он получит.

Уже было сказано выше, что для увеличения продаж необходимо составлять план по выполнению продаж. Он является важным документом, показывающим наглядно реальную ситуацию по продажам в данной организации, а не просто абстрактные представления. Руководители могут отталкиваться от этого плана и строить цели и стратегии на будущее. Необходимо, чтобы план продаж был выполнимым для каждого работника. Предполагаемые объемы продаж должны быть адекватно распределены по сотрудникам. Руководитель должен направлять менеджера на выполнение основных задач и целей компании, которые заложены, прежде всего, в плане продаж. В свою очередь, сотрудники обязаны стремиться к выполнению установленного плана.

Перед тем, как начать составлять план продаж, будет неплохо сделать следующее:

• Провести статистический анализ. Исследовать фактические показатели продаж за прошлые годы.
• Получить экспертную консультацию. Это оценки специалистов в данной области относительно продаж тех или иных товаров и услуг в конкретном рыночном секторе.

Существует ряд способов по обеспечению выполнения продаж:

Контроль. Наблюдение, корректировка плана и контроль за его выполнением, является основополагающим моментом в достижении результата и выполнении поставленного плана продаж.
Планерки. В любом бизнесе важна стабильность, но, к сожалению, не все сотрудники ей отличаются

Важность планерок обоснована тем, что как раз планерки позволяют качественно контролировать текущую работу сотрудников, не дают возможности им расслабиться, помогают ставить цели и задачи на будущее. Сдача отчета по продажам

Отчет — это ключевой элемент контроля. Он показывает, насколько продуктивно работает сотрудник. На его основе можно делать прогнозы по выполнению плана по продажам. Отчеты делятся на ежедневные, ежемесячные, годовые. Обычно менеджеры приносят их на планерки и оглашают результаты по требованию руководителя.

Есть также способы, облегчающие процесс выполнения плана по продажам:

• О ней мы уже говорили выше. Она действительно способна увеличить продажи быстро и качественно, но на нее необходимы немаленькие затраты.
• CRM. На сегодняшний день, CRM — системы способны ускорить и облегчить выполнение заданного плана. Ведь данная система берет на себя часть функционала сотрудника и тем самым позволяет экономить время, делать отчеты, накапливать нужную информацию и работать с ней. Также CRM – система является хорошим способом контроля сотрудников.

Реализация продаж – это очень серьезный процесс, от которого зависит эффективность работы всей организации. Невыполнение планов продаж гарантированно скажется на доходности компании, снижению конкурентноспособности, рентабельности, поэтому допускать это категорически не стоит.

Оцениваем работу всех сотрудников

Рекомендую периодически мониторить работу не только новичков, но и тех, кто работает давно.

В нашей компании руководитель встречается с сотрудником и оценивает его по десяткам критериев. 

Смотрим, как сотрудник справляется с планированием, со знанием продукта, выявлением потребностей клиентов и другими задачами

Оценка на рабочем месте для сотрудников на позиции ниже Middle проводится раз в два месяца. Для менеджеров на позиции Middle и выше — раз в полгода. Если сотрудник — любой — стабильно выполняет KPI, такая оценка проводится реже регламентированных сроков.

Смотрим, как у менеджера систематизированы материалы, которые могут понадобиться во время звонка. Насколько хорошо менеджер разбирается в продукте — такой экзамен сдают все сотрудники компании. Также руководитель специально прослушивает любой звонок в режиме реального времени, записывая плюсы и минусы коммуникации.

Когда менеджер кладёт трубку, руководитель не спешит озвучивать выводы — мы учим сотрудников самокритичности и умению анализировать собственную работу. Менеджер оценивает, что сделал не так во время звонка и что можно было бы улучшить. Благодаря этому сотрудники узнают свои сильные и слабые стороны, понимают, какие навыки нужно развивать.

После этого руководитель озвучивает менеджеру своё мнение и предлагает варианты, что можно было бы улучшить по время общения с клиентом. В итоге сотрудник получает оценку с расшифровкой и планом развития навыков:

Задачи руководителя отдела продаж

Ключевой составляющей ОП является его руководитель. В его обязанности входит:

1. Планирование работы отдела. Планирование отражается в соответствующем документе, где подробно расписывается, когда и чем занимается каждый сотрудник отдела. В нем должны обозначаться как общие цели компании и отдела, так и цели отдельных сотрудников.
2. Определение ежедневных показателей активности. В зависимости от стиля работы к таким показателям могут относиться:

• количество холодных звонков, совершаемых менеджерами;
• количество встреч с клиентами (или назначенных встреч, если в ОП существует разделение труда);
• количество оплат.

Несмотря на то, что эти показатели не способны полностью отразить эффективность сотрудника, они должны использоваться для анализа ситуации с продажами.

1. Контроль результатов деятельности сотрудников. Основным инструментом является система отчетности CRM.

Кроме того, руководитель может использовать мессенджеры и специализированные программы.

Руководителю полезно лично присутствовать на переговорах своих менеджеров с клиентами и прослушивать аудиозаписи.

1. Участие в подборе новых сотрудников ОП. Пользуясь своим опытом и стандартными инструментами диагностики, выбирать из имеющихся кандидатов на должность наиболее перспективных. Используемые для этого методы:

• собеседование, на котором кандидат рассказывает о своем опыте;
• решение кейсов, результаты которых позволяют оценить уровень компетентности кандидата;
• стресс-интервью, где оценивается степень психологической устойчивости кандидата;
• другие методы.

Наиболее точную информацию о кандидате на должность, можно получить проанализировав результаты нескольких испытаний.

1. Мотивация сотрудников. При этом руководителю необходимо учитывать как материальную, так и нематериальную составляющие мотивации.

Материальная может включать в себя оклад, проценты с продаж, премии за выполнение плана продаж, премии за победу в соревновании и так далее. Нематериальная состоит из психологического климата в коллективе, возможности роста и самореализации для сотрудников, субъективного ощущения ими своей значимости и востребованности, авторитета руководителя.

Нет смысла делать акцент на чем-то одном в ущерб остальному

Важно построить гармоничную модель, в которой успешный продавец сможет удовлетворить наибольшее количество актуальных потребностей

1. Обучение сотрудников. Для повышения эффективности каждый сотрудник должен регулярно повышать уровень знаний и навыков, применяемых в продажах. Обучение также позволит снизить эффект выгорания продавца, поможет поставить более амбициозные цели и, показав новые пути их достижения, повысит его мотивацию.

Каждый сотрудник должен иметь план обучения, составленный по итогам проверки его навыков и результатов работы. Направление на обучение лучших сотрудников – один из способов мотивации.

1. Построение института наставничества – неотъемлемая часть работы успешного РОПа.

Анализ и исправление «чёрной полосы» в отделе продаж

7.Принцип. “Контролируй и анализируй”.

Если продажи и отзывы о том или иной отделе продаж ужасны, оставляют желать лучшего, то нужно выяснить основные проблемы и решить их. Для поиска проблемных моментов используют очень много способов, но я приведу самые эффективные:

1. Прямой тест. Тайный покупатель. Это человек, засланный начальством. Он притворяется потенциальный покупателем и общается с менеджером, после чего всё рассказывает своему нанимателю. Этот метод не особенно эффективен при большой численности сотрудников, потому что они могут догадаться о намерениях тайного покупателя, тогда весь смысл пропадёт.
2. Аттестация является способом проверки, который обычно используют в большим компаниях. Проводится специальный тест, которые выявляет у сотрудников «упавшие» знания.За 3 дня можно проверить 15 человек в среднем. Почему результаты теста некоторых менеджеров трудно назвать удовлетворительными. Первая тому объяснение в том, что менеджер не умеет грамотно распределять своём время. Цель этой должности в том, чтобы посещать от 4 до 8 человек в день. Если встреч в день будет всего лишь три, то начальник должен понять, в чём проблема и устранить её. Чтобы научиться руководить отделом продаж советуем пройти тренинг управления отделом.
3. Ещё причина может крыться в том, что у сотрудников отсутствуют чёткие критерии оценки потенциала клиента, а наличие этих критериев является важным, потому что профессионализм менеджера должен исчисляться в объёме продаж и конкретной принесённой прибыли. Уточню, что иногда причина лишь в сплошном нежелании работать. И можно объяснить причины, почему они не достигают установленной планки. Если менеджер выполнит планку, то в следующем месяце она может повыситься и придётся работать ещё усерднее. Как оказалось сотрудники не всегда заинтересованы в благополучии своей компании. Был один случай, когда у предприятия возникли серьёзные проблемы касательно продажи продукции. Начальство билось головой об стену и не могло решить вопрос: отсутствовали чёткие условия по отгрузке товара, а коммерческие предложения словно испарились. Менеджеры твердили, что невозможно исправить ситуацию, ведь на рынке беда. А оказалось потом, что рынок в порядке, а все проблемы сотрудники выдумали сами в угоду заказчикам. Больше советов по выстраиванию отдела продаж читайте в нашей инструкции.

Адаптация персонала

Организационная структура отдела продаж учитывает и подразделение подготовки кадров. Программа адаптации помогает исключить тех, кто по факту не сможет выполнять обязанности менеджера на нужном уровне.

Чтобы быстрее перейти в рабочий режим, новичок участвует в тренинге по активным продажам. Такой формат эффективен по ряду причин:

• Новый сотрудник знакомится с коллективом в более непринужденной рабочей обстановке; 
• Новичок обучается искусству продаж на практике, что поможет более уверенно чувствовать себя в переговорах с реальным собеседником;
• Руководство увидит на что способен новый сотрудник;
• Новобранец оценит свои силы и поймет к чему стоит стремится, познакомится с коллегами.

Быстрая адаптация помогает быстрее включить нового сотрудника в работу и увидеть первые результаты. Но путь этот будет долгим, поэтому запаситесь терпением.

Различные роли отдела продаж

Обязанности отдела продаж разнообразны. Таким образом, отдел продаж часто разделяется на несколько ролей, каждая из которых имеет свои уникальные функции:

• Менеджер активных продаж (сотрудник колл-центра): Менеджер активных продаж отвечает за первый этап процесса продаж: исследование, выявление и контакт с лидерами. Этот человек часто является холодным абонентом или членом команды, который вступает в первый контакт с потенциальным клиентом. После того, как клиентское руководство было определено как «квалифицирующее руководство» (которое может привести к продаже), представитель по продажам проходит, что приводит к торговому представителю более высокого уровня.
• Менеджер активных продаж (сотрудник колл-центра): Менеджер активных продаж несет ответственность за привлечение нового бизнеса и продажи решений, наполняя традиционную роль менеджера по продажам. Этот человек должен быть ближе, так как успех сделки в конечном итоге ложится на их плечи. Руководители по работе с клиентами создают презентации, проводят демонстрации, пишут предложения, выявляют любые препятствия для процесса покупки, договариваются об условиях с клиентами и, наконец, совершают продажу.
• Менеджер по продажам : Специалист по продажам имеет глубокие знания о продукте и отрасли. Это человек, которому вы хотите решать сложные вопросы или сложные вопросы клиентов. Специалист по продажам также имеет опыт демонстрации продуктов и предложений клиентов. В отделе продаж этот специалист берет на себя любые сложные продажи или сложные задачи, которые встают перед остальной командой.
• Аккаунт-менеджер (проект менеджер, менеджер службы поддержки): Аккаунт-менеджер отвечает за отслеживание и возобновление продаж с клиентами, которые уже сделали покупки. Эта роль крайне важна для удержания клиентов и обеспечения того, чтобы ваш бизнес не оставлял деньги на столе.Аккаунт-менеджер с клиентами позаботится о том, чтобы ваши лучшие клиенты были довольны, и найдет новые способы развития отношений, что увеличит вашу прибыль.
• Руководитель отдела продаж: Руководитель отдела продаж является лидером команды и отвечает за то, чтобы команда выполняла свои обязанности и достигала своих целей. Этот человек отвечает за управление кораблем, а также за измерение и улучшение результатов.

Даём удобные инструменты для работы, чтобы сотрудники достигали максимального результата

Конечно, можно не использовать всё указанное ниже, но, как показала наша практика, такой софт сильно экономит время и облегчает выполнение повседневных задач.

CRM-система

Это must-have для бизнеса. В CRM менеджеры фиксируют детали по сделкам, записывают результаты общения с клиентами. С помощью такой системы команда видит, сколько сделок в работе, как продвигаются клиенты по воронке. Руководство может проанализировать, по какой причине срываются сделки.

Этот инструмент мы усовершенствовали: интегрировали его с виртуальной АТС Ringostat. После каждого звонка в системе автоматически создаются сделки, задачи и контакты. Такая схема очень удобна, ведь менеджеры избавляются от рутинной ручной работы, которая съедает много времени.

Вот пример сделки, созданной после звонка:

Когда менеджер детально пообщается с клиентом, он заполнит поля, расположенные слева

Планфикс

Планировщик задач для командной работы. Также используем его для взаимодействия с другими отделами.

Пример реальной задачи:

Виртуальная АТС

Для связи с клиентами мы используем собственную телефонию Ringostat. Так как она связана с CRM, то система понимает, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Платформа находит в CRM ответственного менеджера и направляет вызов на него.

Для звонков мы используем ещё одну собственную разработку — расширение Ringostat Smart Phone для создания и приёма звонков прямо в браузере. Оно позволяет звонить из Google Chrome, просто нажав на любой номер, указанный на странице. В том числе из карточки сделки в CRM.

Zapier

Сервис для интеграций, который позволяет легко соединять разные системы. Например, Google Таблицы и Google Календарь, чтобы настроить автоматическую передачу данных о запланированных событиях из таблиц в календарь. Можно связать CRM и мессенджеры или сервисы рассылок — например, чтобы после действия клиента или менеджера автоматически отправлялось письмо или сообщение.

Zapier прост в использовании — мы обходимся сами, не привлекая разработчиков.

Сервисы для автоматического поиска контактов и лидов

Clearbit, Snov.io, Hunter.io — с помощью этих сервисов по домену компании можно найти электронные почты сотрудников, которые потенциально могут там работать.

Внутренняя структура: сотрудники и распорядок

Самая простая структура распределения обязанностей – одноступенчатая. В отделе продаж работают один руководитель и его подчиненные – менеджеры по продажам. Минусы одноуровневой структуры:

1. Менеджеры по продажам со временем «обрастают» постоянными клиентами и неохотно берут новых. Новые заявки и холодные обзвоны остаются для «новичков», которые еще не так хорошо знают продукт и не успели погрузиться в принципы работы. Результат: эффективная работа со старой базой и упущенные лиды в «холодных» звонках и новых заявках.
2. Менеджера по продажам могут переманить конкуренты. Не самые честные сотрудники «уводят» базу с собой.
3. Из-за большого объема работы по сделкам на стадии оформления и текущим клиентам менеджерам не хватает время на поиск новых клиентов.

Многоуровневая организация предотвращает проблемы с «уводом» базы постоянных клиентов, ведь на разных этапах сделки клиент общается с разными менеджерами. Внутреннюю структуру отдела продаж стоит составлять в зависимости от задач и условий работы каждой конкретной компании. 

Многоступенчатая структура предполагает такую организацию:

• руководитель во главе отдела;
• руководители (старшие менеджеры) подразделений, которые подчиняются РОПу;
• менеджеры по продажам в подчинении у каждого руководителя подразделения.

Какие подразделения могут быть:

• звонки по холодной базе;
• первая продажа – обработка заявок, полученных онлайн или от холодных звонков;
• работа с текущими клиентами.

Если ваш бизнес предполагает продажи B2B и B2C, разделите их. Также стоит разделить продажи лидам из разных каналов – офлайн, онлайн, Москва и Санкт-Петербург и регионы и пр.

Заключение

В своей статье я попыталась осветить все значимые нюансы при построении отдела. Мы разобрались со всеми необходимыми понятиями, ознакомились с основными целями и задачами данного структурного подразделения

Теперь мы представляем какие затраты нас ждут, на что нужно обратить особое внимание, каким образом осуществлять полноценный контроль над отделом

Я познакомила Вас с основным звеном в отделе, его руководителем, где подробно описала его задачи, цели и обязанности. Мы детально проработали тему сотрудников, как их отбирать, как организовать продуктивную работу отдела. Способы мотивации сотрудников и контроля за ними.

В итоге у нас получилось сформировать картину идеального отдела продаж. Возможно, в жизни не существует ничего идеального, но стремиться к этому необходимо. Дерзайте, у Вас обязательно все получится!

Автор статьи: Инна Су-фудэ